大娘水餃品牌董事長吳國強：細節決定成功
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細節決定一切
1996年，“大娘水餃”還(huan)只是(shi)一間(jian)25平方米的(de)小店，經(jing)營(ying)的(de)是(shi)米飯面條(tiao)之類(lei)的(de)中式(shi)快餐。吳國(guo)強說，偶然的(de)原因，他的(de)店賣上(shang)了水餃，生(sheng)意立(li)即有了很好(hao)的(de)表現。
吳國強(qiang)將水餃做成了目(mu)前市場上(shang)最成功的(de)中式快餐，其秘(mi)訣(jue)是：量化(hua)每(mei)一(yi)個細節(jie)。
分公(gong)司(si)北京天(tian)潤(run)大(da)娘水餃有限公(gong)司(si)的總經理(li)沈柯的職(zhi)責(ze)之一，是經常巡視和檢查所(suo)轄(xia)地區門店的經營(ying)狀(zhuang)況。近日，他像(xiang)個普通顧(gu)客(ke)一樣走(zou)進(jin)了北京前門店。
正(zheng)是(shi)用(yong)餐(can)高峰(feng)時間，滿堂的(de)(de)食客沒(mei)人(ren)注意到他。他裝作等位的(de)(de)樣子(zi)站(zhan)在(zai)80平方米的(de)(de)餐(can)廳的(de)(de)一個角(jiao)落(luo)里，四面看了(le)一會(hui)兒(er)，然后招手請一個女服務員把(ba)店長叫了(le)過來。他問這個下(xia)屬說，26號(hao)桌(zhuo)的(de)(de)客人(ren)已經走了(le)3分半鐘了(le)，為什么還沒(mei)有人(ren)來把(ba)桌(zhuo)子(zi)收拾干凈?
至(zhi)多(duo)在(zai)3分(fen)鐘內就(jiu)須將殘羹剩飯和(he)用(yong)過的(de)餐(can)具從(cong)餐(can)桌(zhuo)上清理(li)掉以(yi)便讓新(xin)來的(de)顧客(ke)就(jiu)餐(can)，這(zhe)是公(gong)司的(de)明(ming)文規(gui)定。公(gong)司有一(yi)部厚(hou)達300多(duo)頁的(de)《管理(li)手冊》，其中涉及保證產(chan)品規(gui)格和(he)質量(liang)恒定的(de)“標準化”內容，如每10公(gong)斤餡(xian)使用(yong)1袋調料、每6只餃(jiao)子重120克、每6個(ge)餃(jiao)子皮重55克、從(cong)顧客(ke)點(dian)餐(can)到食品上桌(zhuo)不(bu)得超(chao)過10分(fen)鐘、擦(ca)一(yi)張桌(zhuo)子應該遵守的(de)清潔(jie)工序、和(he)多(duo)少面兌多(duo)少水之類。
沈柯說：“我們已(yi)經知道(dao)了一個(ge)秘(mi)密，那(nei)就是細節決定一切。”
沈柯(ke)說，中國(guo)新一(yi)(yi)代(dai)中式快餐供應(ying)商和上(shang)一(yi)(yi)代(dai)不同，已經不再簡單地(di)從(cong)形(xing)式上(shang)、表象上(shang)模仿麥當勞和肯德基，而是(shi)開始(shi)努力尋找中式快餐的(de)工業化道(dao)路(lu)，以(yi)便更(geng)有效地(di)搶占國(guo)內巨大(da)的(de)快餐市(shi)場。
中式快餐的標準在哪里
吳國(guo)強的成功與中式快餐過去十幾(ji)年的坎坷(ke)歷(li)程分不開。
從(cong)上世(shi)紀90年代至今，全國至少出現過20個有(you)名氣的(de)中式快餐(can)連(lian)鎖(suo)品牌，但面(mian)對(dui)麥(mai)當勞(lao)和肯德(de)基這(zhe)樣的(de)對(dui)手，它們的(de)市(shi)場(chang)處境(jing)都很嚴峻。上海連(lian)鎖(suo)商業(ye)協會的(de)一(yi)位負責人肖(xiao)正云說：“風光一(yi)時的(de)榮華雞沒有(you)了，新亞大(da)包換了幾任(ren)領(ling)導后(hou)也跌入了低谷。”
中國的(de)飲食文化(hua)博(bo)大精深，但中式(shi)快餐卻一直不敵(di)西式(shi)快餐。現在，已有許多人發現，其(qi)關鍵(jian)除了(le)品牌、資金(jin)和(he)規模之外，還在于(yu)講究烹飪(ren)技巧的(de)中餐質量在很大程(cheng)度上取決(jue)于(yu)廚師的(de)經驗和(he)手藝，很難用數字(zi)量化(hua)。
以(yi)(yi)標(biao)準化為前提的工(gong)業化，意味著在單位時間(jian)里(li)可(ke)以(yi)(yi)生產更多的同質(zhi)產品從而降(jiang)低成本(ben)。
十幾年前曾負責(ze)協(xie)助麥當勞(lao)在(zai)中國(guo)找原料的(de)李士靖，現(xian)在(zai)是(shi)北京市(shi)食品協(xie)會(hui)會(hui)長。他告誡國(guo)內的(de)經(jing)營者(zhe)說(shuo)，中、西快餐業最大的(de)差別，是(shi)后者(zhe)有一套花幾十年工夫建立起(qi)來(lai)的(de)標準化工業管理體系。
看起來，這些體系至少幫了(le)肯(ken)德(de)基(ji)在中(zhong)國的本土化策(ce)略一(yi)(yi)個(ge)大忙。肯(ken)德(de)基(ji)幾乎(hu)平(ping)均每一(yi)(yi)個(ge)半(ban)月就會開(kai)發出(chu)一(yi)(yi)種經(jing)過改造的中(zhong)國傳統食品(pin)來迎合本地消費者，這些，也(ye)讓新(xin)一(yi)(yi)代中(zhong)式快餐明白了(le)一(yi)(yi)個(ge)道理(li)：其實(shi)中(zhong)餐也(ye)可(ke)以(yi)通過改良(liang)和標(biao)準化運作實(shi)現工業化生產。
“當我(wo)們去肯德基(ji)吃川香辣子雞(ji)的(de)時候，你說吃的(de)是(shi)洋快餐還是(shi)中式快餐?”吳國強說。
吳(wu)國(guo)強一直(zhi)認為，作為具有(you)中(zhong)華民族傳統特色(se)的食品，水餃(jiao)有(you)廣泛的社會基礎和穩定(ding)的消費人群，可以成為中(zhong)式快餐的代表(biao)品種。
讓手(shou)工包制的水餃(jiao)標(biao)準化做(zuo)起來并不像做(zuo)漢堡(bao)包那么(me)容(rong)(rong)易。為了保證每種(zhong)食品味(wei)道的穩定性，公司特意(yi)配(pei)置了6種(zhong)調料(liao)分(fen)裝(zhuang)在容(rong)(rong)量一定、標(biao)有1～6數字的環保塑料(liao)袋(dai)里，然后分(fen)別運往每個開(kai)有連鎖店地區的中心(xin)廚房。
中心廚房負責(ze)原料的統一采購和向當地門(men)店供應150種水餃(jiao)半(ban)成品(pin)與(yu)20種冷菜。但考慮到具體操(cao)作的復雜(za)程度，每間店每天(tian)只供應30種水餃(jiao)。
北京的(de)中心廚房位于繁華的(de)前(qian)門地區(qu)，分(fen)為粗加(jia)工間、拌餡(xian)間和冷庫3個(ge)部分(fen)。按照《管(guan)理(li)手冊》的(de)規定，所有采購來(lai)的(de)菜要先(xian)在淡鹽水里浸泡(pao)1個(ge)小(xiao)時(shi)再(zai)清洗，然后用(yong)測(ce)試卡測(ce)量農藥殘(can)留量。這一(yi)切合格以(yi)后，再(zai)切成(cheng)可以(yi)入(ru)餡(xian)的(de)半成(cheng)品。
拌餡(xian)間(jian)最為忙(mang)碌。工人們(men)只需遵(zun)循《管理(li)手冊》的(de)規(gui)定和根(gen)據自己所拌的(de)是(shi)什(shen)么餡(xian)，從身邊靠墻豎立著的(de)一排(pai)5層(ceng)高的(de)貨架(jia)上(shang)隨手取(qu)下一只標有相應數字的(de)調料袋倒進去就行了。
所有這些都是(shi)(shi)夜班根據各(ge)店下(xia)的(de)訂單(dan)進行的(de)。餃子包完以后，有專(zhuan)人(ren)將紙盒過(guo)秤，以確保(bao)每盒產品是(shi)(shi)《管理(li)手冊(ce)》上載明的(de)重量，然后放進冷庫里(li)的(de)冷凍柜，直到清晨四五點時由(you)公(gong)司自備的(de)冷藏車向(xiang)各(ge)店配(pei)送。
不過，即便做到如此之細也還(huan)(huan)是(shi)有問題。自稱“非常崇拜洋快餐(can)”的吳(wu)國強說，中餐(can)目前還(huan)(huan)有大量的質量控制點(dian)不容(rong)易量化，比如，面軟了還(huan)(huan)是(shi)不軟、煲(bao)的湯濃了還(huan)(huan)是(shi)清了，都不好計(ji)量，而這些會(hui)導致產品(pin)品(pin)質出(chu)現不確定性。
吳(wu)國強還在繼續尋(xun)找著中式快餐(can)的DNA。
2004年12月9日，中國快餐(can)連鎖企業(ye)，公司(si)在澳大(da)利(li)亞的(de)第一(yi)家連鎖店開(kai)業(ye)了(le)。吳國強(qiang)親自在悉(xi)尼督(du)戰，他觀(guan)察(cha)進店的(de)每一(yi)位客人(ren)(ren)，尤其是(shi)那(nei)些碧眼(yan)金(jin)發(fa)的(de)外(wai)國客人(ren)(ren)，客人(ren)(ren)們的(de)表情都(dou)逃(tao)不過吳國強(qiang)的(de)眼(yan)睛(jing)。
國內市場(chang)還沒(mei)做滿，干嗎到(dao)國外去呢?洋快(kuai)餐(can)已經發(fa)展了那(nei)么(me)多年，中式快(kuai)餐(can)到(dao)人家的地盤上行嗎?
面對這樣一個(ge)個(ge)的疑(yi)問，大娘水餃董(dong)事長(chang)吳(wu)國強只是笑笑。他(ta)(ta)也自己的想法。用(yong)一位(wei)采訪過他(ta)(ta)的記者(zhe)的話說(shuo)，“他(ta)(ta)希(xi)望到那里找(zhao)到中(zhong)式(shi)快餐的DNA”。
