一、在線客服是做什么的

在線客服也可以叫(jiao)做網(wang)上前臺，能(neng)夠通(tong)過(guo)互聯網(wang)實現不(bu)受距離限制的即時溝通(tong)，為用戶解決各種(zhong)相(xiang)關問題。

主要做：

1、解答客戶的疑問，對業務有足夠(gou)清(qing)晰(xi)的認知與記(ji)憶，快速精(jing)準解答用戶問題(ti)。

2、記(ji)錄客(ke)戶信息和需求，及(ji)時上報反饋，并將獲得(de)的(de)解決方案，及(ji)時通知用戶。

3、跟進回訪，以(yi)確(que)保相應問(wen)題是(shi)否得到解決，以(yi)及后續解決方案。

4、提升品牌(pai)形象(xiang)，安(an)撫(fu)用(yong)戶可能出現的不(bu)良情緒，引導正向解決方案等。

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二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應該怎么做(zuo)對(dui)于創造出色的客戶體驗至關重(zhong)要(yao)。

1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關(guan)于在(zai)(zai)線客戶(hu)服(fu)務，要(yao)(yao)考慮的(de)最重要(yao)(yao)的(de)事情(qing)之(zhi)一(yi)就是從支持團隊中找到(dao)客戶(hu)通常(chang)需(xu)要(yao)(yao)的(de)東西。例如：假設您(nin)正在(zai)(zai)尋(xun)找一(yi)家(jia)托管網(wang)站的(de)公司。您(nin)可能要(yao)(yao)確(que)保他們(men)是提供實(shi)時聊天的(de)，因為您(nin)將(jiang)要(yao)(yao)確(que)保在(zai)(zai)站點出現故障時可以立即(ji)得到(dao)答復。通過將(jiang)重點放在(zai)(zai)客戶(hu)實(shi)際需(xu)要(yao)(yao)您(nin)的(de)支持渠道上，客服(fu)工作(zuo)可以更輕松。

2、擺脫客戶的束縛

實際上，自助服務是可(ke)以(yi)(yi)為您(nin)的(de)客(ke)戶(hu)帶來巨(ju)大(da)的(de)好處的(de)，而不是您(nin)可(ke)能認為的(de)障(zhang)礙。甚(shen)至在(zai)因缺(que)乏支持而臭名(ming)昭著(zhu)的(de)行業中，大(da)型公司都(dou)已開始采用(yong)自助服務選項，數(shu)據表(biao)明(ming)，接入自助服務的(de)力量(liang)，使用(yong)幫助文檔為客(ke)戶(hu)創(chuang)建和提供答案，可(ke)以(yi)(yi)將您(nin)的(de)客(ke)戶(hu)支持量(liang)減少(shao)到(dao)20％以(yi)(yi)上。

3、不要只停留在知識庫文檔上

“內容即客(ke)(ke)戶服(fu)務”可(ke)能是許(xu)多企業可(ke)以(yi)從中受益的(de)(de)想法。所以(yi)，花費時(shi)間來創建各(ge)種客(ke)(ke)戶服(fu)務資源(yuan)也(ye)是客(ke)(ke)戶服(fu)務的(de)(de)根本(ben)，這些資源(yuan)包括大(da)量的(de)(de)幫(bang)助文(wen)(wen)檔、知識文(wen)(wen)檔，網絡研討(tao)會和(he)白皮書(shu)等，主要目的(de)(de)就是幫(bang)助客(ke)(ke)服(fu)工(gong)作在客(ke)(ke)戶支持方面(mian)表現(xian)的(de)(de)更加出色。

4、尊重客戶的時間

您(nin)知道您(nin)的(de)(de)(de)(de)客戶等待初次(ci)答復多(duo)(duo)長時(shi)間(jian)嗎？或平(ping)均(jun)解決時(shi)間(jian)有多(duo)(duo)長？在讓客戶滿(man)意地回答問題之前，客戶需要與您(nin)的(de)(de)(de)(de)團隊(dui)互動多(duo)(duo)少次(ci)？您(nin)讓客戶等待的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)越(yue)長，您(nin)給他們(men)的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)就越(yue)多(duo)(duo)，他們(men)可以開始(shi)探索競爭對手的(de)(de)(de)(de)產品。

5、知道在線服務不等同于機器人服務

當(dang)您通(tong)過電子郵件或(huo)聊(liao)天(tian)在(zai)線(xian)與客(ke)戶打交道(dao)時，這種誘惑(huo)可(ke)能(neng)是朝著事實真相的(de)方向發展(zhan)，但令人(ren)愉悅的(de)語氣(qi)更(geng)難以通(tong)過機器傳(chuan)達。通(tong)過虛擬語氣(qi)傳(chuan)達同理(li)心對于在(zai)線(xian)客(ke)服工作至關重要，與客(ke)戶建立長期合(he)作關系的(de)一項重要技能(neng)就(jiu)是鏡像，匹配他們(men)的(de)語氣(qi)可(ke)以使他們(men)知道(dao)您站在(zai)他們(men)一邊。

6、增強產品知識

具(ju)有前瞻性的員工應該具(ju)備了解您(nin)產品(pin)或服務(wu)如何(he)運作的來(lai)龍去脈(mo)，就像現實世界中的任何(he)高級用戶(hu)(hu)一樣。擁有堅實的產品(pin)基礎不僅可以幫(bang)助您(nin)更快地幫(bang)助更多(duo)的客戶(hu)(hu)，還(huan)可以幫(bang)助您(nin)了解他們的經驗，從而成(cheng)為(wei)他們的擁護(hu)者。