一、在線客服是做什么的
在線(xian)客服也可以叫做(zuo)網上前臺(tai)，能夠(gou)通(tong)過(guo)互(hu)聯網實現(xian)不受距離限制的即時(shi)溝通(tong)，為用戶解決(jue)各種(zhong)相關(guan)問題。
主要做：
1、解(jie)答(da)客(ke)戶的疑問，對業務(wu)有足夠清(qing)晰的認知(zhi)與記憶，快速精準解(jie)答(da)用(yong)戶問題。
2、記錄客戶(hu)信息和需求，及(ji)時(shi)上報(bao)反饋(kui)，并將(jiang)獲得的解決方案，及(ji)時(shi)通(tong)知用戶(hu)。
3、跟(gen)進回訪，以確(que)保(bao)相(xiang)應問題(ti)是否得到解決，以及后續(xu)解決方案。
4、提升品牌形象，安(an)撫用戶可能(neng)出現的不良情緒(xu)，引導正向解決方案(an)等。
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二、在線客服怎么做
從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應該怎(zen)么做對于創造出色的客(ke)戶(hu)體驗至關重要。
1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么
關于在(zai)線客(ke)戶服務，要(yao)考慮的(de)最重要(yao)的(de)事(shi)情之(zhi)一(yi)(yi)就是(shi)從支持(chi)團隊中找到客(ke)戶通常需(xu)要(yao)的(de)東西。例如：假設您(nin)正(zheng)在(zai)尋找一(yi)(yi)家托管網站(zhan)的(de)公(gong)司。您(nin)可(ke)能要(yao)確保他們是(shi)提(ti)供實(shi)時聊天的(de)，因(yin)為您(nin)將要(yao)確保在(zai)站(zhan)點(dian)出(chu)現(xian)故障時可(ke)以(yi)立(li)即得到答復。通過將重點(dian)放在(zai)客(ke)戶實(shi)際需(xu)要(yao)您(nin)的(de)支持(chi)渠(qu)道上，客(ke)服工作可(ke)以(yi)更輕松。
2、擺脫客戶的束縛
實際上，自(zi)助(zhu)服務(wu)(wu)是可(ke)以(yi)為您的(de)客(ke)戶(hu)帶來巨大(da)的(de)好處的(de)，而(er)不是您可(ke)能認為的(de)障礙。甚(shen)至在因缺乏支(zhi)持而(er)臭(chou)名(ming)昭(zhao)著的(de)行業中，大(da)型(xing)公司都(dou)已開始采用(yong)自(zi)助(zhu)服務(wu)(wu)選項，數據表明，接入(ru)自(zi)助(zhu)服務(wu)(wu)的(de)力量，使用(yong)幫助(zhu)文(wen)檔為客(ke)戶(hu)創(chuang)建和提(ti)供答案(an)，可(ke)以(yi)將您的(de)客(ke)戶(hu)支(zhi)持量減少到(dao)20％以(yi)上。
3、不要只停留在知識庫文檔上
“內(nei)容(rong)即客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)”可能是(shi)(shi)(shi)許多企業可以從中受益的想法。所以，花(hua)費時(shi)間(jian)來創(chuang)建(jian)各(ge)種客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)資源也是(shi)(shi)(shi)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的根本，這些資源包括大(da)量的幫助文(wen)檔、知識文(wen)檔，網絡(luo)研討會(hui)和白皮書等，主要目(mu)的就是(shi)(shi)(shi)幫助客(ke)服(fu)工作在客(ke)戶(hu)支(zhi)持方面(mian)表現的更加出色。
4、尊重客戶的時間
您(nin)知道您(nin)的客(ke)(ke)戶(hu)等待初次(ci)答(da)復(fu)多長(chang)時間(jian)嗎？或平均解決時間(jian)有多長(chang)？在讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)地(di)回(hui)答(da)問(wen)題之前(qian)，客(ke)(ke)戶(hu)需要與您(nin)的團隊互(hu)動多少次(ci)？您(nin)讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)等待的時間(jian)越長(chang)，您(nin)給(gei)他(ta)們(men)的時間(jian)就越多，他(ta)們(men)可以開始探(tan)索競爭對手的產(chan)品。
5、知道在線服務不等同于機器人服務
當您通(tong)(tong)過(guo)電子郵件或(huo)聊(liao)天在(zai)線(xian)與客戶打交道(dao)(dao)時，這種誘惑可(ke)能(neng)是朝(chao)著事實真相(xiang)的(de)方向發展(zhan)，但令(ling)人愉(yu)悅的(de)語氣(qi)更難以(yi)通(tong)(tong)過(guo)機器(qi)傳達。通(tong)(tong)過(guo)虛擬(ni)語氣(qi)傳達同理心對于在(zai)線(xian)客服工(gong)作至關重(zhong)要，與客戶建立長期合(he)作關系的(de)一項重(zhong)要技(ji)能(neng)就是鏡像(xiang)，匹配他(ta)們(men)的(de)語氣(qi)可(ke)以(yi)使他(ta)們(men)知道(dao)(dao)您站在(zai)他(ta)們(men)一邊。
6、增強產品知識
具(ju)有前瞻性的(de)(de)員工應該具(ju)備了解您產品或(huo)服務如何運(yun)作的(de)(de)來龍去脈，就像現實世(shi)界(jie)中的(de)(de)任何高級用戶一樣。擁有堅實的(de)(de)產品基(ji)礎不僅可以幫(bang)(bang)助您更快(kuai)地幫(bang)(bang)助更多的(de)(de)客戶，還可以幫(bang)(bang)助您了解他(ta)們(men)的(de)(de)經驗，從而成為他(ta)們(men)的(de)(de)擁護(hu)者。
