一、智能客服是什么

智能客服是創新和使用客戶知(zhi)識(shi)，幫(bang)助(zhu)企(qi)業提高優化客戶關系的(de)(de)決(jue)策能力和整體運營能力的(de)(de)概(gai)念、方法、過程以(yi)及(ji)軟件(jian)的(de)(de)集合。

智能(neng)(neng)客服是在大規(gui)模知識(shi)(shi)處(chu)理基(ji)礎(chu)上發展起來的一項面向行業應用(yong)的，它是（大規(gui)模知識(shi)(shi)處(chu)理技(ji)(ji)術、自(zi)然語言理解技(ji)(ji)術、知識(shi)(shi)管理技(ji)(ji)術、自(zi)動問答系統、推(tui)理技(ji)(ji)術等等）具有(you)行業通用(yong)性，不(bu)僅(jin)為(wei)企業提供了(le)細粒度知識(shi)(shi)管理技(ji)(ji)術，還為(wei)企業與(yu)海量用(yong)戶之(zhi)間(jian)的溝通建立了(le)一種基(ji)于自(zi)然語言的快(kuai)捷有(you)效的技(ji)(ji)術手(shou)段，同時還能(neng)(neng)夠為(wei)企業提供精細化管理所需的統計分析信(xin)息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良(liang)好(hao)的(de)穩定(ding)性能(neng)讓(rang)客(ke)戶(hu)與客(ke)服(fu)好(hao)的(de)溝通(tong)，帶給客(ke)戶(hu)高(gao)的(de)信(xin)任度和用戶(hu)體驗。否則，如果客(ke)服(fu)系統(tong)不(bu)穩定(ding)，客(ke)戶(hu)在與客(ke)服(fu)溝通(tong)時(shi)，時(shi)不(bu)時(shi)的(de)斷線(xian)，想(xiang)想(xiang)得多鬧心(xin)。連公(gong)司的(de)溝通(tong)平臺都(dou)不(bu)好(hao)，客(ke)戶(hu)如何相(xiang)信(xin)企業的(de)產品(pin)與實(shi)力(li)呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能(neng)客服(fu)系統能(neng)做到(dao)在(zai)與(yu)(yu)(yu)客戶溝通時(shi)(shi)，以(yi)文字與(yu)(yu)(yu)語音的形式將對(dui)話(hua)記錄(lu)下(xia)來。做到(dao)實時(shi)(shi)的全面(mian)質(zhi)檢(jian)，提(ti)高服(fu)務質(zhi)量，并(bing)在(zai)人(ren)工(gong)客服(fu)與(yu)(yu)(yu)客戶溝通時(shi)(shi)理解(jie)對(dui)話(hua)實時(shi)(shi)給(gei)予(yu)文字提(ti)醒，提(ti)高客服(fu)服(fu)務的規(gui)范性機工(gong)作效(xiao)率，也(ye)減(jian)少新人(ren)的培訓時(shi)(shi)間與(yu)(yu)(yu)成本。

（3）24小時快速答疑

智能客(ke)(ke)服會在客(ke)(ke)戶(hu)打來電話(hua)的第一時間接起，并給(gei)到客(ke)(ke)戶(hu)相應(ying)的解答方案。在無法回答時，將客(ke)(ke)戶(hu)轉(zhuan)接到相應(ying)的工(gong)作人(ren)員。幫助人(ren)工(gong)客(ke)(ke)服減輕(qing)工(gong)作負擔(dan)，提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)。

總而言(yan)之(zhi)，使用智(zhi)能(neng)客服(fu)系統(tong)能(neng)24小(xiao)時在(zai)線(xian)服(fu)務，減(jian)(jian)輕客服(fu)工(gong)作負擔，減(jian)(jian)低員工(gong)培訓成本(ben)，提(ti)(ti)升客服(fu)工(gong)作效(xiao)率(lv)(lv)及質量(liang)，提(ti)(ti)升客戶滿意(yi)度(du)及忠誠度(du)。達(da)到降低企業成本(ben)，提(ti)(ti)升企業二次成交率(lv)(lv)。

2、智能客服系統的缺點：

目前還需要人工(gong)配合才能(neng)給到用(yong)戶更(geng)好(hao)的(de)體驗，若只單用(yong)智能(neng)客服，可能(neng)會存在客戶有些少見(jian)疑(yi)難的(de)問題無(wu)法解決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要(yao)知道智能(neng)客(ke)(ke)服系統(tong)需要(yao)應(ying)對的(de)情(qing)況(kuang)和問題是非常多的(de)，因(yin)為不(bu)同(tong)的(de)客(ke)(ke)戶和不(bu)同(tong)的(de)領域需要(yao)面臨的(de)情(qing)況(kuang)都會有很大(da)差別，所(suo)以對于智能(neng)客(ke)(ke)服系統(tong)來說，這方面還需要(yao)繼續(xu)加強才(cai)可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智(zhi)能(neng)客(ke)服系(xi)統的模式主要是基(ji)于企業的知(zhi)識庫(ku)，采用關(guan)鍵詞匹配來回答用戶問題的，這樣(yang)雖然比(bi)較方便直(zhi)接，但(dan)是有時候(hou)并不(bu)能(neng)完全對應上客(ke)戶的問題，而且(qie)也(ye)無法(fa)做好上下文關(guan)聯與語(yu)境(jing)分析，再(zai)加上有時候(hou)用戶的問題可能(neng)表述不(bu)完整，這樣(yang)就會造(zao)成智(zhi)能(neng)客(ke)服回答時準(zhun)確度并不(bu)是很高，從(cong)而降(jiang)低用戶體驗，所(suo)以(yi)這一點還需要繼(ji)續加強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在有些智能客服(fu)系統已經(jing)(jing)可以(yi)(yi)(yi)給(gei)出語音，視頻和表格以(yi)(yi)(yi)及圖片的(de)回答了(le)，這樣可以(yi)(yi)(yi)更直(zhi)觀(guan)的(de)讓用戶體驗，但是在分析用戶給(gei)出的(de)圖片，視頻和表格等內(nei)容時處(chu)理能力還不(bu)夠強，經(jing)(jing)常無法分析出關鍵點，所以(yi)(yi)(yi)這方面(mian)也需完善。