一、智能客服是什么

智能(neng)客服是創新和使用(yong)客戶知識，幫(bang)助企業提(ti)高優化客戶關(guan)系的決(jue)策能(neng)力和整體(ti)運營能(neng)力的概念、方法、過程以及軟(ruan)件的集合。

智能客服是在(zai)大規模知識處理(li)基礎上發展起來的一項面向行(xing)業應(ying)用的，它(ta)是（大規模知識處理(li)技(ji)(ji)術(shu)、自然(ran)語言理(li)解技(ji)(ji)術(shu)、知識管(guan)理(li)技(ji)(ji)術(shu)、自動問答系統、推理(li)技(ji)(ji)術(shu)等(deng)(deng)等(deng)(deng)）具有行(xing)業通(tong)用性，不僅為(wei)(wei)(wei)企業提供了細粒度知識管(guan)理(li)技(ji)(ji)術(shu)，還為(wei)(wei)(wei)企業與海量(liang)用戶(hu)之(zhi)間的溝通(tong)建立(li)了一種基于自然(ran)語言的快(kuai)捷有效(xiao)的技(ji)(ji)術(shu)手段，同時還能夠為(wei)(wei)(wei)企業提供精細化管(guan)理(li)所需(xu)的統計分析信息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好的穩(wen)定(ding)性能(neng)讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)與(yu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)好的溝通(tong)(tong)，帶給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)高(gao)的信(xin)任(ren)度和用戶(hu)(hu)(hu)體驗。否則，如果客(ke)(ke)服(fu)(fu)系統不穩(wen)定(ding)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在與(yu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)溝通(tong)(tong)時(shi)，時(shi)不時(shi)的斷線，想(xiang)想(xiang)得(de)多(duo)鬧心。連公司的溝通(tong)(tong)平臺都不好，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)如何相信(xin)企業的產(chan)品與(yu)實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能(neng)客(ke)(ke)服(fu)系統能(neng)做(zuo)到(dao)在與客(ke)(ke)戶溝通時(shi)(shi)(shi)，以(yi)文字與語音的(de)(de)(de)形(xing)式(shi)將對話(hua)記錄下來(lai)。做(zuo)到(dao)實(shi)時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)全面質檢，提(ti)(ti)高服(fu)務(wu)質量，并在人工客(ke)(ke)服(fu)與客(ke)(ke)戶溝通時(shi)(shi)(shi)理解(jie)對話(hua)實(shi)時(shi)(shi)(shi)給(gei)予(yu)文字提(ti)(ti)醒(xing)，提(ti)(ti)高客(ke)(ke)服(fu)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)規范性(xing)機工作(zuo)效(xiao)率(lv)，也減少(shao)新人的(de)(de)(de)培訓時(shi)(shi)(shi)間與成本。

（3）24小時快速答疑

智(zhi)能客(ke)服會在(zai)客(ke)戶(hu)打來(lai)電話(hua)的第(di)一時間接起，并(bing)給到客(ke)戶(hu)相應的解答方案。在(zai)無法回答時，將客(ke)戶(hu)轉接到相應的工作(zuo)(zuo)人員。幫助(zhu)人工客(ke)服減輕工作(zuo)(zuo)負擔，提高客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)。

總而言之，使用智能客(ke)服(fu)系統能24小時(shi)在(zai)線服(fu)務，減(jian)輕客(ke)服(fu)工作負擔，減(jian)低員工培(pei)訓成本(ben)，提(ti)升客(ke)服(fu)工作效(xiao)率及(ji)(ji)質量，提(ti)升客(ke)戶滿意度及(ji)(ji)忠誠度。達到降(jiang)低企業(ye)成本(ben)，提(ti)升企業(ye)二次成交率。

2、智能客服系統的缺點：

目前還(huan)需要人工(gong)配合(he)才能給到用戶(hu)更好的體驗(yan)，若只單用智能客(ke)(ke)服，可能會(hui)存在客(ke)(ke)戶(hu)有些少(shao)見疑難的問(wen)題無法解決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要知道智(zhi)能(neng)客服系(xi)統需要應對的(de)情況(kuang)和(he)問題是非常多的(de)，因為不(bu)(bu)同的(de)客戶和(he)不(bu)(bu)同的(de)領域(yu)需要面臨的(de)情況(kuang)都(dou)會(hui)有很(hen)大差別，所(suo)以對于(yu)智(zhi)能(neng)客服系(xi)統來說，這方(fang)面還需要繼續(xu)加強才(cai)可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智(zhi)能客(ke)服系統的(de)模(mo)式主要(yao)是基(ji)于企業的(de)知識庫，采(cai)用(yong)關鍵詞匹配來回(hui)答(da)用(yong)戶(hu)問題的(de)，這樣雖然比較(jiao)方便直(zhi)接，但是有時候(hou)(hou)并(bing)不能完全對應上客(ke)戶(hu)的(de)問題，而且也無法(fa)做(zuo)好上下文關聯與(yu)語境分析，再加(jia)上有時候(hou)(hou)用(yong)戶(hu)的(de)問題可能表述不完整(zheng)，這樣就會(hui)造成智(zhi)能客(ke)服回(hui)答(da)時準確度并(bing)不是很高，從而降低用(yong)戶(hu)體(ti)驗，所(suo)以這一點還(huan)需(xu)要(yao)繼續加(jia)強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在(zai)有(you)些智能(neng)客服(fu)系統已經可(ke)以(yi)(yi)給出語音(yin)，視(shi)頻(pin)和(he)表格以(yi)(yi)及圖(tu)片的回答了(le)，這(zhe)樣可(ke)以(yi)(yi)更直觀的讓(rang)用戶體驗，但是在(zai)分(fen)析(xi)用戶給出的圖(tu)片，視(shi)頻(pin)和(he)表格等內容(rong)時(shi)處理能(neng)力還不夠強，經常無(wu)法分(fen)析(xi)出關(guan)鍵點，所(suo)以(yi)(yi)這(zhe)方面也需完善。