一、客服機器人簡介

客服機器人就是用(yong)電腦(nao)代替人(ren)工執行客服(fu)的任務，客服(fu)機器人(ren)的應用(yong)有效(xiao)(xiao)解決(jue)(jue)企業(ye)與客戶(hu)(hu)之間的即時交(jiao)流以(yi)及合作關(guan)系的社(she)交(jiao)維護，能讓企業(ye)與用(yong)戶(hu)(hu)之間的溝(gou)通更便捷、快速解決(jue)(jue)客戶(hu)(hu)問題、溝(gou)通橋梁多(duo)樣化等特色(se)功能，讓企業(ye)和客戶(hu)(hu)隨時隨地進行互動，快速有效(xiao)(xiao)的獲(huo)取(qu)客戶(hu)(hu)的信任以(yi)及滿意度。

1、自助答疑，分擔客服工作量

根據訪客的問題，自動、實時回復答案，提高了溝通服務的效率和準(zhun)確度(du)，降低人工成(cheng)本。

2、積累客服經驗，不斷完善問題庫

客(ke)服經驗不斷積累(lei)到知識(shi)庫，對于常見問題機器人(ren)能(neng)不厭其煩地進(jin)行回復，避免重復人(ren)工回復，提升服務(wu)效率(lv)。

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3、自定義機器人樣式，模擬人工聊天

機器人客服(fu)的(de)命(ming)名、歡迎語(yu)等皆可由用戶自行設(she)置(zhi)；同時，它(ta)能夠(gou)完全按(an)照您的(de)意思給客戶回話，實現(xian)人性化溝通。

二、客服機器人的職能特色是什么

1、有目標

企業會考慮(lv)任(ren)何新技(ji)術，因(yin)為它(ta)能(neng)解決問題。首先(xian)要做(zuo)的(de)是了解存在哪(na)些問題，而這些問題最(zui)好通過使用聊天機器(qi)人來解決。

2、個性

一個(ge)好(hao)的(de)開始就是給你(ni)的(de)聊天機器人(ren)一個(ge)名(ming)字。這(zhe)取決(jue)于你(ni)的(de)公(gong)司(si)或品(pin)牌(pai)風格，可以(yi)是開玩笑(xiao)的(de)，也可以(yi)是更(geng)正(zheng)式(shi)的(de)。你(ni)是否已(yi)經有(you)了一個(ge)可以(yi)使用的(de)品(pin)牌(pai)代言(yan)人(ren)？這(zhe)將把一些機器人(ren)從(cong)這(zhe)個(ge)客戶互動渠(qu)道中帶走。

3、解決方案

客戶需要快速的(de)(de)解決(jue)方案。雖然(ran)(ran)他(ta)們(men)可能(neng)會花點時間問一(yi)個幽默(mo)的(de)(de)問題，但(dan)他(ta)們(men)想盡快開始工作，找到答案，然(ran)(ran)后繼續他(ta)們(men)的(de)(de)一(yi)天。

4、學習

聊天(tian)機器人是根據用(yong)戶使用(yong)的(de)關鍵字和短語(yu)編寫的(de)功能腳(jiao)本。語(yu)言(yan)的(de)神奇之處在(zai)于人類可(ke)以用(yong)多種方(fang)式表達自己，這(zhe)給聊天(tian)機器人帶來了(le)很大的(de)限制--他們(men)無法理解(jie)所(suo)有的(de)細(xi)微差別。但(dan)他們(men)是可(ke)以教(jiao)的(de)。

5、與人類合作

僅僅把(ba)客(ke)戶(hu)(hu)從機(ji)器(qi)人轉(zhuan)移(yi)到(dao)人工是不(bu)夠的(de)(de)。客(ke)戶(hu)(hu)與(yu)聊天機(ji)器(qi)人名稱或(huo)標識信息的(de)(de)所有交互(hu)以及交互(hu)的(de)(de)文字記錄（包括提供(gong)的(de)(de)任(ren)何(he)可能的(de)(de)解(jie)決方案）都必須交給客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務坐席。

做得更(geng)少是不可接受(shou)的(de)，因(yin)為這需要客戶重復他們已經(jing)花時間(jian)共享的(de)信息。它還為坐席提供了背景信息，同時防(fang)止他們建議已經(jing)提出的(de)解決步驟。