一、crm客戶關系管理系統的基本架構

crm客戶關系管理系統是幫助企業管理客戶關系的軟件系統，一個完整、有效的CRM系統應當包含以下(xia)四(si)個(ge)子系統：

1、客戶合作管理系統

客(ke)戶關(guan)系(xi)(xi)管(guan)理系(xi)(xi)統(tong)要突出以客(ke)戶為中心的理念，首(shou)先應當(dang)使客(ke)戶能夠以各種方式(shi)與企業進行溝通(tong)交流，而客(ke)戶合(he)作管(guan)理系(xi)(xi)統(tong)就(jiu)具備這項(xiang)功(gong)能。

2、業務操作管理系統

企業中每個部門都需要與客戶進行接(jie)觸，而市場營銷(xiao)、銷(xiao)售、客戶服務部門與客戶的(de)接(jie)觸最為頻繁，因(yin)此(ci)，客戶關系管理(li)系統(tong)(tong)需要對這些部門提供支持(chi)，業務操(cao)(cao)作(zuo)管理(li)系統(tong)(tong)便應運而生。業務操(cao)(cao)作(zuo)管理(li)系統(tong)(tong)主要實現了市場營銷(xiao)、銷(xiao)售、客戶服務與支持(chi)等三種(zhong)基(ji)本(ben)功能。

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3、數據分析管理系統

數(shu)(shu)(shu)據分(fen)析管理(li)系統主要(yao)實(shi)現(xian)數(shu)(shu)(shu)據倉庫(ku)、數(shu)(shu)(shu)據集(ji)(ji)市(shi)(shi)、數(shu)(shu)(shu)據挖(wa)掘等(deng)工(gong)作，在此(ci)基礎(chu)上實(shi)現(xian)商業(ye)智能(neng)和(he)決策分(fen)析。此(ci)系統主要(yao)負責(ze)收集(ji)(ji)、存(cun)儲和(he)分(fen)析市(shi)(shi)場、銷(xiao)售(shou)(shou)、服務(wu)及整個(ge)企(qi)業(ye)的各(ge)類信(xin)息，對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)進行全方位的了解，為企(qi)業(ye)市(shi)(shi)場決策提供依據，從而理(li)順企(qi)業(ye)資源與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求之間的關系，提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度，實(shi)現(xian)挖(wa)掘新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、支持交(jiao)叉銷(xiao)售(shou)(shou)、保持和(he)挽(wan)留(liu)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、發現(xian)重點客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、支持面向特定客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的個(ge)性(xing)化(hua)服務(wu)等(deng)目標。

4、信息技術管理系統

考慮到客戶(hu)關系管理的各(ge)功(gong)能模塊和(he)相(xiang)關系統運行都由先(xian)進的技術(shu)進行保(bao)障，對于(yu)信(xin)息技術(shu)的管理也(ye)成為CRM系統成功(gong)實施(shi)的關鍵。

二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些

crm系(xi)(xi)統的基本架構主要(yao)由四(si)個(ge)子系(xi)(xi)統構成，共同實現客戶(hu)管理(li)功(gong)能，其(qi)主要(yao)的功(gong)能模塊包括：

1、系統設置功能模塊

crm系(xi)(xi)統(tong)設(she)置功(gong)能模(mo)塊(kuai)主要功(gong)能包括(kuo)：報表管理、個(ge)性化(hua)設(she)置、自定義設(she)置、用戶管理、權限(xian)設(she)置、數據導入、界面設(she)置、單(dan)位信(xin)息管理功(gong)能等。通過系(xi)(xi)統(tong)設(she)置功(gong)能模(mo)塊(kuai)，企業可以對(dui)CRM系(xi)(xi)統(tong)進行調整，對(dui)每個(ge)人的權限(xian)進行限(xian)制，從而避免各個(ge)部(bu)門以及人員之(zhi)間的沖突。

2、客戶管理功能模塊

crm系統(tong)模塊中的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理(li)(li)功(gong)能(neng)(neng)模塊包括：信(xin)息化集中管理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)資(zi)料、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)標(biao)簽自定義、發(fa)掘銷售新(xin)機會、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)批(pi)量轉(zhuan)移(yi)等。CRM系統(tong)還(huan)通(tong)過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理(li)(li)功(gong)能(neng)(neng)將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)信(xin)息進(jin)行分(fen)類、整理(li)(li)、記錄，解(jie)決大(da)多(duo)數企業(ye)遺(yi)忘老(lao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、盲(mang)目(mu)尋找(zhao)新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)難題(ti)。同時(shi)，通(tong)過CRM系統(tong)的(de)(de)(de)這一功(gong)能(neng)(neng)，企業(ye)可以根據現實數據進(jin)行市場分(fen)析與預測(ce)，并(bing)根據結果有針對性的(de)(de)(de)進(jin)行有的(de)(de)(de)放矢的(de)(de)(de)開發(fa)和(he)留住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。

3、數據統計功能模塊

CRM系統(tong)有數據(ju)(ju)(ju)統(tong)計分(fen)析和管(guan)理功能(neng)(neng)，可以自動生成報表(biao)，并根據(ju)(ju)(ju)建立的各(ge)種不同的信(xin)(xin)息(xi)，快速查詢出(chu)所需要(yao)的統(tong)計信(xin)(xin)息(xi)，為企(qi)業(ye)數據(ju)(ju)(ju)分(fen)析提供有力的依據(ju)(ju)(ju)，還可以按不同的視角與(yu)要(yao)素進行數據(ju)(ju)(ju)統(tong)計分(fen)析的功能(neng)(neng)，如按產(chan)品統(tong)計、客戶統(tong)計、營(ying)銷(xiao)統(tong)計、業(ye)務員統(tong)計等，為業(ye)務的相關決策提供數據(ju)(ju)(ju)基礎。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統的目的是幫助企業管理客戶、改善客戶關系，但它的最終目的是通過經營客戶關系，實現銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統功能模(mo)塊中(zhong)至關重要(yao)的(de)一部分(fen)。這一功能模(mo)塊能夠幫助企業更(geng)加快(kuai)速的(de)掌握市(shi)場的(de)新動態，即時了解(jie)消費者(zhe)的(de)最新消費需求、拓寬銷售渠(qu)道、完善營銷方案，幫助企業搶先占領市(shi)場和提高市(shi)場占有率，實(shi)現企業目標。

5、通訊中心功能模塊

CRM系(xi)(xi)(xi)統的(de)通訊(xun)中心(xin)功能(neng)模塊(kuai)提供聯系(xi)(xi)(xi)人(ren)分類管理、聯系(xi)(xi)(xi)人(ren)分析、短信(xin)郵(you)件群發(fa)等功能(neng)，它的(de)功能(neng)主(zhu)要有(you)：幫(bang)助企業通過各(ge)種渠道(dao)、方式(shi)與(yu)客(ke)戶(hu)取得聯系(xi)(xi)(xi)，以便更好地與(yu)客(ke)戶(hu)溝(gou)通；推測出(chu)聯系(xi)(xi)(xi)人(ren)對業務(wu)的(de)決策程度，促(cu)進(jin)及時跟進(jin)；個性化的(de)郵(you)件、短信(xin)，定(ding)期給聯系(xi)(xi)(xi)人(ren)送去祝福問候等。