一、crm客戶關系管理系統的基本架構
crm客戶關系管理系統是幫助企業管理客戶關系的軟件系統,一個完整、有效的CRM系統應當包含以下(xia)四個(ge)子系統:
1、客戶合作管理系統
客(ke)(ke)(ke)戶關系管理系統(tong)要突出以客(ke)(ke)(ke)戶為中(zhong)心的(de)理念,首先(xian)應(ying)當(dang)使客(ke)(ke)(ke)戶能夠以各種方式(shi)與企業(ye)進行溝通(tong)交流,而(er)客(ke)(ke)(ke)戶合(he)作管理系統(tong)就(jiu)具(ju)備這項功(gong)能。
2、業務操作管理系統
企業(ye)(ye)中每個(ge)部門(men)都需(xu)(xu)要與客(ke)戶(hu)進行(xing)接(jie)觸,而(er)市(shi)場營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)、客(ke)戶(hu)服務(wu)部門(men)與客(ke)戶(hu)的接(jie)觸最為(wei)頻繁(fan),因此(ci),客(ke)戶(hu)關系(xi)管理系(xi)統(tong)需(xu)(xu)要對這(zhe)些(xie)部門(men)提(ti)供(gong)支持(chi)(chi),業(ye)(ye)務(wu)操作(zuo)(zuo)管理系(xi)統(tong)便應運(yun)而(er)生(sheng)。業(ye)(ye)務(wu)操作(zuo)(zuo)管理系(xi)統(tong)主要實現了(le)市(shi)場營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)、客(ke)戶(hu)服務(wu)與支持(chi)(chi)等(deng)三種基(ji)本(ben)功能。
3、數據分析管理系統
數(shu)(shu)據分析(xi)管理系統(tong)(tong)主(zhu)要實現(xian)數(shu)(shu)據倉庫、數(shu)(shu)據集(ji)市、數(shu)(shu)據挖掘(jue)等工作,在此(ci)基礎上實現(xian)商(shang)業(ye)智能(neng)和決策分析(xi)。此(ci)系統(tong)(tong)主(zhu)要負(fu)責收集(ji)、存儲和分析(xi)市場、銷售、服務(wu)及整個(ge)企(qi)業(ye)的(de)(de)各類信(xin)息,對客(ke)(ke)戶進行全方位(wei)的(de)(de)了解,為企(qi)業(ye)市場決策提供依據,從而理順企(qi)業(ye)資源與客(ke)(ke)戶需求之(zhi)間(jian)的(de)(de)關系,提高客(ke)(ke)戶滿意(yi)度,實現(xian)挖掘(jue)新(xin)客(ke)(ke)戶、支持交(jiao)叉銷售、保持和挽留老客(ke)(ke)戶、發(fa)現(xian)重點(dian)客(ke)(ke)戶、支持面向(xiang)特定(ding)客(ke)(ke)戶的(de)(de)個(ge)性化服務(wu)等目(mu)標。
4、信息技術管理系統
考(kao)慮到客戶關系(xi)(xi)管理的(de)各功能(neng)模(mo)塊(kuai)和相關系(xi)(xi)統(tong)運(yun)行(xing)(xing)都由先進的(de)技術進行(xing)(xing)保(bao)障,對(dui)于信息技術的(de)管理也成(cheng)(cheng)為CRM系(xi)(xi)統(tong)成(cheng)(cheng)功實(shi)施的(de)關鍵(jian)。
二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些
crm系(xi)統(tong)的基本架構主要由(you)四個子(zi)系(xi)統(tong)構成,共同實(shi)現客戶管(guan)理功(gong)能,其主要的功(gong)能模塊包括:
1、系統設置功能模塊
crm系統設(she)(she)置(zhi)功(gong)能模塊主要功(gong)能包括(kuo):報(bao)表管(guan)理、個(ge)性化設(she)(she)置(zhi)、自定義設(she)(she)置(zhi)、用戶管(guan)理、權限(xian)設(she)(she)置(zhi)、數據導(dao)入、界(jie)面設(she)(she)置(zhi)、單位信息管(guan)理功(gong)能等。通過(guo)系統設(she)(she)置(zhi)功(gong)能模塊,企業可(ke)以對CRM系統進(jin)行(xing)(xing)調整,對每個(ge)人的權限(xian)進(jin)行(xing)(xing)限(xian)制,從而(er)避免各(ge)個(ge)部門以及人員之間的沖突(tu)。
2、客戶管理功能模塊
crm系統(tong)模塊中(zhong)的(de)(de)客戶管(guan)(guan)理(li)(li)(li)功能模塊包括(kuo):信(xin)息化(hua)集中(zhong)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)客戶資料、客戶標簽自定義、發掘銷售(shou)新機會、客戶批(pi)量轉移等。CRM系統(tong)還通過客戶管(guan)(guan)理(li)(li)(li)功能將客戶的(de)(de)信(xin)息進(jin)(jin)(jin)行分(fen)類、整理(li)(li)(li)、記錄(lu),解(jie)決大多數企業遺(yi)忘老客戶、盲目(mu)尋找新客戶的(de)(de)難(nan)題(ti)。同時,通過CRM系統(tong)的(de)(de)這(zhe)一功能,企業可以根據(ju)現實(shi)數據(ju)進(jin)(jin)(jin)行市場(chang)分(fen)析與預測(ce),并(bing)根據(ju)結(jie)果有針(zhen)對性的(de)(de)進(jin)(jin)(jin)行有的(de)(de)放矢的(de)(de)開發和(he)留住客戶。
3、數據統計功能模塊
CRM系統(tong)(tong)(tong)有(you)數(shu)據(ju)統(tong)(tong)(tong)計(ji)分析和管理功(gong)能,可以自動生成報表,并根據(ju)建立的(de)各種(zhong)不同(tong)的(de)信息(xi),快(kuai)速查詢出所(suo)需要(yao)的(de)統(tong)(tong)(tong)計(ji)信息(xi),為企業數(shu)據(ju)分析提供有(you)力的(de)依據(ju),還可以按不同(tong)的(de)視角與要(yao)素進行數(shu)據(ju)統(tong)(tong)(tong)計(ji)分析的(de)功(gong)能,如按產品統(tong)(tong)(tong)計(ji)、客戶統(tong)(tong)(tong)計(ji)、營銷統(tong)(tong)(tong)計(ji)、業務(wu)員統(tong)(tong)(tong)計(ji)等,為業務(wu)的(de)相關決策提供數(shu)據(ju)基(ji)礎。
4、銷售管理功能模塊
CRM系統的目的是幫助企業管理客戶、改善客戶關系,但它的最終目的是通過經營客戶關系,實現銷售額的提升,所以,銷售管理功能模塊也是CRM系統功能模(mo)塊中至關(guan)重要的一部(bu)分。這一功能模(mo)塊能夠幫助企業(ye)更加快(kuai)速的掌握市場(chang)的新動態(tai),即時(shi)了(le)解消費(fei)者的最新消費(fei)需(xu)求、拓寬銷(xiao)售渠(qu)道、完(wan)善營(ying)銷(xiao)方(fang)案,幫助企業(ye)搶先占(zhan)領市場(chang)和提高市場(chang)占(zhan)有率,實現企業(ye)目標。
5、通訊中心功能模塊
CRM系(xi)(xi)統的(de)通訊中(zhong)心(xin)功(gong)能模(mo)塊提供(gong)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)(ren)(ren)分(fen)類管理、聯(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)(ren)(ren)分(fen)析、短信郵件(jian)群發等功(gong)能,它的(de)功(gong)能主要有(you):幫助企業通過各種渠道、方(fang)式與(yu)(yu)客戶取得聯(lian)(lian)系(xi)(xi),以便更(geng)好(hao)地(di)與(yu)(yu)客戶溝(gou)通;推測出(chu)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)(ren)(ren)對(dui)業務的(de)決策(ce)程度,促進及時跟進;個(ge)性化的(de)郵件(jian)、短信,定期給聯(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)(ren)(ren)送去祝(zhu)福(fu)問候等。