一、如何設計一款crm管理系統軟件
crm系統(tong)是(shi)幫助企(qi)業(ye)協調(diao)企(qi)業(ye)與客戶在銷售(shou)、營銷和服務上的(de)(de)(de)交互,從而提升其管(guan)理(li)方式的(de)(de)(de)系統(tong)軟(ruan)件(jian),一(yi)款好用的(de)(de)(de)crm管(guan)理(li)系統(tong)軟(ruan)件(jian)離不開好的(de)(de)(de)設計(ji)。一(yi)般設計(ji)crm系統(tong)的(de)(de)(de)過(guo)程是(shi):
1、需求分析
根據(ju)企業業務、企業需求(qiu)、客(ke)戶管(guan)理(li)溝通需要(yao)等,確定crm軟件的功能需要(yao)和it定位。
2、架構設計
根據設計需求確(que)定crm系統(tong)(tong)的(de)基本架(jia)構,一般包括客戶合作管(guan)(guan)理系統(tong)(tong)、業務操作管(guan)(guan)理系統(tong)(tong)、數據分(fen)析管(guan)(guan)理系統(tong)(tong)和信息(xi)技術管(guan)(guan)理系統(tong)(tong)四個子(zi)系統(tong)(tong)。
3、功能模塊設計
經典的(de)CRM客戶關系(xi)管理(li)系(xi)統主要由營銷(xiao)管理(li),銷(xiao)售管理(li)和服務管理(li)這三(san)部(bu)分組成,crm的(de)系(xi)統功(gong)能模(mo)塊(kuai)(kuai)業主要從(cong)這三(san)個部(bu)分出發,合理(li)設計模(mo)塊(kuai)(kuai)。
4、流程規則制定
根據企業(ye)業(ye)務的發展流(liu)(liu)程,設計好crm系統的流(liu)(liu)程或者規(gui)則。
5、搭建crm系統
確定好詳細的設計(ji)(ji)需求和設計(ji)(ji)方(fang)案后(hou),即可根據方(fang)案搭建出crm系統。
二、crm系統設計避坑指南
crm系統設計(ji)過程(cheng)中,有可能會遇(yu)到各種(zhong)各樣(yang)的“坑”,下面(mian)為大家介紹一下crm設計(ji)過程(cheng)中常見的坑以及避坑指南:
1、客戶和訂單直接綁定,引發客戶續費時混亂
這里所(suo)說(shuo)的(de)(de)(de)客戶(hu)和訂(ding)單(dan)直(zhi)接(jie)綁(bang)定,意思是(shi)(shi)指(zhi)客戶(hu)成(cheng)單(dan)后,直(zhi)接(jie)在客戶(hu)上(shang)面(mian)創建訂(ding)單(dan),這樣(yang)做的(de)(de)(de)弊端(duan)是(shi)(shi):客戶(hu)一(yi)(yi)旦成(cheng)單(dan),就在客戶(hu)管理中(zhong)找到對應的(de)(de)(de)客戶(hu),直(zhi)接(jie)創建訂(ding)單(dan)。如果(guo)后續(xu)(xu)續(xu)(xu)費,就繼續(xu)(xu)創建另(ling)外一(yi)(yi)個訂(ding)單(dan);剛開始由于全(quan)部都是(shi)(shi)首(shou)次購買的(de)(de)(de)訂(ding)單(dan),一(yi)(yi)切都還OK,但等(deng)時(shi)間一(yi)(yi)長,續(xu)(xu)費的(de)(de)(de)客戶(hu)被重新分配給了(le)銷售跟(gen)進,這時(shi)候其(qi)對應的(de)(de)(de)跟(gen)進狀(zhuang)態(tai)就由“已成(cheng)交”變成(cheng)了(le)其(qi)它狀(zhuang)態(tai) ,導致無法直(zhi)接(jie)從客戶(hu)的(de)(de)(de)跟(gen)進狀(zhuang)態(tai)上(shang)判斷客戶(hu)是(shi)(shi)否(fou)成(cheng)交過,為后續(xu)(xu)的(de)(de)(de)數據統計和分析的(de)(de)(de)準(zhun)確(que)性(xing)帶(dai)來(lai)困擾。
避坑指(zhi)南:引入“商(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)”的(de)(de)(de)概念(nian):即在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)基礎上,每一(yi)次(ci)的(de)(de)(de)銷售機(ji)(ji)會就定義為一(yi)次(ci)“商(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)”,把以前客(ke)戶(hu)上面的(de)(de)(de)跟進狀態(tai)轉移設(she)計到每一(yi)次(ci)的(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)上。訂單(dan)通過商(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)和(he)客(ke)戶(hu)發生關聯。這樣一(yi)來就解決(jue)了(le)上面遇(yu)到的(de)(de)(de)問題。每發生一(yi)次(ci)續費或者增購(gou),只需要(yao)去創建一(yi)條新(xin)的(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji),在(zai)新(xin)的(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)上面標記跟進狀態(tai)和(he)新(xin)建訂單(dan)。這樣就不會影響已經存在(zai)商(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)的(de)(de)(de)任(ren)何信(xin)息。
2、聯系人和客戶一對一綁定
聯系人(ren)與客(ke)戶(hu)(hu)一(yi)對一(yi)綁定,是(shi)(shi)指聯系人(ren)設計成只(zhi)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)里的(de)一(yi)個屬性,這(zhe)樣設計表面(mian)上看并沒有(you)什么(me)不妥,但其實已經埋了(le)不少(shao)坑了(le),比(bi)如:我們(men)的(de)目標(biao)客(ke)戶(hu)(hu)是(shi)(shi)企業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)(hu),王(wang)(wang)某是(shi)(shi)X企業(ye)(ye)的(de)KP(關(guan)鍵決策人(ren)),后面(mian)王(wang)(wang)某跳槽去(qu)了(le)Y企業(ye)(ye)擔任重(zhong)要(yao)崗位(wei),這(zhe)個時候我們(men)只(zhi)能在(zai)Y企業(ye)(ye)中(zhong)新建王(wang)(wang)某的(de)聯系方式。但這(zhe)樣一(yi)來,王(wang)(wang)某在(zai)X企業(ye)(ye)的(de)一(yi)些情(qing)況,比(bi)如為人(ren)性格、辦(ban)事風格、溝(gou)通記錄等(deng)等(deng)是(shi)(shi)無法帶到Y企業(ye)(ye)的(de),造成了(le)信(xin)息(xi)的(de)缺少(shao)和溝(gou)通效率的(de)下降。
避坑指南(nan):聯(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)(ren)設計(ji)為獨立模(mo)塊(kuai),把(ba)聯(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)(ren)和(he)客(ke)戶解耦(ou),獨立成一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)模(mo)塊(kuai),然后聯(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)(ren)和(he)客(ke)戶是多(duo)(duo)對多(duo)(duo)的(de)關系(xi),即(ji)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)客(ke)戶可以(yi)和(he)多(duo)(duo)個(ge)(ge)(ge)聯(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)(ren)關聯(lian)(lian),一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)聯(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)(ren)可以(yi)關聯(lian)(lian)到多(duo)(duo)個(ge)(ge)(ge)客(ke)戶。
3、流程或規則的制定過于依賴“人性”
設計crm系統必定會涉(she)及到流程(cheng)或(huo)者規則的(de)制(zhi)定,制(zhi)定的(de)時(shi)候(hou)往往會遇到在流程(cheng)復雜度(du)和人(ren)性之間的(de)平(ping)衡(heng)問(wen)題(ti)。這里的(de)人(ren)性,指的(de)是人(ren)的(de)積(ji)極性、責任心等系統無(wu)法監控或(huo)控制(zhi)的(de)東西。有時(shi)候(hou)為(wei)了(le)避(bi)免(mian)流程(cheng)/制(zhi)度(du)的(de)復雜或(huo)者繁(fan)瑣,直接選擇相信(xin)了(le)“人(ren)性”。
避坑指(zhi)南:能(neng)用系統解決的,就(jiu)(jiu)不要(yao)相信“人(ren)性”,可(ke)以不需要(yao)人(ren)工參(can)與,就(jiu)(jiu)盡量(liang)不要(yao)人(ren)工參(can)與。
4、過早把功能配置的權限交給用戶
在crm系統中(zhong),往(wang)(wang)往(wang)(wang)為了靈活(huo),會(hui)設計一些需要較復雜配(pei)置的(de)(de)功能(neng),這本來是好事(shi),但往(wang)(wang)往(wang)(wang)過早的(de)(de)把配(pei)置的(de)(de)權限交給(gei)用(yong)戶,引(yin)發用(yong)戶錯誤配(pei)置,往(wang)(wang)往(wang)(wang)也會(hui)事(shi)與(yu)愿(yuan)違(wei)。
避坑指南:逐(zhu)漸開放,初期(qi)只開放給熟悉配置(zhi)功能的(de)管理(li)(li)者,先培訓業務部門的(de)管理(li)(li)者,考核通過后,再(zai)開放給管理(li)(li)者。