大堂經(jing)理(li)(li)就是(shi)(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)或餐飲行業(ye)中受總(zong)經(jing)理(li)(li)委托并代替總(zong)經(jing)理(li)(li)處理(li)(li)客(ke)人(ren)對酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)樓(lou)一切設(she)備、設(she)施、人(ren)員、服(fu)務等方(fang)面的(de)(de)投(tou)訴(su)，監督各部(bu)門的(de)(de)運作，協(xie)調各部(bu)門的(de)(de)關系(xi)，保(bao)證(zheng)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)樓(lou)以正(zheng)常的(de)(de)秩(zhi)序向顧客(ke)提供優質(zhi)服(fu)務的(de)(de)中層管(guan)理(li)(li)人(ren)員。他(ta)們是(shi)(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)樓(lou)的(de)(de)神經(jing)中樞(shu)，是(shi)(shi)溝通酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)樓(lou)和客(ke)人(ren)之間的(de)(de)橋梁。
為(wei)客人提(ti)供服(fu)務和(he)維護大堂秩序。
1、維(wei)護(hu)大堂秩序和(he)(he)客人(ren)安全，保持大堂肅(su)靜、優雅和(he)(he)文明；
2、妥善安排當日工作，監督檢查前(qian)臺(tai)、服務(wu)員的工作質量；
3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各(ge)種突發事(shi)件；
4、解(jie)答賓(bin)客(ke)詢問并向賓(bin)客(ke)提供(gong)必要的協助和服務；
5、每天(tian)做巡視工作(zuo)，監(jian)督酒店(dian)、酒樓(lou)工作(zuo)人員(yuan)的儀(yi)容儀(yi)表、衛生狀況(kuang)、設(she)備(bei)運行、以(yi)及(ji)安(an)全等(deng)情況(kuang)。
1、大堂(tang)經理(li)一(yi)般要(yao)求大專以(yi)上學歷，專業(ye)不限，接(jie)受過服(fu)務管理(li)、酒店(dian)管理(li)的培訓，懂得公關禮儀、心理(li)學，管理(li)學及(ji)酒店(dian)業(ye)務知識。
2、熟悉酒(jiu)店的(de)各項管(guan)理(li)工作流程和(he)管(guan)理(li)規范，具(ju)有較強(qiang)的(de)組織、管(guan)理(li)和(he)協調(diao)能(neng)力(li)；具(ju)備(bei)相(xiang)當的(de)培(pei)訓能(neng)力(li)，應變能(neng)力(li)強(qiang)，英語口語流利。
3、具備相當的(de)餐飲管理知(zhi)識和水平，綜合素(su)質好；有良好的(de)團隊協(xie)作精神、開拓創(chuang)新精神，溝通(tong)協(xie)調(diao)能力強(qiang)，敢于(yu)承擔(dan)責任。
4、具備良好的(de)氣質，和(he)(he)藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服(fu)務意識和(he)(he)較強的(de)責任心、能承擔較大的(de)工作壓力。
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大(da)堂經(jing)(jing)理(li)是酒店(dian)行業中(zhong)的(de)(de)(de)中(zhong)層管(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)，是酒店(dian)日常運(yun)作的(de)(de)(de)神經(jing)(jing)中(zhong)樞(shu)、應急(ji)中(zhong)心(xin)，是酒店(dian)的(de)(de)(de)形象大(da)使，監督酒店(dian)各部門工作質量的(de)(de)(de)法眼(yan)。是溝通酒店(dian)和客人(ren)之間的(de)(de)(de)橋梁，大(da)堂經(jing)(jing)理(li)通常位居主管(guan)(guan)之上(shang)，總(zong)經(jing)(jing)理(li)助理(li)或總(zong)經(jing)(jing)理(li)辦公室主任之下，為此，大(da)堂經(jing)(jing)理(li)可加強管(guan)(guan)理(li)上(shang)的(de)(de)(de)經(jing)(jing)驗(yan)積累，向管(guan)(guan)理(li)層發(fa)展(zhan)邁進(jin)。
一般情(qing)況下，大(da)城(cheng)市四(si)星(xing)級(ji)以上的(de)(de)酒店大(da)堂經(jing)理(li)的(de)(de)月薪(xin)在8000元左右(you)，據某(mou)大(da)型招(zhao)聘(pin)網站的(de)(de)薪(xin)酬報(bao)告(gao)顯示，外語(yu)精通(tong)者(zhe)的(de)(de)薪(xin)水將比普(pu)通(tong)者(zhe)的(de)(de)薪(xin)水高(gao)出(chu)1.6倍。
大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發現酒店服務與管理中(zhong)存(cun)在(zai)(zai)的(de)問(wen)題(ti)與不足，第(di)一時(shi)間發現(xian)隱患苗頭，搶在(zai)(zai)客(ke)人投訴之(zhi)前進行事前控制。
在客人心目中，酒(jiu)店是一個整(zheng)體，不(bu)論是哪(na)個部門出現問題(ti)，他都會降(jiang)低(di)對酒(jiu)店的打分(fen)，而大堂經理是代表酒(jiu)店開展工作的，故(gu)“他們“這一類帶有疏遠(yuan)的詞(ci)盡量(liang)保證不(bu)要在(zai)客人面前說(shuo)。
部分(fen)大堂經理(li)在(zai)處理(li)賓客投訴時(shi)往往只重(zhong)視了及時(shi)性原則，而忽略(lve)了處理(li)問題(ti)的靈活性與對用戶感(gan)受的關注。例如(ru)客人在(zai)午休、進餐、發怒時(shi)，或躺在(zai)沙發上(shang)、宴(yan)會廳(ting)等公共場所，在(zai)這些(xie)時(shi)間和場合去處理(li)投訴效果(guo)就(jiu)不佳，還(huan)可能(neng)引起客人反感(gan)，“氣(qi)“上(shang)加“氣(qi)“，火上(shang)澆(jiao)油。
確實地說，大堂經理是代表酒店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒店(dian)提供診斷，以使酒店管(guan)理者能夠對癥下藥，改(gai)進服(fu)務和設(she)施，提高服(fu)務質(zhi)量和管(guan)理水平。因此我們不應(ying)該回避(bi)投(tou)訴(su)，而應(ying)正確對待。
為了避免在處(chu)理客(ke)人投訴時(shi)(shi)使自己陷(xian)入(ru)被(bei)動，一定要(yao)給自己留有余地，不能把話(hua)說死，但要(yao)明確告訴客(ke)人多長時(shi)(shi)間內解決問(wen)題。
如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折(zhe)扣情況、信(xin)用卡知識、洗滌知識、基本(ben)法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規、民航(hang)票務(wu)知識等、在(zai)處理問題時保持準確性和(he)及時性，贏得客戶的信(xin)賴。
不(bu)與客戶爭辯，了解(jie)情況然后(hou)給客戶提出解(jie)決的選項
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實際上我(wo)們還是輸了。
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理要(yao)(yao)能準確地把握客人(ren)投(tou)訴的真實心(xin)態和(he)用意，要(yao)(yao)給客人(ren)發泄(xie)的機會(hui)，不要(yao)(yao)與客人(ren)進行無(wu)謂(wei)的爭辯和(he)解釋(shi)。即使(shi)正(zheng)確地領會(hui)投(tou)訴的心(xin)態和(he)意圖是處理好投(tou)訴的關(guan)鍵(jian)和(he)捷徑。
接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。
