【連鎖藥店(dian)管(guan)理(li)】連鎖藥店(dian)管(guan)理(li)制度(du) 連鎖(suo)藥房管理(li)制度范文
目錄
一、日常管(guan)理考核制(zhi)度
二、賣場員工獎罰制度
三、門店(dian)現(xian)場管(guan)理制度
四、門店(dian)衛生(sheng)管理制度
五(wu)、門店商(shang)品陳列管理制度
六、意外(wai)事件的防范與處(chu)理(li)
七、總結語
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）
1、門口、外(wai)坪(ping)每日(ri)清掃，每周二、五進(jin)行大掃除，招牌(pai)外(wai)墻每月清洗。
2、自選架、處方柜、落(luo)地門窗、玻(bo)璃柜、櫥窗、樓(lou)道、盛物器(qi)具、稱(cheng)量工具、收銀(yin)機(ji)、電腦、操作(zuo)臺面、空調、飲水機(ji)、滅火器(qi)、冰(bing)箱、企劃(hua)吊牌、24小時(shi)燈箱等均保持整齊干凈，無明(ming)顯灰塵、水(shui)跡、蛛(zhu)網，垃圾桶隨(sui)(sui)滿隨(sui)(sui)倒；無刺(ci)激性或(huo)難(nan)聞氣味。
3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置(zhi)。雨(yu)天備好防(fang)滑明顯標識(shi)，擺放腳塌墊(dian)，上班時(shi)間燈光明亮，如有(you)電器運作不良在當日(ri)檢(jian)修或更(geng)換。4、營業場所內無私人物品或用(yong)品。
5、員工不能在營業(ye)場(chang)所內用餐、吃東西、或未經允許外出。
6、健康稱、飲水機等設備應(ying)定置擺(bai)放
7、連鎖藥店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、服(fu)飾：上班(ban)時(shi)間著工(gong)裝，穿黑(hei)色皮(pi)鞋，戴(dai)工(gong)牌，工(gong)作服(fu)干(gan)凈(jing)整(zheng)齊無皺折，紐(niu)扣(kou)扣(kou)嚴(yan)無脫落，衣(yi)袖、褲(ku)腳不(bu)得翻卷、挽起，男員工(gong)上衣(yi)扎入褲(ku)內(nei)，皮(pi)鞋干(gan)凈(jing)，鞋帶齊整(zheng)，工(gong)牌完全清晰(xi)，工(gong)牌掛帶結頭藏(zang)衣(yi)領下(xia)，上班(ban)時(shi)間不(bu)得在場內(nei)或未經(jing)允許接聽手機。
2、儀表：個人衛生良好，男(nan)員(yuan)工頭(tou)發整齊干(gan)凈，不(bu)留(liu)長發、蓄長須，不(bu)染彩(cai)色頭(tou)發，女(nv)員(yuan)工化淡妝(zhuang)，長發需盤起，不(bu)留(liu)長指(zhi)甲(jia)，不(bu)涂有色指(zhi)甲(jia)油。不(bu)佩帶首鈽，不(bu)染彩(cai)色頭(tou)發。
3、站(zhan)姿：挺胸收(shou)腹，目光平視顧(gu)客，面帶微笑。
4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不(bu)依靠或趴在(zai)貨架(jia)，柜臺，或手插(cha)口袋、撐腰、抱胸(xiong)，不(bu)在(zai)賣(mai)場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不(bu)得(de)坐在(zai)貨架(jia)和柜上。
5、工作時間不(bu)做與工作無關之事。
（三）、商品陳列衛生
1、按規定分類(lei)擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。
2、標簽價碼對應，價格一(yi)(yi)致(zhi)。商品(pin)標碼破(po)舊應及時更(geng)換，商品(pin)擺(bai)放一(yi)(yi)律(lv)頂靠(kao)前排，名稱正面朝外，橫豎統一(yi)(yi)，每種商品(pin)間隙適中，易于(yu)取放，打碼時不可蓋(gai)住商品(pin)名、商標、規(gui)格，及功(gong)能主治等(deng)，打碼面朝外，并(bing)放在統一(yi)(yi)位置。
3商(shang)品按(an)推前補位，先(xian)進(jin)先(xian)出的(de)原則(ze)進(jin)行補充與(yu)銷售。
4商品標簽上和碼(ma)上的價(jia)(jia)格(ge)必(bi)須(xu)和電腦(nao)、海報、商品對(dui)應，一物一價(jia)(jia)，POP破(po)損應(ying)及時更換。
5、倉庫(ku)商品(pin)分類(lei)存放，商品(pin)標簽正(zheng)確完整。中藥(yao)倉庫(ku)發(fa)貨由柜(ju)臺專職發(fa)藥(yao)人(ren)進(jin)行裝斗復核記錄(lu)，并及時(shi)上柜(ju)。不得堆(dui)放在臺面上。
6、中藥柜(ju)臺確保藥品無空盤現象，新品及時上(shang)柜(ju)。玻璃柜(ju)臺衛(wei)生陳列(lie)責任到人(ren)，計量器具劃定放(fang)置固(gu)定的區域（柜(ju)臺調劑區域內）
7、商品(pin)于貨架、堆頭、花車(che)的陳列，統一由值班店長調整。
（四）、防損管理
1、賣(mai)場(chang)巡視要認(ren)(ren)真、仔(zi)細。要認(ren)(ren)真做好防內、外(wai)盜工(gong)作，嚴(yan)禁員工(gong)帶包進入賣(mai)場(chang)。要認(ren)(ren)真做好驗票工(gong)作。
2、維持前坪(ping)車輛(liang)的停(ting)放秩序，保(bao)證通道的暢通。妥善處(chu)理不良顧客，避免在賣場引(yin)起(qi)形象不良影響。
3、賣場(chang)內無員(yuan)工吸(xi)煙(yan)，遇(yu)顧客(ke)吸(xi)煙(yan)應禮貌的拒絕。
4、當天營業結束(shu)后(hou)，由值(zhi)班店長負責對賣(mai)場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖(suo)，處理好廢(fei)棄包(bao)裝(zhuang)物(wu)等(deng)易(yi)燃物(wu)品，檢查并(bing)切斷(duan)賣(mai)場電燈(deng)、風扇(shan)等(deng)可關(guan)閉電源。
5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客(ke)進店主動招呼(hu)：“您好(hao)！”顧客(ke)離店歡送：“謝謝/請(qing)好走！”用(yong)標準手勢引(yin)導顧客，不得用(yong)單(dan)一手指引(yin)導方向(xiang)。
6、口齒清楚，音量適中(zhong)，講(jiang)普通話，（對中(zhong)老年人或聽不懂普通話的(de)(de)顧客，在可能(neng)的(de)(de)范圍內應(ying)配合客人的(de)(de)方便。）
7、遇年老體(ti)弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品(pin)進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。
（五）、接待行為
1、主動(dong)問病(bing)售藥，用詢問、商量的口吻指導顧(gu)客(ke)安(an)全使(shi)用OTC產(chan)品，員(yuan)工應實(shi)行首(shou)問責任制。
2、為顧(gu)客(ke)取藥應輕拿輕放。顧(gu)客(ke)較多時，做到接一顧(gu)二招待(dai)三(san)。
3、面(mian)對顧(gu)客(ke)(ke)(ke)詢問，用(yong)語專業規范(fan)，態度(du)愉悅，不(bu)(bu)使用(yong)服務忌語（如不(bu)(bu)知道、不(bu)(bu)清楚），不(bu)(bu)怠(dai)慢顧(gu)客(ke)(ke)(ke)。不(bu)(bu)要(yao)忽(hu)略顧(gu)客(ke)(ke)(ke)身邊的友(you)好，應(ying)一(yi)視(shi)同仁的招呼，對于不(bu)(bu)購買(mai)任何東西的顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，也應(ying)保持親(qin)切熱(re)情的態度(du)。
4、面隊吵鬧的顧客，營(ying)業員及(ji)時解釋(shi)并道(dao)歉(qian)，通(tong)知(zhi)當天值班(ban)店長，盡可能(neng)讓(rang)顧客離(li)開(kai)營(ying)業范圍內進行合理解決(jue)。
5、當顧(gu)客(ke)所需的物(wu)品門店沒有(you)時，應(ying)在顧(gu)客(ke)需求本上登記下顧(gu)客(ke)詳細資料，在3天內給予顧客(ke)答復。
6、當顧客(ke)對門店提出意見(jian)時，虛心聽取抱怨，并把意見(jian)登記下(xia)來1天內及時反饋到店長，并回復顧(gu)客。
7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛(mao)盾，對調班當事人(ren)予以10元/次(ci)罰款(kuan)，對(dui)由此引(yin)發(fa)投(tou)訴費用由該員工全(quan)額支付(fu)。
8、由于(yu)員工(gong)推薦而導致顧客(ke)購買不當引起的退(tui)(tui)貨，由此發(fa)生(sheng)的費(fei)用由該工(gong)員全額承擔(dan)，并處以該退(tui)(tui)貨商(shang)品價值3~5倍罰(fa)款。
9、在接(jie)待工作中，顧客(ke)較(jiao)多比較(jiao)繁忙且(qie)在交(jiao)接(jie)時，營業(ye)員應熱忱有(you)禮的接(jie)待完后才允許交(jiao)班，不(bu)(bu)準丟(diu)下(xia)顧客(ke)不(bu)(bu)管(guan)。
10、場外促銷人員(yuan)嚴禁進入賣(mai)場進行(xing)相關產品(pin)銷售工作，一經發(fa)現，沒收(shou)全部贈品(pin)，立(li)即停止該商品(pin)的(de)場外促銷并嚴格按照(zhao)有關管理規定進行(xing)罰款，第二次違規對(dui)商品(pin)予以下(xia)柜(ju)處理。
（六）、收銀服務
1、收銀(yin)區域(yu)內收銀(yin)機、打印機、顯示器等要(yao)干(gan)凈(jing)整潔。
2、收銀(yin)員(yuan)找款應(ying)唱收唱付(fu)，銀(yin)貨兩訖，交代清楚(chu)，站(zhan)立(li)式收銀(yin)，并負責提醒(xing)顧客攜帶(dai)購物(wu)憑證。
3、收(shou)款后把(ba)收(shou)據單放在顧客購(gou)買物品的袋子里(li)，將藥品袋并(bing)遞給顧客并(bing)致語“這是您的***，請您收(shou)好”
4、袋裝(zhuang)時按外用(yong)，內服分(fen)開放置(zhi)，并向顧(gu)客(ke)簡單(dan)說明。
5、按財務部要(yao)求每天將營業額繳存財務。
6、收銀(yin)臺款項不得借支(zhi)。
7、交易金額正確(que)，短款(kuan)自補(bu)，長款(kuan)上交，并(bing)做好(hao)記錄，說明(ming)原(yuan)因(yin)，及時處理。
8、按規定(ding)填開(kai)發票（由財務(wu)部向各門店發放一份示范票文本）
9、備(bei)好零錢(qian)方便找兌(dui)，如遇困難(nan)向顧(gu)客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應(ying)主動與進店顧客打招(zhao)呼(hu)。
11、不準帶(dai)自(zi)己的優盤在(zai)電腦(nao)上(shang)操作或在(zai)電腦(nao)上(shang)做與工(gong)無關的事（玩(wan)游(you)戲等）。
12、時刻整理顧客不多時應主動(dong)與(yu)進店顧客打招呼。
（七）、開票服務
1、根據顧客的小票據實填開各欄(lan)，電腦(nao)小票碼(ma)記于發票存根上。
2、無虛開發票(piao)現象。
3、連號開票(piao)，項目齊全，字跡清楚并署名(ming)，廢票(piao)全部聯次要完整保存。
4、無發票遺失及帶出現象。
（八）、播音服務
1、使(shi)用標準(zhun)普通話播音，語氣親切、禮(li)貌(mao)。
2、營業高峰時間內(nei)播(bo)放(fang)輕(qing)柔舒緩的輕(qing)音樂。
3、播音內容符合公司規定。
4、播音(yin)員必須每天(tian)定時、定欄目(mu)播音(yin)。
（六）、寄存服務
1、寄包準(zhun)確、無誤、無錯(cuo)取(qu)、遺失(shi)。
2、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有(you)關規定執行(xing)。
3、寄存物(wu)品，當(dang)日存取，超過5天(tian)，統一(yi)處理。
（七）、用藥咨詢服務
1、設有專(zhuan)門(men)的顧客查詢服務登(deng)記本。
2、客(ke)觀的(de)為顧(gu)客(ke)做好用(yong)藥指導工作，當好顧(gu)客(ke)地參謀，不得夸大顧(gu)客(ke)病情，禁止(zhi)為顧(gu)客(ke)進行診斷開出處(chu)方。
3、為方便顧(gu)客(ke)，盡可能告(gao)訴顧(gu)客(ke)所需藥品地位置(zhi)、價格(ge)及作(zuo)用等。
4、接聽電話用普(pu)通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應；“對不(bu)起！**不在，請問(wen)您有什么事可(ke)以轉告嗎？
5、接到(dao)查(cha)詢電話，盡快(kuai)通(tong)過系統查(cha)詢及進答復，如需核實(shi)后方(fang)(fang)可(ke)回(hui)答的問(wen)題，須請對(dui)方(fang)(fang)留(liu)下聯系方(fang)(fang)式(shi)，盡快(kuai)了解情況，三天內予以(yi)回(hui)答。
（八）、投訴處理
1、有專(zhuan)人接待(dai)顧客投(tou)訴(su)，并設有“顧客投(tou)訴(su)意見薄”，對顧客投(tou)訴(su)的全部內容進行登記(ji)。
2、認真分析顧客投(tou)訴的原因，并針對顧客投(tou)訴的要求(qiu)提出公司的處理方(fang)案。
3、無(wu)法(fa)從(cong)表象(xiang)判斷投訴是否成(cheng)立的(de)商品須交由公司專門技術(shu)人員進行堅定并做處理。
4、對因工作差(cha)錯(cuo)或服務態度(du)不妥造成(cheng)的服務投訴(su)要責任(ren)到人，并按(an)公司和門(men)店有關規(gui)定對當事人進行處罰(fa)。
5、將處理結果通報(bao)顧(gu)客并(bing)掌(zhang)握(wo)顧(gu)客的(de)滿意(yi)度，對比較典型的(de)顧(gu)客投訴應做好跟蹤調查。
6、總(zong)結處理結果，門(men)店對(dui)每一(yi)起(qi)顧(gu)客投訴和(he)處理過程(cheng)都(dou)要在“顧(gu)客投訴意見薄”進行詳細的(de)登記，并認真總(zong)結和(he)反思(si)，不斷改進門(men)店工作，提高服(fu)務質量。
（九）、藥品質量
1、銷售中遵循(xun)“先進先出”的原則，保證商品(pin)儲存質量(liang)。
2、如實介紹商品的(de)功能(neng)主(zhu)治、用(yong)(yong)法(fa)用(yong)(yong)量、服用(yong)(yong)禁(jin)忌等。
3、室內無雜(za)物
商管(guan)員、系統(tong)維護(hu)員、門店(dian)管(guan)理人員及其他辦(ban)公室人員范圍：本人辦(ban)公室地(di)面、墻面、辦(ban)公設備的清潔標準：
辦(ban)公室地面(mian)墻面(mian)門(men)窗干(gan)凈無(wu)污漬(zi)；辦(ban)公設(she)施(shi)干(gan)凈、整齊(qi)，不凌亂；
室內無雜物其他要求(qiu)：
1）無論在賣場的(de)任何(he)位置(zhi)，每一位員工要養成隨時撿(jian)起紙(zhi)(zhi)屑(xie)、紙(zhi)(zhi)皮等(deng)垃圾的(de)習慣，并統一放在指定(ding)收集點，隨時收撿(jian)散落于門店的(de)購(gou)物籃放于指定(ding)位置(zhi)；
2）員工每人自備(bei)干(gan)濕(shi)抹(mo)布各一塊，抹(mo)布使用后要(yao)清(qing)洗干(gan)凈抹(mo)布不得放在(zai)商品或貨架上，衛生工具用后放回指(zhi)定位置員工私人茶(cha)杯(bei)放在(zai)指(zhi)定位置；
3）工作場地地面(mian)整潔、光亮，無衛生死角(jiao)；
4）辦(ban)(ban)公桌、椅、地面整潔(jie)，辦(ban)(ban)公室無衛生(sheng)死角；
5）工作記錄、資料、文件等歸類(lei)放置整(zheng)齊(qi)；
6）門(men)店贈品保管在指(zhi)定(ding)位(wei)置，并清理分類放置；
7）門店(dian)所(suo)有非賣品（含必備的(de)衛生工具(ju)、設施等）均應定置管理；
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧客能(neng)清楚地(di)了解商品(pin)陳列在什么地(di)方(fang)、向顧客充分地(di)展(zhan)示自己(ji)、推銷(xiao)自己(ji)；
二、適用范圍：店(dian)長、店(dian)助(zhu)、質量負責人、組長、營業員；
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1）嚴格按GSP的要(yao)求分類(lei)擺放(fang)；
2）藥品與(yu)非藥品分(fen)區；
3）處方(fang)藥與非處方(fang)藥分區；
4）內服(fu)藥(yao)與外(wai)用藥(yao)分開(kai)；
5）一(yi)般藥(yao)與性(xing)能互(hu)相影(ying)響，易串味品種(zhong)分(fen)開；
6）處方藥(yao)按單軌制(zhi)和雙軌制(zhi)分(fen)區；
7）單軌制處方(fang)藥不得開架(jia)陳列，設(she)立(li)專柜(ju)擺放柜(ju)臺內，雙軌制處方(fang)藥閉(bi)架(jia)陳列；
8）按(an)用途和療效分(fen)類擺放；
9）另設其它用藥(yao)、處用易串味藥(yao)專柜、拆(chai)零藥(yao)品(pin)專柜，閉(bi)陳列(lie)，并保留(liu)原包裝標簽；
10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只(zhi)能陳列代(dai)用或空包裝；
11）中藥(yao)飲片裝斗前(qian)(qian)應做(zuo)質量復核，不得錯斗、串斗，防止藥(yao)，斗前(qian)(qian)應寫正名(ming)正字；
12）按(an)貨架陳(chen)列位(wei)置分(fen)區落(luo)實到人進行管理；
2、顯則易見
1）上貨時將商品(pin)的正面（即(ji)商品(pin)的中、英文(wen)名稱、廠名等(deng)識）面向顧客，橫(heng)豎統一；
2）有價格(ge)標簽的(de)商品正面要面向(xiang)顧客(ke)；
3）一種(zhong)商品(pin)不得被(bei)另一種(zhong)商品(pin)擋住(zhu)視(shi)線，賣場內所有(you)商品(pin)要(yao)讓顧客看得清楚；
4）常見病、多發病用藥盡量擺放(fang)在顯眼位(wei)置；
5）類別標簽應放置(zhi)準(zhun)確，字(zi)跡清晰，正名正字(zi)，按規范(fan)填寫，無錯價現(xian)象；
3、伸手可取
1）根據貨位空間(jian)對貴(gui)重藥(yao)品(pin)適當拆除中包裝；
2）藥品擺放(fang)應整齊、平(ping)穩(wen)，無(wu)倒置現象；
3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到(dao)它而不(bu)擔心不(bu)穩或需要依(yi)靠(kao)任何輔助設備(bei)；
4）上層留一拳，左右留兩指；
4、貨架放滿
1）貨(huo)位陳列不允許空(kong)缺(que)，缺(que)貨(huo)品種及時補(bu)貨(huo)上(shang)柜(ju)；
2）貨架陳列要豐(feng)滿有(you)序；
3）商(shang)品放滿(man)可以給顧客一個商(shang)品豐富的(de)好(hao)印象，產生吸引顧客注意力的(de)效果；
4）不允(yun)許(xu)在貨架上放置(zhi)任何非賣品；
5、標識明顯
1）藥(yao)品分(fen)類陳(chen)列，必(bi)須有明(ming)顯標(biao)識；
2）只有正確、醒目(mu)的購物向導，才能使顧客一目(mu)了然，先購(gou)到他(ta)所需要的商品；
6、先入先出
1）按(an)藥品(pin)批號先(xian)后順(shun)序排列(lie)，先(xian)出廠的排前面；
2）補貨(huo)的時候，先把原有的商品取出(chu)來(lai)——做好商品衛生——先將要補充(chong)的商品從后(hou)面開始陳列——原有的商品陳列在(zai)前面；
3）藥品(pin)(pin)都(dou)有一定的(de)效期(qi)，如果補貨時(shi)不(bu)按先入先出原則，那么陳列在后面的(de)藥品(pin)(pin)永遠賣不(bu)出去，這防止過期(qi)、變質商品(pin)(pin)流入顧客手(shou)中的(de)最有新效辦法(fa)；
7、關聯陳列
1）關(guan)聯性商品陳列在通道的兩側，或同一(yi)通道、同一(yi)方向、同一(yi)側的不同組(zu)貨(huo)架(jia)上(shang)；
2）包裝大(da)小(xiao)相近的(de)藥品相鄰(lin)陳列(lie)；
3）顏(yan)色搭配合(he)理的(de)藥(yao)品相鄰陳列；
8、同類商品垂直陳列
1）同(tong)類(lei)商品如果(guo)(guo)是橫式(shi)陳(chen)(chen)列(lie)，顧客在挑選同(tong)類(lei)商品的同(tong)時感到不便，垂(chui)直陳(chen)(chen)列(lie)會使用類(lei)商品成一(yi)個直線式(shi)的系列(lie)，體現一(yi)個豐富(fu)感，起到很強的促銷效果(guo)(guo)；
2）同(tong)類(lei)商品(pin)垂直陳列(lie)使同(tong)類(lei)商品(pin)平均享受到(dao)貨(huo)架上各(ge)個不(bu)同(tong)段位的銷售利益；
3）同品種同規格但不(bu)同廠家的(de)產品相鄰陳列時要留有間隔；
9、梯形陳列
1）每(mei)個品(pin)規按梯形(xing)陳(chen)列，下面多上面少(shao)，加強每(mei)堆商品(pin)穩固性，使(shi)品(pin)種之間留有空隙；
2）在商品(pin)與上(shang)隔板(ban)之間必須留下3~5公(gong)分的間隙，讓顧客伸手容易(yi)進出不致碰倒商品；
3）商品陳列(lie)不留一點空隙的話，顧客(ke)在挑(tiao)選商品的時(shi)候會感到不方便組長(chang)、店長(chang)必須進行陳列(lie)檢查，檢查要點：
*分(fen)類分(fen)區是否正確；
*價(jia)格標簽是否面向(xiang)顧客(ke)；
*商(shang)品有無被(bei)遮住，無法顯而易見；
*商品上有無灰(hui)塵(chen)或擱放其他(ta)物品；
*有無價格標簽脫落或者價格不明(ming)顯的商品；
*是否做到了取商品容易，放回(hui)也容易；
*貨架陳列商品(pin)與貨架標示牌是否一(yi)致；
*是否按先入先出和(he)關聯性陳列；
*貨架上是(shi)否有空閑區；
*同類的不(bu)同品種商品是否做到(dao)了垂直陳列；
*商品陳列(lie)是否與上隔(ge)板保持一定的距(ju)離；
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1）死角、看不見的場所；
2）易混雜(za)的場所；
3）照(zhao)明較暗(an)的場所；
4）通路(lu)狹小的場所；
5）商(shang)品(pin)陳列雜亂的場所。
2、防止偷竊：
1）盡(jin)可能快捷地(di)為顧(gu)客(ke)服(fu)務。顧(gu)客(ke)將對(dui)快捷地(di)服(fu)務感(gan)到(dao)滿意。竊賊將會(hui)因為服(fu)務快捷而發(fa)覺在這(zhe)里偷盜的時(shi)機(ji)和(he)地(di)點不合適；
2）不要背對(dui)著(zhu)顧(gu)客；
3）攜帶大型背包或手提袋的顧(gu)客入內，請其(qi)存放于收銀(yin)臺；
4）顧(gu)客攜帶小型背包或店(dian)內(nei)(nei)的(de)包裝袋入內(nei)(nei)購物時，應留意其購買行為；
5）加強賣場巡(xun)視，尤其要(yao)留意(yi)死角(jiao)和多人(ren)聚集之處；注意(yi)在(zai)藥(yao)房內徘徊或閑(xian)逛的人(ren)員，對有盜竊嫌疑(yi)的顧客(ke)重點關(guan)注。
6）將貴(gui)重的(de)對竊賊有誘惑力的(de)商品鎖起來，或(huo)將其陳列在一(yi)個(ge)或(huo)多個(ge)員工可以看到的(de)地方。
7）不(bu)(bu)要(yao)把商品在柜(ju)臺上堆(dui)積的太(tai)高(gao)，不(bu)(bu)要(yao)遮擋員工的視線；
8）定(ding)期對(dui)員工進行(xing)防盜教育和訓練；
9）將電(dian)話放在(zai)員工在(zai)使用電(dian)話時能(neng)看(kan)到店(dian)內情況(kuang)的位置；
10）將在外面的(de)、顧客看過的(de)但顧客并(bing)沒(mei)有(you)購買的(de)商品放回柜中；
12）有(you)(you)團(tuan)體客(ke)人結伴入店時(shi)，店員應隨時(shi)注(zhu)意，如有(you)(you)可疑情況，可主動上前服(fu)務。
3、偷竊事件的處理方法：
1）在認定偷竊之前給予顧(gu)客(ke)有表示“購(gou)買”的機(ji)會，如：對隱藏(zang)商(shang)品的顧(gu)客(ke)說“您要××商(shang)品嗎？”若在收銀臺(tai)時則說“您是(shi)否忘了付款”等，再一次提(ti)醒顧客“購買”。
2）如果提醒之(zhi)后顧(gu)客仍無購(gou)買(mai)的意(yi)思，則(ze)要(yao)以平靜的聲音(yin)說“對(dui)不起，有些事情想請(qing)教您，請(qing)給(gei)我一(yi)點(dian)時間(jian)”，將其帶入辦公(gong)室，請(qing)求當班責任(ren)人(ren)一(yi)同參(can)與(yu)，并做適當的處理(li)。
3）在(zai)處理偷竊事(shi)件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜(jing)、自然，盡可能往(wang)顧客“弄錯”的角度去引(yin)導其“購(gou)買”，不(bu)(bu)要以“調查”的態度來對待顧客(ke)，不(bu)(bu)要讓店內的其它(ta)顧客(ke)有(you)不(bu)(bu)愉快的感(gan)覺(jue)。
4）如(ru)果誤會了顧(gu)客(ke)，應向顧(gu)客(ke)鄭重(zhong)地(di)表(biao)示道歉，希望(wang)能獲得顧(gu)客(ke)的理解。
5）門店如發生商品(pin)盜竊破壞(huai)，營業員應(ying)立即通知當班責任人(ren)(ren)、當地派出所及門店負責人(ren)(ren)。
6）營業外時間被盜，應保護現場，同(tong)時撥打(da)110報(bao)警并報(bao)告門店負責人。
二、門店防搶
1、防搶要求：
1）防搶(qiang)主要應防現金、貴重商品(pin)被(bei)搶(qiang)。
2）店(dian)內可設置(zhi)保險柜以便保管大額現(xian)金(jin)。
3）店內無顧客時(shi)，可(ke)以整(zheng)理貨架、排(pai)面、補貨或(huo)做一些清潔(jie)工作。
4）店(dian)員應隨時注意可疑狀況，如：
A、2—3人(ren)結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；
B、未熄(xi)火且停在店外(wai)很久(jiu)的汽車，在門外(wai)逗留觀察門店內部的可疑人物；
C、在(zai)店內長(chang)時間逗留，且佯裝購物或閱讀(du)書刊者。
5）交接班點錢(qian)動作要快(kuai)，盡(jin)量避(bi)免錢(qian)財露出。
6）大額的(de)錢鈔（100元(yuan)）不要放在錢箱上(shang)面，應放在收銀(yin)機(ji)夾層。
7）保持店(dian)面(mian)干凈明亮(liang)。
8）與公(gong)安機構(gou)或保安建立緊密合作關系。
9）平(ping)時要對店員進行(xing)教育與(yu)訓練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1）不(bu)做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧(gu)客和店員人(ren)身安全為主要原則。
2）雙手(shou)動(dong)作應讓歹徒看(kan)得清楚，以免歹徒誤(wu)解(jie)而造成(cheng)傷(shang)害。
3）在不影(ying)響(xiang)人身安全(quan)的情況下，盡可能拖延時間，假(jia)裝合作。
4）如有巡警和保安(an)路(lu)過時，及時報警。
5）記(ji)住歹徒的(de)特征。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1）迅(xun)速(su)向公司領導報告，并(bing)向公安機關報案（撥打110）。
2）保持犯罪現場的(de)完整性，不(bu)要碰(peng)歹徒曾經(jing)碰(peng)觸過(guo)的(de)地(di)方，以免破(po)壞了可能存在的(de)指紋或其它證據。
3）立即(ji)描述歹徒特(te)征情(qing)況。
4）將遇搶(qiang)過程寫成報告，并(bing)呈送公司及公安(an)機關，協(xie)助破案。
三、停電
營(ying)業中突然(ran)停(ting)電，造成店面處于黑暗(an)狀態(tai)的(de)處理：
1、應立即打開(kai)應急燈(deng)或點燃備用(yong)蠟燭。
2、收(shou)銀臺關機，防止銷售數(shu)據丟失(shi)，收(shou)銀員暫時記錄手工(gong)賬。
3、各區域負(fu)責(ze)人堅(jian)守(shou)崗位，停止(zhi)銷(xiao)售，將正(zheng)在拿給顧(gu)客的商品迅速收回(hui)并放回(hui)原位，要求顧(gu)客保持(chi)平靜，防止(zhi)混(hun)亂情況發(fa)生。
4、當班責(ze)任人(ren)暫時阻止顧(gu)客(ke)出入，對顧(gu)客(ke)所提物(wu)品進行檢查后(hou)方可離開；并立即通知物(wu)業管理(li)部門或公司門店管理(li)部組織(zhi)維(wei)修，督(du)促采取(qu)措施，盡快供電(dian)。
5、恢復送(song)電后，立即組織清點(dian)貨款、物品(pin)，如出現短缺(que)，須上報門店經(jing)理(li)和(he)負責(ze)人，按有關(guan)規定處理(li)，繼續開(kai)門營(ying)業。
6、晚(wan)班(ban)停電，根(gen)據停電情(qing)況，由當班(ban)責(ze)任人報告門店負責(ze)人決定是否停止當天(tian)營(ying)業(ye)。
四、火警
1、發(fa)現人應速報(bao)當班責(ze)任人。
2、組織當班(ban)(ban)人(ren)(ren)員(yuan)用滅火器滅火，當班(ban)(ban)責(ze)任人(ren)(ren)并報門店負(fu)責(ze)人(ren)(ren)；如火勢(shi)嚴重撥打“119”。
3、當班人員維(wei)持(chi)秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產(chan)不受損失。
4、火勢撲(pu)滅后(hou)當班人員(yuan)清理場地，處(chu)理遺留(liu)問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。
七、總結語：
一、五大共識
1、服裝(zhuang)整齊
2、精神(shen)抖擻(sou)
3、熱情(qing)大(da)方
4、服務周到
5、勞動神圣
二、六大工作
1、服務顧客一儀(yi)容(rong)整齊，親(qin)切有(you)禮，保持笑容(rong)，照顧周到。
2、管理貨物(wu)一陳列(lie)整齊，補貨充分，標價準確(que)，防(fang)止(zhi)呆(dai)貨。
3、照顧現金一收(shou)銀有(you)序，記錄售貨(huo)，找零正(zheng)確，精算(suan)專(zhuan)心。
4、保持(chi)清(qing)潔一門面(mian)地(di)面(mian)，貨品貨架，工(gong)作(zuo)室等，經常清(qing)理。
5、協助(zhu)同(tong)事一(yi)團結合作，上下(xia)相(xiang)(xiang)重，相(xiang)(xiang)互忍(ren)讓，和諧愉快(kuai)。
6、正直(zhi)誠懇一保持誠懇之工作態度(du)。
三、七大須知
1、上(shang)班(ban)準時(shi)，提早準備(bei)。
2、店長排班，勿自更動(dong)。
3、意外缺班，電告上司。
4、預定(ding)事假(jia)，提前通知(zhi)。
5、公司(si)通知(zhi)，經常留意。
6、份內工作(zuo)，負(fu)責落實(shi)。
7、熱誠服(fu)務，共(gong)存(cun)共(gong)榮。
