【連鎖(suo)藥(yao)店(dian)管理】連鎖(suo)藥(yao)店(dian)管理制度 連鎖藥房管理(li)制(zhi)度范文
目錄
一(yi)、日常管理(li)考核制度
二、賣場員工獎(jiang)罰(fa)制(zhi)度
三、門店現場管理(li)制度
四、門(men)店(dian)衛生管(guan)理制度
五、門店商品陳列(lie)管理制(zhi)度(du)
六(liu)、意外事件的防范與(yu)處(chu)理(li)
七、總結語
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）
1、門口(kou)、外(wai)坪每日清掃，每周二、五進行大(da)掃除(chu)，招(zhao)牌外(wai)墻每月清洗(xi)。
2、自選架、處方柜(ju)(ju)、落地門窗、玻璃柜(ju)(ju)、櫥窗、樓(lou)道、盛(sheng)物(wu)器(qi)具(ju)、稱量工具(ju)、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲(yin)水機、滅火器(qi)、冰箱、企劃吊(diao)牌、24小時燈箱等均保持整(zheng)齊干凈，無(wu)明顯灰塵、水(shui)跡、蛛網，垃圾(ji)桶隨滿隨倒；無(wu)刺激性(xing)或難聞氣味。
3、清潔(jie)衛(wei)生(sheng)工具定(ding)位擺(bai)放(fang)，不(bu)擺(bai)在店(dian)堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺(bai)放(fang)腳塌墊，上班時間燈光(guang)明亮，如有電(dian)器運作不(bu)良在當日檢修或(huo)更換。4、營業場所內無私人物品或用品。
5、員(yuan)工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外(wai)出。
6、健康稱、飲水機等設備應(ying)定置擺放
7、連鎖藥店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、服(fu)飾：上班時(shi)間著工裝，穿黑色皮(pi)鞋，戴工牌(pai)，工作服(fu)干凈整齊(qi)無皺折(zhe)，紐扣(kou)扣(kou)嚴無脫落，衣(yi)袖、褲(ku)腳不得翻(fan)卷、挽起(qi)，男員(yuan)工上衣(yi)扎(zha)入褲(ku)內，皮(pi)鞋干凈，鞋帶(dai)齊(qi)整，工牌(pai)完全清晰，工牌(pai)掛帶(dai)結頭藏衣(yi)領下，上班時(shi)間不得在(zai)場內或未(wei)經允許接聽手機。
2、儀(yi)表：個人衛生良好，男員工(gong)頭發整(zheng)齊干凈(jing)，不(bu)留長(chang)發、蓄長(chang)須，不(bu)染(ran)彩色(se)頭發，女員工(gong)化淡(dan)妝，長(chang)發需盤起(qi)，不(bu)留長(chang)指(zhi)(zhi)甲，不(bu)涂有色(se)指(zhi)(zhi)甲油。不(bu)佩帶首鈽，不(bu)染(ran)彩色(se)頭發。
3、站姿(zi)：挺胸收(shou)腹，目光(guang)平視顧客，面(mian)帶微笑。
4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔(ba)，不(bu)依靠(kao)或趴在(zai)貨架(jia)，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱(bao)胸，不(bu)在(zai)賣場挖(wa)耳朵(duo)、掏鼻孔、打哈欠、扎(zha)堆聊(liao)天，更不(bu)得坐在(zai)貨架(jia)和柜上。
5、工(gong)作(zuo)時間(jian)不做與工(gong)作(zuo)無關之事。
（三）、商品陳列衛生
1、按規定分類擺放，商(shang)品陳列(lie)整(zheng)齊、豐(feng)滿、干凈、不得空位(wei)置。
2、標(biao)簽(qian)價(jia)碼對(dui)應，價(jia)格一致。商品標(biao)碼破舊應及(ji)時(shi)更換，商品擺放(fang)一律(lv)頂靠前排，名稱正面(mian)朝外(wai)，橫豎統一，每種商品間隙適(shi)中，易(yi)于取(qu)放(fang)，打碼時(shi)不可蓋住商品名、商標(biao)、規格，及(ji)功能主治(zhi)等，打碼面(mian)朝外(wai)，并(bing)放(fang)在(zai)統一位置。
3商(shang)品按推(tui)前補(bu)位，先(xian)進(jin)先(xian)出(chu)的(de)原則進(jin)行補(bu)充與銷售。
4商(shang)品(pin)標簽(qian)上(shang)和碼上(shang)的價(jia)格(ge)必(bi)須和電(dian)腦、海報、商(shang)品(pin)對(dui)應，一(yi)物一(yi)價(jia)，POP破(po)損應及(ji)時更換(huan)。
5、倉庫商品(pin)分(fen)類存(cun)放(fang)，商品(pin)標簽(qian)正(zheng)確(que)完整。中藥(yao)倉庫發貨由柜(ju)臺(tai)專(zhuan)職發藥(yao)人進行裝斗(dou)復核記錄，并(bing)及時(shi)上柜(ju)。不得堆放(fang)在(zai)臺(tai)面上。
6、中(zhong)藥柜臺確保藥品無(wu)空盤現(xian)象(xiang)，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定(ding)放置固(gu)定(ding)的區(qu)(qu)域(yu)（柜臺調劑區(qu)(qu)域(yu)內(nei)）
7、商品于(yu)貨(huo)架、堆頭、花車(che)的陳列(lie)，統(tong)一由值班店長調整。
（四）、防損管理
1、賣場巡視要認(ren)(ren)真、仔細。要認(ren)(ren)真做好防(fang)內、外盜工作(zuo)，嚴(yan)禁員工帶包(bao)進入(ru)賣場。要認(ren)(ren)真做好驗票工作(zuo)。
2、維持前坪車輛的停放秩序(xu)，保證通(tong)道的暢(chang)通(tong)。妥善處理不(bu)良顧客，避免(mian)在賣場(chang)引起形(xing)象(xiang)不(bu)良影響。
3、賣場內無員工吸煙(yan)，遇顧(gu)客(ke)吸煙(yan)應禮貌(mao)的拒絕。
4、當(dang)天營(ying)業(ye)結束后，由值(zhi)班店長(chang)負責對(dui)賣場進行徹(che)底(di)的檢(jian)(jian)查(cha)，閉(bi)(bi)好門(men)窗(chuang)，上好鎖(suo)，處理好廢(fei)棄包裝物等易燃物品，檢(jian)(jian)查(cha)并(bing)切斷賣場電燈、風扇等可(ke)關(guan)閉(bi)(bi)電源。
5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧(gu)(gu)客進店主動招(zhao)呼(hu)：“您(nin)好！”顧(gu)(gu)客離店歡送：“謝謝/請好走！”用(yong)標準手(shou)(shou)勢引導顧客，不得用(yong)單一手(shou)(shou)指(zhi)引導方向(xiang)。
6、口齒清(qing)楚，音量適(shi)中，講普通(tong)話，（對中老年人或(huo)聽不懂普通(tong)話的(de)顧客(ke)，在可能的(de)范圍內應配合客(ke)人的(de)方(fang)便。）
7、遇年老體弱顧(gu)客(ke)(ke)主(zhu)動(dong)攙扶(fu)，防止顧(gu)客(ke)(ke)滑碰。當顧(gu)客(ke)(ke)帶很(hen)多物品進店時，主(zhu)動(dong)禮貌的告訴他寄存處的位置(zhi)。
（五）、接待行為
1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指(zhi)導顧客安全使用OTC產品，員工應(ying)實行首問(wen)責任制。
2、為顧客取藥(yao)應輕拿輕放。顧客較多(duo)時，做到接一顧二招待三。
3、面對(dui)顧客(ke)詢問，用語專業規范，態度愉悅，不(bu)(bu)使用服務忌語（如(ru)不(bu)(bu)知道、不(bu)(bu)清楚），不(bu)(bu)怠(dai)慢(man)顧客(ke)。不(bu)(bu)要(yao)忽略顧客(ke)身(shen)邊(bian)的(de)(de)友好(hao)，應一視同仁的(de)(de)招呼，對(dui)于不(bu)(bu)購買任(ren)何東西的(de)(de)顧客(ke)，也應保(bao)持親切熱情的(de)(de)態度。
4、面隊吵(chao)鬧的顧(gu)(gu)客，營業(ye)員及(ji)時解(jie)釋并道歉(qian)，通(tong)知當天(tian)值班店長，盡可能讓(rang)顧(gu)(gu)客離(li)開(kai)營業(ye)范圍內(nei)進行合理解(jie)決。
5、當顧(gu)客所需的物(wu)品門(men)店沒有(you)時(shi)，應在顧(gu)客需求本上登記下顧(gu)客詳(xiang)細(xi)資料，在3天內給予顧客答復。
6、當顧(gu)客對(dui)門店(dian)提(ti)出意(yi)見時，虛心聽取抱怨，并把(ba)意(yi)見登記下來1天內及時反(fan)饋到(dao)店(dian)長，并回復顧客(ke)。
7、嚴格(ge)按公司規定作(zuo)息時間上下(xia)班(ban)(ban)、調(diao)班(ban)(ban)、休假。由于私(si)自(zi)調(diao)班(ban)(ban)引(yin)起的矛(mao)盾(dun)，對調(diao)班(ban)(ban)當事人予以10元/次罰款，對由此(ci)引(yin)發投訴費(fei)用由該員工全(quan)額支付。
8、由(you)于(yu)員工推(tui)薦而(er)導致(zhi)顧客購買不當引(yin)起的(de)退貨，由(you)此發生的(de)費用由(you)該(gai)工員全額承(cheng)擔，并處以(yi)該(gai)退貨商品(pin)價值(zhi)3~5倍罰款。
9、在(zai)接待工作中(zhong)，顧客(ke)(ke)較多比較繁忙且(qie)在(zai)交接時，營業員(yuan)應熱忱有禮的接待完后才(cai)允許(xu)交班，不準丟下顧客(ke)(ke)不管。
10、場外(wai)(wai)促銷人(ren)員嚴(yan)禁進入賣場進行相關產(chan)品(pin)銷售工作，一經(jing)發現，沒收全部贈品(pin)，立即停止該商品(pin)的場外(wai)(wai)促銷并嚴(yan)格按照有關管理規定(ding)進行罰款(kuan)，第(di)二次違規對商品(pin)予以下柜處理。
（六）、收銀服務
1、收銀區域內收銀機、打印機、顯(xian)示器等(deng)要干凈整潔。
2、收(shou)銀員找款應唱(chang)收(shou)唱(chang)付(fu)，銀貨兩(liang)訖，交代清楚，站立(li)式收(shou)銀，并(bing)負(fu)責提醒(xing)顧客攜帶(dai)購(gou)物憑證(zheng)。
3、收(shou)款后(hou)把(ba)收(shou)據單放在顧客(ke)購買物品的袋子(zi)里，將藥品袋并遞給顧客(ke)并致語“這是您的***，請您收好”
4、袋(dai)裝(zhuang)時按(an)外用，內(nei)服分(fen)開放置，并向顧(gu)客(ke)簡單說明。
5、按財務(wu)部要求每天將營業(ye)額(e)繳存財務(wu)。
6、收(shou)銀臺款(kuan)項不(bu)得借(jie)支(zhi)。
7、交易金額(e)正確(que)，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明(ming)原因，及時處(chu)理。
8、按規定(ding)填(tian)開發票（由財務部(bu)向各門店(dian)發放一份示范票文本）
9、備好(hao)零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuo)明(ming)。
10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。
11、不準帶(dai)自己的優盤在電腦上(shang)操作或在電腦上(shang)做與(yu)工(gong)無關的事(shi)（玩游戲等）。
12、時刻整理(li)顧客不(bu)多(duo)時應主(zhu)動與進店顧客打招呼。
（七）、開票服務
1、根據(ju)顧客的小票(piao)據(ju)實填(tian)開各欄，電腦小票(piao)碼記(ji)于(yu)發票(piao)存根上(shang)。
2、無虛開(kai)發票現象。
3、連號開票，項(xiang)目齊全，字跡清楚并(bing)署名，廢票全部聯次要完整保(bao)存(cun)。
4、無發(fa)票(piao)遺失及帶出現象。
（八）、播音服務
1、使用標準普(pu)通(tong)話播音，語氣親切、禮貌(mao)。
2、營業高(gao)峰(feng)時間(jian)內播放(fang)輕(qing)柔舒緩的輕(qing)音樂。
3、播(bo)音內容符合(he)公司(si)規定(ding)。
4、播音員必須(xu)每天定時、定欄目播音。
（六）、寄存服務
1、寄包準確、無(wu)誤、無(wu)錯(cuo)取、遺(yi)失。
2、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關規定執行(xing)。
3、寄存物(wu)品(pin)，當(dang)日存取(qu)，超過5天(tian)，統(tong)一處理(li)。
（七）、用藥咨詢服務
1、設有專門的顧客查詢服(fu)務登記本。
2、客觀的為顧(gu)客做(zuo)好用藥指(zhi)導工作，當好顧(gu)客地(di)參謀(mou)，不(bu)得夸大(da)顧(gu)客病(bing)情，禁(jin)止(zhi)為顧(gu)客進(jin)行診斷開(kai)出處方。
3、為方便顧客(ke)，盡可能告訴(su)顧客(ke)所需藥品地(di)位置、價(jia)格及作用等。
4、接(jie)聽電話用普通話，接(jie)聽：“您好！***大藥房(fang)”，找人電話應(ying)；“對(dui)不起！**不在，請問您有什么事(shi)可以轉告(gao)嗎？
5、接到查詢電話(hua)，盡快(kuai)通過系統查詢及進答復，如需核實(shi)后(hou)方可回(hui)答的(de)問題，須請對方留下(xia)聯系方式(shi)，盡快(kuai)了(le)解情況，三天內予以回(hui)答。
（八）、投訴處理
1、有(you)專人接待顧(gu)客(ke)(ke)投(tou)訴(su)，并設有(you)“顧(gu)客(ke)(ke)投(tou)訴(su)意見薄”，對顧(gu)客(ke)(ke)投(tou)訴(su)的(de)全部內容進(jin)行登記。
2、認真(zhen)分析顧客投訴的(de)原(yuan)因(yin)，并針對(dui)顧客投訴的(de)要求提出公司的(de)處理(li)方案(an)。
3、無法(fa)從表象判斷投訴是否成立的商(shang)品須交由公司專門技術人員(yuan)進行(xing)堅定并做處理。
4、對(dui)因工(gong)作差錯或服務態度不妥造(zao)成(cheng)的服務投訴要責任到人(ren)，并按(an)公(gong)司和門店有(you)關規(gui)定對(dui)當事人(ren)進行處(chu)罰。
5、將(jiang)處理結(jie)果(guo)通報(bao)顧(gu)客并掌(zhang)握顧(gu)客的滿意度，對(dui)比較典型的顧(gu)客投訴應(ying)做好跟蹤調查(cha)。
6、總(zong)結(jie)處(chu)(chu)理結(jie)果，門店(dian)對(dui)每(mei)一起顧客投訴和(he)處(chu)(chu)理過程都(dou)要在(zai)“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總(zong)結(jie)和(he)反思(si)，不斷改進門店(dian)工作，提高服(fu)務質量(liang)。
（九）、藥品質量
1、銷(xiao)售中遵循“先進先出”的原則，保證商(shang)品儲存質量。
2、如(ru)實介(jie)紹商品的功(gong)能(neng)主治、用法(fa)用量、服用禁忌等(deng)。
3、室內(nei)無雜物
商管員、系(xi)統維護員、門店管理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設備的清潔標準(zhun)：
辦公室地面墻(qiang)面門窗干凈無污漬；辦公設(she)施干凈、整齊，不凌(ling)亂；
室內無雜物其(qi)他(ta)要求：
1）無論在(zai)賣場的任何(he)位置(zhi)，每一位員(yuan)工要養成隨(sui)時撿起(qi)紙屑、紙皮等垃圾的習慣，并統一放(fang)在(zai)指定(ding)收集點，隨(sui)時收撿散落于門店的購物籃(lan)放(fang)于指定(ding)位置(zhi)；
2）員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)每人自備干濕抹布(bu)各一塊(kuai)，抹布(bu)使用后要清洗干凈抹布(bu)不得放在(zai)商品或貨(huo)架上(shang)，衛(wei)生工(gong)(gong)具用后放回指定位置員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)私人茶杯(bei)放在(zai)指定位置；
3）工作場(chang)地地面整(zheng)潔、光亮，無衛生死角(jiao)；
4）辦公(gong)桌、椅、地面整潔，辦公(gong)室無(wu)衛生死(si)角；
5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊(qi)；
6）門店贈(zeng)品保(bao)管在(zai)指(zhi)定位(wei)置，并清理分類放置；
7）門店所(suo)有非賣品（含必備(bei)的(de)衛生工具(ju)、設施(shi)等）均應定(ding)置管理；
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧客能清(qing)楚地(di)了解商品陳(chen)列在什么地(di)方、向顧客充分地(di)展示自(zi)(zi)己、推銷自(zi)(zi)己；
二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組(zu)長、營業員；
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1）嚴(yan)格按GSP的要(yao)求(qiu)分(fen)類(lei)擺放；
2）藥品(pin)與非藥品(pin)分區；
3）處方(fang)藥(yao)與非處方(fang)藥(yao)分區；
4）內(nei)服藥與外用藥分開；
5）一般藥與(yu)性(xing)能互(hu)相影響，易(yi)串味品種分開；
6）處方藥按單軌(gui)制(zhi)和雙軌(gui)制(zhi)分區(qu)；
7）單軌制處(chu)方藥(yao)不得開(kai)架陳(chen)列(lie)，設立專柜(ju)(ju)擺放柜(ju)(ju)臺內，雙軌制處(chu)方藥(yao)閉架陳(chen)列(lie)；
8）按(an)用途和療效分(fen)類(lei)擺(bai)放(fang)；
9）另設其(qi)它用藥、處用易串(chuan)味(wei)藥專(zhuan)柜、拆零藥品專(zhuan)柜，閉陳列(lie)，并保留原包裝標簽；
10）危(wei)險品不應陳列(lie)，如因需要必須陳列(lie)時，只能陳列(lie)代用或空包裝；
11）中藥(yao)飲片裝(zhuang)斗(dou)(dou)前應做質(zhi)量復(fu)核，不(bu)得錯(cuo)斗(dou)(dou)、串斗(dou)(dou)，防(fang)止(zhi)藥(yao)，斗(dou)(dou)前應寫正名正字；
12）按貨架陳列位置分區落實到人進(jin)行管理；
2、顯則易見
1）上貨時將商(shang)品的正(zheng)面(mian)（即商(shang)品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧(gu)客，橫豎統一；
2）有價格標簽的商品正面要面向顧(gu)客；
3）一種商品(pin)不得被另一種商品(pin)擋(dang)住視線，賣場內所有商品(pin)要讓(rang)顧客看得清(qing)楚；
4）常見病、多發(fa)病用藥(yao)盡量擺放在顯眼位置；
5）類別標簽(qian)應放置準確(que)，字跡清晰(xi)，正名正字，按(an)規范填(tian)寫，無(wu)錯(cuo)價現象；
3、伸手可取
1）根(gen)據貨位(wei)空間對貴重藥品適當(dang)拆除中包裝；
2）藥品擺放應整(zheng)齊、平穩，無倒置現象；
3）當顧客看中一件商(shang)品時，可以輕松地拿到它而不擔心不穩或需要依靠任(ren)何輔(fu)助設備(bei)；
4）上層留一拳，左右留兩指(zhi)；
4、貨架放滿
1）貨(huo)位陳列不(bu)允許空缺(que)，缺(que)貨(huo)品種及(ji)時補貨(huo)上柜；
2）貨(huo)架陳(chen)列(lie)要豐滿有序；
3）商(shang)品放(fang)滿可以給顧客(ke)一個商(shang)品豐富的(de)好(hao)印象，產生吸引顧客(ke)注意力的(de)效果(guo)；
4）不允(yun)許在(zai)貨架(jia)上放置任何非賣(mai)品；
5、標識明顯
1）藥品分(fen)類陳列，必須有明顯標(biao)識；
2）只有(you)正確、醒(xing)目的購物向(xiang)導，才(cai)能(neng)使顧客一目了(le)然，先購(gou)到他(ta)所需(xu)要的(de)商品；
6、先入先出
1）按藥品批號先后(hou)順序排列(lie)，先出(chu)廠的(de)排前(qian)面；
2）補(bu)貨的(de)(de)時候，先把原有的(de)(de)商品取出來——做好商品衛生——先將要(yao)補(bu)充(chong)的(de)(de)商品從后面(mian)開始陳列——原有的(de)(de)商品陳列在前(qian)面(mian)；
3）藥(yao)品(pin)都(dou)有(you)一定的效(xiao)(xiao)期，如果(guo)補(bu)貨時不按先入先出原則，那么(me)陳(chen)列在后面(mian)的藥(yao)品(pin)永(yong)遠賣(mai)不出去(qu)，這防止過期、變(bian)質(zhi)商品(pin)流入顧(gu)客(ke)手(shou)中的最(zui)有(you)新效(xiao)(xiao)辦法；
7、關聯陳列
1）關聯性(xing)商品陳列(lie)在通道(dao)的(de)兩側，或同(tong)一(yi)通道(dao)、同(tong)一(yi)方(fang)向(xiang)、同(tong)一(yi)側的(de)不同(tong)組貨架上；
2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列(lie)；
3）顏色搭配合理的藥(yao)品相鄰陳列(lie)；
8、同類商品垂直陳列
1）同(tong)類(lei)商(shang)品(pin)如果是橫式(shi)陳(chen)列，顧(gu)客(ke)在挑(tiao)選(xuan)同(tong)類(lei)商(shang)品(pin)的(de)同(tong)時感(gan)(gan)到(dao)不(bu)便(bian)，垂直陳(chen)列會使(shi)用類(lei)商(shang)品(pin)成一(yi)個(ge)直線式(shi)的(de)系列，體現(xian)一(yi)個(ge)豐(feng)富感(gan)(gan)，起到(dao)很強的(de)促(cu)銷效(xiao)果；
2）同類(lei)商品垂直陳列使同類(lei)商品平(ping)均享受到貨架(jia)上(shang)各個不同段位(wei)的銷售利(li)益；
3）同品(pin)種(zhong)同規格但不同廠(chang)家的產品(pin)相鄰(lin)陳列時要留有(you)間隔(ge)；
9、梯形陳列
1）每(mei)個(ge)品(pin)規(gui)按梯形陳列(lie)，下面多上面少(shao)，加強每(mei)堆商品(pin)穩固性(xing)，使品(pin)種(zhong)之間留有空隙；
2）在(zai)商(shang)品與(yu)上隔板之間(jian)必須留下3~5公(gong)分(fen)的間隙，讓顧客伸(shen)手容易進(jin)出不致碰(peng)倒商品；
3）商品陳列不留一點(dian)空(kong)隙的(de)話，顧客在挑(tiao)選(xuan)商品的(de)時候(hou)會感到不方(fang)便(bian)組長(chang)、店(dian)長(chang)必(bi)須進行陳列檢查，檢查要點(dian)：
*分(fen)(fen)類分(fen)(fen)區是否正確；
*價格(ge)標(biao)簽是否面向顧客(ke)；
*商品(pin)有無被遮住，無法顯而易見；
*商品上有無灰塵或擱放其他物品；
*有無價(jia)格標簽脫落(luo)或者價(jia)格不明顯(xian)的(de)商品；
*是否做到(dao)了(le)取商品容(rong)易，放(fang)回也容(rong)易；
*貨架陳列商品與貨架標示(shi)牌是否一致(zhi)；
*是(shi)否按先入先出和關(guan)聯性陳(chen)列；
*貨(huo)架上(shang)是(shi)否有空閑區；
*同(tong)類的(de)不同(tong)品種商品是否做到了(le)垂直陳列；
*商(shang)品陳列是否與(yu)上隔板保持一定的距離；
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1）死角、看不(bu)見的場所；
2）易(yi)混(hun)雜(za)的(de)場所；
3）照明較暗(an)的(de)場(chang)所；
4）通路狹小的(de)場所；
5）商品陳列雜亂的場所。
2、防止偷竊：
1）盡可(ke)能快捷(jie)地為(wei)顧客服務。顧客將對(dui)快捷(jie)地服務感到滿意。竊賊將會因為(wei)服務快捷(jie)而發(fa)覺在這里(li)偷盜的(de)時機和地點不合適；
2）不(bu)要(yao)背對著顧客；
3）攜帶(dai)大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；
4）顧客攜帶小型背包(bao)或店內(nei)的包(bao)裝袋(dai)入內(nei)購(gou)物時(shi)，應留(liu)意其購(gou)買行為；
5）加強賣場巡視，尤其要(yao)留(liu)意(yi)死角(jiao)和多(duo)人(ren)聚集之處(chu)；注意(yi)在藥(yao)房內徘徊或(huo)閑逛的人(ren)員，對有(you)盜竊嫌疑的顧客(ke)重(zhong)點關(guan)注。
6）將(jiang)貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將(jiang)其陳列在(zai)一個(ge)或多個(ge)員(yuan)工(gong)可(ke)以看到的地方。
7）不要把商品在柜臺(tai)上堆(dui)積的太高，不要遮擋員工的視線；
8）定期對員(yuan)工進行防盜(dao)教育(yu)和訓練(lian)；
9）將(jiang)電話放在(zai)(zai)員(yuan)工在(zai)(zai)使用電話時(shi)能(neng)看到店(dian)內情(qing)況的位(wei)置；
10）將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有(you)購買的商(shang)品(pin)放回柜(ju)中(zhong)；
12）有(you)團體客人結伴入店時(shi)，店員應隨時(shi)注意，如(ru)有(you)可疑情況，可主動上(shang)前服(fu)務。
3、偷竊事件的處理方法：
1）在認定偷竊之前(qian)給予顧客有表示“購買”的機會，如：對(dui)隱藏商(shang)品的顧客說“您要××商(shang)品嗎？”若在收(shou)銀(yin)臺時則說“您是否忘了付款(kuan)”等，再一次提醒顧客“購買”。
2）如果提醒之后顧(gu)客(ke)仍無購買(mai)的意思，則要以平靜的聲音(yin)說“對(dui)不起，有些事情想請教您(nin)，請給(gei)我一點時間(jian)”，將其(qi)帶入辦公室，請求當(dang)班責任人一同(tong)參與，并(bing)做適當(dang)的處(chu)理。
3）在處理偷竊事件時，不要(yao)把(ba)顧(gu)客當作“竊賊”，講(jiang)話(hua)要(yao)冷靜、自然，盡(jin)可能往顧(gu)客“弄錯”的(de)角度去(qu)引導其“購買”，不要以(yi)“調查”的(de)態度來對待顧客，不要讓店內的(de)其它顧客有(you)不愉快的(de)感覺(jue)。
4）如果誤會了顧(gu)客(ke)，應向(xiang)顧(gu)客(ke)鄭重地表示道歉，希(xi)望能獲得顧(gu)客(ke)的理解。
5）門(men)店如發生(sheng)商品盜(dao)竊破壞，營業員應立(li)即通知(zhi)當(dang)班責(ze)任(ren)人、當(dang)地派出所及門(men)店負(fu)責(ze)人。
6）營業外時間被(bei)盜，應保(bao)護(hu)現場，同時撥打110報(bao)警并報(bao)告門店負責人。
二、門店防搶
1、防搶要求：
1）防(fang)搶主(zhu)要(yao)應防(fang)現(xian)金、貴重商品被搶。
2）店內可設(she)置保險柜以便保管(guan)大額現金。
3）店內無顧(gu)客(ke)時(shi)，可以(yi)整理貨(huo)架、排面(mian)、補貨(huo)或做一(yi)些清潔工(gong)作。
4）店員(yuan)應隨時注(zhu)意可疑狀(zhuang)況，如(ru)：
A、2—3人結伴進店(dian)，不是觀看商品而是注意店(dian)員；
B、未熄(xi)火且停在(zai)店外很久的汽車，在(zai)門外逗留觀察(cha)門店內部的可疑人(ren)物；
C、在店(dian)內長時間逗(dou)留，且佯裝(zhuang)購物(wu)或閱讀書刊者(zhe)。
5）交(jiao)接(jie)班點錢(qian)動(dong)作要快，盡量避免(mian)錢(qian)財露出。
6）大(da)額的(de)錢鈔（100元）不要放在錢箱上面(mian)，應(ying)放在收(shou)銀機(ji)夾(jia)層。
7）保(bao)持店(dian)面干凈明亮(liang)。
8）與公安機構或保安建立緊密(mi)合作關系。
9）平(ping)時要對店員進行教(jiao)育與訓練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1）不做任意驚叫以(yi)及無謂的抵抗，以(yi)確保(bao)顧(gu)客和店員人身(shen)安全(quan)為主要原(yuan)則。
2）雙手動作應(ying)讓歹徒看得(de)清楚(chu)，以免歹徒誤(wu)解(jie)而造成(cheng)傷害。
3）在不(bu)影響人身安全的情況下，盡可能拖延(yan)時間，假裝合作(zuo)。
4）如有(you)巡警和保(bao)安路過時，及時報警。
5）記住歹(dai)徒的特征。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1）迅速(su)向公司領導報告，并(bing)向公安機關報案(an)（撥打110）。
2）保持(chi)犯罪現(xian)場的完整(zheng)性，不要碰(peng)歹徒曾經碰(peng)觸過的地方，以免破壞了可(ke)能存在的指(zhi)紋(wen)或其它(ta)證據。
3）立即描述(shu)歹徒(tu)特征情況(kuang)。
4）將(jiang)遇搶過程(cheng)寫成報告，并(bing)呈(cheng)送公司及公安機(ji)關，協(xie)助破案(an)。
三、停電
營業中突(tu)然停(ting)電，造(zao)成店面處于黑暗狀態的處理：
1、應立即(ji)打開應急燈或點燃(ran)備用蠟(la)燭。
2、收(shou)銀(yin)(yin)臺關機，防止銷售數據丟(diu)失，收(shou)銀(yin)(yin)員暫時記錄手(shou)工賬。
3、各區域(yu)負責人堅守崗位(wei)，停(ting)止銷售，將正在拿給顧客的商品(pin)迅(xun)速收回并放(fang)回原位(wei)，要求顧客保持平(ping)靜，防(fang)止混亂情況發生。
4、當班責任(ren)人暫(zan)時(shi)阻止顧客(ke)出入，對顧客(ke)所提物(wu)品進行檢查后方(fang)可離(li)開(kai)；并立即(ji)通知物(wu)業管(guan)理部門(men)或公司門(men)店管(guan)理部組織維修，督促(cu)采取措施，盡快供電。
5、恢(hui)復(fu)送電后，立即(ji)組織清點(dian)貨款、物(wu)品，如(ru)出現短缺(que)，須上報門(men)(men)店經理和負(fu)責人，按有關(guan)規定處(chu)理，繼續(xu)開門(men)(men)營業(ye)。
6、晚班停(ting)電，根據停(ting)電情況，由(you)當班責任人報告門(men)店負責人決定是(shi)否停(ting)止當天營業。
四、火警
1、發現人應速(su)報當班責任人。
2、組織當班人員用(yong)滅火(huo)器滅火(huo)，當班責任人并(bing)報門店負責人；如火(huo)勢嚴重撥打“119”。
3、當(dang)班人員維持秩序(xu)，疏散顧客，并盡力(li)保護店(dian)內財產(chan)不受損失。
4、火勢撲滅后當班人員(yuan)清理(li)場地，處(chu)理(li)遺(yi)留(liu)問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。
七、總結語：
一、五大共識
1、服(fu)裝(zhuang)整(zheng)齊
2、精神抖擻
3、熱情大方
4、服務周到
5、勞動神圣
二、六大工作
1、服務顧客一儀容(rong)整(zheng)齊(qi)，親切有(you)禮，保持笑容(rong)，照顧周(zhou)到(dao)。
2、管理貨物一陳列整齊(qi)，補貨充(chong)分，標價準確，防(fang)止(zhi)呆(dai)貨。
3、照顧現金一收銀有序(xu)，記錄(lu)售貨，找零正確，精算專心。
4、保(bao)持清潔一(yi)門面地面，貨(huo)品貨(huo)架，工(gong)作室等，經常清理。
5、協(xie)助(zhu)同事一團結(jie)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快(kuai)。
6、正直(zhi)誠懇一(yi)保持誠懇之工作態度(du)。
三、七大須知
1、上班準時，提早準備。
2、店長排班(ban)，勿自更動。
3、意(yi)外缺班，電告上司。
4、預定事假，提前(qian)通知。
5、公(gong)司通知(zhi)，經常留意。
6、份(fen)內工作，負責(ze)落實。
7、熱誠服務，共存(cun)共榮。
