1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好的(de)(de)(de)穩(wen)定性能讓客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)客(ke)(ke)服好的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)，帶給客(ke)(ke)戶(hu)高的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)度和(he)用(yong)戶(hu)體驗(yan)。否則，如果客(ke)(ke)服系(xi)統(tong)不穩(wen)定，客(ke)(ke)戶(hu)在與(yu)客(ke)(ke)服溝(gou)通(tong)時(shi)，時(shi)不時(shi)的(de)(de)(de)斷線(xian)，想想得多鬧心。連公司的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)平臺都(dou)不好，客(ke)(ke)戶(hu)如何相信(xin)企業(ye)的(de)(de)(de)產品與(yu)實力呢？

（2）智能質檢(jian)，智能輔助

智能客服(fu)(fu)系(xi)統(tong)能做(zuo)到(dao)在(zai)與(yu)客戶(hu)溝通時，以文字與(yu)語音(yin)的(de)(de)形式將對(dui)話記錄下來(lai)。做(zuo)到(dao)實時的(de)(de)全面質檢，提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量，并(bing)在(zai)人工客服(fu)(fu)與(yu)客戶(hu)溝通時理解對(dui)話實時給予文字提(ti)醒，提(ti)高客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)規(gui)范性機工作(zuo)效率，也減少新(xin)人的(de)(de)培訓時間與(yu)成本。

（3）24小時快速答疑

智(zhi)能(neng)客服會在客戶(hu)打來電話的第一時間接起，并給到客戶(hu)相應(ying)的解答(da)方案。在無法回答(da)時，將(jiang)客戶(hu)轉接到相應(ying)的工(gong)作人(ren)員。幫助人(ren)工(gong)客服減輕工(gong)作負擔，提高(gao)客戶(hu)滿意度。

總而(er)言之，使(shi)用智(zhi)能客(ke)服系統能24小時在線服務，減輕客(ke)服工(gong)作負擔(dan)，減低(di)員工(gong)培訓成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，提升(sheng)客(ke)服工(gong)作效率及(ji)質量，提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿意度(du)及(ji)忠誠度(du)。達到降低(di)企業(ye)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，提升(sheng)企業(ye)二次成(cheng)(cheng)交率。

2、智(zhi)能客服系統(tong)的缺點：

目(mu)前還需要(yao)人工配合(he)才能給到用(yong)(yong)戶更好的體驗，若只(zhi)單用(yong)(yong)智能客服，可能會存在(zai)客戶有(you)些少(shao)見疑難的問題無法(fa)解決。

（1）系統的自我學(xue)習能力(li)還(huan)不夠。要(yao)知道(dao)智能客服(fu)(fu)系統需要(yao)應對的情(qing)況(kuang)和問題是非常多的，因為不同(tong)的客戶(hu)和不同(tong)的領域需要(yao)面臨的情(qing)況(kuang)都會(hui)有很大差別，所以(yi)對于智能客服(fu)(fu)系統來(lai)說，這方面還(huan)需要(yao)繼續加強才可以(yi)。

（2）客戶問(wen)(wen)題(ti)(ti)識別還不(bu)夠高。目前(qian)智能客服系統的(de)模式主要(yao)是基于企業的(de)知識庫，采用關鍵詞匹配來回答(da)用戶問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)，這樣雖(sui)然比較方便直接，但是有時候并(bing)(bing)不(bu)能完全對(dui)應(ying)上(shang)客戶的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，而且也(ye)無法做(zuo)好(hao)上(shang)下(xia)文關聯(lian)與(yu)語境分析，再加上(shang)有時候用戶的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)可(ke)能表述不(bu)完整，這樣就會造(zao)成智能客服回答(da)時準確度并(bing)(bing)不(bu)是很高，從而降低(di)用戶體驗，所以這一(yi)點(dian)還需要(yao)繼(ji)續(xu)加強(qiang)。

（3）語(yu)(yu)音，視(shi)頻處理能力還不夠。現在有些智(zhi)能客服系(xi)統(tong)已經(jing)可以(yi)(yi)給出(chu)語(yu)(yu)音，視(shi)頻和(he)表(biao)格(ge)以(yi)(yi)及圖(tu)片(pian)的回答了，這樣可以(yi)(yi)更直觀的讓用戶體(ti)驗，但是在分(fen)析用戶給出(chu)的圖(tu)片(pian)，視(shi)頻和(he)表(biao)格(ge)等內容時處理能力還不夠強，經(jing)常無法分(fen)析出(chu)關(guan)鍵點，所以(yi)(yi)這方面也需完善。