餐飲美食(shi)行業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不僅在于菜品口(kou)感的(de)極佳體驗，還在于背(bei)后用(yong)心周到(dao)的(de)服務態度。

服務標準

1、自覺(jue)貫徹黨和國家(jia)的各項方針和規定，遵紀守法，依法經(jing)營、文明(ming)經(jing)商。

2、熱愛餐飲服務工作，全(quan)心全(quan)意(yi)為顧客服務，忠(zhong)實履行自己的職(zhi)業職(zhi)責。

3、要(yao)尊重客人，滿足顧客的需要(yao)，做好服務工作(zuo)。

4、誠信(xin)(xin)待客(ke)、公平交易，實事(shi)求(qiu)是，勵(li)行承諾，維護企業信(xin)(xin)譽和(he)消(xiao)費者(zhe)的合法權益。

5、服務人員在接(jie)待顧客的過程中要積極推廣(guang)和(he)使用(yong)普通話(hua)，掌握語言藝術。

6、使用文(wen)明(ming)用語(yu)。根據(ju)服務對象(xiang)的不同，服務場合的不同，主動使用招呼、想請、詢問、稱呼、道歉(qian)、道別等語(yu)言。

7、服務人員必(bi)須熟悉不同餐具的用法，掌握擺設餐具應兼(jian)顧美觀，方便(bian)顧客(ke)，方便(bian)服務，統一(yi)標準原則。

8、顧客進入(ru)餐館飯店，接待人員要真誠有禮的歡(huan)迎顧客光臨。

9、保持餐桌的清(qing)潔整齊，勤(qin)換小(xiao)吃碟(die)和(he)煙灰缸。

經典話術

1、不好意思先(xian)生/女士(shi)，今天(tian)人確實有(you)點多，您(nin)(nin)先(xian)在休息區等(deng)候一下，給您(nin)(nin)倒杯茶，馬上確認等(deng)位時(shi)間。

2、我(wo)們(men)特(te)色菜(cai)品是XXX，XX口味，顧客評價(jia)都(dou)不錯，價(jia)格也適中(zhong)，您(nin)可以嘗試一下。

3、實在(zai)抱(bao)歉，現在(zai)已經沒有位置了(le)，排隊(dui)大概(gai)需要X分鐘，為了(le)表(biao)示歉意送(song)您一張XX券，歡迎您下(xia)次使用。

4、不好意思先生，我去看(kan)下(xia)什么情況，馬上(shang)給您回復。（與后廚溝通(tong)后）您好先生，已經(jing)通(tong)知廚房加快了(le)，馬上(shang)上(shang)桌！

5、實(shi)在(zai)不好意(yi)思，這份馬上重新再做，影響了您(nin)的(de)就(jiu)餐心(xin)情，一會再送您(nin)一份水果/飲(yin)品，表達我們(men)的(de)歉意(yi)！

6、您(nin)(nin)(nin)好！先生/女士，您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)菜(cai)我馬上給您(nin)(nin)(nin)退(tui)，同時為您(nin)(nin)(nin)沒有品嘗到(dao)這么好的(de)(de)美食(shi)感到(dao)深(shen)深(shen)的(de)(de)歉意。更感謝您(nin)(nin)(nin)對我們(men)一直以來的(de)(de)厚愛、理解和(he)包容。這是本店(dian)免費贈送(song)給您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)飲料，請您(nin)(nin)(nin)拿好。

服(fu)裝服(fu)飾行(xing)業(ye)

服務理念

讓顧(gu)客穿出自(zi)信，穿出美(mei)麗(li)；優秀服(fu)務(wu)，物超所值；賣(mai)無質(zhi)量問題的(de)貨品，滿足客人的(de)自(zi)主(zhu)體驗(yan)；把好(hao)的(de)款式帶給周邊的(de)潛在顧(gu)客；出自(zi)己的(de)特色，是用(yong)心的(de)對(dui)待(dai)每(mei)一位(wei)顧(gu)客；和顧(gu)客成為朋友，做好(hao)服(fu)務(wu)，探討時尚和穿著心得；讓每(mei)一個進店的(de)顧(gu)客，都能挑到滿意的(de)衣服(fu)；幫顧(gu)客找衣服(fu)，幫衣服(fu)找主(zhu)人。

服務標準

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1、對每一個跨進店鋪(pu)(pu)的顧客我們都要進行禮貌周到(dao)的服(fu)務，恰(qia)到(dao)好(hao)處地運(yun)用微笑和身體語言向顧客打(da)招呼(hu)，招呼(hu)顧客時應聲音(yin)響(xiang)亮、吐字清晰(xi)、熱情誠(cheng)懇、表里如(ru)一。當目光接(jie)觸到(dao)進入(ru)店鋪(pu)(pu)的顧客后(hou)，馬(ma)上放(fang)下手中的事，面帶微笑地鞠躬(gong)說(shuo)"您好(hao)，小姐/先生(sheng)”。

2、當顧(gu)客(ke)進入店(dian)鋪內選(xuan)購商(shang)品(pin)時，為避免造成(cheng)顧(gu)客(ke)購物(wu)壓力，建議說一聲："您可(ke)以先看(kan)一下，有什么(me)需要可(ke)以隨時叫(jiao)我。"

3、不要在顧客(ke)不注(zhu)意時(shi)突然上前(qian)打(da)招呼(hu)，打(da)斷(duan)顧客(ke)思路，嚇到顧客(ke)。

4、當視線接角(jiao)觸到顧(gu)客時(shi)，應以柔和的目光(guang)直(zhi)視對方，面帶微笑，點頭致意。

5、當(dang)看到熟客時(shi)，應(ying)笑臉相迎(ying)，并上(shang)(shang)前親切(qie)地寒暄幾句，例如詢問上(shang)(shang)次(ci)購買商品情況。

6、當看到顧客需要幫助(zhu)時，應及時主動上前打招呼。

7、當(dang)正(zheng)在或又有其(qi)(qi)他顧客需要招呼時，應暫目(mu)放下(xia)手中的(de)事情，將(jiang)視線(xian)轉向后來(lai)的(de)顧客，點頭致(zhi)歉，請他稍等(deng)。如果不能馬上招呼顧客，應及(ji)時讓其(qi)(qi)他同事來(lai)接待(dai)。

經典話術

1、 您真(zhen)有眼光，這件衣(yi)服是我們的(de)新(xin)款和暢銷(xiao)款，以您的(de)氣質，我相信穿上后效果一定(ding)不錯。請(qing)！試衣(yi)間(jian)這邊(bian)請(qing)。

2、是(shi)的，先(xian)生，買衣服一(yi)定要多(duo)了解，多(duo)比(bi)較。適合自己才(cai)是(shi)最好的，請問您一(yi)般喜歡穿（類(lei)別、款式、顏(yan)色等）衣服呢？

3、這個問題您可以放心，我們的產(chan)品是按照國家(jia)權(quan)威部門生(sheng)產(chan)要(yao)求，經過我們公(gong)司質檢部門嚴格監督之(zhi)下生(sheng)產(chan)的。

4、您是(shi)對我的服務(wu)不滿意還是(shi)我沒有給您介(jie)紹清楚呢？這樣(yang)，我請(qing)我們店長來為(wei)您服務(wu)，她是(shi)一(yi)個非常(chang)專業的著裝顧(gu)問，相信您一(yi)定會滿意的。

5、稍(shao)等，有幾(ji)款新貨的(de)顏色正是您所需要的(de)。我幫您拿過來，您感(gan)受一下(xia)。

6、對(dui)不起，我(wo)們(men)的(de)工(gong)作沒(mei)有做(zuo)好(hao)，沒(mei)有發現這個細節(jie)，給(gei)您添麻煩了(le)！我(wo)會馬上(shang)給(gei)公司反映這個問(wen)題并立即做(zuo)出調整，謝謝您告訴我(wo)這個情況，我(wo)幫(bang)您換(huan)一(yi)件吧。

7、您的(de)眼力(li)真好，這可是(shi)現(xian)在最流行的(de)，最新(xin)推出的(de) ……

8、看(kan)得出您(nin)是(shi)一位很講究(jiu)品位的(de)人(ren) , 您(nin)對時尚有這(zhe)么專業的(de)認識 ……

住宅物業行業

服務理念

為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供優質、便捷、高興的服(fu)務、保障(zhang)產權(quan)人的合(he)法權(quan)益。主(zhu)動地(di)去認識和引導客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，熟(shu)悉客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)有得(de)針對性地(di)開展修改(gai)化(hua)服(fu)務。關鍵是換位思考，體諒客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)苦衷，進(jin)而迅速幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)排憂解難。在滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的要求(qiu)(qiu)時，應(ying)遵循(xun)公司(si)(si)的經(jing)營原(yuan)則辦事，若客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的要求(qiu)(qiu)違背(bei)了公司(si)(si)的經(jing)營原(yuan)則，則應(ying)尋求(qiu)(qiu)法律援助。

服務標準

1、小區內設置管(guan)理處，提(ti)供12小時服務。

2、辦公(gong)場(chang)所整(zheng)潔有序，有專門的(de)業主或使用人接待區(qu)域(yu)。

3、小區經(jing)理獲得國(guo)家相(xiang)關規定(ding)的(de)相(xiang)應(ying)資格證(zheng)書(shu)或崗位證(zheng)書(shu)，有二年以上小區經(jing)理任職經(jing)歷。

4、物業服(fu)務人員儀容整潔、行為規(gui)范、統(tong)一著(zhu)裝、佩戴工牌(pai)、使用文明用語。

5、受理業主(zhu)或使(shi)用人(ren)報修，三十(shi)分鐘內響應客戶訴(su)求，對(dui)業主(zhu)或使(shi)用人(ren)的投訴(su)在24小(xiao)時內答復(fu)處理。

6、消防等警情、電梯故(gu)障等緊急情況，三分鐘(zhong)內響應，十五分鐘(zhong)內工作人(ren)員到場。

7、建立客戶信息保密制(zhi)度、財務公開制(zhi)度等(deng)各類管理制(zhi)度。

8、妥(tuo)善(shan)代管小區房屋本體、共用設施設備等相關圖紙資料及(ji)業主(zhu)檔案。

9、制定小區房屋裝修申請、審(shen)批、巡視(shi)、驗收等裝修管(guan)理制度，建立業主或使用(yong)人房屋裝修檔案，對不符(fu)合規(gui)定的行為、現象及時勸(quan)阻、制止或報告。

10、建(jian)立完善的檔(dang)案(an)(an)管理(li)(li)制度，建(jian)立齊全的小區物業(ye)管理(li)(li)檔(dang)案(an)(an)包括(kuo)物業(ye)竣工驗(yan)收(shou)檔(dang)案(an)(an)、設備管理(li)(li)檔(dang)案(an)(an)、業(ye)主(zhu)(zhu)或(huo)(huo)使用人資料檔(dang)案(an)(an)含業(ye)主(zhu)(zhu)或(huo)(huo)使用人裝修(xiu)檔(dang)案(an)(an)、物業(ye)租賃檔(dang)案(an)(an)、日常管理(li)(li)檔(dang)案(an)(an)等。

經典話術

1、“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”“您回來啦(la)！”“周(zhou)末愉(yu)(yu)快/節(jie)日(ri)愉(yu)(yu)快！”

2、“您好！客服(fu)中(zhong)心在四棟首層，請往(wang)這邊走！”

3、“對不起，王總剛出去，請(qing)稍候，我們馬上(shang)幫(bang)您(nin)聯系！”

4、“我非(fei)常理解(jie)您(nin)的心情…”

5、“請(qing)不要著急(ji)，先喝杯水，慢慢說！”

6、“您(nin)的意(yi)見非常好，我們坐下來再(zai)詳細談(tan)談(tan)您(nin)的想(xiang)法，這(zhe)邊請！”

7、“非常抱歉(qian)，我們暫時未提供這(zhe)項(xiang)服務，如有需要我們馬上幫您聯(lian)系！”

8、“對不起，辛苦(ku)您多(duo)跑一趟。辦理放(fang)行條是為了(le)全體業主的財產安全，請您多(duo)加諒解！”

9、“我們已經在公告欄張貼了XX通(tong)知，請您留意，如有疑問，歡迎您隨時來電咨詢！”

10、“由此給您帶來不便我(wo)們(men)深表歉意！”

出行交通行業

服務理念

乘客對出行的方便快(kuai)捷、舒(shu)適感、服務到位(wei)等要求(qiu)(qiu)不斷(duan)提(ti)高。出行交(jiao)通(tong)行業(ye)是以市(shi)民出行需求(qiu)(qiu)為導向(xiang)努力提(ti)供智慧出行、綠色(se)出行、定制出行、高效(xiao)出行等多(duo)樣(yang)化(hua)地面交(jiao)通(tong)出行綜(zong)合(he)服務，具(ju)有突(tu)出的平(ping)臺化(hua)、共享化(hua)、安(an)全性(xing)、多(duo)元性(xing)等典型(xing)特征(zheng)。

服務標準

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1、遵(zun)守(shou)道路交通安(an)全規(gui)定，文明駕(jia)駛，禮貌服務。

2、保持運營車輛性能良好，保證(zheng)運營、監管(guan)設施(shi)設備完好。

3、保持(chi)車輛(liang)容貌和車內(nei)整潔衛(wei)生。

4、按照運營服(fu)(fu)務規(gui)范和標(biao)準提(ti)供(gong)網約車(che)運營服(fu)(fu)務。

5、不得(de)(de)接入未(wei)取得(de)(de)經營(ying)許(xu)可的網約車平臺或使用未(wei)取得(de)(de)經營(ying)許(xu)可的車輛提供網約車運營(ying)服務。

6、按照(zhao)合(he)理路(lu)線(xian)或乘客(ke)要求的路(lu)線(xian)行駛(shi)(shi)，不得(de)途中甩客(ke)或者故意繞道行駛(shi)(shi)。

經典話術

1、您(nin)好，XX專(zhuan)車為(wei)您(nin)服務(wu)。

2、請問我到（導航地(di)址）什么(me)位置(zhi)接您？

3、好的(de)，我馬上到。

4、您好，您是(shi)到XX（目(mu)的地）的吧？

5、按(an)照導航走(zou)行嗎(ma)？

6、請坐好，我們出發了。

7、請(qing)您系好(hao)安全帶。

8、您好(hao)(hao)，我們到XX（目的地）了，感謝您使用XX專車，請那好(hao)(hao)隨身(shen)行李物品。

健康養生行業(ye)

服務理念

尊(zun)重客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、理(li)解客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，持續(xu)提(ti)供超越(yue)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)期望的(de)(de)(de)健康產品(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。高(gao)度重視顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)意(yi)(yi)見，讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)參與服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)決策討論，把處理(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)意(yi)(yi)見作為(wei)使(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)重要(yao)環節(jie)。建立一切以(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)中心(xin)的(de)(de)(de)機制，其中各環節(jie)和(he)流程(cheng)的(de)(de)(de)變革(ge)，都(dou)要(yao)以(yi)(yi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)需(xu)(xu)求為(wei)中心(xin)，對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)意(yi)(yi)見建立快速(su)反應的(de)(de)(de)機制。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)永遠是對(dui)的(de)(de)(de)，要(yao)提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)(xu)要(yao)圍繞(rao)微笑、迅速(su)、真誠、專業和(he)持續(xu)。絕不(bu)僅僅是為(wei)了賺錢，更不(bu)能唯(wei)利是圖，利潤是對(dui)優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)報(bao)酬，追求利潤的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)，即通過(guo)春風化雨般的(de)(de)(de)奉獻和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，使(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)，然(ran)后(hou)心(xin)甘情愿地回報(bao)。

服務標準

1、不論你推銷的(de)是(shi)任何產品(pin)，最有效的(de)辦法就是(shi)讓顧客(ke)感(gan)受到你是(shi)真誠關心他/她。

2、即使客(ke)戶拒(ju)絕你(ni)，依舊要將你(ni)的服務做到(dao)最好。

3、保證店內所有人(ren)員必(bi)須都要(yao)會(hui)正確操作產(chan)品，并且在操作過程(cheng)中，一定要(yao)耐心、細心、真誠的幫助完成(cheng)體(ti)驗(yan)。

4、結合客(ke)戶(hu)的實際需(xu)求。介(jie)(jie)紹(shao)的方式不(bu)(bu)同(tong)，給客(ke)戶(hu)帶來的感覺是截然不(bu)(bu)同(tong)的，因此導致的結果(guo)就是交易結果(guo)的不(bu)(bu)同(tong)。如果(guo)過(guo)多地(di)介(jie)(jie)紹(shao)一些(xie)客(ke)戶(hu)不(bu)(bu)需(xu)要或者不(bu)(bu)在(zai)意的功(gong)能(neng)，可能(neng)會(hui)適(shi)得(de)其反(fan)，客(ke)戶(hu)也許(xu)會(hui)覺得(de)，產(chan)品兼顧的功(gong)能(neng)這么多，那么他在(zai)意的功(gong)能(neng)會(hui)不(bu)(bu)會(hui)被弱化(hua)。

5、一開始不(bu)要急賣產品，先要了解客戶的需求。

6、關于產品(pin)的專(zhuan)業(ye)理論必須要完全掌握，根據顧客需求突(tu)出重點。

7、要多(duo)發(fa)問(wen)、多(duo)肯定(ding)、多(duo)傾聽，找到顧(gu)客真(zhen)實的顧(gu)慮(lv)。

經典話術

1、您身體哪里不(bu)舒服？

2、看(kan)您臉色不(bu)是很(hen)好(hao)，最近是不(bu)是太某了(le)，睡眠不(bu)太好(hao)阿？

3、在剛給(gei)您做的過(guo)程中，發現您腰(yao)部特別僵硬，腎經與膀(bang)胱經也(ye)比較於堵，如采您現在不注意的話，以后很容(rong)易出現腰(yao)肌節(jie)損、腰(yao)間盤笑出，側彎等狀況，您得引起注意了(le)。

4、像您(nin)這(zhe)么優秀的(de)人，平時肯(ken)定特(te)別忙的(de)，正是針對(dui)您(nin)這(zhe)樣高(gao)端的(de)顧(gu)客，我們(men)推(tui)出(chu)了一(yi)系列可以讓您(nin)在家里(li)就(jiu)能起到(dao)調理(li)保健(jian)養生的(de)產品，今天(tian)您(nin)可以免費(fei)體驗一(yi)下。

養(yang)老行業(ye)

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服(fu)務(wu)再(zai)上新(xin)臺階。促進(jin)養老(lao)(lao)服(fu)務(wu)綜(zong)合化(hua)、專業化(hua)、智(zhi)能(neng)化(hua)，推動(dong)我國老(lao)(lao)齡(ling)事(shi)業全面協調可持續發展(zhan)。完善(shan)居(ju)家養老(lao)(lao)設施(shi)，實現居(ju)家養老(lao)(lao)服(fu)務(wu)高(gao)質(zhi)量發展(zhan)。深化(hua)醫養有機結合，實現醫療+智(zhi)慧便捷(jie)化(hua)服(fu)務(wu)。

服務標準

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1、養(yang)老機構應建立評估及服務風險(xian)防控制度。

2、養老(lao)護(hu)理員應(ying)培訓(xun)合(he)格后上(shang)崗，具備基本(ben)的服務能(neng)力(li)，掌握與老(lao)年(nian)人溝通的技巧、安全保護(hu)及應(ying)急處(chu)置方法，尊重老(lao)年(nian)人的民族、文化及信仰，保護(hu)老(lao)年(nian)人隱私。

3、養老機構應(ying)配(pei)備滿足生活照料服務需求的設施設備和(he)用品(pin)。

4、老(lao)年人需要使(shi)用保護性約束用具時(shi)，養老(lao)機構(gou)應提前告(gao)知家屬，并簽署知情(qing)同意書。

5、服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)中(zhong)，養(yang)老護理員應與(yu)老年(nian)人保持有(you)效溝(gou)通，了解老年(nian)人身(shen)體及精神狀(zhuang)況，選擇適宜的(de)操作(zuo)方法，動作(zuo)應規范，不應有(you)拖、拉、拽等(deng)現象。接觸被老年(nian)人血(xue)液、體液、分泌物、排泄物等(deng)污染的(de)物品前，應戴手套。服(fu)務(wu)(wu)完成后清(qing)潔雙手，對(dui)服(fu)務(wu)(wu)用具進行清(qing)洗或消毒。

6、應(ying)密切(qie)關注老(lao)年人的(de)狀(zhuang)況，發(fa)現異常立即(ji)停止操作，及時報告并采取相應(ying)的(de)措施。

7、尊老敬老，以人(ren)為(wei)本。對(dui)老人(ren)一視同仁(ren)，不分種(zhong)族、民族、年齡、性別、身(shen)體狀況、貧富、親(qin)疏。

8、服務第一，愛(ai)崗敬業。有禮貌，誠實、熱情、平(ping)易近人。遵紀守法(fa)，自律奉(feng)獻，保護服務雙方的(de)合(he)法(fa)權益。

9、儀表(biao)端莊、精(jing)神(shen)飽滿，佩帶(dai)(dai)飾品符合行業要求。表(biao)情(qing)自然、和藹(ai)、親(qin)切，微笑服務。服裝整潔(jie)，著(zhu)裝規范，佩帶(dai)(dai)胸卡上崗(gang)。

經典話術

1、首先，當和老(lao)人聊天(tian)時(shi)，最好說話大聲(sheng)點。畢竟人老(lao)了，耳(er)朵也不好使，這是情理之(zhi)中的。

2、敞開心扉開放。畢竟，老人老了，也活(huo)了很(hen)(hen)久，很(hen)(hen)多東西都已(yi)經看淡了。所(suo)以，不需要像父母那樣謹(jin)慎地(di)和老人聊(liao)(liao)天，可以把(ba)老人當作知心朋友，將生活(huo)中的種(zhong)種(zhong)煩(fan)惱跟他(ta)聊(liao)(liao)聊(liao)(liao)。

3、傾聽。有(you)時候陪老(lao)人(ren)(ren)(ren)聊天并不(bu)需要(yao)我們多(duo)說，他需要(yao)我們靜(jing)靜(jing)地(di)聽著就行(xing)了。過了那(nei)么多(duo)年(nian)，老(lao)人(ren)(ren)(ren)還能把他記得的(de)事(shi)情告訴(su)你，說明這是他生命(ming)中一些最(zui)重要(yao)的(de)事(shi)情，應該細心地(di)聽老(lao)人(ren)(ren)(ren)講，你也會深(shen)受啟(qi)發。

4、和老(lao)人(ren)分(fen)享(xiang)你的(de)(de)故事(shi)。聽了老(lao)人(ren)的(de)(de)故事(shi)后(hou)也可以給老(lao)人(ren)講(jiang)一些自己的(de)(de)經歷(li)，可以更(geng)好地增進(jin)與老(lao)人(ren)之間的(de)(de)距離。

醫療行(xing)業

服務理念

在(zai)(zai)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)設有要(yao)(yao)(yao)求(qiu)的(de)(de)時候，醫(yi)護(hu)人員主動為他們提(ti)供各種方便。每(mei)一位醫(yi)護(hu)人員要(yao)(yao)(yao)站在(zai)(zai)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)需求(qiu)的(de)(de)角度，設身處地為患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)著想，如醫(yi)生(sheng)(sheng)在(zai)(zai)詢問(wen)病情(qing)時，不僅要(yao)(yao)(yao)問(wen)自己(ji)專科的(de)(de)病情(qing)，還要(yao)(yao)(yao)問(wen)非本專科的(de)(de)病癥，以(yi)便得到(dao)更為詳盡的(de)(de)信息。對患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)醫(yi)療、生(sheng)(sheng)活需求(qiu)要(yao)(yao)(yao)有預(yu)見(jian)性(xing)，提(ti)前予(yu)以(yi)考(kao)慮并給予(yu)滿(man)足。對患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)病情(qing)變化要(yao)(yao)(yao)有預(yu)案，檢查(cha)治療要(yao)(yao)(yao)有安排(pai)，出院(yuan)復查(cha)要(yao)(yao)(yao)有計劃，心(xin)理問(wen)題要(yao)(yao)(yao)有預(yu)防。根據患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)與(yu)病種區別、性(xing)別與(yu)年齡不同、診療與(yu)需求(qiu)差(cha)別，有針(zhen)對性(xing)地提(ti)供醫(yi)療、護(hu)理、飲食(shi)等服務，以(yi)滿(man)足不同類型、不同個性(xing)心(xin)理特征(zheng)的(de)(de)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)需求(qiu)。

服務標準

1、院內環(huan)境整(zheng)潔(jie)，導(dao)醫標識清晰。

2、在醒目位置(zhi)公示收費項目、服務承諾(nuo)、投(tou)訴電話(hua)。

3、掛號、收費(fei)、發藥(yao)等服務窗口(kou)依次排隊(dui)，且等候不超過15分鐘，病(bing)人候診區(qu)、門診室(shi)、輸液(ye)室(shi)秩(zhi)序良(liang)好。

4、醫務人員按規定著裝(zhuang)，佩戴工號，衣(yi)帽整(zheng)潔，準時到(dao)崗到(dao)位。

5、醫(yi)務人員文(wen)明用語(yu)，杜絕服(fu)務禁語(yu)，無收受“紅包”、開“大處方”現象，無醫(yi)療(liao)責任(ren)事故發生。

6、醫護人員面容(rong)自然(ran)、親(qin)切(qie)的微笑，有(you)正確的坐姿。

7、與患者(zhe)談話(hua)時形體動作不宜多，切忌用手或筆桿指點。傾聽(ting)患者(zhe)講話(hua)集中精神，注視對方(fang)，以示尊重(zhong)；不應流露出厭煩(fan)、冷漠的表情等(deng)不良(liang)習慣(guan)。保持安靜、動作輕柔、及時、快捷、準確。

經典話術

1、主動向患(huan)者問候：如：“您(nin)好，取藥嗎(ma)？“請問你清楚了(le)嗎(ma)？請按醫囑按時服用。

2、因工作原因需暫時(shi)(shi)離開，應(ying)先說聲“對(dui)不(bu)起(qi)、請稍(shao)候”，回來(lai)繼(ji)續(xu)為(wei)患(huan)者(zhe)服(fu)務時(shi)(shi)，應(ying)主動表示(shi)款意：“不(bu)好意思，讓您久(jiu)等了”。

3、適時主(zhu)動提供(gong)對藥品、醫療項目的介紹，回答語氣柔和(he)，親切。

殯葬行業

服務理念

堅持(chi)把以(yi)人(ren)(ren)為本作(zuo)為服務的出(chu)發點和落腳點，把基本公共殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)(zang)(zang)服務與延伸服務有機(ji)結合。以(yi)誠信、安全、標準、低碳為主要指標，不斷回應(ying)人(ren)(ren)們(men)日益多樣化和個(ge)性(xing)化的需求。倡(chang)(chang)導(dao)先進的殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)(zang)(zang)文明，倡(chang)(chang)導(dao)綠色殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)(zang)(zang)、人(ren)(ren)文殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)(zang)(zang)、人(ren)(ren)情殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)(zang)(zang)，使移風易俗、節約資(zi)源、改善環境、文明經濟逐步成為人(ren)(ren)們(men)的殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)(zang)(zang)活動(dong)；價值取向。堅持(chi)量(liang)體(ti)裁衣，從群眾需求出(chu)發，接受待辦項目，不斷完善和拓展服務。

服務標準

1、 能夠安慰喪(sang)(sang)家(jia)的悲痛之(zhi)情，“請節哀”，在有限的時(shi)間內(nei)，幫助喪(sang)(sang)家(jia)完成殯(bin)葬的準備工作，向喪(sang)(sang)家(jia)提供需要(yao)的商品和(he)服(fu)務項目，和(he)喪(sang)(sang)家(jia)有效溝通(tong)。

2、能夠積極主動陪同喪家(jia)觀看(kan)(kan)商品和服務項目，例如引領喪家(jia)觀看(kan)(kan)禮(li)廳，并能夠將禮(li)廳信息介紹給喪家(jia)，達到喪家(jia)滿(man)意，并進行選擇。

3、能夠(gou)和服務人員內部溝通，做好協(xie)調(diao)工作，便于完(wan)成(cheng)殯葬工作，例如車輛的調(diao)度、遺體接(jie)運、禮廳的準備工作和具體事項，達到喪家滿(man)意。

4、確認所有洽(qia)談工作完(wan)成，落(luo)實服務(wu)項目。

經典話術

1、請(qing)參加葬(zang)禮的人進入(ru)葬(zang)禮場地行禮時(shi)用語(yu)：恭(gong)請(qing)（孝眷、家屬、領導、主奠(dian)、陪奠(dian)、與(yu)奠(dian)、主祭、陪祭、與(yu)祭等)靈前就位。

2、請參加葬禮的人為逝者(zhe)靜默(mo)哀(ai)悼用(yong)語(yu)：請默(mo)哀(ai)、哀(ai)畢(bi)。

3、請參加葬禮的人(ren)于逝(shi)者靈前(qian)行禮用語：靈前(qian)上香、靈前(qian)行禮、靈前(qian)敬獻(xian)。

4、請參加葬禮的人(ren)于逝者(zhe)靈前行拜禮用語：拜、再拜、三拜。

5、請(qing)參(can)加(jia)葬禮的人于逝者靈前行鞠(ju)躬(gong)禮用(yong)語：一(yi)鞠(ju)躬(gong)、再(zai)鞠(ju)躬(gong)、三鞠(ju)躬(gong)。

6、指導孝(xiao)(xiao)子(zi)（女）下(xia)跪行禮的(de)用(yong)(yong)語：孝(xiao)(xiao)子(zi)（女）靈前下(xia)跪、興（或請起）、請回位。由于是孝(xiao)(xiao)子(zi)(女)對(dui)父母尊長行禮盡孝(xiao)(xiao)道，是否(fou)使用(yong)(yong)“請”字(zi)，可視語言(yan)節奏而定，而對(dui)來賓則是一定要(yao)使用(yong)(yong)“請”字(zi)。

8、指導家屬靈前行禮時常用(yong)語(yu)：靈前就位(wei)、上香、獻果（茶(cha)、饌）、敬(jing)獻花籃、請(qing)跪、一(yi)叩首(shou)(shou)、再(zai)叩首(shou)(shou)、三叩首(shou)(shou)、請(qing)起、請(qing)回位(wei)、請(qing)節哀等。

教育培訓行業

服務理念

滿足(zu)人民(min)群眾的學習需(xu)求，服(fu)務學生(sheng)、解答問題、培(pei)養思路(lu)、提升(sheng)能力。

服務標準

1、輔導校(xiao)區全員學(xue)習了(le)解并熟練掌握服務標準。

2、監督(du)檢(jian)查(cha)日常服務標準執(zhi)行情(qing)況并(bing)對執(zhi)行缺失處進行指導(dao)改進。

3、對任何(he)學生和(he)家(jia)長的服務均一視(shi)同仁(ren)。

4、服(fu)務(wu)以(yi)學生家長最高(gao)期望要求為基(ji)準(zhun)，讓(rang)顧客享受我(wo)們(men)服(fu)務(wu)帶來的滿足(zu)感(gan)。

5、必須做到細致、周到、富(fu)有人情味、立足服務對(dui)象角度思考解決問(wen)題。

6、對顧客服務要真誠，讓學(xue)生家長(chang)切實體驗(yan)到(dao)。

7、舉止要求：面帶笑(xiao)容、目光親切(qie)友(you)好、站姿抬頭(tou)挺胸、手勢適(shi)度(du)。

8、工作操守(shou)：保守(shou)企業商業秘密、維護企業品牌形象(xiang)、積極主動(dong)、爭創(chuang)佳績。

9、處(chu)理異議：心平氣和、誠懇傾(qing)聽、及(ji)時上報、控制事態、防(fang)止激化矛盾(dun)。

經典話術

1、咱(zan)們的(de)(de)班級(ji)就(jiu)是針對零基礎同學(xue)開設的(de)(de)，前(qian)面專(zhuan)門給你開設了前(qian)導入門課(ke)幫助(zhu)同學(xue)入門，老師(shi)講課(ke)的(de)(de)方式也是將枯燥(zao)難理解(jie)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)術語結合成生活中的(de)(de)實例幫助(zhu)你理解(jie)記憶的(de)(de)。

2、不(bu)要緊的(de)同學(xue)，咱們(men)(men)的(de)直(zhi)播(bo)課(ke)你是(shi)有(you)時間就可以過來參加，沒有(you)空來參加直(zhi)播(bo)課(ke)的(de)話白天還(huan)可以參加我們(men)(men)的(de)直(zhi)播(bo)課(ke)附帶的(de)視頻課(ke)，是(shi)可以隨時學(xue)習的(de)，和我們(men)(men)的(de)直(zhi)播(bo)課(ke)是(shi)一(yi)樣有(you)效果的(de)。

3、因為我們是直播互動的形式，教材和課件ppt 都是根據(ju)最(zui)新(xin)(xin)大綱提綱編撰的，實(shi)時更(geng)新(xin)(xin)，所以同學學到(dao)的是全(quan)國最(zui)新(xin)(xin)的內容(rong)。符(fu)合(he)最(zui)新(xin)(xin)考試要求。

4、現(xian)在(zai)報名是(shi)最(zui)優惠的(de)時候，我們(men)(men)的(de)價(jia)格都是(shi)全國統一定價(jia)的(de)。如果班里(li)有(you)比你還低的(de)學費報名，我們(men)(men)直(zhi)接賠付(fu)您三倍學費。

5、同學優惠(hui)劵還剩最后這么幾張了，你再(zai)不(bu)抓緊時間(jian)支付就(jiu)只(zhi)能原價支付了。

美容行業(ye)

服務理念

不(bu)僅(jin)僅(jin)給(gei)客戶帶來美(mei)麗(li)，而是傳遞積極、優(you)雅的(de)生(sheng)活方式，提高(gao)客戶的(de)生(sheng)活品質，給(gei)客戶健康與(yu)美(mei)麗(li)。

服務標準

1、統一(yi)美容(rong)(rong)師的手法(fa)和力度，讓顧(gu)客感(gan)覺無論(lun)哪一(yi)位美容(rong)(rong)師都可以提供相同(tong)的服務。

2、統一美(mei)容師為顧客服務的(de)時(shi)(shi)間(jian)，所有的(de)護理時(shi)(shi)間(jian)都要精(jing)確，比如洗臉的(de)時(shi)(shi)間(jian)、去角質的(de)時(shi)(shi)間(jian)、敷(fu)臉的(de)時(shi)(shi)間(jian)。

3、衛生間內物品的擺(bai)放到護膚間產品等擺(bai)放都要規范統(tong)一，房間的清潔整理(li)，在公共(gong)房間，收東西的動作(zuo)細節都要統(tong)一。

4、美容師(shi)們(men)開始接待顧(gu)(gu)客(ke)時，向(xiang)顧(gu)(gu)客(ke)表示(shi)歡迎(ying)(ying)問候(hou)可以用您好、歡迎(ying)(ying)光臨等禮貌(mao)(mao)用語，與顧(gu)(gu)客(ke)在(zai)交談過程中要有(you)禮貌(mao)(mao)的(de)與對方平視(shi)，這樣(yang)更能讓人感覺到(dao)真誠的(de)服務。