【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者(zhe)素質是管(guan)(guan)理(li)者(zhe)發揮管(guan)(guan)理(li)職能的(de)基礎，是實現科學、現代管(guan)(guan)理(li)的(de)主觀條件，其素質高低、好壞直接影響到經營(ying)管(guan)(guan)理(li)的(de)成敗與(yu)企業的(de)興衰(shuai)。

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如何做好餐飲管理者？

1、把(ba)困難(nan)告訴人們

某(mou)些管理人(ren)認為不能把(ba)存在的(de)問題告(gao)(gao)訴別人(ren)。他(ta)們想，如果他(ta)們不說(shuo)，員工(gong)就會把(ba)問題忘記。這種想法是非常荒謬(miu)的(de)。對困(kun)難采(cai)取守口如瓶的(de)辦法往往會把(ba)矛(mao)盾(dun)(dun)推向(xiang)沸點(dian)而爆(bao)炸。告(gao)(gao)訴員工(gong)現(xian)實的(de)困(kun)難會導致相反(fan)的(de)效果，可(ke)以防止矛(mao)盾(dun)(dun)激化。

2、善于(yu)開發職工的智慧

智者(zhe)千(qian)慮必有一失，這是司空見慣(guan)的，何況你(ni)還(huan)不一定就(jiu)是智者(zhe)。所(suo)以你(ni)應該(gai)勤于(yu)向他(ta)(ta)們(men)請教，促使他(ta)(ta)們(men)去思考問題(ti)，開發手下的智慧，他(ta)(ta)們(men)會因此而更加喜歡你(ni)。

3、不要(yao)使人泄氣

有的企業(ye)領導人(ren)總是(shi)熱衷(zhong)于使(shi)(shi)人(ren)泄(xie)氣，他(ta)們不斷(duan)地批評(ping)人(ren)，其(qi)初(chu)衷(zhong)也許是(shi)使(shi)(shi)員工更好地工作。但事實上，事與相(xiang)背，批評(ping)的結果(guo)使(shi)(shi)人(ren)沉悶，使(shi)(shi)人(ren)泄(xie)氣，產生很壞的效果(guo)。

4、不(bu)要給人特殊的好處

當許多人在一起工作時(shi)，管理人要給企(qi)業(ye)中某一個(ge)人以特殊(shu)的好(hao)處(chu)必(bi)須特別小心，因為其他的人必(bi)然(ran)會說：“那么給我什么照顧呢?”不(bu)(bu)要認為好處和特(te)權是能夠隱藏下來(lai)的。沒有(you)不(bu)(bu)透風(feng)的墻(qiang)，消息一透露出(chu)去就會帶(dai)來(lai)不(bu)(bu)可(ke)估量的害(hai)處。如果有(you)人知道某一個人得(de)到了(le)特(te)殊的好處，而(er)這個人所做的工作(zuo)(zuo)與其(qi)他(ta)人所做的工作(zuo)(zuo)也差不(bu)(bu)多，那么(me)其(qi)他(ta)的人就會無精打(da)采。

5、切忌任人唯親

任人唯親會使(shi)士(shi)(shi)氣極(ji)其(qi)低落。當得(de)知某人得(de)到提升是(shi)因為他(ta)碰巧是(shi)老板(ban)的(de)小舅子，而(er)不(bu)是(shi)他(ta)比別人更能勝任這(zhe)項工作，那(nei)么(me)其(qi)他(ta)員工就會感到十分(fen)沮(ju)喪。特殊的(de)好處和特權會經(jing)常(chang)降低士(shi)(shi)氣，除非處理得(de)非常(chang)審(shen)慎而(er)公(gong)正。

6、不要讓員(yuan)工怨聲載道

在公司中，如果用(yong)威脅手段驅使員工(gong)工(gong)作，必(bi)將招致他(ta)們的抱怨和不滿。在那里他(ta)們只是(shi)被迫工(gong)作。常用(yong)“否則就(jiu)要……”這種話來威脅人，是很糟糕的。它經(jing)常導致怨聲載道，你只能(neng)收到(dao)勉強屈從的效果。

7、信任(ren)你的員(yuan)工

一(yi)個不相信(xin)人(ren)的(de)管理(li)者(zhe)決不會使(shi)他的(de)員(yuan)工真正(zheng)努力地去工作。如果你信(xin)任你的(de)員(yuan)工去做某一(yi)件事，而且他們也知(zhi)道(dao)你不會成天(tian)去檢查他們，那么他們會盡量不辜負這種責任。信(xin)任會帶(dai)來被信(xin)任。同樣，不信(xin)任也會招致不被信(xin)任。

8、勇于承(cheng)認錯誤

每一(yi)個人(ren)都會犯錯(cuo)誤，即使是(shi)(shi)大企業的(de)董事長也(ye)是(shi)(shi)如此。這就(jiu)是(shi)(shi)為什么在(zai)他(ta)的(de)鉛筆的(de)一(yi)端有一(yi)個擦去污點的(de)橡皮頭。因(yin)此，不(bu)要害怕承(cheng)認錯(cuo)誤。一(yi)個人(ren)不(bu)可能老(lao)是(shi)(shi)正確(que)，如果他(ta)有百(bai)分之(zhi)六十的(de)時候是(shi)(shi)正確(que)，而他(ta)又能迅(xun)速地改進(jin)其余百(bai)分之(zhi)四十的(de)時間內所(suo)犯的(de)錯(cuo)誤，那他(ta)就(jiu)是(shi)(shi)非常了不(bu)起(qi)的(de)人(ren)。

9、要(yao)有一點(dian)幽默

管(guan)理人再(zai)也沒有比有點(dian)幽默更好(hao)的東西了。它把(ba)受人歡迎(ying)的陽光投進為你(ni)(ni)(ni)工作的員工的生活之中。有點(dian)幽默感并不(bu)等(deng)于(yu)成(cheng)天開(kai)玩(wan)笑(xiao)，只是(shi)說(shuo)明你(ni)(ni)(ni)這個人還(huan)有點(dian)風趣，或你(ni)(ni)(ni)能詼(hui)諧地看待你(ni)(ni)(ni)的問題;說明你(ni)偶然也可以與普通群眾逗樂(le);說明(ming)你(ni)只是(shi)一個普通(tong)的(de)人(ren)，而不是(shi)你(ni)辦公室內坐在(zai)那把大椅子里的(de)重要人(ren)物。

10、傾聽下屬抱怨

許(xu)多(duo)人(ren)抱(bao)怨只是想發泄一下心(xin)(xin)頭的(de)火焰(yan)而已(yi)，作為管(guan)理人(ren)處理抱(bao)怨有(you)效的(de)辦法之一是集中注(zhu)意(yi)力耐心(xin)(xin)地(di)傾聽抱(bao)怨。一般說，如果你(ni)能傾聽抱(bao)怨，那么一個企(qi)業中四分之三的(de)抱(bao)怨是可以解(jie)決的(de)。通常不需要采取任何行動，因為下屬可能對某些(xie)問題有(you)誤解(jie)，但在交談(tan)的(de)過程中，也就(jiu)自(zi)然(ran)地(di)解(jie)決了。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思(si)路(lu)(lu)決定(ding)出路(lu)(lu)，似乎漸成共識，可是(shi)套路(lu)(lu)卻更流行，特別是(shi)他人運用成功的套路(lu)(lu)，總(zong)有人在后(hou)面趨之若鶩。由于未(wei)加思(si)索，脫離(li)自(zi)己(ji)企業的實(shi)際，結(jie)果(guo)不是(shi)東施效(xiao)顰，就是(shi)邯鄲學步。見(jian)賢(xian)思(si)齊好(hao)，見(jian)異思(si)遷錯。

創新(xin)(xin)容不(bu)得偷懶，創新(xin)(xin)容不(bu)得抄襲。創新(xin)(xin)必須(xu)從自己企(qi)業的實際出發(fa)，創新(xin)(xin)必須(xu)是自己的獨特感悟(wu)。在(zai)創新(xin)(xin)的果園，沒(mei)有叫(jiao)“捷徑”的果實。

多從本企業實際出發找思路，少(shao)從別人的套路中抄近路。沒(mei)有創新，很容易被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危(wei)機(ji)時代，企(qi)業(ye)要轉型升級，否則(ze)就會被紅海(hai)吞噬。在(zai)(zai)前危(wei)機(ji)時代，沒有品(pin)牌(pai)(pai)的企(qi)業(ye)死(si)得(de)快(kuai)、死(si)得(de)多(duo)，當(dang)時人們觸目驚心，現在(zai)(zai)也應該記(ji)憶猶新。代工企(qi)業(ye)龐大如富(fu)士康，在(zai)(zai)國際產(chan)業(ye)鏈的分工中也沒有多(duo)少(shao)話語權，沒有自(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)的企(qi)業(ye)就是沒地(di)位。反(fan)觀一些有獨立品(pin)牌(pai)(pai)的小企(qi)業(ye)，在(zai)(zai)金融(rong)風暴襲來時仍然活(huo)得(de)很滋潤。

有(you)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)的企業能夠風雨如磐(pan)，無(wu)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)的企業往往風雨飄搖。突破請(qing)從打(da)造自主品(pin)牌(pai)(pai)(pai)開(kai)始(shi)。

三、廣告要職員不要演員

企業品牌形象好的代言(yan)人(ren)是企業員(yuan)(yuan)工，而不是演員(yuan)(yuan)。我(wo)歷來如此主張。也(ye)許是人(ren)微言(yan)輕之(zhi)故(gu)，少有人(ren)聽(ting)得進耳(er)。不過，我(wo)仍要(yao)(yao)不遺余(yu)力地鼓吹：廣告要(yao)(yao)職員(yuan)(yuan)不要(yao)(yao)演員(yuan)(yuan)。

一(yi)則演(yan)員(yuan)不(bu)管他(ta)(她)飾演什么角色，他(她)的道德并(bing)未提(ti)高、私心并(bing)未泯滅，恰恰相反，隨(sui)著知名度的提(ti)高，反倒(dao)飛揚跋扈起來，不是目中無人(ren)，就是口出狂言。可憐被他(她)代(dai)言的企業，不(bu)僅沒有沾光，反而(er)跟著遭殃。二則消(xiao)費者也不(bu)是傻(sha)瓜，動輒數百萬的代(dai)言費，誰不(bu)知道羊(yang)毛出在羊(yang)身(shen)上?

企業員(yuan)工代言，既不(bu)浪費資金，又(you)平易(yi)近人、真實可信。何樂而(er)不(bu)為?

四、用人要真才不要庸才

工廠不是官(guan)場，企(qi)業(ye)(ye)不是政黨，不要(yao)(yao)把庸俗(su)的社會關系復制到你的企(qi)業(ye)(ye)。一(yi)個蘿(luo)卜一(yi)個坑(keng)，用(yong)人(ren)(ren)都是要(yao)(yao)花代價的，不要(yao)(yao)任人(ren)(ren)唯(wei)親，而要(yao)(yao)任人(ren)(ren)唯(wei)賢。喜歡聽好話，多找找算命先(xian)生就行，只要(yao)(yao)你掏(tao)錢，沒有不讓你聽著不舒服(fu)的，而且(qie)成(cheng)本還低。想想看，在企(qi)業(ye)(ye)里養幾個溜須拍馬的，那(nei)要(yao)(yao)花多大代價?

更何況一個(ge)企業(ye)庸(yong)才多了，就會(hui)劣(lie)幣驅良幣，壞人(ren)(ren)壓制好(hao)人(ren)(ren)，庸(yong)才趕(gan)走人(ren)(ren)才。

五、事業要團干不要單干

企(qi)業就(jiu)是(shi)協同作戰(zhan)，不(bu)是(shi)搞暗殺人(ren)少(shao)(shao)好(hao)辦事。團隊(dui)作用無人(ren)不(bu)知、無人(ren)不(bu)曉。問題在于不(bu)少(shao)(shao)企(qi)業命運就(jiu)寄托在幾(ji)個(ge)人(ren)身上，離(li)開了那幾(ji)個(ge)人(ren)企(qi)業就(jiu)不(bu)轉(zhuan)了。這(zhe)樣的(de)企(qi)業，老板一(yi)定(ding)活得累;這樣的企業(ye)，時(shi)刻有風險。管理要靠體系，發揮全體成員(yuan)的作(zuo)用(yong)，不能依賴個(ge)人(ren)，完(wan)全依賴個(ge)人(ren)的企業(ye)長不大，一遇(yu)風吹草動，死(si)亡就會招手(shou)。

做上(shang)司的就是要(yao)(yao)帶領下屬一起(qi)干，做老板的就要(yao)(yao)帶領企業(ye)員工(gong)一起(qi)干。要(yao)(yao)做到這一點，不(bu)靠號召，靠體系(xi)。構(gou)建規范化的管理體系(xi)，所(suo)有員工(gong)都能“不用揚(yang)鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任(ren)何(he)企(qi)業只要構建了規范化的(de)管理(li)體系，并倡導積(ji)極向上的(de)芒(mang)果(guo)(guo)视(shi)频(pin)下(xia)载，你的(de)企(qi)業一(yi)定活力大(da)增。要活力，絕不能和稀泥，絕不是無原則。那種表面(mian)上和和氣(qi)氣(qi)，暗(an)中(zhong)卻爾(er)虞我(wo)詐，甚至(zhi)斗得昏天黑(hei)地的(de)企(qi)業，一(yi)定是芒(mang)果(guo)(guo)视(shi)频(pin)下(xia)载出(chu)了問題。大(da)家當(dang)面(mian)不說(shuo)，就會背后亂說(shuo)。或者開(kai)會只有一(yi)個人在說(shuo)，與(yu)會者嘴上不說(shuo)，就會腹中(zhong)詆(di)毀(hui)。

一個企業(ye)只要有(you)制(zhi)度，就令(ling)行禁止;有流程，就(jiu)不(bu)折不(bu)扣;有(you)分歧，當面化解，才能做到有(you)問題(ti)，立即解決!

所有企業絕不能無(wu)原則。

七、運營要流程不要科層

后危機時代(dai)，企(qi)業的(de)競爭(zheng)力(li)不是比(bi)誰體積(ji)大，而是比(bi)誰反應快，快一(yi)步，市場競爭(zheng)中才(cai)有(you)制(zhi)勝把握(wo)。層層請(qing)示、事事匯報(bao)的(de)管(guan)理方式早已不合時宜(yi)。組織扁平化(hua)、決(jue)策分類化(hua)、工作流(liu)(liu)程化(hua)已經(jing)成為各行各業龍頭企(qi)業的(de)自覺選擇(ze)。流(liu)(liu)程影響競爭(zheng)力(li)已經(jing)被無數企(qi)業的(de)實(shi)踐所證明。科層管(guan)理已經(jing)成為“大企業(ye)(ye)病(bing)”的(de)別名。截止到今(jin)天，還沒有比流程管(guan)理治(zhi)療“大企業(ye)(ye)病(bing)”更好的(de)藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一個(ge)(ge)企(qi)業總裁很重(zhong)要，但總裁也是(shi)(shi)人(ren)，不(bu)是(shi)(shi)神。是(shi)(shi)人(ren)都有(you)長短，瞻前就(jiu)不(bu)能(neng)顧(gu)后，望(wang)上(shang)就(jiu)不(bu)能(neng)視(shi)下。克(ke)服個(ge)(ge)人(ren)弱點的(de)唯(wei)一良方就(jiu)是(shi)(shi)集思廣益。集思廣益的(de)佳保障(zhang)就(jiu)是(shi)(shi)建立健(jian)全一套規范化的(de)管理體(ti)系。這個(ge)(ge)體(ti)系能(neng)夠自我調節、自我完善，有(you)免疫功(gong)能(neng)、有(you)發(fa)展潛力。

餐飲管理案例

在品質(zhi)(zhi)同質(zhi)(zhi)化的(de)(de)時(shi)代，服(fu)(fu)務(wu)(wu)已經越來越成(cheng)為商業(ye)組織創造(zao)競爭優勢的(de)(de)有效手(shou)段。所以從(cong)某種程(cheng)度上說(shuo)當今商業(ye)時(shi)代是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)競天下的(de)(de)時(shi)代。而(er)餐飲作為服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，它的(de)(de)產品就是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)好壞(huai)直接決定了酒(jiu)店生(sheng)意的(de)(de)好壞(huai)。對餐飲業(ye)來說(shuo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)一個系統(tong)的(de)(de)工程(cheng)，包(bao)括了餐飲經營工作的(de)(de)一切要素和(he)環節。隨著社會(hui)的(de)(de)發展和(he)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)消費(fei)(fei)水平的(de)(de)提(ti)高，消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)消費(fei)(fei)體現出個性(xing)化和(he)多(duo)元化趨勢。消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)不僅重(zhong)視酒(jiu)店飯菜的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)和(he)特色，更重(zhong)視從(cong)消費(fei)(fei)過程(cheng)中獲得的(de)(de)精神滿(man)足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某(mou)市(shi)有一家號稱百年品牌(pai)歷史(shi)的餐(can)飲(yin)(yin)老店是國營(ying)體制，以經(jing)營(ying)當地特色面(mian)點而(er)聞(wen)名省內外。但這家餐(can)飲(yin)(yin)店是國營(ying)體制，在計(ji)劃經(jing)濟時代缺乏(fa)競爭，一直是當地餐(can)飲(yin)(yin)業(ye)的龍頭。而(er)進入市(shi)場(chang)經(jing)濟時代，尤其是進入21世紀(ji)后，落(luo)后的(de)(de)(de)體制造成了管(guan)(guan)理(li)(li)理(li)(li)念和管(guan)(guan)理(li)(li)水(shui)(shui)(shui)平的(de)(de)(de)落(luo)后，依然以老大(da)自(zi)居，不(bu)重視服(fu)務水(shui)(shui)(shui)平的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)。筆者曾有一(yi)(yi)次(ci)隨(sui)朋(peng)友光臨(lin)，親身體驗了這(zhe)家餐飲(yin)店的(de)(de)(de)服(fu)務水(shui)(shui)(shui)平。由(you)于是(shi)中(zhong)午就餐高(gao)峰期，加(jia)上(shang)(shang)是(shi)名店，門外一(yi)(yi)派車(che)水(shui)(shui)(shui)馬龍的(de)(de)(de)繁榮景象，店內(nei)(nei)人(ren)聲鼎(ding)沸，我(wo)(wo)(wo)們(men)進店后，沒(mei)(mei)(mei)有服(fu)務員(yuan)(yuan)引(yin)導，只好自(zi)己(ji)找位置(zhi)，但(dan)找了一(yi)(yi)圈沒(mei)(mei)(mei)有位置(zhi)了，就問傳菜(cai)的(de)(de)(de)服(fu)務員(yuan)(yuan)，讓幫找個(ge)(ge)位置(zhi)，沒(mei)(mei)(mei)有想(xiang)到服(fu)務員(yuan)(yuan)竟(jing)然說，沒(mei)(mei)(mei)有看見我(wo)(wo)(wo)正忙(mang)著嘛，自(zi)己(ji)找吧，找不(bu)到就等吧。還(huan)沒(mei)(mei)(mei)有吃飯就被氣飽了。正好人(ren)消費者要(yao)走，有空(kong)位了，我(wo)(wo)(wo)們(men)只好將(jiang)就坐下(xia)來，桌椅破舊(jiu)，桌布上(shang)(shang)還(huan)有許多污點(dian)(dian)和個(ge)(ge)別的(de)(de)(de)破洞，室內(nei)(nei)裝修陳(chen)舊(jiu)，老式的(de)(de)(de)空(kong)調沒(mei)(mei)(mei)有太多的(de)(de)(de)涼意，但(dan)只好將(jiang)就一(yi)(yi)下(xia)了。半天(tian)才有服(fu)務員(yuan)(yuan)前來用臟兮(xi)兮(xi)的(de)(de)(de)抹(mo)布原(yuan)亂擦(ca)了幾(ji)(ji)下(xia)桌子(zi)，隨(sui)后用油(you)膩膩的(de)(de)(de)手端來餐具，白色筷(kuai)子(zi)已經用得有些發(fa)黑(hei)還(huan)是(shi)剛洗(xi)過(guo)還(huan)滴水(shui)(shui)(shui)的(de)(de)(de)，小(xiao)(xiao)碗(wan)上(shang)(shang)面有打破的(de)(de)(de)小(xiao)(xiao)口，不(bu)小(xiao)(xiao)心還(huan)會劃破嘴呢，玻璃杯上(shang)(shang)也(ye)是(shi)油(you)漬上(shang)(shang)貼著手印，讓人(ren)頓(dun)時一(yi)(yi)下(xia)沒(mei)(mei)(mei)有了食欲。服(fu)務員(yuan)(yuan)拿(na)上(shang)(shang)有些破舊(jiu)的(de)(de)(de)菜(cai)單，冷冷地(di)說，點(dian)(dian)菜(cai)吧。雖然菜(cai)價格并(bing)不(bu)貴，但(dan)我(wo)(wo)(wo)卻(que)沒(mei)(mei)(mei)有一(yi)(yi)點(dian)(dian)便宜的(de)(de)(de)感覺，因(yin)為服(fu)務質量的(de)(de)(de)低劣讓我(wo)(wo)(wo)感到飯菜(cai)價格再(zai)低也(ye)不(bu)值。整(zheng)個(ge)(ge)吃飯的(de)(de)(de)時間我(wo)(wo)(wo)認真的(de)(de)(de)觀(guan)察，每一(yi)(yi)個(ge)(ge)服(fu)務員(yuan)(yuan)都是(shi)表(biao)情麻木、嚴肅、冰冷，服(fu)裝沒(mei)(mei)(mei)有一(yi)(yi)個(ge)(ge)整(zheng)潔如新(xin)的(de)(de)(de)，除(chu)了上(shang)(shang)衣(yi)是(shi)一(yi)(yi)致的(de)(de)(de)外，下(xia)衣(yi)和鞋子(zi)五花(hua)八門。后來沒(mei)(mei)(mei)有幾(ji)(ji)年(nian)(nian)這(zhe)家百(bai)年(nian)(nian)老店生(sheng)意逐漸蕭條，加(jia)上(shang)(shang)人(ren)員(yuan)(yuan)眾多，還(huan)是(shi)退休人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)包袱，就在市場(chang)競爭的(de)(de)(de)大(da)浪的(de)(de)(de)沖(chong)擊(ji)下(xia)破產了，后落(luo)得個(ge)(ge)百(bai)年(nian)(nian)品牌(pai)被一(yi)(yi)家餐飲(yin)公司低價收購的(de)(de)(de)結局。這(zhe)一(yi)(yi)切都是(shi)缺乏服(fu)務意識，不(bu)注意服(fu)務管(guan)(guan)理(li)(li)造成的(de)(de)(de)悲劇。

只有關注(zhu)服(fu)務(wu)細(xi)節、突出服(fu)務(wu)個性，時(shi)時(shi)處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為(wei)中心(xin)做好服(fu)務(wu)工(gong)作，酒店才(cai)能立(li)于不(bu)敗之地。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭州(zhou)市有一家2003年開業(ye)的(de)中(zhong)高檔大酒店(dian)，也是當時距離小編工作單位(wei)近的(de)中(zhong)高檔酒店(dian)。小編帶消費(fei)者去(qu)(qu)第一次(ci)去(qu)(qu)吃飯時，發現這家(jia)酒店(dian)裝(zhuang)修(xiu)豪華，硬件(jian)絕對不錯，感覺帶消(xiao)費(fei)者來此地消(xiao)費(fei)很有面子。但落座后在消(xiao)費(fei)的(de)過程中我逐(zhu)漸發現這家(jia)酒(jiu)店在服務管理上存(cun)(cun)在很多細(xi)節上的(de)問題，職業(ye)的(de)敏(min)感性，我就(jiu)細(xi)細(xi)地總結出存(cun)(cun)在以(yi)下(xia)幾個(ge)問題：

1、端菜(cai)上來后服(fu)務員有(you)些菜(cai)不(bu)知道菜(cai)名；

2、對特色(se)菜的特色(se)之處一無所(suo)知；

3、指甲沒有(you)認真(zhen)修剪；

4、端一個菜上來放到桌上時，袖(xiu)子沾到了菜水還不知道；

5、服務員(yuan)端著菜的時(shi)候與旁邊的服務員(yuan)大聲說話；

6、在(zai)菜上(shang)齊(qi)后(hou)消費(fei)者就餐時，包間(jian)里的兩個服(fu)務員要么(me)呆若木雞(ji)，要么(me)切切語(yu)中嬉笑不止；

7、消費者讓倒(dao)酒(jiu)、倒(dao)茶(cha)時(shi)才上(shang)來，而且還把酒(jiu)倒(dao)得流到(dao)(dao)桌上(shang)，茶(cha)倒(dao)得流到(dao)(dao)消費者褲角上(shang)，也(ye)無半點道歉；

8、消(xiao)費(fei)者埋(mai)單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

服務(wu)的(de)(de)(de)粗燥(zao)讓人(ren)感覺(jue)極不(bu)(bu)舒服，飯菜(cai)的(de)(de)(de)味道(dao)也沒有去用心的(de)(de)(de)體會。但本(ben)著幫(bang)(bang)這家酒店改進(jin)一(yi)下服務(wu)的(de)(de)(de)想(xiang)法，我(wo)叫(jiao)來(lai)服務(wu)員(yuan)，讓她叫(jiao)大堂經理(li)來(lai)一(yi)下，我(wo)有事告(gao)訴他(ta)。當大堂經理(li)來(lai)后我(wo)遞上(shang)了(le)名片(pian)，我(wo)告(gao)訴他(ta)我(wo)今(jin)天第一(yi)次在(zai)這里消費，但很不(bu)(bu)滿意(yi)(yi)，下次也不(bu)(bu)想(xiang)再(zai)來(lai)了(le)，我(wo)把發現的(de)(de)(de)問題一(yi)一(yi)向他(ta)指出，同時告(gao)訴他(ta)，我(wo)不(bu)(bu)想(xiang)投訴和(he)抱怨，只想(xiang)幫(bang)(bang)助他(ta)們改進(jin)，如意(yi)(yi)有意(yi)(yi)我(wo)可(ke)以把我(wo)的(de)(de)(de)建議(yi)給他(ta)們講(jiang)講(jiang)。大堂經理(li)向我(wo)表(biao)示(shi)歉意(yi)(yi)后，虛心地(di)聽取了(le)我(wo)的(de)(de)(de)講(jiang)了(le)四十多分(fen)鐘的(de)(de)(de)建議(yi)：

1、立(li)即對全員進行系統的(de)服務培訓，有必(bi)要聘請(qing)專業老(lao)師來培訓。

2、全(quan)員培訓(xun)一(yi)方面(mian)加(jia)強員工心態培訓(xun)，提(ti)高全(quan)員工作(zuo)熱情，用心去(qu)工作(zuo)，另(ling)一(yi)方面(mian)加(jia)強員工服(fu)(fu)務技能培訓(xun)，包括菜名與特色、個人衛生、服(fu)(fu)裝形象、禮貌用語、端(duan)菜動作(zuo)要領、倒酒(jiu)和水的標準、微笑服(fu)(fu)務規(gui)范(fan)。

3、在酒店(dian)大門設立迎(ying)賓小組兩名，熱情接待(dai)并引導消費者(zhe)。

4、加(jia)強晨會和(he)班后會，及時總結經驗，查找不足，整(zheng)體提升。

5、樹(shu)立崗(gang)位(wei)標(biao)兵，表(biao)揚先進，培養崗(gang)位(wei)能手(shou)，開展傳幫帶活動。

6、建立(li)健全服務管理制度，加強員(yuan)工(gong)工(gong)作質量(liang)考評(ping)，將優罰(fa)劣，淘汰低素質、低能力者。

大堂經理虛心聽取(qu)了(le)我(wo)的意見，并解釋酒店剛開業員工(gong)培(pei)訓和(he)服務管理不到(dao)位，并表示歉(qian)意，表態迅速(su)按我(wo)的意見開展全面培(pei)訓，迅速(su)提升服務質量，邀請我(wo)下次光(guang)臨。

沒有(you)過多(duo)久，我又一(yi)次帶消費者(zhe)到此店消費，并(bing)提(ti)前電話定(ding)了(le)房間。沒有(you)想到我一(yi)進(jin)大門(men)竟(jing)然(ran)一(yi)個迎(ying)賓小(xiao)姐熱(re)情地對我說(shuo)：閆總好!歡迎光臨!我驚(jing)訝(ya)不已，問其故(gu)。她說，那(nei)日(ri)我走后大堂(tang)經(jing)理(li)召(zhao)集了(le)全體(ti)員工(gong)召(zhao)開緊(jin)急會(hui)議，強(qiang)調(diao)加強(qiang)服(fu)務管理(li)的重要(yao)性，并迅(xun)速開展職業(ye)(ye)心態(tai)和(he)業(ye)(ye)務技能(neng)專(zhuan)項培訓(xun)活動。今天我定臺后，她們大堂(tang)經(jing)理(li)給迎(ying)賓小姐安(an)排過(guo)了(le)中午我會(hui)來，并向(xiang)她們描述了(le)我的相(xiang)貌特征(zheng)，戴金邊眼(yan)鏡(jing)，175公分左右(you)身高，30歲左(zuo)右，可能穿西裝。并交(jiao)待遇到特征比較符(fu)合的(de)(de)(de)人就要(yao)主(zhu)動喊出(chu)稱呼。其(qi)實她并不認(ren)識我(wo)(wo)，只是一眼看(kan)到馬(ma)上就基本確認(ren)是我(wo)(wo)，才喊出(chu)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)稱呼的(de)(de)(de)。入(ru)座后服務(wu)(wu)員(yuan)的(de)(de)(de)熱情和服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)規范(fan)性讓我(wo)(wo)耳目(mu)一新，大(da)堂經理(li)親自(zi)為我(wo)(wo)服務(wu)(wu)，我(wo)(wo)對(dui)他們的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)肯定(ding)后，又(you)對(dui)提高服務(wu)(wu)個性化方面提出(chu)新的(de)(de)(de)建議：

1、建(jian)立重點(dian)消費(fei)(fei)者檔案，即凡首次(ci)消費(fei)(fei)200元以上消(xiao)費者請消(xiao)費者填寫意見單并留下個人資料(姓(xing)名、單(dan)位、聯(lian)系方(fang)式)，不定期通過手機短信問(wen)候，凡(fan)第二次來消(xiao)費(fei)消(xiao)費(fei)者(zhe)升級為二星(xing)級消(xiao)費(fei)者(zhe)，春節、元(yuan)旦等(deng)重要節日寄賀卡(ka)問(wen)候，五次以上消(xiao)費(fei)的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)為五星(xing)級消(xiao)費(fei)者(zhe)，春節、元(yuan)旦通過郵政禮(li)儀送(song)鮮花祝(zhu)賀。

2、對(dui)建立(li)檔(dang)案的消(xiao)費者(zhe)，服務員要努力記下消(xiao)費者(zhe)的相貌(mao)特征，盡可能地(di)在消(xiao)費者(zhe)第二次光(guang)臨時，能一下子認出消(xiao)費者(zhe)，并準確(que)地(di)稱呼，讓消(xiao)費者(zhe)有(you)賓至如歸的親切感。

3、針對時下天氣進入(ru)冬(dong)天，氣溫較(jiao)低，消費者(zhe)入(ru)座后首先(xian)每(mei)人(ren)上一杯(bei)免費的姜湯，體現酒店(dian)人(ren)文關懷。

4、設(she)立存酒(jiu)柜，讓消費者把喝剩下(xia)(xia)的酒(jiu)存放起來，下(xia)(xia)次再(zai)消費。

這家酒店認真按照我(wo)的(de)建議實施，尤其是消(xiao)費(fei)者檔案建立和運(yun)用，起到了非常(chang)好的(de)效果，短短三(san)個月酒店生意已經(jing)非常(chang)好，而且消(xiao)費(fei)者回頭(tou)率經(jing)過測算達到70%以上，進入了健康快(kuai)速(su)發(fa)展的(de)(de)良性循環。至到(dao)現(xian)在我(wo)還經(jing)常(chang)收到(dao)來自這(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)店(dian)溫馨的(de)(de)祝福的(de)(de)手機短信，倍感親切，平(ping)常(chang)一(yi)想到(dao)就餐第一(yi)反(fan)應(ying)就是想到(dao)這(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)店(dian)，我(wo)也(ye)成了這(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)店(dian)忠誠的(de)(de)消(xiao)費者之一(yi)，并成為(wei)這(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)簽(qian)約培訓師和經(jing)營顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以(yi)火鍋為(wei)特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)次我和朋(peng)友一(yi)(yi)(yi)起(qi)去消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)，深深地(di)被這(zhe)個(ge)餐飲(yin)店的(de)細致入(ru)微的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)所感(gan)動(dong)(dong)，真正(zheng)感(gan)到的(de)不(bu)是“賓至如(ru)歸”，而(er)(er)是“賓至勝歸”。由(you)于生意(yi)太(tai)好(hao)(hao)，沒(mei)有(you)(you)座位(wei)，酒店專(zhuan)門在入(ru)口處(chu)(chu)開辟一(yi)(yi)(yi)處(chu)(chu)候(hou)(hou)餐處(chu)(chu)，擺放整體的(de)椅子，并有(you)(you)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)熱(re)情(qing)接(jie)待(dai)，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)坐(zuo)下后立即遞上(shang)(shang)熱(re)騰騰的(de)豆漿，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)快喝完(wan)時(shi)及(ji)時(shi)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添上(shang)(shang)。等有(you)(you)空(kong)位(wei)時(shi)，根據(ju)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)候(hou)(hou)餐牌(pai)號碼區別先后順序，及(ji)時(shi)引導消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就(jiu)坐(zuo)，男服(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)以(yi)表演式(shi)地(di)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)擦干(gan)凈桌子，并擺好(hao)(hao)餐具(ju)，一(yi)(yi)(yi)切動(dong)(dong)作優美標準，每個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)都(dou)笑容滿(man)(man)面，快樂不(bu)已，充滿(man)(man)激情(qing)。點(dian)菜(cai)(cai)時(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)是象個(ge)別的(de)酒店想法鼓動(dong)(dong)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)多(duo)點(dian)菜(cai)(cai)，而(er)(er)是親切的(de)說，菜(cai)(cai)點(dian)得不(bu)要(yao)太(tai)多(duo)，夠吃就(jiu)行，不(bu)要(yao)浪費(fei)(fei)(fei)，如(ru)果不(bu)夠也可(ke)(ke)以(yi)再點(dian)，如(ru)果點(dian)得多(duo)吃不(bu)完(wan)，只要(yao)沒(mei)有(you)(you)動(dong)(dong)筷子還(huan)可(ke)(ke)以(yi)退(tui)，讓(rang)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感(gan)到酒店始終站在消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)立場。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)過(guo)(guo)程中(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)時(shi)地(di)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添上(shang)(shang)免費(fei)(fei)(fei)的(de)熱(re)豆漿。整個(ge)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)過(guo)(guo)程讓(rang)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感(gan)到十分(fen)地(di)溫馨(xin)、愉快，有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)下次還(huan)要(yao)來的(de)強烈愿望，難(nan)怪這(zhe)家酒店生意(yi)好(hao)(hao)的(de)沒(mei)有(you)(you)位(wei)子，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就(jiu)是等候(hou)(hou)也要(yao)等待(dai)，而(er)(er)且是那么的(de)有(you)(you)耐心。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭(zheng)州有一家酒店在(zai)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)細(xi)節方面做得非常優秀，他們在(zai)注重常規服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)標準化(hua)、人(ren)性(xing)化(hua)的(de)(de)同時，特別(bie)訓(xun)練(lian)服(fu)(fu)務(wu)員與小孩的(de)(de)溝通能力，為消費者提供人(ren)性(xing)化(hua)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。一次(ci)我和朋友前往(wang)就餐，朋友的(de)(de)愛(ai)人(ren)帶著3歲多(duo)的兒(er)子(zi)，小孩(hai)進入(ru)酒店(dian)后(hou)一切都好奇，不(bu)(bu)(bu)(bu)但到(dao)處亂跑(pao)，還(huan)(huan)大叫不(bu)(bu)(bu)(bu)止(zhi)，十分(fen)影(ying)響(xiang)大家(jia)(jia)談(tan)話(hua)，他(ta)媽媽不(bu)(bu)(bu)(bu)讓他(ta)鬧他(ta)就哭，又十分(fen)影(ying)響(xiang)大家(jia)(jia)心情和(he)(he)氣氛。這(zhe)(zhe)(zhe)時服務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)馬上從袋(dai)中拿出一個卡通(tong)小玩(wan)具送(song)給小孩(hai)，并要(yao)(yao)帶小孩(hai)玩(wan)，小孩(hai)在(zai)玩(wan)具的刺激下，開(kai)心地(di)和(he)(he)服務(wu)玩(wan)，而且服務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)給他(ta)講有趣的童話(hua)，聽(ting)得入(ru)迷的他(ta)不(bu)(bu)(bu)(bu)鬧不(bu)(bu)(bu)(bu)跑(pao)，安靜了許(xu)(xu)多(duo)，他(ta)媽媽十分(fen)地(di)贊許(xu)(xu)，大家(jia)(jia)吃飯也(ye)十分(fen)地(di)開(kai)心，當我(wo)們走時小孩(hai)卻不(bu)(bu)(bu)(bu)想走，因(yin)為他(ta)還(huan)(huan)沒有和(he)(he)服務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)玩(wan)夠，走到(dao)門口時小家(jia)(jia)伙還(huan)(huan)回頭說(shuo)，阿姨再見，我(wo)明(ming)天還(huan)(huan)來(lai)找你玩(wan)。讓大人對服務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)和(he)(he)這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒店(dian)的印象(xiang)更加良好和(he)(he)深刻，從此我(wo)們也(ye)成(cheng)為這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒店(dian)的常客(ke)。后(hou)來(lai)我(wo)發(fa)現其它的服務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)也(ye)這(zhe)(zhe)(zhe)此方(fang)面有極強(qiang)的與小孩(hai)溝通(tong)能力，也(ye)許(xu)(xu)這(zhe)(zhe)(zhe)一招也(ye)是這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒店(dian)生意長(chang)久(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)衰的重要(yao)(yao)原因(yin)吧(ba)。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服(fu)(fu)務(wu)的個(ge)(ge)性化(hua)就要(yao)滿足以消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)個(ge)(ge)性化(hua)需求為(wei)目的活(huo)動，要(yao)求一切從消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)的要(yao)求出發，通(tong)過(guo)對每(mei)一位消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)開(kai)展差異性服(fu)(fu)務(wu)，正是(shi)這種思(si)想的體(ti)現。現代(dai)經(jing)(jing)濟(ji)已(yi)經(jing)(jing)是(shi)體(ti)驗(yan)(yan)經(jing)(jing)濟(ji)，體(ti)驗(yan)(yan)經(jing)(jing)濟(ji)是(shi)企業與(yu)(yu)(yu)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)交流、信息和情感要(yao)點的集合。也就是(shi)說，體(ti)驗(yan)(yan)存在(zai)與(yu)(yu)(yu)企業與(yu)(yu)(yu)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)接觸(chu)的所(suo)有時刻。個(ge)(ge)性化(hua)服(fu)(fu)務(wu)正是(shi)符合了體(ti)驗(yan)(yan)經(jing)(jing)濟(ji)的要(yao)求，讓消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)感到整個(ge)(ge)企業都(dou)是(shi)特(te)別為(wei)他服(fu)(fu)務(wu)的。強化(hua)員工個(ge)(ge)性化(hua)服(fu)(fu)務(wu)意識(shi)。

鄭州還有一(yi)(yi)家田(tian)園(yuan)式(shi)餐(can)飲企(qi)業，位于風景如畫的(de)(de)黃河游覽區。這(zhe)個(ge)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)服務(wu)特(te)色就是一(yi)(yi)切(qie)(qie)回歸自(zi)然，一(yi)(yi)切(qie)(qie)參與體驗。這(zhe)個(ge)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)建筑、裝修、餐(can)具、飯(fan)菜(cai)都(dou)體現出一(yi)(yi)派農家風格(ge)和(he)國園(yuan)風光，讓久居都(dou)市的(de)(de)消(xiao)費者耳(er)目一(yi)(yi)新(xin)。這(zhe)家酒(jiu)店(dian)院里(li)(li)有大面積的(de)(de)無(wu)公(gong)害菜(cai)地(di)，栽(zai)種了多種時(shi)令(ling)蔬(shu)菜(cai)。還飼(si)養了土雞(ji)、鴿子、兔子動物，還可以(yi)在(zai)院內的(de)(de)魚(yu)塘釣魚(yu)。這(zhe)家酒(jiu)店(dian)實行自(zi)選(xuan)式(shi)服務(wu)，消(xiao)費者自(zi)己到田(tian)里(li)(li)采摘蔬(shu)菜(cai)，點(dian)殺(sha)動物或(huo)釣魚(yu)，酒(jiu)店(dian)也(ye)可以(yi)代加工，也(ye)可以(yi)出租(zu)土灶臺由消(xiao)費者自(zi)己根據不同口味做。這(zhe)里(li)(li)成(cheng)為(wei)孩子的(de)(de)樂(le)園(yuan)，濃(nong)濃(nong)親情在(zai)此進一(yi)(yi)步(bu)升華，讓孩子和(he)大人都(dou)樂(le)不思(si)歸。這(zhe)家酒(jiu)店(dian)獨特(te)的(de)(de)服務(wu)理念和(he)方式(shi)贏得(de)了廣大有車族都(dou)市消(xiao)費者的(de)(de)厚愛，一(yi)(yi)到周(zhou)末車水馬(ma)龍好不熱鬧。這(zhe)就是體驗式(shi)服務(wu)的(de)(de)獨特(te)魅(mei)力。