【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素質是(shi)管(guan)理者發揮(hui)管(guan)理職(zhi)能的基礎，是(shi)實現(xian)科學(xue)、現(xian)代管(guan)理的主觀(guan)條件(jian)，其素質高(gao)低、好(hao)壞直接(jie)影響到經營管(guan)理的成(cheng)敗與企業的興衰。

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如何做好餐飲管理者？

1、把困難(nan)告(gao)訴(su)人們

某些管理人認為不(bu)(bu)能(neng)把(ba)存在的(de)問(wen)題(ti)告訴(su)別人。他們想，如果(guo)他們不(bu)(bu)說，員工(gong)(gong)就會(hui)把(ba)問(wen)題(ti)忘記。這(zhe)種想法(fa)是非常荒謬的(de)。對(dui)困難采取守口(kou)如瓶的(de)辦(ban)法(fa)往(wang)往(wang)會(hui)把(ba)矛盾(dun)推向(xiang)沸點(dian)而爆炸(zha)。告訴(su)員工(gong)(gong)現(xian)實的(de)困難會(hui)導致相反(fan)的(de)效果(guo)，可以防止(zhi)矛盾(dun)激化(hua)。

2、善于(yu)開發(fa)職工的智慧

智者千慮必有(you)一失，這是司空見(jian)慣的，何(he)況(kuang)你(ni)還(huan)不一定就(jiu)是智者。所以你(ni)應該(gai)勤于向(xiang)他們(men)(men)請(qing)教，促使他們(men)(men)去思考問題，開發手下的智慧，他們(men)(men)會因此而更加喜歡你(ni)。

3、不要(yao)使人泄(xie)氣

有的企(qi)業(ye)領導(dao)人總是(shi)熱衷于(yu)使(shi)(shi)人泄氣，他們不(bu)斷(duan)地批(pi)評人，其初衷也許是(shi)使(shi)(shi)員工更(geng)好地工作。但事(shi)實上，事(shi)與相背，批(pi)評的結(jie)果使(shi)(shi)人沉悶，使(shi)(shi)人泄氣，產生很壞的效果。

4、不要給人(ren)特殊的好處

當許多人在一起工作(zuo)時，管理人要(yao)給企(qi)業中某一個人以(yi)特殊的(de)好處必須特別小心(xin)，因為其他的(de)人必然會說：“那么給我什么照顧呢?”不要認為(wei)好(hao)處和特權是能夠隱藏下來的(de)(de)。沒有不透(tou)(tou)風的(de)(de)墻，消息一(yi)透(tou)(tou)露出去就(jiu)(jiu)會帶來不可估量的(de)(de)害(hai)處。如果有人知(zhi)道某一(yi)個人得到(dao)了特殊的(de)(de)好(hao)處，而這個人所做(zuo)的(de)(de)工(gong)作與其(qi)他人所做(zuo)的(de)(de)工(gong)作也差不多，那么其(qi)他的(de)(de)人就(jiu)(jiu)會無精(jing)打采。

5、切忌任人(ren)唯(wei)親

任人唯親會使士氣極其(qi)低落。當(dang)得知某人得到提升(sheng)是(shi)因為他(ta)(ta)碰巧是(shi)老板的(de)小舅子，而不是(shi)他(ta)(ta)比別人更能(neng)勝任這項工(gong)(gong)作，那么其(qi)他(ta)(ta)員工(gong)(gong)就會感到十(shi)分沮喪。特(te)殊的(de)好處(chu)和特(te)權會經常降低士氣，除非(fei)處(chu)理得非(fei)常審慎而公(gong)正。

6、不要(yao)讓員工怨聲載道

在公司(si)中，如果用威脅手段驅使員工工作，必將招(zhao)致他(ta)們(men)(men)的抱怨和不滿。在那里他(ta)們(men)(men)只是(shi)被迫(po)工作。常用“否則(ze)就(jiu)要……”這種話來威脅人，是很(hen)糟糕的。它經常導致怨聲(sheng)載道(dao)，你(ni)只能(neng)收到勉強屈從的效果。

7、信任你的員工

一(yi)個不(bu)(bu)(bu)(bu)相信人(ren)的管理者(zhe)決不(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)使他的員(yuan)工(gong)(gong)(gong)真正(zheng)努力(li)地去工(gong)(gong)(gong)作。如果你(ni)信任(ren)(ren)你(ni)的員(yuan)工(gong)(gong)(gong)去做某一(yi)件事，而且他們(men)(men)也(ye)知道(dao)你(ni)不(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)成天去檢查他們(men)(men)，那么他們(men)(men)會(hui)盡量不(bu)(bu)(bu)(bu)辜負(fu)這(zhe)種責任(ren)(ren)。信任(ren)(ren)會(hui)帶來被(bei)信任(ren)(ren)。同(tong)樣，不(bu)(bu)(bu)(bu)信任(ren)(ren)也(ye)會(hui)招(zhao)致不(bu)(bu)(bu)(bu)被(bei)信任(ren)(ren)。

8、勇于承認錯誤

每一個人都(dou)會犯錯(cuo)誤(wu)，即使是(shi)大企業(ye)的(de)董事長也是(shi)如此(ci)。這就是(shi)為什么在他(ta)(ta)(ta)的(de)鉛筆的(de)一端(duan)有(you)一個擦(ca)去污點的(de)橡皮頭。因(yin)此(ci)，不要害怕承認錯(cuo)誤(wu)。一個人不可能老是(shi)正確，如果他(ta)(ta)(ta)有(you)百(bai)分之六十的(de)時(shi)候是(shi)正確，而他(ta)(ta)(ta)又能迅(xun)速(su)地改進(jin)其余百(bai)分之四十的(de)時(shi)間(jian)內所犯的(de)錯(cuo)誤(wu)，那他(ta)(ta)(ta)就是(shi)非常了不起的(de)人。

9、要(yao)有一點幽(you)默(mo)

管理人(ren)再(zai)也(ye)沒有比有點幽(you)默(mo)更好的東西了。它把(ba)受人(ren)歡迎的陽(yang)光投進為(wei)你(ni)工(gong)作(zuo)的員工(gong)的生活(huo)之中(zhong)。有點幽(you)默(mo)感(gan)并不等(deng)于成天(tian)開(kai)玩(wan)笑，只是說明(ming)你(ni)這個人(ren)還有點風趣(qu)，或你(ni)能(neng)詼諧地看待你(ni)的問題;說明你偶然也(ye)可以與普通(tong)群眾逗樂;說明你(ni)只是一個普通的(de)人，而不是你(ni)辦(ban)公室內坐(zuo)在(zai)那把(ba)大椅子里的(de)重要人物(wu)。

10、傾聽(ting)下(xia)屬抱(bao)怨(yuan)

許多人抱怨(yuan)只(zhi)是(shi)想(xiang)發泄一(yi)下(xia)心(xin)頭的(de)火焰而已，作為(wei)管(guan)理人處(chu)理抱怨(yuan)有效的(de)辦法之一(yi)是(shi)集中注意力耐心(xin)地傾(qing)聽(ting)抱怨(yuan)。一(yi)般說，如果你(ni)能(neng)傾(qing)聽(ting)抱怨(yuan)，那么一(yi)個企業中四分之三的(de)抱怨(yuan)是(shi)可(ke)(ke)以(yi)解(jie)決的(de)。通(tong)常不需要采取任何行動，因(yin)為(wei)下(xia)屬可(ke)(ke)能(neng)對某些問題有誤解(jie)，但在(zai)交談的(de)過(guo)程(cheng)中，也就自(zi)然地解(jie)決了(le)。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思路決定出(chu)路，似乎漸成(cheng)共(gong)識，可(ke)是(shi)套(tao)路卻更流行(xing)，特別是(shi)他人(ren)運用成(cheng)功的(de)套(tao)路，總(zong)有人(ren)在后面趨(qu)之(zhi)若鶩(mu)。由于未加思索，脫離自(zi)己(ji)企業的(de)實際，結果不是(shi)東施效顰，就是(shi)邯鄲學步(bu)。見(jian)賢思齊好，見(jian)異思遷錯。

創(chuang)(chuang)新(xin)容不得偷懶(lan)，創(chuang)(chuang)新(xin)容不得抄襲。創(chuang)(chuang)新(xin)必須從自(zi)己企業的(de)實(shi)際出發，創(chuang)(chuang)新(xin)必須是自(zi)己的(de)獨特感悟。在創(chuang)(chuang)新(xin)的(de)果(guo)園，沒有叫(jiao)“捷徑”的果實。

多(duo)從本企(qi)業(ye)實際出發找思路，少從別人的(de)套路中(zhong)抄近路。沒有(you)創新，很容易(yi)被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危(wei)機時(shi)代，企(qi)(qi)業要轉(zhuan)型升級，否則就會被(bei)紅(hong)海吞噬。在(zai)(zai)前危(wei)機時(shi)代，沒有品牌(pai)的(de)企(qi)(qi)業死得(de)快、死得(de)多，當(dang)時(shi)人們觸目驚(jing)心(xin)，現在(zai)(zai)也應(ying)該記憶猶(you)新。代工企(qi)(qi)業龐大如(ru)富士康，在(zai)(zai)國際(ji)產業鏈的(de)分工中也沒有多少(shao)話語(yu)權，沒有自主品牌(pai)的(de)企(qi)(qi)業就是沒地位。反觀一些有獨立品牌(pai)的(de)小企(qi)(qi)業，在(zai)(zai)金融風暴襲來時(shi)仍然活得(de)很滋潤。

有品(pin)牌的企(qi)業能(neng)夠風雨(yu)如磐，無品(pin)牌的企(qi)業往往風雨(yu)飄搖。突破(po)請從打造自(zi)主品(pin)牌開始。

三、廣告要職員不要演員

企業品(pin)牌形(xing)象(xiang)好的(de)代言人(ren)是企業員工(gong)，而不(bu)(bu)(bu)是演員。我歷來如此主張。也許是人(ren)微言輕之(zhi)故，少(shao)有人(ren)聽得進(jin)耳。不(bu)(bu)(bu)過，我仍(reng)要不(bu)(bu)(bu)遺余力地(di)鼓吹：廣告要職員不(bu)(bu)(bu)要演員。

一則演(yan)員不(bu)管他(她)飾演什么角色，他(她)的道德并(bing)未提高(gao)、私心(xin)并(bing)未泯(min)滅，恰(qia)恰(qia)相反，隨(sui)著知名(ming)度的提高(gao)，反倒飛揚跋扈起來(lai)，不是目(mu)中無人，就是口(kou)出狂言。可憐被他(ta)(她)代(dai)言的(de)企業，不僅沒有沾光，反而跟著遭殃(yang)。二(er)則消費(fei)者也不是傻瓜(gua)，動(dong)輒數百萬的(de)代(dai)言費(fei)，誰不知(zhi)道(dao)羊毛出在(zai)羊身上?

企業(ye)員(yuan)工代言，既不(bu)浪(lang)費(fei)資金，又平易近(jin)人、真實(shi)可信(xin)。何樂而不(bu)為?

四、用人要真才不要庸才

工廠不是(shi)官場，企業(ye)不是(shi)政黨(dang)，不要(yao)把庸俗的(de)(de)社會關系復制到(dao)你的(de)(de)企業(ye)。一個(ge)蘿卜(bu)一個(ge)坑，用人(ren)都是(shi)要(yao)花代(dai)價的(de)(de)，不要(yao)任人(ren)唯(wei)親，而要(yao)任人(ren)唯(wei)賢。喜歡(huan)聽好話，多找找算命先生就行，只要(yao)你掏(tao)錢，沒有不讓你聽著不舒服的(de)(de)，而且成本還(huan)低。想(xiang)想(xiang)看(kan)，在企業(ye)里養幾個(ge)溜(liu)須拍馬的(de)(de)，那要(yao)花多大代(dai)價?

更(geng)何(he)況一(yi)個企(qi)業庸(yong)才(cai)多了，就會劣幣(bi)(bi)驅良幣(bi)(bi)，壞人(ren)壓制(zhi)好人(ren)，庸(yong)才(cai)趕走(zou)人(ren)才(cai)。

五、事業要團干不要單干

企(qi)業(ye)(ye)就(jiu)是協同(tong)作戰，不是搞暗殺人(ren)少好辦事。團隊作用無人(ren)不知(zhi)、無人(ren)不曉。問題在于不少企(qi)業(ye)(ye)命運就(jiu)寄托在幾(ji)個人(ren)身上，離開了(le)那幾(ji)個人(ren)企(qi)業(ye)(ye)就(jiu)不轉了(le)。這樣的(de)企(qi)業(ye)(ye)，老板一定(ding)活得(de)累(lei);這樣的(de)(de)企業，時刻有風險。管理要靠體系，發(fa)揮全(quan)體成(cheng)員的(de)(de)作用，不(bu)能依賴個(ge)人(ren)，完全(quan)依賴個(ge)人(ren)的(de)(de)企業長不(bu)大，一遇風吹草動，死亡就會(hui)招手。

做(zuo)(zuo)上司的(de)就是要(yao)帶領(ling)下(xia)屬一起干(gan)(gan)，做(zuo)(zuo)老板(ban)的(de)就要(yao)帶領(ling)企業員工(gong)一起干(gan)(gan)。要(yao)做(zuo)(zuo)到這一點(dian)，不靠(kao)號召(zhao)，靠(kao)體系(xi)。構建規(gui)范化(hua)的(de)管理(li)體系(xi)，所有員工(gong)都能(neng)“不用揚鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任何(he)企業只(zhi)要構建了規范化的(de)管(guan)理體(ti)系，并倡(chang)導積極向(xiang)上的(de)芒(mang)果视频下载，你的(de)企業一(yi)定活力(li)大增。要活力(li)，絕不能和稀泥，絕不是無原(yuan)則。那種表面上和和氣氣，暗中卻爾虞我詐，甚至斗得昏(hun)天黑(hei)地的(de)企業，一(yi)定是芒(mang)果视频下载出了問題。大家(jia)當面不說(shuo)(shuo)(shuo)，就會背后亂說(shuo)(shuo)(shuo)。或(huo)者開會只(zhi)有一(yi)個(ge)人在說(shuo)(shuo)(shuo)，與會者嘴(zui)上不說(shuo)(shuo)(shuo)，就會腹(fu)中詆毀(hui)。

一個企業只要有制(zhi)度，就令行禁止;有流程(cheng)，就不折不扣;有(you)分(fen)歧，當面化解(jie)，才(cai)能(neng)做(zuo)到(dao)有(you)問題(ti)，立(li)即(ji)解(jie)決!

所有企業絕(jue)不能無原則。

七、運營要流程不要科層

后危機(ji)時(shi)代，企(qi)業的競爭(zheng)力不是比誰體(ti)積(ji)大，而是比誰反應快，快一步，市場競爭(zheng)中(zhong)才有制勝把握。層層請示、事事匯報的管理(li)(li)方式早已(yi)不合時(shi)宜。組織扁平化、決策分類化、工作流程化已(yi)經成為各行各業龍(long)頭(tou)企(qi)業的自覺選擇。流程影響競爭(zheng)力已(yi)經被無數企(qi)業的實(shi)踐所證明。科層管理(li)(li)已(yi)經成為“大(da)企業病”的(de)別名。截止到今天(tian)，還沒(mei)有比流程管理治療(liao)“大(da)企業病”更好的(de)藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一個(ge)企業總裁(cai)很重(zhong)要，但總裁(cai)也是(shi)人(ren)，不(bu)是(shi)神(shen)。是(shi)人(ren)都(dou)有長短，瞻(zhan)前就不(bu)能(neng)顧后，望上就不(bu)能(neng)視下。克服個(ge)人(ren)弱點的(de)唯(wei)一良方(fang)就是(shi)集(ji)思廣益。集(ji)思廣益的(de)佳保障(zhang)就是(shi)建(jian)立健全一套規范化的(de)管(guan)理體系。這個(ge)體系能(neng)夠自(zi)我調節、自(zi)我完善，有免疫功(gong)能(neng)、有發(fa)展潛(qian)力。

餐飲管理案例

在品(pin)質(zhi)同(tong)質(zhi)化的(de)時代(dai)，服務(wu)已經(jing)越來越成為商(shang)業(ye)組織創(chuang)造(zao)競爭優勢(shi)的(de)有效手段。所以從(cong)某(mou)種程度(du)上說當今商(shang)業(ye)時代(dai)是服務(wu)競天下的(de)時代(dai)。而餐飲作為服務(wu)業(ye)，它的(de)產品(pin)就是服務(wu)，服務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)好壞直(zhi)接決定(ding)了酒店(dian)生意的(de)好壞。對(dui)餐飲業(ye)來說服務(wu)是一個(ge)系(xi)統(tong)的(de)工程，包括了餐飲經(jing)營工作的(de)一切要素(su)和(he)環節。隨(sui)著社會的(de)發展和(he)消(xiao)費(fei)者消(xiao)費(fei)水(shui)平(ping)的(de)提高，消(xiao)費(fei)者的(de)消(xiao)費(fei)體現(xian)出個(ge)性(xing)化和(he)多元化趨(qu)勢(shi)。消(xiao)費(fei)者不僅重視酒店(dian)飯菜的(de)質(zhi)量(liang)和(he)特色(se)，更重視從(cong)消(xiao)費(fei)過(guo)程中獲得(de)的(de)精神滿足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史(shi)的餐(can)飲老店(dian)是國(guo)營體制(zhi)，以經營當地(di)(di)特(te)色面點而聞名省內外。但(dan)這家餐(can)飲店(dian)是國(guo)營體制(zhi)，在計劃經濟(ji)時(shi)代缺乏競(jing)爭(zheng)，一直是當地(di)(di)餐(can)飲業(ye)的龍頭。而進入市場經濟(ji)時(shi)代，尤其是進入21世紀后(hou)(hou)，落后(hou)(hou)的(de)(de)(de)體(ti)制造(zao)成了(le)管(guan)理(li)理(li)念和管(guan)理(li)水(shui)平的(de)(de)(de)落后(hou)(hou)，依然以老(lao)大自(zi)居，不(bu)(bu)(bu)重視服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平的(de)(de)(de)管(guan)理(li)。筆者曾有(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)次隨朋(peng)友光臨(lin)，親身體(ti)驗了(le)這(zhe)家(jia)餐(can)(can)飲店(dian)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平。由于(yu)是(shi)(shi)中午就(jiu)餐(can)(can)高峰(feng)期，加上(shang)是(shi)(shi)名店(dian)，門外(wai)一(yi)(yi)派車水(shui)馬(ma)龍的(de)(de)(de)繁榮(rong)景(jing)象，店(dian)內人(ren)聲鼎沸，我(wo)(wo)(wo)們進店(dian)后(hou)(hou)，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)引導(dao)，只好自(zi)己找(zhao)位(wei)置，但(dan)(dan)找(zhao)了(le)一(yi)(yi)圈沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)位(wei)置了(le)，就(jiu)問(wen)傳菜(cai)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)，讓(rang)(rang)幫找(zhao)個位(wei)置，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)想到服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)竟(jing)然說(shuo)，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)看見我(wo)(wo)(wo)正(zheng)忙著嘛(ma)，自(zi)己找(zhao)吧(ba)(ba)，找(zhao)不(bu)(bu)(bu)到就(jiu)等吧(ba)(ba)。還(huan)(huan)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)吃飯(fan)就(jiu)被氣(qi)飽了(le)。正(zheng)好人(ren)消費者要走，有(you)(you)(you)(you)空位(wei)了(le)，我(wo)(wo)(wo)們只好將就(jiu)坐(zuo)下(xia)(xia)來，桌(zhuo)椅破舊，桌(zhuo)布上(shang)還(huan)(huan)有(you)(you)(you)(you)許多污點(dian)(dian)和個別的(de)(de)(de)破洞，室內裝(zhuang)修陳(chen)舊，老(lao)式(shi)的(de)(de)(de)空調沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)太多的(de)(de)(de)涼意(yi)(yi)，但(dan)(dan)只好將就(jiu)一(yi)(yi)下(xia)(xia)了(le)。半天(tian)才有(you)(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)前來用臟兮兮的(de)(de)(de)抹布原亂擦了(le)幾下(xia)(xia)桌(zhuo)子，隨后(hou)(hou)用油膩(ni)膩(ni)的(de)(de)(de)手端來餐(can)(can)具(ju)，白色筷子已經用得有(you)(you)(you)(you)些(xie)發黑還(huan)(huan)是(shi)(shi)剛洗過還(huan)(huan)滴(di)水(shui)的(de)(de)(de)，小碗(wan)上(shang)面有(you)(you)(you)(you)打破的(de)(de)(de)小口，不(bu)(bu)(bu)小心還(huan)(huan)會劃破嘴(zui)呢，玻(bo)璃(li)杯上(shang)也是(shi)(shi)油漬上(shang)貼著手印，讓(rang)(rang)人(ren)頓(dun)時一(yi)(yi)下(xia)(xia)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)了(le)食欲。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)拿上(shang)有(you)(you)(you)(you)些(xie)破舊的(de)(de)(de)菜(cai)單，冷(leng)冷(leng)地說(shuo)，點(dian)(dian)菜(cai)吧(ba)(ba)。雖然菜(cai)價格并不(bu)(bu)(bu)貴，但(dan)(dan)我(wo)(wo)(wo)卻沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)點(dian)(dian)便宜的(de)(de)(de)感(gan)覺，因為服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)低(di)(di)劣讓(rang)(rang)我(wo)(wo)(wo)感(gan)到飯(fan)菜(cai)價格再低(di)(di)也不(bu)(bu)(bu)值。整(zheng)個吃飯(fan)的(de)(de)(de)時間我(wo)(wo)(wo)認(ren)真(zhen)的(de)(de)(de)觀(guan)察，每一(yi)(yi)個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)都是(shi)(shi)表情(qing)麻(ma)木、嚴(yan)肅、冰(bing)冷(leng)，服(fu)(fu)(fu)裝(zhuang)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)個整(zheng)潔如新的(de)(de)(de)，除(chu)了(le)上(shang)衣是(shi)(shi)一(yi)(yi)致的(de)(de)(de)外(wai)，下(xia)(xia)衣和鞋(xie)子五花八(ba)門。后(hou)(hou)來沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)幾年這(zhe)家(jia)百年老(lao)店(dian)生意(yi)(yi)逐漸蕭條(tiao)，加上(shang)人(ren)員(yuan)眾多，還(huan)(huan)是(shi)(shi)退休(xiu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)包袱，就(jiu)在市場競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)大浪的(de)(de)(de)沖擊下(xia)(xia)破產了(le)，后(hou)(hou)落得個百年品牌被一(yi)(yi)家(jia)餐(can)(can)飲公司低(di)(di)價收購的(de)(de)(de)結(jie)局。這(zhe)一(yi)(yi)切都是(shi)(shi)缺乏服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)(yi)識，不(bu)(bu)(bu)注意(yi)(yi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)造(zao)成的(de)(de)(de)悲劇。

只有關注(zhu)服務(wu)細節、突出服務(wu)個(ge)性，時(shi)(shi)時(shi)(shi)處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望(wang)為中心做好服務(wu)工(gong)作，酒(jiu)店(dian)才能立于不敗之地。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭州市(shi)有(you)一家2003年開業的中(zhong)高檔大(da)酒(jiu)店，也是當時距離小(xiao)編(bian)工作單位近的中(zhong)高檔酒(jiu)店。小(xiao)編(bian)帶消費者去第一次去吃飯時，發(fa)現這(zhe)家(jia)酒(jiu)店裝(zhuang)修豪華，硬件絕(jue)對(dui)不錯(cuo)，感覺(jue)帶消(xiao)費(fei)者來(lai)此地消(xiao)費(fei)很(hen)有面子(zi)。但落座后(hou)在消(xiao)費(fei)的過程中我逐漸發現這家(jia)酒(jiu)店(dian)在服務管理上存(cun)在很(hen)多細(xi)節上的問題，職(zhi)業的敏感性，我就(jiu)細(xi)細(xi)地總結出(chu)存(cun)在以下幾個問題：

1、端菜上來后服務員有些菜不知道菜名；

2、對特(te)色菜的特(te)色之處(chu)一無所知；

3、指甲(jia)沒(mei)有認真修剪；

4、端一個菜上來放到(dao)桌上時，袖子沾到(dao)了菜水還不知道；

5、服務(wu)員端(duan)著菜的時候與(yu)旁(pang)邊的服務(wu)員大聲說話；

6、在菜(cai)上齊后(hou)消費者(zhe)就餐時(shi)，包間里的兩個服務員(yuan)要么(me)呆(dai)若(ruo)木雞，要么(me)切切語中嬉笑(xiao)不止；

7、消(xiao)費者(zhe)讓倒酒、倒茶時才上來(lai)，而且還把(ba)酒倒得(de)流(liu)到桌上，茶倒得(de)流(liu)到消(xiao)費者(zhe)褲(ku)角上，也無半(ban)點道歉(qian)；

8、消費者埋(mai)單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影(ying)。

服務的(de)(de)(de)粗燥讓人(ren)感覺極不(bu)舒(shu)服，飯(fan)菜的(de)(de)(de)味道也(ye)沒有(you)(you)去用心的(de)(de)(de)體(ti)會。但(dan)本(ben)著幫這家(jia)酒店改進(jin)(jin)一(yi)(yi)下服務的(de)(de)(de)想(xiang)法，我(wo)叫來服務員，讓她叫大(da)堂(tang)經理(li)來一(yi)(yi)下，我(wo)有(you)(you)事告訴(su)他(ta)(ta)(ta)。當大(da)堂(tang)經理(li)來后我(wo)遞上了(le)名片(pian)，我(wo)告訴(su)他(ta)(ta)(ta)我(wo)今天第一(yi)(yi)次在這里消費(fei)，但(dan)很不(bu)滿意，下次也(ye)不(bu)想(xiang)再(zai)來了(le)，我(wo)把發現(xian)的(de)(de)(de)問題一(yi)(yi)一(yi)(yi)向(xiang)他(ta)(ta)(ta)指出，同(tong)時告訴(su)他(ta)(ta)(ta)，我(wo)不(bu)想(xiang)投訴(su)和抱怨，只想(xiang)幫助他(ta)(ta)(ta)們改進(jin)(jin)，如意有(you)(you)意我(wo)可以把我(wo)的(de)(de)(de)建議給他(ta)(ta)(ta)們講(jiang)講(jiang)。大(da)堂(tang)經理(li)向(xiang)我(wo)表示歉意后，虛心地聽取了(le)我(wo)的(de)(de)(de)講(jiang)了(le)四十(shi)多分鐘的(de)(de)(de)建議：

1、立即對(dui)全員進行系統的(de)服(fu)務培訓，有必(bi)要(yao)聘請(qing)專業老師(shi)來培訓。

2、全(quan)員(yuan)培訓(xun)一方面加(jia)強(qiang)員(yuan)工(gong)心態(tai)培訓(xun)，提(ti)高全(quan)員(yuan)工(gong)作熱情(qing)，用心去工(gong)作，另一方面加(jia)強(qiang)員(yuan)工(gong)服(fu)務技能(neng)培訓(xun)，包括菜(cai)名與特(te)色、個人衛生(sheng)、服(fu)裝形象(xiang)、禮貌用語、端菜(cai)動(dong)作要(yao)領、倒酒(jiu)和(he)水的標準(zhun)、微笑(xiao)服(fu)務規范。

3、在(zai)酒店大(da)門設立迎賓小(xiao)組兩名(ming)，熱情接待并(bing)引(yin)導消費者。

4、加強(qiang)晨(chen)會和班(ban)后(hou)會，及時總結經驗，查找不足，整體提(ti)升。

5、樹立崗位(wei)(wei)標兵，表揚先進，培養崗位(wei)(wei)能手，開展傳幫帶活動。

6、建(jian)立(li)健(jian)全服務(wu)管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰(fa)劣，淘汰低(di)素質、低(di)能力者。

大堂經(jing)理(li)虛心聽取了(le)我的意見，并(bing)解釋(shi)酒店剛開業員(yuan)工培(pei)訓和(he)服(fu)務管理(li)不到位，并(bing)表示(shi)歉意，表態迅速(su)按我的意見開展全(quan)面培(pei)訓，迅速(su)提升服(fu)務質量(liang)，邀請我下次光(guang)臨。

沒(mei)有過(guo)多久，我(wo)(wo)又一次帶消(xiao)費者到(dao)此店消(xiao)費，并提前(qian)電話(hua)定了房間(jian)。沒(mei)有想到(dao)我(wo)(wo)一進大門竟然一個迎賓(bin)小姐熱情地對我(wo)(wo)說：閆總好!歡迎光(guang)臨!我(wo)(wo)驚(jing)訝不已，問其(qi)故。她(ta)說，那日我(wo)(wo)走(zou)后(hou)大(da)堂經理召集了全(quan)體員(yuan)工召開緊急會議，強調加強服務管理的重要性，并迅速開展職業(ye)心態和業(ye)務技(ji)能專項(xiang)培(pei)訓活動(dong)。今天我(wo)(wo)定(ding)臺后(hou)，她(ta)們大(da)堂經理給迎賓小(xiao)姐安排過(guo)了中午(wu)我(wo)(wo)會來(lai)，并向(xiang)她(ta)們描述了我(wo)(wo)的相貌特征(zheng)，戴金邊眼鏡，175公分左(zuo)右身高，30歲左右(you)，可能穿西裝。并交待遇到特征比較(jiao)符合(he)的人就要主動喊(han)出(chu)稱呼。其實(shi)她并不認(ren)(ren)識(shi)我(wo)，只(zhi)是(shi)一眼看(kan)到馬上就基(ji)本確認(ren)(ren)是(shi)我(wo)，才喊(han)出(chu)我(wo)的稱呼的。入座(zuo)后服(fu)(fu)務(wu)(wu)員的熱(re)情(qing)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)的規范性(xing)讓我(wo)耳目一新，大堂經理親自為我(wo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，我(wo)對(dui)他們的服(fu)(fu)務(wu)(wu)肯定后，又對(dui)提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)個性(xing)化方(fang)面提出(chu)新的建(jian)議：

1、建(jian)立重(zhong)點(dian)消費者檔案，即凡首次(ci)消費200元(yuan)以(yi)上消費者請消費者填寫(xie)意(yi)見(jian)單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lian)系方式)，不定期通過手機短信問(wen)候，凡第(di)二次(ci)(ci)來消(xiao)費(fei)(fei)(fei)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者升級(ji)為(wei)二星級(ji)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者，春節、元(yuan)旦等(deng)重要節日寄(ji)賀卡問(wen)候，五次(ci)(ci)以上消(xiao)費(fei)(fei)(fei)的消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者為(wei)五星級(ji)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者，春節、元(yuan)旦通過郵政禮儀送鮮花祝(zhu)賀。

2、對建(jian)立檔案的消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)，服務員要(yao)努(nu)力(li)記下消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的相貌特征，盡可能地(di)在消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)第二(er)次光臨時(shi)，能一(yi)下子認出消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)，并(bing)準確(que)地(di)稱(cheng)呼，讓消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)有賓(bin)至如(ru)歸的親(qin)切感。

3、針對時下天(tian)氣進(jin)入(ru)冬天(tian)，氣溫(wen)較低，消費(fei)者入(ru)座后首先每人上一杯(bei)免費(fei)的姜湯，體現酒店人文關懷。

4、設(she)立存酒柜，讓(rang)消費者把喝(he)剩下的酒存放(fang)起來，下次再消費。

這家酒(jiu)店(dian)認真按照(zhao)我的(de)建議實施，尤其是消費者(zhe)檔案(an)建立和運用，起到了非(fei)常好(hao)(hao)的(de)效果(guo)，短短三個月酒(jiu)店(dian)生意已(yi)經(jing)非(fei)常好(hao)(hao)，而(er)且消費者(zhe)回頭率(lv)經(jing)過測算達到70%以上(shang)，進入了健(jian)康快速發展的(de)良性循環。至(zhi)到(dao)(dao)現(xian)在(zai)我還經常收到(dao)(dao)來自這家(jia)酒店溫馨的(de)祝福的(de)手機短信，倍感親切，平常一想到(dao)(dao)就餐(can)第一反應就是想到(dao)(dao)這家(jia)酒店，我也成了這家(jia)酒店忠誠的(de)消費者之一，并成為這家(jia)酒店的(de)簽約(yue)培(pei)訓師(shi)和(he)經營顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火(huo)鍋為特(te)色的全(quan)國連鎖(suo)店叫“海底撈”。有(you)(you)(you)一(yi)(yi)次我和朋友(you)一(yi)(yi)起去消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)，深深地(di)被這個餐(can)飲店的(de)(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)致入(ru)微的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)所感(gan)(gan)動(dong)，真正感(gan)(gan)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)是(shi)“賓(bin)至(zhi)如歸(gui)”，而是(shi)“賓(bin)至(zhi)勝(sheng)歸(gui)”。由于生(sheng)意太(tai)好(hao)，沒(mei)有(you)(you)(you)座(zuo)位，酒(jiu)店專(zhuan)門在(zai)入(ru)口處(chu)開辟一(yi)(yi)處(chu)候(hou)餐(can)處(chu)，擺放整(zheng)(zheng)體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)椅子(zi)(zi)，并有(you)(you)(you)服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)熱(re)(re)(re)情(qing)接待，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)坐(zuo)下后立即遞上熱(re)(re)(re)騰騰的(de)(de)(de)(de)(de)(de)豆(dou)漿，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)快喝完(wan)(wan)時及時給消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添(tian)上。等(deng)有(you)(you)(you)空位時，根據消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)候(hou)餐(can)牌號碼區別先后順序，及時引導消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)坐(zuo)，男(nan)服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)以(yi)表演式地(di)給消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)擦干(gan)凈桌子(zi)(zi)，并擺好(hao)餐(can)具，一(yi)(yi)切(qie)動(dong)作優(you)美標準，每個服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)都(dou)笑容滿面，快樂不(bu)已，充滿激情(qing)。點菜時服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)是(shi)象個別的(de)(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)店想法鼓動(dong)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)多(duo)點菜，而是(shi)親切(qie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)說，菜點得(de)(de)不(bu)要(yao)太(tai)多(duo)，夠(gou)吃就(jiu)(jiu)行，不(bu)要(yao)浪費(fei)(fei)(fei)，如果(guo)不(bu)夠(gou)也可(ke)以(yi)再點，如果(guo)點得(de)(de)多(duo)吃不(bu)完(wan)(wan)，只要(yao)沒(mei)有(you)(you)(you)動(dong)筷子(zi)(zi)還可(ke)以(yi)退，讓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感(gan)(gan)到酒(jiu)店始終(zhong)站在(zai)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)立場。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)過(guo)程(cheng)中服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)時地(di)給消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添(tian)上免(mian)費(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱(re)(re)(re)豆(dou)漿。整(zheng)(zheng)個消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)過(guo)程(cheng)讓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感(gan)(gan)到十分地(di)溫(wen)馨(xin)、愉快，有(you)(you)(you)一(yi)(yi)種下次還要(yao)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)強烈愿望，難怪這家(jia)酒(jiu)店生(sheng)意好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)沒(mei)有(you)(you)(you)位子(zi)(zi)，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)是(shi)等(deng)候(hou)也要(yao)等(deng)待，而且是(shi)那(nei)么的(de)(de)(de)(de)(de)(de)有(you)(you)(you)耐心(xin)。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服(fu)務的(de)細節方面做(zuo)得非常(chang)(chang)優(you)秀，他們在注(zhu)重常(chang)(chang)規(gui)服(fu)務的(de)標(biao)準化(hua)、人性化(hua)的(de)同時，特別訓練服(fu)務員(yuan)與(yu)小孩(hai)的(de)溝(gou)通能力(li)，為消費者(zhe)提(ti)供人性化(hua)的(de)服(fu)務。一次我和朋(peng)(peng)友前(qian)往就餐，朋(peng)(peng)友的(de)愛人帶(dai)著(zhu)3歲多(duo)的(de)兒子，小(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)進入(ru)酒(jiu)店后(hou)一(yi)切都好(hao)奇，不(bu)(bu)(bu)但到處亂跑，還(huan)大(da)(da)叫不(bu)(bu)(bu)止，十(shi)(shi)分影響大(da)(da)家(jia)談話(hua)，他(ta)(ta)媽媽不(bu)(bu)(bu)讓他(ta)(ta)鬧(nao)他(ta)(ta)就哭(ku)，又十(shi)(shi)分影響大(da)(da)家(jia)心(xin)情和氣氛。這(zhe)時服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)馬上從(cong)袋中拿出一(yi)個(ge)卡通(tong)小(xiao)(xiao)(xiao)玩(wan)(wan)(wan)具送(song)給(gei)小(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)，并(bing)要帶小(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)玩(wan)(wan)(wan)，小(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)在(zai)玩(wan)(wan)(wan)具的(de)刺(ci)激下，開(kai)心(xin)地和服(fu)務(wu)(wu)玩(wan)(wan)(wan)，而且(qie)服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)給(gei)他(ta)(ta)講有趣的(de)童(tong)話(hua)，聽得(de)入(ru)迷的(de)他(ta)(ta)不(bu)(bu)(bu)鬧(nao)不(bu)(bu)(bu)跑，安靜(jing)了許多(duo)，他(ta)(ta)媽媽十(shi)(shi)分地贊許，大(da)(da)家(jia)吃飯也十(shi)(shi)分地開(kai)心(xin)，當我(wo)(wo)(wo)們(men)走時小(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)卻不(bu)(bu)(bu)想走，因(yin)為(wei)(wei)他(ta)(ta)還(huan)沒有和服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)玩(wan)(wan)(wan)夠，走到門(men)口(kou)時小(xiao)(xiao)(xiao)家(jia)伙還(huan)回頭(tou)說，阿姨再見，我(wo)(wo)(wo)明(ming)天還(huan)來找(zhao)你玩(wan)(wan)(wan)。讓大(da)(da)人對服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)和這(zhe)家(jia)酒(jiu)店的(de)印象更加(jia)良好(hao)和深(shen)刻，從(cong)此我(wo)(wo)(wo)們(men)也成為(wei)(wei)這(zhe)家(jia)酒(jiu)店的(de)常客。后(hou)來我(wo)(wo)(wo)發現(xian)其它的(de)服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)也這(zhe)此方(fang)面有極強的(de)與小(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)溝通(tong)能力(li)，也許這(zhe)一(yi)招也是這(zhe)家(jia)酒(jiu)店生意長久不(bu)(bu)(bu)衰(shuai)的(de)重要原因(yin)吧。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)個(ge)性化(hua)就(jiu)要滿足以消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)個(ge)性化(hua)需求(qiu)為目的(de)(de)活動，要求(qiu)一切從消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)要求(qiu)出(chu)發，通過對每(mei)一位消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)開(kai)展(zhan)差異性服(fu)務(wu)(wu)(wu)，正(zheng)是這種(zhong)思想的(de)(de)體(ti)(ti)現(xian)。現(xian)代經(jing)濟已經(jing)是體(ti)(ti)驗經(jing)濟，體(ti)(ti)驗經(jing)濟是企業(ye)與消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)交流、信息和情感要點(dian)的(de)(de)集合。也就(jiu)是說，體(ti)(ti)驗存在與企業(ye)與消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)接(jie)觸(chu)的(de)(de)所有時刻。個(ge)性化(hua)服(fu)務(wu)(wu)(wu)正(zheng)是符(fu)合了體(ti)(ti)驗經(jing)濟的(de)(de)要求(qiu)，讓消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)感到整個(ge)企業(ye)都是特別為他服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)。強化(hua)員工個(ge)性化(hua)服(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)。

鄭州(zhou)還有(you)一(yi)家田(tian)園式餐(can)飲(yin)企業，位于風景如畫的黃(huang)河游(you)覽區。這(zhe)(zhe)(zhe)個酒店(dian)的服(fu)務特色就是一(yi)切回歸自然，一(yi)切參與體(ti)驗(yan)。這(zhe)(zhe)(zhe)個酒店(dian)的建筑、裝修(xiu)、餐(can)具(ju)、飯菜(cai)都體(ti)現(xian)出(chu)一(yi)派農(nong)家風格和國園風光，讓久(jiu)居(ju)都市的消(xiao)費(fei)者耳目(mu)一(yi)新。這(zhe)(zhe)(zhe)家酒店(dian)院(yuan)里(li)(li)有(you)大面積的無公害菜(cai)地，栽種了多種時令蔬菜(cai)。還飼養了土(tu)雞、鴿子(zi)(zi)(zi)、兔(tu)子(zi)(zi)(zi)動物，還可(ke)以在(zai)院(yuan)內的魚塘釣(diao)魚。這(zhe)(zhe)(zhe)家酒店(dian)實行自選式服(fu)務，消(xiao)費(fei)者自己(ji)到田(tian)里(li)(li)采摘蔬菜(cai)，點殺(sha)動物或(huo)釣(diao)魚，酒店(dian)也可(ke)以代加工，也可(ke)以出(chu)租土(tu)灶臺由消(xiao)費(fei)者自己(ji)根據不同(tong)口味(wei)做(zuo)。這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)(li)成為(wei)孩(hai)子(zi)(zi)(zi)的樂(le)園，濃濃親情在(zai)此進一(yi)步升華，讓孩(hai)子(zi)(zi)(zi)和大人都樂(le)不思歸。這(zhe)(zhe)(zhe)家酒店(dian)獨(du)特的服(fu)務理念和方式贏得了廣大有(you)車族都市消(xiao)費(fei)者的厚愛，一(yi)到周(zhou)末車水馬龍好不熱鬧。這(zhe)(zhe)(zhe)就是體(ti)驗(yan)式服(fu)務的獨(du)特魅力(li)。