一、電話呼叫中心系統的工作原理是什么

電(dian)話(hua)(hua)呼叫中(zhong)心(xin)系統(tong)是(shi)一種通過電(dian)話(hua)(hua)網絡(luo)為企業提供客戶服務、市場調研、銷售和推廣的(de)應(ying)用系統(tong)。它是(shi)企業通過電(dian)話(hua)(hua)接入客戶和終端市場，為實現良好的(de)客戶關系管理（CRM）目標提供了有效的(de)途徑。電(dian)話(hua)(hua)呼叫中(zhong)心(xin)通常被稱為“虛(xu)擬辦公室”，因為它使企業的(de)員工可以(yi)在任何地方進行電(dian)話(hua)(hua)交流。

電話呼叫中心系統的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作原理(li)是通過使(shi)用電(dian)話(hua)線(xian)路與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行交(jiao)互來實(shi)現的(de)(de)(de)(de)。當一個(ge)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)撥(bo)打電(dian)話(hua)呼(hu)(hu)叫中心(xin)的(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)號碼時，他(ta)們首先會連接(jie)(jie)(jie)到一個(ge)“接(jie)(jie)(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)”的(de)(de)(de)(de)設(she)備上。接(jie)(jie)(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)作用是將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)轉接(jie)(jie)(jie)到正確的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)那(nei)里。在大多(duo)數(shu)情(qing)況下(xia)，接(jie)(jie)(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)會根據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供的(de)(de)(de)(de)信息來將電(dian)話(hua)轉接(jie)(jie)(jie)到相應的(de)(de)(de)(de)部(bu)門(men)或者員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)。例如，如果一個(ge)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)撥(bo)打電(dian)話(hua)呼(hu)(hu)叫中心(xin)的(de)(de)(de)(de)銷售部(bu)門(men)，接(jie)(jie)(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)會將電(dian)話(hua)轉接(jie)(jie)(jie)到銷售部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)一個(ge)銷售人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)那(nei)里。當客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)被轉接(jie)(jie)(jie)到正確的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)那(nei)里之后，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)就可(ke)以開始與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)交(jiao)談了(le)。員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)可(ke)以使(shi)用電(dian)話(hua)呼(hu)(hu)叫中心(xin)系(xi)統中提供的(de)(de)(de)(de)各種工(gong)(gong)(gong)具來幫助(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)解(jie)決(jue)問題(ti)，或者提供所需要的(de)(de)(de)(de)信息。

二、電話呼叫中心系統方案怎么設置

前文已經簡單了解了電話呼叫中心系統的工作原理，那么在使用的時候，電話呼叫中心系統方案怎么設置呢？

1、系統的設置方式：根據企業自身情(qing)況設置(zhi)，包括賬號密(mi)碼(ma)(ma)、會話(hua)號碼(ma)(ma)等。

2、配置參數：系統配(pei)置中主要是呼(hu)叫中心參(can)數設置如通話時(shi)間(jian)、主叫號碼、通話時(shi)長、呼(hu)叫時(shi)長，自動呼(hu)叫、語音自動答復、流程引導用戶等(deng)。

3、電話權限設置：在(zai)公司進行配(pei)(pei)置時必(bi)須(xu)先(xian)開(kai)通(tong)新的功(gong)能才能使(shi)用(yong)此功(gong)能，因此配(pei)(pei)置時首先(xian)要(yao)把號(hao)碼設置好。

4、設置內容：系(xi)統(tong)中(zhong)的呼叫中(zhong)心功能(neng)一(yi)定要按(an)照公司(si)實際(ji)情(qing)況設(she)置(zhi)操作(zuo)才能(neng)達到效果，因此設(she)置(zhi)方(fang)案中(zhong)各(ge)功能(neng)項主要是根據(ju)公司(si)實際(ji)情(qing)況而設(she)置(zhi)。

5、系統時間設置：企(qi)業(ye)在配(pei)置過程(cheng)中為了避(bi)免用戶(hu)等(deng)待時(shi)間過長導致(zhi)無(wu)法接通(tong)用戶(hu)而進行設(she)定的(de)時(shi)間也是非(fei)常重要的(de)一(yi)點。

6、系統錄音錄像：在(zai)系統中對于呼叫中心人員(yuan)進(jin)行錄音錄像功能管(guan)理可(ke)以(yi)為工作(zuo)提供重要參(can)考依據(ju)，并且可(ke)以(yi)對相應的(de)工作(zuo)成員(yuan)進(jin)行相應的(de)績效考核。