一、電話呼叫中心系統的工作原理是什么

電話呼叫中心系統是一種(zhong)通過電話網絡為(wei)企業提供客戶(hu)服(fu)務、市(shi)場調(diao)研、銷售和推廣(guang)的應用系統。它是企業通過電話接入客戶(hu)和終端市(shi)場，為(wei)實現良好的客戶(hu)關系管(guan)理（CRM）目標(biao)提供了有效的途徑。電話呼叫中心通常被稱為(wei)“虛(xu)擬辦公(gong)室”，因(yin)為(wei)它使(shi)企業的員(yuan)工可以在(zai)任何地方進行電話交流。

電話呼叫中心系統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作原理是(shi)通過使用電(dian)(dian)(dian)話(hua)線(xian)路與客(ke)(ke)戶(hu)進行交互來實現的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。當(dang)一個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)撥(bo)打(da)電(dian)(dian)(dian)話(hua)呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)話(hua)號(hao)碼時，他們首先會連接(jie)(jie)到(dao)一個(ge)“接(jie)(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設備(bei)上。接(jie)(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用是(shi)將客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)話(hua)轉(zhuan)接(jie)(jie)到(dao)正(zheng)(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)那(nei)里。在大(da)多數(shu)情況下，接(jie)(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)會根據(ju)客(ke)(ke)戶(hu)提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息來將電(dian)(dian)(dian)話(hua)轉(zhuan)接(jie)(jie)到(dao)相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)部(bu)門或(huo)者(zhe)(zhe)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)。例如，如果一個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)撥(bo)打(da)電(dian)(dian)(dian)話(hua)呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)部(bu)門，接(jie)(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)會將電(dian)(dian)(dian)話(hua)轉(zhuan)接(jie)(jie)到(dao)銷(xiao)售(shou)部(bu)門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)銷(xiao)售(shou)人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)那(nei)里。當(dang)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)話(hua)被(bei)轉(zhuan)接(jie)(jie)到(dao)正(zheng)(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)那(nei)里之后，員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)就可以開始與客(ke)(ke)戶(hu)交談(tan)了。員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)可以使用電(dian)(dian)(dian)話(hua)呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心系統中(zhong)(zhong)(zhong)提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各種工(gong)(gong)具來幫助客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)決問題，或(huo)者(zhe)(zhe)提供所需要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息。

二、電話呼叫中心系統方案怎么設置

前文已經簡單了解了電話呼叫中心系統的工作原理，那么在使用的時候，電話呼叫中心系統方案怎么設置呢？

1、系統的設置方式：根據企業自(zi)身(shen)情況設置，包括(kuo)賬號密(mi)碼、會話號碼等(deng)。

2、配置參數：系統(tong)配置(zhi)中主(zhu)要是呼(hu)(hu)叫中心參數設置(zhi)如通話時間、主(zhu)叫號(hao)碼、通話時長、呼(hu)(hu)叫時長，自動呼(hu)(hu)叫、語音自動答復(fu)、流(liu)程引導用戶等。

3、電話權限設置：在公(gong)司進行配置時必須(xu)先(xian)開通新的功能才(cai)能使用此功能，因此配置時首先(xian)要把號(hao)碼設置好。

4、設置內容：系統中的呼叫中心功(gong)能(neng)一定要(yao)按(an)照(zhao)公司(si)實際情況設(she)(she)置操(cao)作才(cai)能(neng)達到效果，因此設(she)(she)置方案(an)中各功(gong)能(neng)項主要(yao)是(shi)根據(ju)公司(si)實際情況而設(she)(she)置。

5、系統時間設置：企業在配(pei)置過程中為了避免用戶等待時間過長導(dao)致無法接通(tong)用戶而進行設定的時間也是非常重要的一點。

6、系統錄音錄像：在系統中(zhong)(zhong)對于呼叫中(zhong)(zhong)心人員進(jin)行(xing)錄音錄像(xiang)功(gong)能管理可(ke)以為工作(zuo)提(ti)供重(zhong)要參考(kao)依據，并且可(ke)以對相應的工作(zuo)成(cheng)員進(jin)行(xing)相應的績效(xiao)考(kao)核。