如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明(ming)確(que)溝通的(de)一(yi)個重要(yao)(yao)因素(su)是項目(mu)(mu)(mu)每一(yi)步驟(zou)的(de)目(mu)(mu)(mu)標都(dou)符合客戶的(de)期望，并(bing)明(ming)確(que)負責人(ren)。項目(mu)(mu)(mu) 開(kai)始時應擬定一(yi)份清晰的(de)計劃，闡明(ming)了最(zui)終(zhong)目(mu)(mu)(mu)標和(he)執行步驟(zou)。因此(ci)，所有的(de)期望都(dou)要(yao)(yao)白紙(zhi)黑(hei)字寫出來，明(ming)確(que)目(mu)(mu)(mu)標并(bing)分配好(hao) 責任。

2、明確的溝通

客(ke)戶(hu)和服務提供(gong)商(shang)之(zhi)間的(de)明確(que)溝通(tong)(tong)從合作(zuo)開(kai)始時就(jiu)至關重要(yao)。與(yu)客(ke)戶(hu)多溝通(tong)(tong)永遠(yuan)比少溝通(tong)(tong)要(yao)好。缺(que)乏(fa) 溝通(tong)(tong)會導致(zhi)客(ke)戶(hu)種種的(de)誤(wu)解和不滿。每次(ci)口(kou)頭交流后，應(ying)通(tong)(tong)過書面文(wen)檔或電子郵件來確(que)認討(tao)論(lun)和具體執行的(de)步驟，以保證 所(suo)有(you)溝通(tong)(tong)都有(you)記錄。

3、設置項目階段

將項目(mu)按階(jie)段(duan)進(jin)行(xing)細分，并設(she)置階(jie)段(duan)性計劃，從而設(she)計出(chu)通往成功的路(lu)線圖，并可以讓團隊在必要 時進(jin)行(xing)策(ce)略調節。同(tong)時，項目(mu)階(jie)段(duan)的設(she)計還可以向(xiang)客戶(hu)展示你正努力(li)朝著目(mu)標奮進(jin)。通過各個階(jie)段(duan)的溝(gou)通，客戶(hu)會更(geng)加滿 意你的工作。

4、事前溝通增加的費用

在項目的(de)某個階段，通過(guo)評估，你也許(xu)會決(jue)定進行一些(xie)合理(li)的(de)微調(diao)。通常情況下，這(zhe)些(xie)微調(diao) 都涉(she)及(ji)價格(ge)的(de)改變。關于任何成本的(de)增加，一定要(yao)跟客戶(hu)明確地溝(gou)通，獲得批(pi)準(zhun)后，再(zai)繼(ji)續進行下一步工作。一張預算外 的(de)賬單會破壞建立起的(de)良好客戶(hu)關系。

5、與客戶價值觀保持一致

從價值觀上同客(ke)(ke)戶(hu)(hu)保(bao)持(chi)一致(zhi)，可(ke)以與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)保(bao)持(chi)愉快良好的(de)長久合作(zuo)關系。當你的(de)價值觀與(yu) 客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)公司價值保(bao)持(chi)一致(zhi)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)更(geng)傾向于相信你的(de)判(pan)斷，并看(kan)重你審視的(de)角度以及解(jie)決(jue)問題的(de)方式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不要對客(ke)戶(hu)(hu)的反(fan)(fan)饋(kui)馬(ma)上做出(chu)反(fan)(fan)應(ying)，相反(fan)(fan)，應(ying)當慎重考慮，權衡利弊并深(shen)思熟慮后 作出(chu)回(hui)應(ying)。下意識情(qing)緒化的反(fan)(fan)饋(kui)可能會適得其反(fan)(fan)。客(ke)戶(hu)(hu)更(geng)樂意看到你徹底了(le)解情(qing)況后，并認真考慮好應(ying)對策略，再實施并 解決問題。

7、跟進

項(xiang)目完(wan)成(cheng)(cheng)后(hou)，要跟進客(ke)戶(hu)或者總結一下(xia)哪些方面(mian)是(shi)(shi)成(cheng)(cheng)功的，以(yi)及哪些方面(mian)是(shi)(shi)下(xia)次能(neng)夠改善的。定(ding)期跟進客(ke)戶(hu) ，可(ke)以(yi)確保策略和項(xiang)目成(cheng)(cheng)果(guo)還是(shi)(shi)有效的。優秀的客(ke)戶(hu)服(fu)務不只是(shi)(shi)按(an)時按(an)預算完(wan)成(cheng)(cheng)一個項(xiang)目而已，還在于(yu)維(wei)護良好和成(cheng)(cheng)功的長期客(ke)戶(hu)關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必(bi)須(xu)考(kao)慮：客(ke)戶(hu)處于(yu)哪個(ge)消(xiao)費區間，是價值客(ke)戶(hu)、潛力客(ke)戶(hu)、遷移客(ke)戶(hu)，還(huan)是冰點客(ke)戶(hu)；客(ke)戶(hu)有哪些(xie)(xie)(xie)顯性(xing)需(xu)求(qiu)(qiu)與潛在需(xu)求(qiu)(qiu)；他們希望通過哪些(xie)(xie)(xie)渠道以怎(zen)樣的方式來滿足；企業(ye)有哪些(xie)(xie)(xie)資源能夠(gou)讓客(ke)戶(hu)滿意的得到滿足；驅動(dong)客(ke)戶(hu)產(chan)生(sheng)購買(mai)的因素有哪些(xie)(xie)(xie)；如(ru)何提高客(ke)戶(hu)滿意度。

2、內部變革

客戶關系的(de)(de)(de)一個效(xiao)應是員(yuan)工忠誠度(du)，員(yuan)工提供給(gei)客戶價(jia)值的(de)(de)(de)同時，自身價(jia)值也會實現，形(xing)成員(yuan)工滿(man)意度(du)和(he)客戶滿(man)意度(du)共(gong)同提升的(de)(de)(de)良性循環，而這個循環的(de)(de)(de)結點是利(li)潤(run)。變革從直接接觸客戶的(de)(de)(de)服務或者銷售部門開始，然后以客戶為(wei)中心實現的(de)(de)(de)財務、人力資源和(he)研發管理等多部門整合(he)，建立(li)起以客戶為(wei)導向的(de)(de)(de)企業。

3、兩個層面

戰略(lve)層面：用財務(wu)利益維系(xi)靠的是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)得到優惠或照顧，見效快，但是(shi)(shi)容(rong)易(yi)被跟進模仿，不(bu)能長期持(chi)續；財務(wu)利益和(he)(he)社會(hui)利益雙管齊下則(ze)可以通過了解需求(qiu)，讓服(fu)(fu)務(wu)更加個性化和(he)(he)人(ren)性化，能有(you)效減少(shao)客戶(hu)(hu)“跳槽”，缺點在于這(zhe)種方式并不(bu)牢固(gu)，而(er)且成本(ben)較大；最為有(you)效的方式是(shi)(shi)在前兩種方式上(shang)，加上(shang)結構性聯系(xi)，即提供以技術(shu)為基礎(chu)的客戶(hu)(hu)化服(fu)(fu)務(wu)，從(cong)而(er)為客戶(hu)(hu)提高效率(lv)和(he)(he)產出(chu)。

戰術(shu)層(ceng)面：建(jian)立(li)信任，用真誠和(he)友善打動客(ke)(ke)戶；出奇制勝，用新奇的產品(pin)或(huo)服務吸引客(ke)(ke)戶；保持(chi)一(yi)致，讓客(ke)(ke)戶能夠得到需要的滿足，并能預測(ce)之后的好處(chu)；雙腿(tui)走路，用關(guan)系帶銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)，用銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)養關(guan)系；文(wen)化(hua)滲(shen)透，形成品(pin)牌文(wen)化(hua)鏈(lian)；時時維護，保持(chi)交(jiao)往頻率(lv)和(he)強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交(jiao)換才能讓關(guan)系牢不可破。