在(zai)(zai)麥(mai)當(dang)勞、肯德基所(suo)有的(de)工作流程都(dou)是(shi)(shi)有據可(ke)(ke)查的(de)，麥(mai)當(dang)勞叔(shu)叔(shu)和肯德基爺(ye)爺(ye)認為這樣才能(neng)為顧客(ke)提供保質(zhi)的(de)頂級(ji)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，可(ke)(ke)是(shi)(shi)在(zai)(zai)海(hai)底(di)(di)撈(lao)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員所(suo)提供的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)都(dou)是(shi)(shi)隨機性，但(dan)是(shi)(shi)卻是(shi)(shi)發自內心(xin)的(de)，讓你(ni)感受到(dao)在(zai)(zai)海(hai)底(di)(di)撈(lao)火鍋吃飯，得到(dao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)僅僅是(shi)(shi)美(mei)味的(de)食物還有對方熱沉沉的(de)心(xin)！

在(zai)海(hai)底(di)撈(lao)吃飯，感動(dong)是(shi)必(bi)然的(de)、正常(chang)的(de)，其(qi)他行業想要達到這個(ge)效果容易，但是(shi)在(zai)素(su)有員工素(su)質低谷之稱的(de)餐飲(yin)企(qi)業中實現這個(ge)標(biao)準(zhun)，卻是(shi)罕見，海(hai)底(di)撈(lao)完全顛覆了人們對于餐飲(yin)企(qi)業服務(wu)的(de)所有認識(shi)。

2006年(nian)當百勝(sheng)餐飲(yin)(yin)上半(ban)年(nian)度“（中(zhong)國）區域(yu)經(jing)理大會(hui)”全體200余人餐飲(yin)(yin)高(gao)管涌(yong)入海(hai)(hai)底(di)(di)撈火(huo)鍋店之后，在(zai)中(zhong)國餐飲(yin)(yin)界就掛(gua)起了一股“海(hai)(hai)底(di)(di)撈旋風(feng)”，不(bu)僅僅是火(huo)鍋企業(ye)，就連北(bei)大光(guang)華(hua)學院的教授都公開宣稱(cheng)要服務(wu)企業(ye)向海(hai)(hai)底(di)(di)撈學習，海(hai)(hai)底(di)(di)撈一時間(jian)成為優(you)質服務(wu)的代名(ming)詞。

火(huo)鍋店，服(fu)務和產品相(xiang)比，前者更(geng)加重(zhong)要(yao)！這是海底撈老總(zong)張勇的總(zong)結。

張(zhang)勇并不(bu)是什(shen)(shen)么出(chu)身餐飲世家的(de)世襲，也不(bu)是什(shen)(shen)么知名餐飲企業的(de)高管，他在做火鍋之前是一(yi)個普普通通拖(tuo)拉機廠的(de)電(dian)焊工，1994年(nian)下(xia)(xia)崗的(de)他，為了(le)生(sheng)計在路邊(bian)支(zhi)起了(le)四張(zhang)桌子(zi)，一(yi)次都(dou)是現學現賣，沒(mei)有(you)過硬(ying)的(de)口感，只能在服務上下(xia)(xia)苦功夫(fu)，“別人(ren)要什(shen)(shen)么快一(yi)點，有(you)什(shen)(shen)么不(bu)滿意(yi)多(duo)陪笑(xiao)臉。”張(zhang)勇回憶道，“你(ni)(ni)什(shen)(shen)么都(dou)不(bu)懂，如(ru)果連(lian)最基本的(de)謙虛和對客人(ren)友好的(de)態度都(dou)失去(qu)的(de)話，你(ni)(ni)還做什(shen)(shen)么生(sheng)意(yi)？！”

但(dan)是(shi)盡(jin)管如此(ci)，初來乍到(dao)的(de)海底撈(lao)生意仍舊冷(leng)清的(de)嚇人(ren)，一天張(zhang)勇還(huan)不(bu)容易用自(zi)己(ji)熱情的(de)叫賣聲拉攏來一桌客人(ren)，完了(le)(le)之后客人(ren)異口(kou)(kou)同聲的(de)說味(wei)道(dao)不(bu)錯(cuo)，說下次朋(peng)友(you)聚會還(huan)會再來。這讓張(zhang)勇著(zhu)實興奮很久(jiu)，可是(shi)當他(ta)嘗了(le)(le)口(kou)(kou)自(zi)己(ji)的(de)火鍋卻發現，因為中藥放多的(de)已經(jing)導致味(wei)道(dao)發苦，這樣的(de)“劣(lie)質產品(pin)”竟能獲得好評？張(zhang)勇苦思冥想之后，是(shi)自(zi)己(ji)真誠的(de)服務彌(mi)補了(le)(le)味(wei)道(dao)上的(de)不(bu)足，打動了(le)(le)顧客。

看到了這一(yi)點，張勇(yong)(yong)更(geng)加(jia)服務(wu)周到了，幫客(ke)(ke)人帶(dai)還在(zai)(zai)、拎包、夾菜等等，只要(yao)客(ke)(ke)人有需要(yao)，張勇(yong)(yong)都一(yi)一(yi)滿足(zu)，而在(zai)(zai)此中(zhong)，張勇(yong)(yong)也創造(zao)了海底(di)撈(lao)的招(zhao)牌(pai)接待(dai)動作：右手(shou)撫(fu)心，腰微彎，面(mian)帶(dai)自(zi)然笑容，左手(shou)自(zi)然前伸作請狀，今天在(zai)(zai)各個海底(di)撈(lao)店中(zhong)仍(reng)隨處可見(jian)。憑借這個服務(wu)，海底(di)撈(lao)在(zai)(zai)簡陽站穩了腳(jiao)步。

服務高于一切

1999年，海底(di)(di)撈開始進入(ru)西安(an)，這是海底(di)(di)撈走出(chu)簡陽的第一步(bu)，可是幾個月后，被(bei)派去西安(an)的張勇得力助手楊小(xiao)麗提出(chu)辭(ci)職，理由(you)是，西安(an)的合作加(jia)盟店主錙(zi)銖必較(jiao)，海底(di)(di)撈所(suo)有的傳統都被(bei)他所(suo)廢除，結果導致海底(di)(di)撈連月虧損，馬(ma)上(shang)就要賠個精光了(le)。至此生死(si)存亡之際，張勇果斷讓加(jia)盟商撤股，由(you)楊小(xiao)麗全權負(fu)責，重拾海底(di)(di)撈的核心理念(nian)——服務(wu)高于一切。

得到尚方寶劍的楊小(xiao)麗開始向西(xi)安(an)(an)的消費(fei)者提供大量海(hai)底撈特色服務，對待客人拿出了超乎尋(xun)常的熱情和(he)耐心(xin)，這(zhe)種“非常服務”不僅(jin)讓海(hai)底撈在西(xi)安(an)(an)重獲關注，還一(yi)炮(pao)走紅。

在(zai)2003年非典期間，一(yi)個(ge)(ge)火鍋上門更(geng)是(shi)讓海(hai)底(di)撈聲(sheng)名鵲(que)起，海(hai)底(di)撈的訂(ding)餐電話立(li)時(shi)響個(ge)(ge)不(bu)停(ting)。為了送(song)貨方便，海(hai)底(di)撈將傳(chuan)統的煤氣罐更(geng)換為輕便的電磁爐(lu)。前一(yi)天(tian)(tian)送(song)餐，第(di)二(er)天(tian)(tian)再去取回設備。

對(dui)于管理，不(bu)僅(jin)僅(jin)是區域總監(jian)，店長，就連一(yi)線的服(fu)務員都(dou)大權在握：他們可以贈送(song)水果盤或者(zhe)零食；如果客人提(ti)出不(bu)滿，他們還可以直接(jie)打折，甚至(zhi)免(mian)單！

我(wo)們(men)是一家火鍋(guo)店，但是我(wo)們(men)的(de)核心不是火鍋(guo)的(de)配(pei)方，而是我(wo)們(men)的(de)服務。

2004年7月，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)開始進入北京市(shi)場(chang)，在北京不(bu)(bu)僅有四(si)川同鄉(xiang)小(xiao)(xiao)天鵝(e)、德莊、秦媽還(huan)有陽坊涮肉(rou)(rou)、東(dong)來順等等，如何在這個(ge)大牌云集的(de)(de)地方分的(de)(de)一杯羹呢(ni)？海(hai)底(di)撈(lao)(lao)開始了(le)一場(chang)對傳(chuan)(chuan)統的(de)(de)標準化(hua)、單一化(hua)服(fu)務(wu)的(de)(de)顛覆革命。從此，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)火(huo)鍋有了(le)一些專屬(shu)名詞(ci)：肉(rou)(rou)麻式(shi)服(fu)務(wu)、變態(tai)服(fu)務(wu)。顧客在海(hai)底(di)能(neng)夠真正感受(shou)到“上帝(di)的(de)(de)優越”，甚至會覺(jue)得“不(bu)(bu)好意(yi)思”。更有顧客覺(jue)得這樣(yang)的(de)(de)服(fu)務(wu)，讓(rang)自(zi)己很受(shou)寵(chong)若驚，不(bu)(bu)習(xi)慣，但是不(bu)(bu)可否認(ren)，肉(rou)(rou)麻服(fu)務(wu)卻是征服(fu)了(le)北京消費者的(de)(de)心。去(qu)過海(hai)底(di)撈(lao)(lao)的(de)(de)顧客開始不(bu)(bu)知疲倦的(de)(de)為它做口(kou)碑宣傳(chuan)(chuan)，到最后不(bu)(bu)提前預約(yue)你吃個(ge)火(huo)鍋的(de)(de)登上個(ge)把小(xiao)(xiao)時(shi)。等待的(de)(de)人(ren)數幾(ji)乎與就餐的(de)(de)相(xiang)同，這就是傳(chuan)(chuan)說中的(de)(de)海(hai)底(di)撈(lao)(lao)等位場(chang)景(jing)。

等(deng)(deng)待(dai)(dai)對于任何人都是(shi)一(yi)(yi)種煎熬，尤其(qi)是(shi)在飄香(xiang)的(de)餐廳(ting)前饑腸(chang)轆(lu)轆(lu)的(de)等(deng)(deng)待(dai)(dai)，但是(shi)海底(di)撈卻把這(zhe)種煎熬變成了一(yi)(yi)種享(xiang)受，手持號碼等(deng)(deng)待(dai)(dai)就(jiu)餐的(de)顧客一(yi)(yi)邊(bian)(bian)觀(guan)望屏幕上(shang)打(da)出的(de)座位信息(xi)，一(yi)(yi)邊(bian)(bian)接過免費(fei)的(de)水果、飲料、零食(shi)；如果是(shi)一(yi)(yi)大幫朋友在等(deng)(deng)待(dai)(dai)，服務(wu)員還會主動送(song)上(shang)撲克牌、跳棋(qi)之類的(de)桌面游戲供大家打(da)發時(shi)間(jian)；或者趁(chen)等(deng)(deng)位的(de)時(shi)間(jian)到餐廳(ting)上(shang)網(wang)區瀏覽網(wang)頁(ye)；還可以(yi)來個免費(fei)的(de)美甲、擦皮(pi)鞋。

對于服(fu)務(wu)的態(tai)度(du)，海(hai)底撈從來都是(shi)不曾含糊，即使(shi)是(shi)提(ti)供的免費服(fu)務(wu)。一名食(shi)客(ke)曾講(jiang)述(shu)她的經歷：在等餐美甲的時候(hou)，一個女孩對于指甲的顏(yan)色反復(fu)地折(zhe)騰了6次，就連一旁的其他顧客(ke)都看不下去了，但(dan)是(shi)為其服(fu)務(wu)的阿姨依舊耐心十(shi)足(zu)、熱(re)情服(fu)務(wu)。

在用餐的(de)時候，除了圍裙、毛(mao)巾服務員還(huan)細心的(de)為長發的(de)女士(shi)送(song)上(shang)皮筋(jin)、發夾；戴眼(yan)鏡的(de)顧(gu)客會(hui)得到眼(yan)鏡布等等，如(ru)果你點(dian)的(de)菜太多(duo)，服務員會(hui)善(shan)意地提醒你已經(jing)夠吃；隨行的(de)人數較少，他們還(huan)會(hui)建(jian)議你點(dian)半份(fen)。

一(yi)個(ge)流傳很廣的(de)關(guan)于海底撈的(de)故事，一(yi)位顧客(ke)結完帳后，隨口一(yi)句怎么(me)沒有(you)冰激凌？幾分鐘后，服(fu)務員氣喘吁(yu)吁(yu)的(de)遞上可愛多(duo)(duo)，并(bing)道歉說“店里沒有(you)，這是從對(dui)面超市買(mai)來(lai)的(de)。”“只(zhi)打了一(yi)個(ge)噴嚏，服(fu)務員就吩咐廚房(fang)做了碗姜湯送來(lai)，把我(wo)們給感動壞了。”很多(duo)(duo)顧客(ke)都曾有(you)過類(lei)似的(de)經歷(li)。

這(zhe)就是海底撈(lao)的(de)粉絲們所享受(shou)的(de)“花少的(de)錢獲得星(xing)級(ji)服(fu)務”的(de)過程。毫(hao)無(wu)疑問，這(zhe)樣貼身又(you)貼心的(de)“變態(tai)服(fu)務”，著實會(hui)讓人流(liu)連忘返，重(zhong)估不(bu)斷的(de)走向(xiang)這(zhe)家餐(can)廳。

員工就是財富，他們比顧客更重要

海(hai)底撈有近10，000名員工，但是(shi)其流(liu)動率(lv)一直保持在10%左(zuo)右(you)，而(er)中國餐(can)飲業(ye)的(de)平(ping)均流(liu)動率(lv)為(wei)28.6%。與此同時，海(hai)底撈4年只開出了近40家店(dian)(dian)，這與其單(dan)店(dian)(dian)上千萬的(de)年營業(ye)額，每晚3～5臺的(de)翻臺率(lv)是(shi)極不匹配的(de)。

為了保證服務質量的連續性和(he)一致性，海(hai)底撈(lao)的每(mei)個(ge)店都必須保證30%左右(you)的老員工(gong)“壓(ya)陣”。在(zai)這(zhe)一點上，張勇(yong)非常清醒：“支撐海(hai)底撈(lao)發展(zhan)的根本，從(cong)來不是錢，而是員工(gong)。在(zai)沒(mei)有培養足夠合格員工(gong)之(zhi)前(qian)拿錢拼店數，是失(shi)去顧(gu)客(ke)進而讓海(hai)底撈(lao)品(pin)牌消失(shi)的最快死法(fa)。”

員工(gong)們的(de)自(zi)覺(jue)與熱情，來自(zi)于張勇(yong)一個最樸素(su)的(de)思想：員工(gong)才是企業的(de)核心競(jing)爭(zheng)力，他們的(de)重要性遠超于利潤，甚(shen)至超過了顧客！

在海底撈(lao)，每天兩(liang)班(ban)(ban)倒的(de)員(yuan)工，白(bai)班(ban)(ban)的(de)一(yi)直會(hui)(hui)被安排(pai)白(bai)班(ban)(ban)，晚班(ban)(ban)的(de)一(yi)直會(hui)(hui)上晚班(ban)(ban)。這樣員(yuan)工不(bu)需要被迫改變(bian)作息時(shi)間來適應(ying)。這樣細心的(de)安排(pai)還包(bao)括：員(yuan)工宿舍離工作地點不(bu)會(hui)(hui)超過20分鐘，全部(bu)為正式住宅小區，且都(dou)會(hui)(hui)配(pei)備(bei)空調；有專人負責保潔、以及洗(xi)衣服；公寓(yu)甚至配(pei)備(bei)了上網電腦；如果員(yuan)工是夫妻，則考(kao)慮給(gei)單獨房(fang)間……光是員(yuan)工的(de)住宿費用(yong)，一(yi)個(ge)門店一(yi)年(nian)就要花掉(diao)50萬(wan)元人民幣。

在每一個(ge)海(hai)底撈(lao)的辦公(gong)室(shi)里，墻(qiang)上(shang)都會(hui)貼(tie)著一張“金點子排(pai)行榜(bang)”，這就(jiu)是海(hai)底撈(lao)思(si)想火花的來(lai)源。每個(ge)月，由(you)各大部長、片區(qu)經理組(zu)成(cheng)的創新委員(yuan)(yuan)會(hui)，會(hui)對員(yuan)(yuan)工(gong)們提(ti)出的創意服務做出評判(pan)，一經評上(shang)就(jiu)會(hui)推廣到各個(ge)分(fen)店，員(yuan)(yuan)工(gong)可以獲得200～2000元(yuan)不等的獎勵。

為了激勵這(zhe)些(xie)大多來自農村的(de)員(yuan)工的(de)工作積極(ji)性，海底撈有(you)一個傳統，是將員(yuan)工的(de)獎金中的(de)部分直接寄(ji)給他們的(de)父母(mu)親(qin)人，雖然每(mei)月只(zhi)有(you)400～500元，但這(zhe)讓員(yuan)工的(de)家(jia)人也分享到了這(zhe)份(fen)榮耀。