在麥當(dang)勞(lao)、肯德(de)基所(suo)有(you)的(de)工作流程都是(shi)(shi)有(you)據可(ke)查的(de)，麥當(dang)勞(lao)叔叔和肯德(de)基爺爺認為這樣才(cai)能為顧客提供保質的(de)頂級服(fu)務，可(ke)是(shi)(shi)在海(hai)底(di)撈(lao)，服(fu)務員所(suo)提供的(de)服(fu)務都是(shi)(shi)隨(sui)機性，但是(shi)(shi)卻是(shi)(shi)發(fa)自內心的(de)，讓你感受到在海(hai)底(di)撈(lao)火鍋吃飯，得到的(de)服(fu)務不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)美味(wei)的(de)食物還有(you)對(dui)方熱沉(chen)(chen)沉(chen)(chen)的(de)心！

在海(hai)底撈(lao)吃飯，感動是必然的(de)(de)(de)、正常的(de)(de)(de)，其他行業想要達到這個效果容(rong)易，但是在素有(you)(you)員工素質低谷之稱的(de)(de)(de)餐(can)飲企(qi)業中實現這個標準，卻是罕見，海(hai)底撈(lao)完全(quan)顛(dian)覆了人(ren)們對于餐(can)飲企(qi)業服務(wu)的(de)(de)(de)所有(you)(you)認(ren)識。

2006年當百勝餐飲(yin)(yin)上半年度“（中國）區域經(jing)理大會”全體200余人餐飲(yin)(yin)高管涌(yong)入海底撈(lao)火鍋(guo)(guo)店之后，在中國餐飲(yin)(yin)界(jie)就(jiu)掛(gua)起了一股“海底撈(lao)旋風”，不(bu)僅僅是火鍋(guo)(guo)企業，就(jiu)連北大光華學(xue)院的(de)教授都公(gong)開(kai)宣(xuan)稱要服(fu)務企業向(xiang)海底撈(lao)學(xue)習，海底撈(lao)一時間(jian)成為優質服(fu)務的(de)代名詞(ci)。

火鍋店，服(fu)務和(he)產品相比，前(qian)者更(geng)加重(zhong)要(yao)！這(zhe)是海底(di)撈老總張勇的總結(jie)。

張(zhang)(zhang)勇并不(bu)(bu)是什(shen)么出身餐飲世家的(de)世襲，也不(bu)(bu)是什(shen)么知名餐飲企業的(de)高管，他在(zai)做火鍋之(zhi)前是一(yi)個普(pu)(pu)普(pu)(pu)通(tong)通(tong)拖拉機廠的(de)電焊工，1994年下崗的(de)他，為了(le)生計(ji)在(zai)路邊支(zhi)起了(le)四張(zhang)(zhang)桌子，一(yi)次都(dou)是現學現賣，沒有(you)(you)過硬的(de)口感，只(zhi)能在(zai)服務(wu)上下苦功夫(fu)，“別(bie)人要什(shen)么快一(yi)點(dian)，有(you)(you)什(shen)么不(bu)(bu)滿意(yi)多陪笑臉。”張(zhang)(zhang)勇回憶道，“你什(shen)么都(dou)不(bu)(bu)懂，如果連(lian)最基本的(de)謙虛和對客人友(you)好的(de)態度都(dou)失去的(de)話，你還(huan)做什(shen)么生意(yi)？！”

但是(shi)盡管如此，初來乍到的(de)海底撈生意仍舊冷清的(de)嚇人，一天張(zhang)勇(yong)(yong)還不(bu)(bu)容易用自己(ji)(ji)熱情的(de)叫賣聲拉攏(long)來一桌客人，完了(le)(le)(le)之后(hou)客人異口同聲的(de)說味(wei)道(dao)不(bu)(bu)錯，說下(xia)次朋友聚(ju)會還會再(zai)來。這(zhe)讓張(zhang)勇(yong)(yong)著實興(xing)奮很久，可是(shi)當他嘗了(le)(le)(le)口自己(ji)(ji)的(de)火鍋卻發現，因為中藥放多的(de)已經導致味(wei)道(dao)發苦，這(zhe)樣的(de)“劣(lie)質產品”竟能獲(huo)得好評(ping)？張(zhang)勇(yong)(yong)苦思冥(ming)想之后(hou)，是(shi)自己(ji)(ji)真誠(cheng)的(de)服務(wu)彌補(bu)了(le)(le)(le)味(wei)道(dao)上的(de)不(bu)(bu)足，打動(dong)了(le)(le)(le)顧(gu)客。

看到了這一點，張(zhang)勇(yong)更(geng)加服務周到了，幫客人帶還在(zai)、拎包、夾菜等(deng)等(deng)，只(zhi)要客人有需要，張(zhang)勇(yong)都一一滿足，而在(zai)此中(zhong)，張(zhang)勇(yong)也創(chuang)造了海底撈的招(zhao)牌(pai)接待動作：右手撫心(xin)，腰微彎，面帶自(zi)(zi)然(ran)笑容，左(zuo)手自(zi)(zi)然(ran)前(qian)伸作請狀(zhuang)，今天在(zai)各個(ge)海底撈店(dian)中(zhong)仍隨處可見。憑借這個(ge)服務，海底撈在(zai)簡(jian)陽站(zhan)穩了腳步。

服務高于一切

1999年，海底(di)撈(lao)開始進入西安(an)，這是海底(di)撈(lao)走(zou)出簡陽的(de)第一(yi)步，可是幾個月后，被(bei)(bei)派(pai)去西安(an)的(de)張勇得力助手楊小麗(li)提出辭職，理由是，西安(an)的(de)合作加盟店(dian)主錙銖必較(jiao)，海底(di)撈(lao)所有(you)的(de)傳統(tong)都被(bei)(bei)他(ta)所廢除，結果導致海底(di)撈(lao)連月虧損，馬上就要賠個精光了。至(zhi)此生死存亡之際，張勇果斷讓(rang)加盟商撤股，由楊小麗(li)全權負(fu)責，重拾海底(di)撈(lao)的(de)核心理念——服務高于一(yi)切。

得到尚方(fang)寶劍的(de)(de)楊小麗開(kai)始(shi)向(xiang)西(xi)安的(de)(de)消費者(zhe)提供大量(liang)海底撈特(te)色服(fu)務(wu)，對待(dai)客(ke)人(ren)拿出(chu)了超(chao)乎尋常(chang)的(de)(de)熱情和耐心，這種“非常(chang)服(fu)務(wu)”不僅讓海底撈在(zai)西(xi)安重獲關注(zhu)，還一(yi)炮(pao)走紅。

在2003年非典(dian)期間(jian)，一(yi)個火鍋(guo)上門更(geng)是(shi)讓(rang)海(hai)底撈聲(sheng)名鵲起(qi)，海(hai)底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海(hai)底撈將傳統的煤氣罐更(geng)換為輕便的電磁爐。前一(yi)天送餐，第二天再去取(qu)回(hui)設備。

對于管(guan)理(li)，不僅(jin)僅(jin)是區域總監，店長，就連一線的服(fu)務員都大(da)權在(zai)握：他們可以贈送(song)水果(guo)盤或者零食；如果(guo)客人(ren)提出不滿，他們還可以直接打折，甚(shen)至免單！

我(wo)(wo)們是(shi)一(yi)家火(huo)鍋店，但是(shi)我(wo)(wo)們的(de)核心(xin)不是(shi)火(huo)鍋的(de)配(pei)方，而是(shi)我(wo)(wo)們的(de)服務。

2004年7月，海底撈(lao)開始(shi)進入(ru)北京市(shi)場，在北京不(bu)(bu)(bu)(bu)僅有(you)四川同鄉(xiang)小天鵝、德(de)莊(zhuang)、秦媽還有(you)陽坊(fang)涮(shuan)肉(rou)、東來(lai)順(shun)等等，如何在這個大牌云集的(de)地(di)方分的(de)一杯(bei)羹呢？海底撈(lao)開始(shi)了(le)一場對(dui)傳統(tong)的(de)標準化、單一化服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)顛覆革命。從此，海底撈(lao)火(huo)鍋(guo)有(you)了(le)一些專屬名詞：肉(rou)麻式服(fu)(fu)務(wu)(wu)、變態(tai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。顧客在海底能夠真正(zheng)感(gan)受(shou)到(dao)“上帝(di)的(de)優(you)越(yue)”，甚至會覺(jue)得“不(bu)(bu)(bu)(bu)好意思(si)”。更有(you)顧客覺(jue)得這樣的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，讓自己很受(shou)寵若驚，不(bu)(bu)(bu)(bu)習慣(guan)，但(dan)是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)可否認，肉(rou)麻服(fu)(fu)務(wu)(wu)卻是(shi)(shi)征服(fu)(fu)了(le)北京消費(fei)者的(de)心(xin)。去過海底撈(lao)的(de)顧客開始(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)知疲倦的(de)為它(ta)做口碑(bei)宣傳，到(dao)最后不(bu)(bu)(bu)(bu)提前預(yu)約(yue)你(ni)吃(chi)個火(huo)鍋(guo)的(de)登上個把小時。等待的(de)人數幾乎與就(jiu)餐的(de)相同，這就(jiu)是(shi)(shi)傳說(shuo)中的(de)海底撈(lao)等位(wei)場景。

等待(dai)對于任何人都(dou)是一(yi)種煎熬，尤其是在飄香的(de)餐(can)廳前饑腸轆(lu)轆(lu)的(de)等待(dai)，但(dan)是海底撈卻把這(zhe)種煎熬變成了一(yi)種享受，手持號碼等待(dai)就(jiu)餐(can)的(de)顧客(ke)一(yi)邊觀望屏幕上(shang)打出的(de)座(zuo)位(wei)信息，一(yi)邊接(jie)過免(mian)費(fei)的(de)水果(guo)、飲料(liao)、零食；如果(guo)是一(yi)大幫朋友在等待(dai)，服務員還會主動送上(shang)撲克牌、跳(tiao)棋之類的(de)桌面游(you)戲供(gong)大家打發時(shi)間；或者趁等位(wei)的(de)時(shi)間到(dao)餐(can)廳上(shang)網區瀏覽網頁；還可以來個(ge)免(mian)費(fei)的(de)美甲、擦(ca)皮鞋。

對(dui)于(yu)服(fu)務(wu)的(de)態(tai)度，海底撈從來都是不曾(ceng)含糊，即使是提供的(de)免(mian)費服(fu)務(wu)。一(yi)名(ming)食客(ke)(ke)曾(ceng)講述她的(de)經(jing)歷(li)：在等餐美甲的(de)時(shi)候，一(yi)個女孩對(dui)于(yu)指甲的(de)顏色反復(fu)地折騰了6次，就連一(yi)旁的(de)其他顧客(ke)(ke)都看不下去了，但是為其服(fu)務(wu)的(de)阿姨依舊耐心十足、熱(re)情(qing)服(fu)務(wu)。

在用餐的時候，除了圍裙、毛巾服(fu)務員還細心的為長發的女士送(song)上皮筋、發夾；戴眼(yan)(yan)鏡的顧客會(hui)得到(dao)眼(yan)(yan)鏡布等等，如果你(ni)點(dian)的菜太(tai)多(duo)，服(fu)務員會(hui)善(shan)意(yi)地提醒你(ni)已(yi)經(jing)夠吃；隨行的人數(shu)較少，他(ta)們還會(hui)建議你(ni)點(dian)半(ban)份。

一(yi)個(ge)(ge)流傳很廣的(de)(de)關于海底撈的(de)(de)故(gu)事(shi)，一(yi)位(wei)顧(gu)(gu)客結完帳后，隨(sui)口一(yi)句怎么沒有(you)冰(bing)激凌？幾分鐘后，服務員(yuan)(yuan)氣(qi)喘吁吁的(de)(de)遞上(shang)可愛多，并(bing)道歉說“店(dian)里(li)沒有(you)，這是從(cong)對面超市買來的(de)(de)。”“只打了(le)一(yi)個(ge)(ge)噴嚏(ti)，服務員(yuan)(yuan)就吩咐廚房做了(le)碗姜湯送來，把我(wo)們給感(gan)動壞了(le)。”很多顧(gu)(gu)客都(dou)曾有(you)過類似的(de)(de)經歷。

這(zhe)就是海底撈的(de)(de)粉絲(si)們所享受的(de)(de)“花少的(de)(de)錢獲得(de)星級服務”的(de)(de)過程。毫無疑問(wen)，這(zhe)樣貼身又貼心的(de)(de)“變態(tai)服務”，著實會讓(rang)人流連忘返，重估不(bu)斷的(de)(de)走向這(zhe)家餐(can)廳。

員工就是財富，他們比顧客更重要

海底(di)撈有近10，000名員工(gong)，但是其流動(dong)率(lv)一直保持(chi)在10%左右，而中國餐飲業的(de)平均流動(dong)率(lv)為28.6%。與此同(tong)時，海底(di)撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的(de)年營業額，每晚3～5臺的(de)翻(fan)臺率(lv)是極不匹(pi)配的(de)。

為(wei)了保證(zheng)服務質量的(de)連續性和一致性，海底撈(lao)的(de)每(mei)個店(dian)都必須(xu)保證(zheng)30%左右(you)的(de)老員(yuan)工“壓陣”。在這一點上，張勇(yong)非常清(qing)醒：“支(zhi)撐(cheng)海底撈(lao)發展的(de)根(gen)本(ben)，從來不是錢，而(er)是員(yuan)工。在沒有培養足夠合(he)格員(yuan)工之前拿錢拼店(dian)數，是失去顧(gu)客進而(er)讓海底撈(lao)品牌消失的(de)最快(kuai)死法。”

員工們(men)的(de)自覺與熱情，來自于張勇一個最樸素的(de)思想(xiang)：員工才是(shi)企業(ye)的(de)核心競爭力，他們(men)的(de)重要性遠超于利潤，甚(shen)至超過了顧客！

在海底(di)撈，每(mei)天兩班(ban)倒(dao)的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工，白(bai)班(ban)的(de)一(yi)直會被安排白(bai)班(ban)，晚(wan)班(ban)的(de)一(yi)直會上晚(wan)班(ban)。這樣(yang)員(yuan)(yuan)(yuan)工不(bu)需要(yao)被迫改變作(zuo)息時間來適應。這樣(yang)細心(xin)的(de)安排還包括：員(yuan)(yuan)(yuan)工宿舍(she)離工作(zuo)地點不(bu)會超過20分鐘，全部為(wei)正(zheng)式住(zhu)宅小(xiao)區，且都會配備(bei)空調(diao)；有專人(ren)負責(ze)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備(bei)了上網電腦；如果員(yuan)(yuan)(yuan)工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)住(zhu)宿費用，一(yi)個門店(dian)一(yi)年就要(yao)花掉(diao)50萬元人(ren)民幣。

在(zai)每一個海底撈的(de)辦(ban)公(gong)室(shi)里，墻(qiang)上都會(hui)(hui)貼著一張“金(jin)點子排行榜”，這就(jiu)是海底撈思想火花(hua)的(de)來源。每個月，由各大部長(chang)、片區經理組成的(de)創(chuang)新委員(yuan)(yuan)會(hui)(hui)，會(hui)(hui)對員(yuan)(yuan)工(gong)們提出的(de)創(chuang)意服(fu)務做出評判，一經評上就(jiu)會(hui)(hui)推廣到各個分店，員(yuan)(yuan)工(gong)可以獲得200～2000元不(bu)等的(de)獎勵(li)。

為了激(ji)勵這些大多來自農村的(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)積(ji)極性，海底撈有一個(ge)傳統(tong)，是(shi)將員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)獎金中的(de)(de)部分直接(jie)寄(ji)給他們的(de)(de)父母(mu)親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)家(jia)人也(ye)分享到了這份榮耀。