消費者維權的五種基本方式

根據我(wo)國(guo)目前的 《消費者(zhe)權益保護法(fa)》《民法(fa)通則》《合同法(fa)》等相關法(fa)律法(fa)規，消費者(zhe)主(zhu)要有以(yi)下幾種維權的途(tu)徑(jing)。

一、協商解決

消(xiao)費者與經營(ying)者在發(fa)生爭(zheng)議后，就與爭(zheng)議有關(guan)的(de)(de)(de)問題進行協商，在自愿、互諒的(de)(de)(de)基礎上，通(tong)過(guo)直接對(dui)話擺(bai)事(shi)實(shi)、講道(dao)理，分清責任，達成和(he)解(jie)協議，使糾紛(fen)得以解(jie)決的(de)(de)(de)活(huo)動。消(xiao)費者權(quan)益爭(zheng)議的(de)(de)(de)協商和(he)解(jie)是(shi)(shi)一種(zhong)快速、簡便的(de)(de)(de)爭(zheng)議解(jie)決方式(shi)，無論是(shi)(shi)對(dui)消(xiao)費者還是(shi)(shi)對(dui)經營(ying)者，它都不失為一種(zhong)理想的(de)(de)(de)途(tu)徑(jing)。事(shi)實(shi)上，日常生活(huo)中大量的(de)(de)(de)消(xiao)費者權(quan)益爭(zheng)議都是(shi)(shi)通(tong)過(guo)這(zhe)種(zhong)方式(shi)解(jie)決的(de)(de)(de)。

消費者與經營者協商和解的法律依據：

《消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護法》第34條明確規定(ding)：“消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)和經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)發(fa)生消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益爭議的，可以通過(guo)下列途徑解決：（1）與經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)協商和解；（2）請(qing)求(qiu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)協會調解；（3）向有(you)關行政部門申訴(su)；（4）根據(ju)與經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)達成(cheng)的仲裁(cai)(cai)協議提請(qing)仲裁(cai)(cai)機構仲裁(cai)(cai)；（5）向人民法院提起訴(su)訟。”此條第1項規定(ding)，即“與經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)協商和解”，便(bian)是消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)與經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)協商和解的法律依(yi)據(ju)。

在協商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)故意拖延或(huo)無理(li)拒絕消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)協(xie)商(shang)和(he)解建議的(de)行為，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)應立即采(cai)取措(cuo)施，用(yong)其他途徑解決爭議問題(ti)。即可(ke)用(yong)投訴(su)、申訴(su)或(huo)仲裁、起(qi)訴(su)手段解決糾紛。如果經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)的(de)故意拖延和(he)無理(li)拒絕，致使消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)財產損(sun)失擴大的(de)，經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)除了應當滿足(zu)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)正常要求外，還應當就擴大的(de)損(sun)失承(cheng)擔賠償責(ze)任。

針對經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)故意推(tui)卸責(ze)任(ren)，認(ren)(ren)為(wei)產(chan)(chan)(chan)品出現質量問題是生(sheng)產(chan)(chan)(chan)廠家的(de)(de)(de)(de)(de)事，要(yao)求(qiu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直接(jie)找廠家交(jiao)涉的(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)，按《消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)法》第35條規(gui)定：“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)購(gou)買、使用商品時(shi)，其(qi)合法權(quan)(quan)益(yi)受到(dao)損害(hai)的(de)(de)(de)(de)(de)，可(ke)以(yi)向銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)求(qiu)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)。銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)后，屬于(yu)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)任(ren)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)屬于(yu)向銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提供商品的(de)(de)(de)(de)(de)其(qi)他(ta)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)有權(quan)(quan)向生(sheng)產(chan)(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他(ta)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)(chang)。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他(ta)受害(hai)人因(yin)(yin)商品缺陷造成人身、財產(chan)(chan)(chan)損害(hai)的(de)(de)(de)(de)(de)，可(ke)以(yi)向銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)求(qiu)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)，也可(ke)以(yi)向生(sheng)產(chan)(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)求(qiu)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)。屬于(yu)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)后，有權(quan)(quan)向生(sheng)產(chan)(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)(chang)。屬于(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)，生(sheng)產(chan)(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)后，有權(quan)(quan)向銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)(chang)。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)接(jie)受服務時(shi)，其(qi)合法權(quan)(quan)益(yi)受到(dao)損害(hai)的(de)(de)(de)(de)(de)，可(ke)以(yi)向服務者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)求(qiu)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)。”因(yin)(yin)此，當消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)遇到(dao)商品質量問題時(shi)，如經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)推(tui)卸責(ze)任(ren)，認(ren)(ren)為(wei)是生(sheng)產(chan)(chan)(chan)廠家的(de)(de)(de)(de)(de)問題，要(yao)求(qiu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直接(jie)找廠家交(jiao)涉時(shi)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)當有自我保(bao)護(hu)意識，不能挾在(zai)中間讓廠家和經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)當“皮(pi)球”踢(ti)。要(yao)以(yi)法律規(gui)定為(wei)依據，切實(shi)維護(hu)自己的(de)(de)(de)(de)(de)合法權(quan)(quan)益(yi)。

針對經營者(zhe)(zhe)(zhe)以(yi)店(dian)堂(tang)通知、聲明(ming)、告示(shi)(shi)為(wei)由，拒不承(cheng)擔責(ze)任的(de)行為(wei)，按《消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)權益保護(hu)法》第24條規定：“經營者(zhe)(zhe)(zhe)不得以(yi)格(ge)(ge)式(shi)(shi)合(he)同(tong)、通知、聲明(ming)、店(dian)堂(tang)告示(shi)(shi)等方式(shi)(shi)作出對消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)不公平、不合(he)理的(de)規定，或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)減(jian)輕、免除(chu)其損害消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)合(he)法權益應當(dang)承(cheng)擔的(de)民事責(ze)任。格(ge)(ge)式(shi)(shi)合(he)同(tong)、通知、聲明(ming)、店(dian)堂(tang)告示(shi)(shi)等含有前款所列內(nei)容的(de)，其內(nei)容無(wu)效。”因此，當(dang)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)因商(shang)品質量和(he)服務(wu)問題(ti)與商(shang)家交涉、協商(shang)時，千萬不能(neng)為(wei)其店(dian)堂(tang)內(nei)服務(wu)規則(ze)或(huo)商(shang)品銷(xiao)售告示(shi)(shi)所約束，這些服務(wu)規則(ze)與法無(wu)據，沒有法律效力，應視(shi)為(wei)無(wu)效規則(ze)。

二、投訴、調解

消費(fei)(fei)者投訴，是指(zhi)消費(fei)(fei)者為生活消費(fei)(fei)需(xu)要購(gou)買(mai)、使(shi)用(yong)商(shang)品或者接受服務，與(yu)經營者之間發生消費(fei)(fei)者權益(yi)(yi)爭議后，請求(qiu)消費(fei)(fei)者權益(yi)(yi)保(bao)護組(zu)織(zhi)調(diao)解，要求(qiu)保(bao)護其合法權益(yi)(yi)的行為。《消費(fei)(fei)者權益(yi)(yi)保(bao)護法》規定，消費(fei)(fei)者爭議可以通過消費(fei)(fei)者協會(hui)調(diao)解解決。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯網(wang)形式(shi)進行。但無論采取(qu)哪種(zhong)形式(shi)，都(dou)要講清楚以下內容：一是(shi)投訴(su)(su)(su)人(ren)基本(ben)情況(kuang)。即(ji)投訴(su)(su)(su)人(ren)的(de)姓(xing)名、性別、聯系(xi)地址、聯系(xi)電話(hua)(hua)、郵政編(bian)碼等。二是(shi)被(bei)投訴(su)(su)(su)方的(de)基本(ben)情況(kuang)。即(ji)被(bei)投訴(su)(su)(su)方名稱(cheng)、地址、電話(hua)(hua)等。三是(shi)購(gou)買商(shang)品的(de)時間、品牌、產地、規格、數(shu)量、價格等。四是(shi)受損害的(de)具體情況(kuang)、發現(xian)問題(ti)的(de)時間及與經營者交(jiao)涉的(de)經過等。五是(shi)購(gou)物憑證、保(bao)修(xiu)卡(ka)、約(yue)定書復印件等。

三、行政申訴

消費(fei)(fei)者(zhe)和經(jing)營(ying)者(zhe)發生權(quan)益(yi)爭議(yi)(yi)后，可以請求(qiu)政(zheng)府有關(guan)行政(zheng)部門依行政(zheng)程序解決(jue)爭議(yi)(yi)，與(yu)其他爭議(yi)(yi)解決(jue)途徑相比，申(shen)訴具有高效、快捷、力度強等(deng)特點。《消費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護法》第34條的規定，消費(fei)(fei)者(zhe)和經(jing)營(ying)者(zhe)發生消費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)爭議(yi)(yi)的，可以向有關(guan)行政(zheng)部門申(shen)訴。

消費者如何進行申訴？

消(xiao)費者決定申(shen)訴(su)時，應依照商(shang)品和服務的(de)性質向具(ju)有相關職能的(de)行政(zheng)(zheng)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)（如衛(wei)生部(bu)(bu)門(men)(men)(men)、檢驗(yan)檢疫部(bu)(bu)門(men)(men)(men)、質量部(bu)(bu)門(men)(men)(men)、工商(shang)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)、建設部(bu)(bu)門(men)(men)(men)等）提出。消(xiao)費者申(shen)訴(su)一(yi)般應采用書面形式(shi)(shi)，一(yi)式(shi)(shi)兩份，并載(zai)明(ming)下列事項：（1）消(xiao)費者的(de)姓名、住址、電話號碼(ma)、郵政(zheng)(zheng)編(bian)碼(ma)；（2）被申(shen)訴(su)人(ren)的(de)名稱、地址、聯系電話、郵政(zheng)(zheng)編(bian)碼(ma)；（3）申(shen)訴(su)的(de)要(yao)求、理(li)由及相關的(de)事實根據；（4）申(shen)訴(su)的(de)日期。必要(yao)時，消(xiao)費者可委(wei)托代理(li)人(ren)進行申(shen)訴(su)活動，但需向有關行政(zheng)(zheng)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)提交(jiao)授權委(wei)托書。

消費者(zhe)向有(you)關行政部門提出(chu)申(shen)(shen)訴(su)后，如(ru)果(guo)與經營者(zhe)協商(shang)和解(jie)(jie)，達成和解(jie)(jie)協議(yi)的，可以(yi)撤(che)回申(shen)(shen)訴(su)，請(qing)求有(you)關行政部門根據(ju)和解(jie)(jie)協議(yi)作出(chu)調(diao)解(jie)(jie)書。如(ru)果(guo)與經營者(zhe)達成仲(zhong)(zhong)裁(cai)協議(yi)，可以(yi)撤(che)回申(shen)(shen)訴(su)，向仲(zhong)(zhong)裁(cai)機構提請(qing)仲(zhong)(zhong)裁(cai)。如(ru)果(guo)想通(tong)過法(fa)律途徑(jing)解(jie)(jie)決，可以(yi)撤(che)回申(shen)(shen)訴(su)，向人民(min)法(fa)院提起訴(su)訟。

四、提請仲裁

仲(zhong)裁(cai)(cai)(cai)也(ye)叫(jiao)公斷(duan)，是指(zhi)仲(zhong)裁(cai)(cai)(cai)機構根據當事人的(de)申請(qing)和(he)仲(zhong)裁(cai)(cai)(cai)條款(kuan)、仲(zhong)裁(cai)(cai)(cai)協(xie)議(yi)，就解(jie)決糾紛所作的(de)一(yi)種裁(cai)(cai)(cai)決。消費者在購買商(shang)品接受服務時，與生產者、經(jing)營者發生爭議(yi)，也(ye)可(ke)以通過仲(zhong)裁(cai)(cai)(cai)方式加(jia)以解(jie)決。

采用仲裁的方式(shi)進(jin)行索賠(pei)，應當符合(he)三個方面的要求：

（1）當事(shi)人間須訂有(you)仲(zhong)裁條款(kuan)或者仲(zhong)裁協議(yi)(yi)。仲(zhong)裁條款(kuan)和仲(zhong)協議(yi)(yi)是仲(zhong)裁機構受理仲(zhong)裁案件的前提(ti)，如果消費者與經營(ying)者之間沒有(you)訂立仲(zhong)裁條款(kuan)或者事(shi)后達成仲(zhong)裁協議(yi)(yi)，則仲(zhong)裁機構不會受理仲(zhong)裁申請。

（2）消(xiao)費者(zhe)應當(dang)向有管(guan)轄權的(de)(de)仲(zhong)裁(cai)機(ji)構申請仲(zhong)裁(cai)。目前，我國(guo)(guo)受理消(xiao)費者(zhe)仲(zhong)裁(cai)申請的(de)(de)仲(zhong)裁(cai)機(ji)構主要(yao)有兩種(zhong)(zhong)：一(yi)種(zhong)(zhong)是(shi)社會(hui)團體仲(zhong)裁(cai)，主要(yao)是(shi)各級消(xiao)費者(zhe)協會(hui)設立(li)的(de)(de)仲(zhong)裁(cai)委(wei)(wei)員(yuan)會(hui)；另一(yi)種(zhong)(zhong)是(shi)國(guo)(guo)家行政機(ji)關仲(zhong)裁(cai)，如工商行政管(guan)理機(ji)關設立(li)的(de)(de)仲(zhong)裁(cai)委(wei)(wei)員(yuan)會(hui)等。

（3）當(dang)事(shi)人應當(dang)在法定的期限內向有管轄權(quan)的仲裁機(ji)構提交申(shen)請書。申(shen)請書中載明雙方當(dang)事(shi)人的名(ming)稱、地(di)址、法定代(dai)表人姓名(ming)、職務、申(shen)請的理由和(he)要求(qiu)及證據(ju)、證人等事(shi)項。

仲裁(cai)(cai)(cai)機構在受理(li)當(dang)(dang)(dang)事(shi)人(ren)(ren)(ren)的(de)仲裁(cai)(cai)(cai)申請后，應(ying)當(dang)(dang)(dang)在查明事(shi)實、分清責任的(de)基礎(chu)上先行(xing)調解，促使當(dang)(dang)(dang)事(shi)人(ren)(ren)(ren)達(da)成(cheng)調解協(xie)議(yi)(yi)。當(dang)(dang)(dang)事(shi)人(ren)(ren)(ren)經調解達(da)成(cheng)協(xie)議(yi)(yi)的(de)，由(you)仲裁(cai)(cai)(cai)機構制(zhi)(zhi)作(zuo)調解書(shu)，調解書(shu)送(song)達(da)雙(shuang)方，即(ji)發生法(fa)律(lv)效力，當(dang)(dang)(dang)事(shi)人(ren)(ren)(ren)必須履(lv)(lv)行(xing)。調解未達(da)成(cheng)協(xie)議(yi)(yi)或(huo)(huo)解書(shu)送(song)達(da)前一方或(huo)(huo)雙(shuang)方反悔的(de)，仲裁(cai)(cai)(cai)機構應(ying)依法(fa)仲裁(cai)(cai)(cai)、作(zuo)出裁(cai)(cai)(cai)決(jue)，并制(zhi)(zhi)作(zuo)裁(cai)(cai)(cai)決(jue)書(shu)，裁(cai)(cai)(cai)決(jue)書(shu)具有法(fa)律(lv)效力，一方當(dang)(dang)(dang)事(shi)人(ren)(ren)(ren)不履(lv)(lv)行(xing)的(de)，另一方當(dang)(dang)(dang)事(shi)人(ren)(ren)(ren)可(ke)以申請人(ren)(ren)(ren)民法(fa)院(yuan)強制(zhi)(zhi)執行(xing)。

五、提起訴訟

消(xiao)費(fei)者(zhe)因其合法權益受到(dao)侵(qin)害后(hou)，可以向人民法院提(ti)起訴(su)(su)訟(song)(song)，請求人民法院依照法定(ding)程序進行審(shen)判。（如消(xiao)費(fei)者(zhe)與經營者(zhe)間(jian)有仲(zhong)裁協議，則須首先(xian)申請仲(zhong)裁，不(bu)服裁決結果(guo)再提(ti)取(qu)訴(su)(su)訟(song)(song)）在(zai)我國，訴(su)(su)訟(song)(song)大致(zhi)分為三(san)種形(xing)式(shi)：（1）刑事訴(su)(su)訟(song)(song)；（2）民事訴(su)(su)訟(song)(song)；（3）行政訴(su)(su)訟(song)(song)。消(xiao)費(fei)者(zhe)因其合法權益受到(dao)侵(qin)害而提(ti)起的(de)訴(su)(su)訟(song)(song)屬于民事訴(su)(su)訟(song)(song)范疇。

提起訟訴必須具備的法定條件：

（1）原告(gao)必須是與(yu)本案有直接(jie)利害關系的公民、法(fa)人(ren)和其他組織；

（2）有明確的(de)被告；

（3）有具(ju)體的訴訟請求和事實、理由(you)；

（4）屬于(yu)人(ren)民(min)法(fa)院受理民(min)事訴(su)訟的范圍和受訴(su)人(ren)民(min)法(fa)院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。律師事務所收費標準》》

推薦閱讀：

消費者如何投訴維權？這些售后服務問題你一定遇到過！

【消費者權利】消費者有哪些權利 消費者九大權利包含哪些

【消費者投訴渠道】維權正當時 這幾個舉報投訴渠道值得收藏

什么是售后服務 售后服務有哪些