什么是售后服務
售后服務(wu)(wu)，就是在商品出(chu)售以后所提(ti)供的(de)各種(zhong)服務(wu)(wu)活動。從推銷(xiao)(xiao)工作來看(kan)，售后服務(wu)(wu)本(ben)身同時(shi)也(ye)是一種(zhong)促銷(xiao)(xiao)手段。在追(zhui)蹤跟進階(jie)段，推銷(xiao)(xiao)人員(yuan)要采取各種(zhong)形(xing)式的(de)配合(he)步(bu)驟，通過售后服務(wu)(wu)來提(ti)高(gao)企業的(de)信譽，擴大(da)產品的(de)市場占有(you)率，提(ti)高(gao)推銷(xiao)(xiao)工作的(de)效(xiao)率及收(shou)益(yi)。
售(shou)后服務(wu)(wu)是售(shou)后最(zui)重要的(de)(de)環節。售(shou)后服務(wu)(wu)已經(jing)成為(wei)了企業保持(chi)或擴大市場(chang)份額的(de)(de)要件（如舒達、、京東等）。售(shou)后服務(wu)(wu)的(de)(de)優(you)劣(lie)能影響消(xiao)(xiao)費者的(de)(de)滿意(yi)程度。在購買時，商(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)保修、售(shou)后服務(wu)(wu)等有關規定可使顧客擺(bai)脫疑慮、搖(yao)擺(bai)的(de)(de)形(xing)態，下定決心購買商(shang)品(pin)(pin)。優(you)質的(de)(de)售(shou)后服務(wu)(wu)可以(yi)算是品(pin)(pin)牌經(jing)濟的(de)(de)產物，在市場(chang)激烈競爭的(de)(de)今天，隨著消(xiao)(xiao)費者維權意(yi)識的(de)(de)提高和消(xiao)(xiao)費觀念的(de)(de)變化，消(xiao)(xiao)費者們(men)不再只關注產品(pin)(pin)本身，在同類產品(pin)(pin)的(de)(de)質量與性能都相似(si)的(de)(de)情況下，更愿意(yi)選擇這些(xie)擁有優(you)質售(shou)后服務(wu)(wu)的(de)(de)公(gong)司。
客(ke)觀地講(jiang)，優(you)(you)質的(de)(de)售(shou)(shou)后服務(wu)(wu)是品(pin)(pin)牌經濟的(de)(de)產(chan)(chan)物，名牌產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)售(shou)(shou)后服務(wu)(wu)往往優(you)(you)于雜(za)牌產(chan)(chan)品(pin)(pin)。名牌產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)價格普遍高于雜(za)牌，一(yi)方面是基于產(chan)(chan)品(pin)(pin)成本和質量(liang)，同時(shi)也(ye)因為名牌產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)銷售(shou)(shou)策略中(zhong)已經考慮到了(le)售(shou)(shou)后服務(wu)(wu)成本。
售后服務有哪些
1、代為(wei)消費者安裝、調試產品；
2、根(gen)據消(xiao)費者要求，進(jin)行有關(guan)使用(yong)等(deng)方面的技術(shu)指導；
3、保證(zheng)維(wei)修零配件的供應；
4、負(fu)責維(wei)修服務，并提供定期維(wei)護、定期保養；
5、為消費者提供定期(qi)電話回訪或上門回訪；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售(shou)后(hou)服務就是為“三包”，這是一種(zhong)狹義的(de)理(li)解）；
7、處理(li)消費(fei)者來信(xin)來訪以及電話投訴意見，解答(da)消費(fei)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fei)者對產(chan)品質量的意見，并根據情況及時改(gai)進。
服務要點
1、耐心聆聽
對顧(gu)客所(suo)說的話要從頭到尾耐(nai)心地聽。一(yi)般人如(ru)果聽到對方(fang)(fang)重復(fu)(fu)話題，不免都想阻止對方(fang)(fang)，于是就(jiu)說“我(wo)知道了”，不想讓對方(fang)(fang)再說下去(qu)。但是請你一(yi)定把這些反(fan)復(fu)(fu)的話當作(zuo)重要的環節來耐(nai)心地聽完。
2、聽出真意
在(zai)與顧(gu)客談話(hua)(hua)的(de)過程(cheng)中或者(zhe)是了解、商討對策的(de)過程(cheng)中，你要(yao)注意(yi)(yi)地(di)去聽，聽出(chu)顧(gu)客真(zhen)正的(de)用意(yi)(yi)在(zai)哪里，看他們有什么不(bu)滿或者(zhe)抱怨的(de)情形。如果你遇到的(de)顧(gu)客表達可能不(bu)是特別好，或他講話(hua)(hua)方面可能有一些(xie)結巴，但是你一定要(yao)有耐(nai)心，讓顧(gu)客把他的(de)問(wen)題說出(chu)來，聽出(chu)真(zhen)意(yi)(yi)。說出(chu) 不(bu)便(bian)說或不(bu)敢(gan)說的(de)話(hua)(hua)才是重要(yao)的(de)。
3、引導顧客出對策
如(ru)果車輛問題實在沒有(you)辦法(fa)解決，也可(ke)以讓顧客(ke)幫你(ni)(ni)想出(chu)對(dui)策(ce)。當你(ni)(ni)用心去為(wei)顧客(ke)服務(wu)，用心地關心顧客(ke)，顧客(ke)會(hui)謝(xie)謝(xie)你(ni)(ni)，還會(hui)做出(chu)更(geng)大(da)、更(geng)好(hao)(hao)的(de)回(hui)饋，為(wei)你(ni)(ni)想出(chu)最好(hao)(hao)的(de)解決煩惱(nao)的(de)對(dui)策(ce)來。
4、通過服務樹立企業形象
在產品同(tong)質(zhi)化日益(yi)嚴重(zhong)(zhong)的(de)(de)今天，售后服務(wu)作為市場營銷(xiao)的(de)(de)一(yi)部分已經成為眾廠家和(he)商家爭奪消(xiao)費者心(xin)智的(de)(de)重(zhong)(zhong)要領地(di)，良好(hao)的(de)(de)售后服務(wu)是下一(yi)次銷(xiao)售前最(zui)好(hao)的(de)(de)促銷(xiao)，是提升消(xiao)費者滿意度和(he)忠誠度的(de)(de)主要方式(shi)，是樹立企(qi)業(ye)(ye)口碑和(he)傳播企(qi)業(ye)(ye)形象(xiang)的(de)(de)重(zhong)(zhong)要途(tu)徑。
5、提升顧客滿意度
售后服(fu)務作為顧(gu)客(ke)提(ti)出來(lai)的(de)(de)(de)要求(qiu)，廠家或商家做的(de)(de)(de)好(hao)壞程(cheng)度將與顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)程(cheng)度成正比的(de)(de)(de)關系。售后服(fu)務做的(de)(de)(de)好(hao)，若能(neng)達到顧(gu)客(ke)提(ti)出的(de)(de)(de)要求(qiu)，顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度自然會(hui)不斷提(ti)高；反之(zhi)售后服(fu)務工作做的(de)(de)(de)不好(hao)或者沒(mei)有(you)去做，顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度就會(hui)降低，甚至產生極(ji)端的(de)(de)(de)不滿(man)意(yi)(yi)。
顧客(ke)滿意(yi)后通(tong)常會持續購買自己滿意(yi)的產(chan)品(pin)(pin)(pin)，進行口碑宣傳等積極方(fang)式進行傳播，對提高(gao)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的市場占有(you)率和品(pin)(pin)(pin)牌的美譽度起到(dao)強而有(you)力(li)的作用。若顧客(ke)因服務(wu)不(bu)(bu)(bu)(bu)滿意(yi)，據(ju)實證研(yan)究結果表明：96%的消費者(zhe)遇(yu)到(dao)服務(wu)不(bu)(bu)(bu)(bu)周到(dao)的情況是不(bu)(bu)(bu)(bu)會投(tou)訴的，但90%的不(bu)(bu)(bu)(bu)滿意(yi)消費者(zhe)是不(bu)(bu)(bu)(bu)會再購買該(gai)公司(si)的產(chan)品(pin)(pin)(pin)和服務(wu)，或將(jiang)他們(men)的經(jing)歷告訴至少另外9個人(ren)，13%有(you)過不(bu)(bu)(bu)(bu)滿意(yi)經(jing)歷的消費者(zhe)會將(jiang)他們(men)的經(jing)歷告訴20個人(ren)以上(shang)。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵(you)件、信訪等）抱(bao)怨對產品的(de)不滿。無(wu)論客戶是通過哪(na)種渠道投訴(su)，永遠記住，不要爭辯(bian)，要耐心(xin)地(di)傾聽，把客戶的(de)問題(ti)點梳理出來，然后在適(shi)當時機(ji)表達你的(de)觀(guan)點。
2、勇于認錯
千萬(wan)不(bu)要(yao)(yao)和你(ni)的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)發脾(pi)氣，要(yao)(yao)學會(hui)控制情緒(xu)，做一(yi)(yi)個(ge)高(gao)EQ的(de)(de)銷(xiao)售人員。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)可能很生氣，但是你(ni)一(yi)(yi)定要(yao)(yao)耐(nai)心地接受，不(bu)要(yao)(yao)做過分地辯解(jie)，只需要(yao)(yao)認錯。尊(zun)重(zhong)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)是一(yi)(yi)個(ge)稱(cheng)職的(de)(de)銷(xiao)售人員必須具備的(de)(de)素質，即使你(ni)知(zhi)道這個(ge)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)誤會(hui)，或(huo)者是平白無(wu)故地被這個(ge)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)給罵了，你(ni)仍然要(yao)(yao)靜(jing)靜(jing)傾(qing)聽(ting)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)吐苦水，有時(shi)在你(ni)耐(nai)心地傾(qing)聽(ting)之中，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)怒氣就消了，對顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)不(bu)滿也就不(bu)知(zhi)不(bu)覺解(jie)決(jue)了。許多人在顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)尚未表露不(bu)滿時(shi)，就很焦(jiao)急地想找(zhao)借口應付他，如(ru)果你(ni)一(yi)(yi)再地辯解(jie)，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)會(hui)情緒(xu)性地產生反(fan)感。他的(de)(de)不(bu)滿一(yi)(yi)旦(dan)嚴(yan)重(zhong)表現(xian)出來，就會(hui)帶走(zou)更多的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)。
3、提供解決方案
1、如果是產品(pin)本身(shen)的(de)(de)的(de)(de)質量問題(ti)而引來的(de)(de)不滿(man)。首先要誠懇的(de)(de)向(xiang)客(ke)戶表示歉意(yi)，并(bing)表示會在(zai)約定期間(jian)盡快幫客(ke)戶把問題(ti)處理好。
2、如(ru)果是人(ren)為原因造(zao)成了產品不能正常使用(yong)的(de)情況。首先，我(wo)們(men)要肯定(ding)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對我(wo)們(men)公司產品認可，感(gan)謝客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對我(wo)們(men)產品的(de)支持，然后，向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說明問題原因，表示出現這類問題不在我(wo)們(men)的(de)保修(xiu)范圍(wei)，再根據客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)問題，向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供其他的(de)解(jie)決方案(an)。
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