什么是售后服務
售后服務(wu)，就是在(zai)商品出(chu)售以后所提供的各種服務(wu)活動。從(cong)推銷(xiao)工(gong)作來看(kan)，售后服務(wu)本身同(tong)時也是一(yi)種促銷(xiao)手(shou)段(duan)。在(zai)追蹤跟進(jin)階(jie)段(duan)，推銷(xiao)人員要采取各種形式(shi)的配合步(bu)驟，通過售后服務(wu)來提高企業的信譽，擴大(da)產品的市場占(zhan)有率(lv)，提高推銷(xiao)工(gong)作的效(xiao)率(lv)及收益(yi)。
售后(hou)服(fu)(fu)務是售后(hou)最重要的(de)(de)(de)(de)環節。售后(hou)服(fu)(fu)務已經(jing)成為了企業保(bao)持或擴(kuo)大市場(chang)份(fen)額(e)的(de)(de)(de)(de)要件（如(ru)舒達(da)、、京東(dong)等）。售后(hou)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)優(you)劣能影響消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)程度(du)。在購買時(shi)，商品(pin)的(de)(de)(de)(de)保(bao)修、售后(hou)服(fu)(fu)務等有關規定可使(shi)顧客擺(bai)(bai)脫疑慮、搖擺(bai)(bai)的(de)(de)(de)(de)形態，下(xia)定決(jue)心(xin)購買商品(pin)。優(you)質的(de)(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)(fu)務可以(yi)算(suan)是品(pin)牌經(jing)濟的(de)(de)(de)(de)產物，在市場(chang)激烈競爭的(de)(de)(de)(de)今天，隨著消(xiao)費(fei)者(zhe)維權(quan)意(yi)識的(de)(de)(de)(de)提高和消(xiao)費(fei)觀(guan)念的(de)(de)(de)(de)變化(hua)，消(xiao)費(fei)者(zhe)們不再只關注產品(pin)本身，在同類產品(pin)的(de)(de)(de)(de)質量與性能都相似的(de)(de)(de)(de)情況下(xia)，更愿(yuan)意(yi)選擇這些(xie)擁有優(you)質售后(hou)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)公司。
客觀地講，優(you)質(zhi)的(de)售后(hou)服(fu)務是品(pin)(pin)牌經(jing)濟(ji)的(de)產物，名(ming)牌產品(pin)(pin)的(de)售后(hou)服(fu)務往往優(you)于(yu)(yu)雜(za)牌產品(pin)(pin)。名(ming)牌產品(pin)(pin)的(de)價格普(pu)遍(bian)高于(yu)(yu)雜(za)牌，一方面是基于(yu)(yu)產品(pin)(pin)成本和(he)質(zhi)量，同(tong)時也因(yin)為名(ming)牌產品(pin)(pin)的(de)銷售策(ce)略中已經(jing)考慮到了(le)售后(hou)服(fu)務成本。
售后服務有哪些
1、代為(wei)消費者安裝、調試產(chan)品；
2、根據(ju)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；
3、保證維修零配件的供應；
4、負(fu)責維修服務(wu)，并提供(gong)定(ding)期維護、定(ding)期保養；
5、為消費者提供定期電話回(hui)訪(fang)(fang)或上門回(hui)訪(fang)(fang)；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后服務就是(shi)為“三(san)包”，這是(shi)一種狹義的(de)理解）；
7、處理消費(fei)者(zhe)來(lai)信來(lai)訪(fang)以(yi)及電(dian)話投訴意見(jian)，解答消費(fei)者(zhe)的咨詢(xun)。同時用(yong)各種方式征(zheng)集消費(fei)者(zhe)對產品(pin)質量(liang)的意見(jian)，并(bing)根(gen)據情(qing)況及時改進。
服務要點
1、耐心聆聽
對(dui)顧客所說(shuo)(shuo)的(de)話(hua)要從頭到尾耐(nai)心地聽。一(yi)般人如果聽到對(dui)方重(zhong)復(fu)話(hua)題(ti)，不免都想(xiang)阻止(zhi)對(dui)方，于是就說(shuo)(shuo)“我知道了”，不想(xiang)讓(rang)對(dui)方再說(shuo)(shuo)下去。但是請你一(yi)定(ding)把(ba)這些反復(fu)的(de)話(hua)當作重(zhong)要的(de)環節來耐(nai)心地聽完。
2、聽出真意
在與顧(gu)客談話的(de)過程中或者(zhe)是(shi)(shi)(shi)了解、商討(tao)對策的(de)過程中，你要(yao)(yao)注意地(di)去聽(ting)，聽(ting)出顧(gu)客真(zhen)正的(de)用意在哪里，看(kan)他們有什么不(bu)(bu)(bu)滿或者(zhe)抱(bao)怨的(de)情形。如果(guo)你遇到(dao)的(de)顧(gu)客表達(da)可(ke)能不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)特別(bie)好，或他講話方面可(ke)能有一些結(jie)巴，但是(shi)(shi)(shi)你一定要(yao)(yao)有耐心，讓(rang)顧(gu)客把他的(de)問題(ti)說(shuo)出來，聽(ting)出真(zhen)意。說(shuo)出 不(bu)(bu)(bu)便說(shuo)或不(bu)(bu)(bu)敢說(shuo)的(de)話才是(shi)(shi)(shi)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)。
3、引導顧客出對策
如(ru)果車輛問(wen)題實在(zai)沒有辦法(fa)解(jie)決，也可以讓(rang)顧客幫你想出(chu)對(dui)策。當(dang)你用(yong)心去為(wei)顧客服務，用(yong)心地關心顧客，顧客會(hui)謝(xie)謝(xie)你，還(huan)會(hui)做(zuo)出(chu)更大(da)、更好的回饋，為(wei)你想出(chu)最(zui)好的解(jie)決煩(fan)惱的對(dui)策來。
4、通過服務樹立企業形象
在產(chan)品(pin)同質(zhi)化(hua)日益嚴重(zhong)的(de)(de)(de)(de)今天，售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)作(zuo)為(wei)市場營銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)一(yi)部(bu)分(fen)已經(jing)成為(wei)眾廠家和商家爭奪消費(fei)者心(xin)智的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)領(ling)地，良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)是下一(yi)次銷(xiao)售(shou)前(qian)最(zui)好(hao)的(de)(de)(de)(de)促銷(xiao)，是提升消費(fei)者滿意度和忠(zhong)誠度的(de)(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)(yao)方(fang)式，是樹立(li)企(qi)業口碑和傳播(bo)企(qi)業形象的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)途(tu)徑(jing)。
5、提升顧客滿意度
售(shou)后(hou)服務作為顧客(ke)提出(chu)來的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，廠家或商家做的(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)程度(du)將與顧客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)程度(du)成(cheng)正比的(de)(de)(de)關系。售(shou)后(hou)服務做的(de)(de)(de)好(hao)，若能達到(dao)顧客(ke)提出(chu)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，顧客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)自然(ran)會(hui)不斷提高；反之售(shou)后(hou)服務工作做的(de)(de)(de)不好(hao)或者(zhe)沒有去做，顧客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)就會(hui)降低，甚至產(chan)生(sheng)極端(duan)的(de)(de)(de)不滿(man)意(yi)(yi)。
顧客(ke)滿意(yi)(yi)后通常會持續購買(mai)自己滿意(yi)(yi)的(de)(de)產(chan)品，進行口碑(bei)宣傳等積(ji)極方式進行傳播，對(dui)提高產(chan)品的(de)(de)市(shi)場占有(you)率(lv)和(he)品牌(pai)的(de)(de)美譽度起到強而有(you)力的(de)(de)作(zuo)用。若顧客(ke)因服務不滿意(yi)(yi)，據實證研究結(jie)果(guo)表(biao)明：96%的(de)(de)消(xiao)費者遇到服務不周到的(de)(de)情況是(shi)不會投訴(su)的(de)(de)，但90%的(de)(de)不滿意(yi)(yi)消(xiao)費者是(shi)不會再購買(mai)該公司的(de)(de)產(chan)品和(he)服務，或將他們的(de)(de)經(jing)歷(li)告訴(su)至少另外9個人，13%有(you)過不滿意(yi)(yi)經(jing)歷(li)的(de)(de)消(xiao)費者會將他們的(de)(de)經(jing)歷(li)告訴(su)20個人以上。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵(you)件、信訪(fang)等）抱怨對(dui)產品(pin)的不滿。無論客(ke)戶是通過哪(na)種渠道投訴(su)，永遠記住，不要爭(zheng)辯，要耐心(xin)地傾聽，把(ba)客(ke)戶的問題點梳理出來(lai)，然(ran)后在(zai)適當時機表達你的觀點。
2、勇于認錯
千(qian)萬(wan)不(bu)(bu)(bu)要(yao)和你的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客發脾氣(qi)，要(yao)學會控制情(qing)緒(xu)，做一個(ge)高EQ的(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員。顧(gu)(gu)(gu)客可能(neng)很(hen)(hen)生(sheng)氣(qi)，但(dan)是(shi)你一定要(yao)耐(nai)心(xin)地(di)(di)接受，不(bu)(bu)(bu)要(yao)做過分地(di)(di)辯解(jie)，只需要(yao)認錯。尊重顧(gu)(gu)(gu)客是(shi)一個(ge)稱職的(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員必須(xu)具(ju)備的(de)(de)素質，即使你知(zhi)道這(zhe)個(ge)顧(gu)(gu)(gu)客的(de)(de)誤會，或(huo)者是(shi)平(ping)白無故地(di)(di)被這(zhe)個(ge)顧(gu)(gu)(gu)客給罵(ma)了(le)，你仍然要(yao)靜靜傾聽顧(gu)(gu)(gu)客吐苦水，有時(shi)在你耐(nai)心(xin)地(di)(di)傾聽之中(zhong)，顧(gu)(gu)(gu)客的(de)(de)怒氣(qi)就(jiu)(jiu)消了(le)，對顧(gu)(gu)(gu)客的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)滿也就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)知(zhi)不(bu)(bu)(bu)覺解(jie)決了(le)。許(xu)多(duo)人(ren)在顧(gu)(gu)(gu)客尚未(wei)表(biao)露不(bu)(bu)(bu)滿時(shi)，就(jiu)(jiu)很(hen)(hen)焦急(ji)地(di)(di)想找借口應(ying)付他，如果你一再地(di)(di)辯解(jie)，顧(gu)(gu)(gu)客會情(qing)緒(xu)性地(di)(di)產生(sheng)反感(gan)。他的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)滿一旦嚴(yan)重表(biao)現出來，就(jiu)(jiu)會帶走更多(duo)的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客。
3、提供解決方案
1、如果是產品本身的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)質量問題而引來的(de)(de)(de)不滿。首先要誠懇的(de)(de)(de)向客(ke)戶表(biao)示歉意，并表(biao)示會在(zai)約定(ding)期(qi)間盡快幫客(ke)戶把問題處理好(hao)。
2、如果是人為(wei)原因造成了產品(pin)不能正常使(shi)用的(de)情(qing)況。首先，我(wo)們(men)要肯定客戶對我(wo)們(men)公司產品(pin)認(ren)可，感謝客戶對我(wo)們(men)產品(pin)的(de)支(zhi)持，然后(hou)，向客戶說(shuo)明問(wen)題原因，表示出現這類問(wen)題不在(zai)我(wo)們(men)的(de)保修范(fan)圍，再根據客戶的(de)問(wen)題，向客戶提供其他的(de)解(jie)決(jue)方案。
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