什么是售后服務
售(shou)后服務，就是在商品(pin)出售(shou)以后所提供的各種服務活動(dong)。從(cong)推銷(xiao)工作來看，售(shou)后服務本身同時也(ye)是一種促銷(xiao)手段。在追蹤跟進階段，推銷(xiao)人員要采取各種形(xing)式的配合步驟，通過售(shou)后服務來提高(gao)企業的信(xin)譽，擴大產品(pin)的市場占有率，提高(gao)推銷(xiao)工作的效率及收益。
售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是售(shou)(shou)后(hou)最重(zhong)要(yao)的(de)環節(jie)。售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已經(jing)成為了(le)企業保(bao)持或擴(kuo)大市場份額的(de)要(yao)件(jian)（如舒(shu)達、、京東等(deng)）。售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)優(you)劣能影響(xiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)滿意(yi)程度(du)。在購買(mai)時，商品的(de)保(bao)修(xiu)、售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)等(deng)有關規定可(ke)使顧客擺(bai)脫疑(yi)慮、搖(yao)擺(bai)的(de)形態，下定決心購買(mai)商品。優(you)質(zhi)的(de)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)可(ke)以算是品牌經(jing)濟的(de)產(chan)物(wu)，在市場激烈競爭的(de)今天，隨著(zhu)消(xiao)費(fei)者(zhe)維權意(yi)識的(de)提高和(he)消(xiao)費(fei)觀念(nian)的(de)變化(hua)，消(xiao)費(fei)者(zhe)們不(bu)再(zai)只關注產(chan)品本身，在同(tong)類產(chan)品的(de)質(zhi)量與性能都相似的(de)情況下，更愿意(yi)選擇這些擁有優(you)質(zhi)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)公司。
客觀地(di)講，優(you)質的售(shou)后服務(wu)是品(pin)牌(pai)(pai)經(jing)濟(ji)的產(chan)物，名(ming)牌(pai)(pai)產(chan)品(pin)的售(shou)后服務(wu)往往優(you)于雜牌(pai)(pai)產(chan)品(pin)。名(ming)牌(pai)(pai)產(chan)品(pin)的價格普遍高于雜牌(pai)(pai)，一方(fang)面是基于產(chan)品(pin)成本(ben)和(he)質量，同時也因為(wei)名(ming)牌(pai)(pai)產(chan)品(pin)的銷售(shou)策(ce)略中已經(jing)考(kao)慮(lv)到了售(shou)后服務(wu)成本(ben)。
售后服務有哪些
1、代為消費者安裝、調試產品；
2、根據消費(fei)者要求，進行有關(guan)使用等方面的技術指(zhi)導；
3、保證(zheng)維(wei)修零配件的供應；
4、負責(ze)維(wei)修服務，并提(ti)供(gong)定期維(wei)護、定期保養；
5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后(hou)服(fu)務就(jiu)是(shi)為“三包”，這(zhe)是(shi)一種(zhong)狹義的理解）；
7、處(chu)理消費(fei)者來信來訪以及(ji)電話投訴意見，解答消費(fei)者的(de)咨詢。同時用(yong)各種方式(shi)征集(ji)消費(fei)者對產品質量的(de)意見，并(bing)根據情況及(ji)時改進。
服務要點
1、耐心聆聽
對(dui)顧客(ke)所說的(de)話(hua)要(yao)從頭到尾耐心地(di)聽(ting)。一(yi)般人如果(guo)聽(ting)到對(dui)方(fang)重(zhong)復話(hua)題，不免(mian)都想(xiang)阻止對(dui)方(fang)，于(yu)是就說“我知道了”，不想(xiang)讓對(dui)方(fang)再說下去。但是請你一(yi)定把(ba)這些反復的(de)話(hua)當(dang)作重(zhong)要(yao)的(de)環(huan)節來耐心地(di)聽(ting)完。
2、聽出真意
在與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)談話的(de)過(guo)程中或者是(shi)了解(jie)、商討對策的(de)過(guo)程中，你(ni)要(yao)注意(yi)地去聽，聽出(chu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)真(zhen)正的(de)用意(yi)在哪里，看他(ta)們有(you)(you)什么不(bu)滿或者抱(bao)怨的(de)情形。如果(guo)你(ni)遇到的(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)表達(da)可能不(bu)是(shi)特別好，或他(ta)講(jiang)話方面可能有(you)(you)一(yi)些結巴，但是(shi)你(ni)一(yi)定要(yao)有(you)(you)耐(nai)心，讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)把(ba)他(ta)的(de)問題說(shuo)(shuo)(shuo)出(chu)來，聽出(chu)真(zhen)意(yi)。說(shuo)(shuo)(shuo)出(chu) 不(bu)便說(shuo)(shuo)(shuo)或不(bu)敢說(shuo)(shuo)(shuo)的(de)話才是(shi)重要(yao)的(de)。
3、引導顧客出對策
如果車輛問題實在沒(mei)有辦法(fa)解決，也可以(yi)讓顧(gu)(gu)客幫(bang)你(ni)(ni)想(xiang)出對(dui)策。當你(ni)(ni)用心去為(wei)顧(gu)(gu)客服務，用心地關心顧(gu)(gu)客，顧(gu)(gu)客會(hui)謝謝你(ni)(ni)，還會(hui)做出更大、更好的回饋(kui)，為(wei)你(ni)(ni)想(xiang)出最好的解決煩(fan)惱的對(dui)策來。
4、通過服務樹立企業形象
在產品同質化日益嚴重的(de)(de)今天，售后(hou)服(fu)務作為市場營銷的(de)(de)一部(bu)分已經(jing)成為眾(zhong)廠家和商家爭奪消費(fei)者心智(zhi)的(de)(de)重要領地，良好的(de)(de)售后(hou)服(fu)務是(shi)下一次銷售前最好的(de)(de)促(cu)銷，是(shi)提升消費(fei)者滿意(yi)度和忠誠度的(de)(de)主要方式，是(shi)樹立企業口碑和傳播企業形(xing)象的(de)(de)重要途徑。
5、提升顧客滿意度
售后(hou)服務作(zuo)為顧(gu)客(ke)提(ti)出來的(de)要(yao)(yao)求，廠(chang)家(jia)或商家(jia)做(zuo)的(de)好(hao)(hao)壞程(cheng)度將與顧(gu)客(ke)的(de)滿意程(cheng)度成正比(bi)的(de)關系(xi)。售后(hou)服務做(zuo)的(de)好(hao)(hao)，若(ruo)能(neng)達到顧(gu)客(ke)提(ti)出的(de)要(yao)(yao)求，顧(gu)客(ke)的(de)滿意度自然會不(bu)斷提(ti)高；反之售后(hou)服務工作(zuo)做(zuo)的(de)不(bu)好(hao)(hao)或者(zhe)沒有去做(zuo)，顧(gu)客(ke)的(de)滿意度就會降低(di)，甚(shen)至產生極端的(de)不(bu)滿意。
顧客(ke)滿(man)意后(hou)通常會持(chi)續購買自己滿(man)意的(de)產品，進行口碑(bei)宣傳等積極方式進行傳播，對提(ti)高產品的(de)市場(chang)占有(you)(you)(you)率和(he)品牌的(de)美譽度起(qi)到(dao)強(qiang)而有(you)(you)(you)力的(de)作用(yong)。若(ruo)顧客(ke)因(yin)服(fu)務(wu)不(bu)(bu)(bu)滿(man)意，據實(shi)證研究(jiu)結果(guo)表(biao)明：96%的(de)消(xiao)費者(zhe)遇(yu)到(dao)服(fu)務(wu)不(bu)(bu)(bu)周到(dao)的(de)情況是不(bu)(bu)(bu)會投訴(su)的(de)，但90%的(de)不(bu)(bu)(bu)滿(man)意消(xiao)費者(zhe)是不(bu)(bu)(bu)會再購買該公司的(de)產品和(he)服(fu)務(wu)，或將(jiang)他(ta)們的(de)經(jing)歷告訴(su)至(zhi)少(shao)另外9個(ge)(ge)人(ren)，13%有(you)(you)(you)過(guo)不(bu)(bu)(bu)滿(man)意經(jing)歷的(de)消(xiao)費者(zhe)會將(jiang)他(ta)們的(de)經(jing)歷告訴(su)20個(ge)(ge)人(ren)以上。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件、信訪(fang)等）抱怨(yuan)對產(chan)品的不(bu)滿。無論客(ke)戶(hu)是(shi)通(tong)過哪種渠道投(tou)訴，永遠記住，不(bu)要(yao)爭辯，要(yao)耐心地傾聽，把客(ke)戶(hu)的問題點(dian)梳理出來，然后(hou)在適當時(shi)機(ji)表達你的觀點(dian)。
2、勇于認錯
千萬不(bu)(bu)要(yao)和你的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)發脾氣(qi)，要(yao)學會(hui)控制情(qing)緒(xu)，做(zuo)一(yi)個(ge)高EQ的(de)(de)(de)銷售(shou)人員。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)可能很生(sheng)(sheng)氣(qi)，但(dan)是(shi)你一(yi)定要(yao)耐(nai)心地(di)接受(shou)，不(bu)(bu)要(yao)做(zuo)過(guo)分(fen)地(di)辯解(jie)(jie)(jie)，只需(xu)要(yao)認錯。尊重顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)是(shi)一(yi)個(ge)稱職(zhi)的(de)(de)(de)銷售(shou)人員必須具備(bei)的(de)(de)(de)素質，即使你知道這個(ge)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)誤會(hui)，或者(zhe)是(shi)平白(bai)無(wu)故地(di)被這個(ge)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)給罵了(le)，你仍然要(yao)靜靜傾聽顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)吐(tu)苦(ku)水，有時(shi)在你耐(nai)心地(di)傾聽之中，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)怒氣(qi)就(jiu)消了(le)，對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)滿(man)也就(jiu)不(bu)(bu)知不(bu)(bu)覺解(jie)(jie)(jie)決(jue)了(le)。許(xu)多人在顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)尚未表露(lu)不(bu)(bu)滿(man)時(shi)，就(jiu)很焦急地(di)想(xiang)找借口應付他，如果你一(yi)再地(di)辯解(jie)(jie)(jie)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會(hui)情(qing)緒(xu)性地(di)產生(sheng)(sheng)反感。他的(de)(de)(de)不(bu)(bu)滿(man)一(yi)旦嚴重表現出來，就(jiu)會(hui)帶走(zou)更(geng)多的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。
3、提供解決方案
1、如(ru)果是產品本身的的質量問題(ti)而引來的不(bu)滿。首先要(yao)誠懇的向(xiang)客戶表示(shi)(shi)歉意，并(bing)表示(shi)(shi)會在(zai)約定(ding)期間盡快幫客戶把問題(ti)處理好。
2、如果(guo)是人(ren)為原因(yin)造成(cheng)了(le)產品不(bu)能(neng)正常使用的(de)(de)情況。首(shou)先，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)要肯定客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)公(gong)司(si)產品認(ren)可，感謝客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)產品的(de)(de)支持，然后，向客(ke)(ke)戶(hu)說明問(wen)題(ti)原因(yin)，表示(shi)出現這類問(wen)題(ti)不(bu)在我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)保修(xiu)范圍，再(zai)根(gen)據客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)問(wen)題(ti)，向客(ke)(ke)戶(hu)提供其(qi)他的(de)(de)解決方案。
推薦閱讀：
