殺熟是什么意思?
常(chang)言道(dao):“人(ren)(ren)(ren)(ren)熟為寶”,講的(de)是人(ren)(ren)(ren)(ren)與人(ren)(ren)(ren)(ren)之間相(xiang)對(dui)比較了解,知根知底,長此以往便(bian)會(hui)(hui)產生信(xin)任(ren),也就是說熟人(ren)(ren)(ren)(ren)好辦事,關鍵時刻,熟人(ren)(ren)(ren)(ren)之間可以謀取更高的(de)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)利益(yi)。中國自古以來便(bian)是一種熟人(ren)(ren)(ren)(ren)社會(hui)(hui)。但是,隨著市(shi)場經濟的(de)發展,經濟理(li)性對(dui)熟人(ren)(ren)(ren)(ren)關系的(de)侵(qin)蝕(shi),社會(hui)(hui)上(shang)出現一些專門拿熟人(ren)(ren)(ren)(ren)下手謀取利益(yi)的(de)行為,即(ji)為“殺熟”。
2018年(nian)以來(lai),大(da)數據(ju)“殺熟(shu)”問題(ti)備受(shou)關(guan)(guan)注,有關(guan)(guan)大(da)數據(ju)“殺熟(shu)”現象的報道(dao)時(shi)有發(fa)生,但每(mei)次涉事的企業都否認了利用大(da)數據(ju)技術“殺熟(shu)”。2019年(nian)3月27日,北京市消(xiao)協召開大(da)數據(ju)“殺熟(shu)”問題(ti)調(diao)查(cha)結果新聞發(fa)布會。市消(xiao)協副會長兼秘書長楊(yang)曉(xiao)軍在會上(shang)發(fa)布了大(da)數據(ju)“殺熟(shu)”問題(ti)調(diao)查(cha)結果。
本次(ci)調(diao)查主(zhu)要包括問卷調(diao)查、輿情采集、體驗調(diao)查三(san)種方式。
通過北京(jing)市消協網(www.bj315.org)、消費者網(www.bjxf315.com)以及“北京(jing)消協”微(wei)信(bjxx315)等渠道,共(gong)計收回(hui)有效(xiao)調查問卷3185份;
通過(guo)對有(you)關主流媒(mei)體、論壇、博客、微博、微信、新聞(wen)客戶(hu)端關于大數據“殺熟”的報道、評論和網友(you)吐槽等輿情資料進行全面采集,并梳理歸(gui)納出(chu)十種大數據“殺熟”形式;
通過對在線旅游、網(wang)絡(luo)購物、網(wang)絡(luo)外賣(mai)、網(wang)絡(luo)購票、網(wang)絡(luo)約(yue)車等5種新(xin)型網(wang)絡(luo)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)的(de)14個消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者常用的(de)APP或網(wang)站,模(mo)擬消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者同(tong)時利用新(xin)老用戶賬號購買同(tong)一種產品(pin)或服務,完成(cheng)57個體驗(yan)樣(yang)本。
調查結果
根據(ju)本次調查數據(ju),歸納(na)出(chu)以下幾(ji)點主要調查結(jie)果:
1、絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”普遍或很普遍。
被調查(cha)者認為大數據“殺熟”存在的情況
調查(cha)(cha)結果顯(xian)示(shi),88.32%的(de)被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者認為(wei)大(da)數據(ju)“殺(sha)(sha)熟(shu)”現象(xiang)普(pu)遍或(huo)很(hen)普(pu)遍,認為(wei)大(da)數據(ju)“殺(sha)(sha)熟(shu)”現象(xiang)一般(ban)或(huo)不普(pu)遍的(de)被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者僅占11.68%,沒有(you)被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者認為(wei)大(da)數據(ju)“殺(sha)(sha)熟(shu)”現象(xiang)不存在。此外(wai),有(you)56.92%的(de)被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者表(biao)示(shi)有(you)過被(bei)(bei)大(da)數據(ju)“殺(sha)(sha)熟(shu)”的(de)經歷。
2、被調查者認為網購平臺、在線旅游和網約車等消費大數據“殺熟”問題最多。
被調查者經(jing)歷過(guo)的大數據(ju) “殺(sha)熟”類(lei)型
調查(cha)結果顯示,44.14%的被調查(cha)者(zhe)經(jing)(jing)(jing)歷過購物(wu)類APP或(huo)(huo)網站(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺熟”,39.5%的被調查(cha)者(zhe)經(jing)(jing)(jing)歷過在線旅游類APP或(huo)(huo)網站(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺熟”,37.17%的被調查(cha)者(zhe)經(jing)(jing)(jing)歷過打(da)車類APP或(huo)(huo)網站(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺熟”,19.84%的被調查(cha)者(zhe)經(jing)(jing)(jing)歷過其他類型(xing)的大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺熟”,16.26%的被調查(cha)者(zhe)經(jing)(jing)(jing)歷過外賣類APP或(huo)(huo)網站(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺熟”,15.10%的被調查(cha)者(zhe)經(jing)(jing)(jing)歷過視頻(pin)類APP或(huo)(huo)網站(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺熟”,13.94%的被調查(cha)者(zhe)經(jing)(jing)(jing)歷過電影類APP或(huo)(huo)網站(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺熟”。
3、絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者公平交易權。
大數據“殺熟(shu)”侵(qin)犯了消費者的權利(li)
83.74%的被(bei)(bei)(bei)調(diao)查者(zhe)認為大(da)數(shu)據(ju)“殺(sha)(sha)熟(shu)(shu)”侵犯了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)的公平交(jiao)易(yi)權,46.56%的被(bei)(bei)(bei)調(diao)查者(zhe)認為大(da)數(shu)據(ju)“殺(sha)(sha)熟(shu)(shu)”侵犯了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)的知(zhi)情權,40.75%的被(bei)(bei)(bei)調(diao)查者(zhe)認為大(da)數(shu)據(ju)“殺(sha)(sha)熟(shu)(shu)”侵犯了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)的選擇權,還有3.49%的被(bei)(bei)(bei)調(diao)查者(zhe)對(dui)大(da)數(shu)據(ju)“殺(sha)(sha)熟(shu)(shu)”侵犯了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)的權利表示不(bu)清楚(chu)。
4、被調查者遭遇大數據“殺熟”后自我保護意識不強。
被調查者對(dui)大數(shu)據“殺熟”后處理方式
調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)結果顯示,遭遇大數據(ju)“殺熟”后,26.72%的(de)被(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)選擇(ze)向消(xiao)(xiao)協或(huo)市場監管部(bu)門投訴,25.56%的(de)被(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)選擇(ze)不(bu)再去這個商家(jia)消(xiao)(xiao)費,17.43%的(de)被(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)選擇(ze)忍氣吞聲、自認倒(dao)霉,11.71%的(de)被(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)選擇(ze)與(yu)商家(jia)理論,要求賠償,10.46%的(de)被(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)選擇(ze)卸載商家(jia)APP或(huo)刪(shan)除網址,8.13%的(de)被(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)選擇(ze)在社交網站或(huo)向媒(mei)體曝光。
5、大多數被調查者認為大數據“殺熟”是利用老用戶信任牟利。
企業利用大數(shu)據“殺熟”的目的
調(diao)查(cha)結果顯示,73.28%的(de)(de)被調(diao)查(cha)者(zhe)認為(wei)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)利(li)用(yong)(yong)(yong)老用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)信任牟利(li);20.91%的(de)(de)被調(diao)查(cha)者(zhe)認為(wei)是(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)優惠條(tiao)件給吸(xi)引新用(yong)(yong)(yong)戶;僅有3.49%的(de)(de)被調(diao)查(cha)者(zhe)認為(wei)是(shi)(shi)給用(yong)(yong)(yong)戶推薦合(he)適(shi)的(de)(de)商品或服務,提升用(yong)(yong)(yong)戶體(ti)驗;另有2.32%的(de)(de)被調(diao)查(cha)者(zhe)表示對企(qi)業(ye)利(li)用(yong)(yong)(yong)大數據“殺熟”的(de)(de)目的(de)(de)不太清楚。
6、大數據“殺熟”將嚴重透支消費者信任,降低企業信譽。
企業(ye)利用大數據“殺熟”帶來的后果
調(diao)(diao)查(cha)(cha)結果顯示,調(diao)(diao)查(cha)(cha)結果顯示,82.54%的(de)(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認為會(hui)透(tou)支消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)信(xin)(xin)任,降(jiang)低(di)企業(ye)(ye)信(xin)(xin)譽;81.41%的(de)(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認為會(hui)損害消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)合(he)法權(quan)益,66.28%的(de)(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認為會(hui)降(jiang)低(di)用戶忠誠度,65.12%的(de)(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認為會(hui)影響整個行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)商業(ye)(ye)信(xin)(xin)譽,僅有1.16%的(de)(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認為會(hui)提升用戶消費(fei)(fei)(fei)體驗。
7、大數據“殺熟”具有隱蔽性,維權往往難以舉證。
調(diao)查結(jie)果顯示,過(guo)半數(shu)(shu)被(bei)調(diao)查者(zhe)有被(bei)大(da)(da)數(shu)(shu)據“殺(sha)熟(shu)(shu)”的經歷,不少(shao)網友吐(tu)槽(cao)遭遇過(guo)大(da)(da)數(shu)(shu)據“殺(sha)熟(shu)(shu)”,甚(shen)至有不少(shao)權威媒體也(ye)報道過(guo)大(da)(da)數(shu)(shu)據“殺(sha)熟(shu)(shu)”事件。但由(you)于經營者(zhe)通常以(yi)商品型(xing)號或配(pei)置不同(tong)以(yi)及享受(shou)套餐優惠不同(tong)、時間(jian)點不同(tong)等理由(you)進行自辯,同(tong)時又不對外公布具(ju)體算法(fa)、規則和數(shu)(shu)據,所以(yi)消費(fei)者(zhe)遇到類似問題(ti)后(hou),維(wei)權舉證往往非常困(kun)難。
8、體驗調查發現部分新老用戶同時購買同一商品或服務價格不同,但只發現極個別行為涉嫌大數據“殺熟”。
本次體驗調查發現,部分(fen)新(xin)老用戶(hu)同時在同一平臺購買同一商品(pin)或服(fu)務,確實存在價格不同的(de)現象,但原因(yin)主要是因(yin)為新(xin)用戶(hu)擁有(you)優惠券、老用戶(hu)自動開(kai)啟了會員(yuan)資格或推送的(de)商品(pin)配置或服(fu)務內容存在差異(yi)等。只有(you)個(ge)別(bie)價格不同行為涉嫌大(da)數據“殺熟”。
例如:2名體(ti)驗人員同(tong)(tong)時(shi)通(tong)過飛豬旅行網預(yu)訂麗楓酒(jiu)店?昌平體(ti)育館店的同(tong)(tong)一(yi)天高級大(da)床房,老(lao)用戶(hu)的房費(fei)不(bu)含早餐(can)291元1間(jian),而新用戶(hu)的房費(fei)不(bu)含早餐(can)286元1間(jian),另(ling)享受4元買(mai)立減(jian)優惠,實際282元1間(jian)。體(ti)驗結(jie)果(guo)發現,同(tong)(tong)一(yi)房間(jian)新老(lao)用戶(hu)標價(jia)不(bu)同(tong)(tong),優惠也不(bu)同(tong)(tong),老(lao)用戶(hu)價(jia)格(ge)高且(qie)不(bu)享受優惠。
9、部分商家存在特定推送行為,但很難界定其是否屬于《電子商務法》規定的不合理推送行為。
本次體驗調查(cha)發現,不(bu)少商家確實存在根據用戶(hu)特(te)征(zheng)提(ti)供(gong)特(te)定(ding)(ding)商品或服務的行(xing)為,但點擊進入(ru)下級頁(ye)面或二級頁(ye)面,一般(ban)都(dou)能找到不(bu)針對其(qi)(qi)個人(ren)特(te)征(zheng)的其(qi)(qi)它(ta)選(xuan)項。對于一般(ban)消(xiao)費者(zhe)來說,也很(hen)難界(jie)定(ding)(ding)是否(fou)屬于《電子商務法(fa)》規定(ding)(ding)的不(bu)向消(xiao)費者(zhe)提(ti)供(gong)不(bu)針對其(qi)(qi)個人(ren)特(te)征(zheng)的其(qi)(qi)它(ta)選(xuan)項。
10、被調查者認為規范和減少大數據“殺熟”行為的最有效途徑是加強監管。
規(gui)范和減少大數據(ju)“殺熟”行(xing)為的建議
調(diao)(diao)查(cha)結(jie)果顯示,81.41%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認為規范和減少大(da)數(shu)據(ju)“殺熟(shu)”行為途徑(jing)是(shi)加(jia)強監管,79.09%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認為是(shi)加(jia)強和完善立法(fa),加(jia)大(da)個(ge)人信(xin)(xin)息數(shu)據(ju)保護力度,69.76%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認為是(shi)消費者(zhe)提升自(zi)我保護意識,遇到問題依法(fa)維權,61.66%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認為是(shi)加(jia)強企業自(zi)律(lv),倡導企業誠信(xin)(xin)守法(fa)經營,16.26%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認為是(shi)其他途徑(jing)。
調查建議
大數據時代的到來(lai)(lai),不僅給人(ren)們帶來(lai)(lai)了便利,同(tong)時也帶來(lai)(lai)了新的問題。商家利用大數據技(ji)術精準定位(wei)描摹(mo)消費者(zhe),為其“量身定制”商品或者(zhe)服務,原(yuan)本是件好事。但如(ru)果商家只顧(gu)謀取(qu)私利,而不惜損害(hai)消費者(zhe)的合法利益,就(jiu)應該依法受到應有的規(gui)制。結(jie)合本次調查(cha)結(jie)果,北京市消協提出以下幾點建議:
01健全相關法律法規
建議(yi)盡快完善(shan)(shan)現有法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規(gui)(gui)(gui),明確對(dui)大(da)(da)數據“殺(sha)熟”的(de)判斷標準,對(dui)大(da)(da)數據的(de)法(fa)(fa)律(lv)屬(shu)性(xing)和使用范圍予以規(gui)(gui)(gui)定。盡快出臺《電(dian)子商務法(fa)(fa)》相關實施配套條例,完善(shan)(shan)《網絡安全法(fa)(fa)》、《互(hu)聯(lian)網信息管(guan)理辦法(fa)(fa)》等相關法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規(gui)(gui)(gui),將大(da)(da)數據“殺(sha)熟”行為(wei)列(lie)入法(fa)(fa)律(lv)治理范圍之(zhi)內。同(tong)時(shi)完善(shan)(shan)《價(jia)(jia)格(ge)法(fa)(fa)》有關規(gui)(gui)(gui)定,清晰明確界定“價(jia)(jia)格(ge)歧視”行為(wei),探討是否(fou)將大(da)(da)數據“殺(sha)熟”現象列(lie)入價(jia)(jia)格(ge)歧視范疇。
02創新監管方式方法
建(jian)議(yi)有關監(jian)(jian)管部門進一步創(chuang)新監(jian)(jian)管方式方法,采(cai)取技術手段和技術設備,建(jian)立(li)相應的(de)大(da)(da)數(shu)據(ju)網(wang)上監(jian)(jian)管平(ping)臺,針對網(wang)絡信(xin)息平(ping)臺進行(xing)全天候的(de)在線監(jian)(jian)管,提(ti)高對各種隱性大(da)(da)數(shu)據(ju)利用違法行(xing)為的(de)查處(chu)能力。同時加強日常監(jian)(jian)管與(yu)開展專(zhuan)項整治相結合,建(jian)立(li)誠信(xin)激勵和失信(xin)黑名(ming)單(dan)制度,一旦發現(xian)企業存(cun)在通過大(da)(da)數(shu)據(ju)“殺熟”損(sun)害消費(fei)者知情(qing)權(quan)、選擇權(quan)和公平(ping)交易權(quan)的(de)行(xing)為,不僅要對其給與(yu)行(xing)政(zheng)處(chu)罰(fa),還要將其納入誠信(xin)黑名(ming)單(dan)。
03強化企業誠信自律
加(jia)強行(xing)業(ye)自律是規制大數(shu)(shu)據(ju)“殺(sha)熟”行(xing)為的(de)(de)重要途徑之一。建議建立統一的(de)(de)互(hu)聯網大數(shu)(shu)據(ju)應用協會,通過行(xing)業(ye)協會的(de)(de)制度、規范(fan)實(shi)現(xian)企(qi)業(ye)內部(bu)監督,尊重消(xiao)費(fei)者的(de)(de)知(zhi)情權與公(gong)平交易權,保障(zhang)用戶(hu)個(ge)人信息安全(quan),廣(guang)泛接受社會群體的(de)(de)監督。相關(guan)企(qi)業(ye)運營商應當制定大數(shu)(shu)據(ju)使用風險告(gao)知(zhi)書,告(gao)知(zhi)數(shu)(shu)據(ju)使用、分析、實(shi)現(xian)所(suo)具有(you)的(de)(de)風險,讓消(xiao)費(fei)者能夠(gou)安心和放心消(xiao)費(fei)
04提高消費者自我保護意識
第(di)一,消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在購買商品或(huo)服務(wu)時盡量做(zuo)到(dao)貨比三家,選擇合適(shi)的價格(ge)購買,這(zhe)樣(yang)做(zuo)不僅可以(yi)有(you)效(xiao)避免大(da)(da)數(shu)據“殺熟”,還可以(yi)讓系統識別為價格(ge)敏感(gan)型消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe),降(jiang)低被“殺熟”的幾(ji)率。第(di)二,消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)要注(zhu)重個人隱私保(bao)(bao)護,有(you)關個人照片、通訊錄、定位等可能(neng)泄露(lu)個人隱私的功能(neng),應(ying)盡可能(neng)地少讓手機 App 訪問,自己(ji)的消費(fei)(fei)記錄和(he)快(kuai)遞等信息也要提高(gao)警惕(ti),注(zhu)意防(fang)護。第(di)三,一旦發(fa)現(xian)大(da)(da)數(shu)據“殺熟”現(xian)象(xiang),消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)應(ying)及時保(bao)(bao)存(cun)好證據,并向有(you)關部門舉報,依法維護自己(ji)的權益(yi),不給商家任何(he)僥幸(xing)心理。
05呼吁社會各界共同關注大數據“殺熟”問題
由于經(jing)營者(zhe)所(suo)掌(zhang)握的算法(fa)多(duo)種多(duo)樣,導致大(da)數(shu)據“殺(sha)熟”具(ju)有隱蔽(bi)性(xing)和(he)復雜性(xing)。建(jian)議法(fa)學界、理論界、監管層對(dui)大(da)數(shu)據“殺(sha)熟”這樣的新型疑難問題繼(ji)續進行(xing)深入研究探討,倡導消費(fei)者(zhe)保持理性(xing)消費(fei),及時反映現(xian)實中(zhong)遇到(dao)的實際問題,共同(tong)營造良好放(fang)心的消費(fei)環境。