此次發布的(de)《規范(fan)》內容涵蓋(gai)平臺基本行(xing)為規范(fan)、信息審(shen)核、預訂服務、交易管理(li)、評價管理(li)、經營(ying)者(zhe)(zhe)行(xing)為約束、消費者(zhe)(zhe)權益保護(hu)、應(ying)急機制、信息安全與(yu)隱(yin)私保護(hu)等(deng)諸(zhu)多方面(mian)。其(qi)適用的(de)對象包括開展在線經營(ying)活動的(de)酒店、旅館、民宿、客棧等(deng)各類(lei)住宿設施。

“從宏觀(guan)層面上來(lai)說，我們出(chu)(chu)臺這樣一(yi)份(fen)規范(fan)是適應平臺經濟發展的(de)大趨勢，從中觀(guan)層面來(lai)說出(chu)(chu)臺這樣的(de)規范(fan)是為了行業的(de)快速發展需要。”國家信息中心分(fen)享(xiang)經濟研究中心副主任于鳳霞表示。

近年(nian)(nian)來，共享(xiang)經濟(ji)快速發展，出現了攜程、途家、小(xiao)豬短租、愛彼迎(ying)、美團、榛果民宿等在(zai)線住(zhu)(zhu)宿平臺。越(yue)來越(yue)多酒店通(tong)過第(di)三方平臺接受預定，越(yue)來越(yue)多民宿加入(ru)了共享(xiang)平臺。數據顯示，2018年(nian)(nian)我國在(zai)線住(zhu)(zhu)宿市(shi)場(chang)規(gui)模(mo)大約2283億元(yuan)，同比(bi)(bi)增長(chang)25.5%。2018年(nian)(nian)在(zai)線住(zhu)(zhu)宿行業的間夜(ye)規(gui)模(mo)為8.1億間夜(ye)，同比(bi)(bi)增長(chang)22.6%。

但是(shi)，拒單、確定(ding)訂單后推翻、到店(dian)無房等(deng)在線(xian)住宿領域(yu)亂(luan)象(xiang)備受消(xiao)費(fei)者詬病，同樣，部分消(xiao)費(fei)者逃單和惡意(yi)評(ping)價等(deng)行為也令經(jing)營者頭(tou)疼。

對于用戶(hu)(hu)非(fei)常關切的(de)(de)上(shang)述問題，《規范》中在第7.2預定服(fu)務(wu)中指出(chu)，“經(jing)營者(zhe)應(ying)與平(ping)臺共同(tong)建立(li)誠實(shi)守信的(de)(de)經(jing)營秩(zhi)序。經(jing)營者(zhe)應(ying)按訂(ding)單(dan)(dan)約定履行服(fu)務(wu)承(cheng)諾(nuo)，不應(ying)出(chu)現‘確(que)(que)定訂(ding)單(dan)(dan)后推翻(fan)’和‘到(dao)店(dian)無(wu)房(fang)(fang)’等(deng)非(fei)誠信行為(wei)。發生(sheng)‘確(que)(que)定訂(ding)單(dan)(dan)后推翻(fan)’和‘到(dao)店(dian)無(wu)房(fang)(fang)’的(de)(de)情形(xing)時，應(ying)為(wei)用戶(hu)(hu)解決(jue)入(ru)住需求。”

此外，關于住宿(su)退(tui)(tui)改(gai)政(zheng)策(ce)，《規范(fan)》還指出(chu)，應在預訂頁面清晰展示經營(ying)者(zhe)提供的(de)退(tui)(tui)改(gai)政(zheng)策(ce)，不(bu)應另行制定或者(zhe)修改(gai)政(zheng)策(ce)，不(bu)應另行收費。經營(ying)者(zhe)宜采用不(bu)同取消(xiao)時間段的(de)階梯扣款(kuan)政(zheng)策(ce)，保障用戶退(tui)(tui)改(gai)權益。

《規范》還指出，宜根據違規行為的嚴(yan)重程度，對(dui)經營者給予警告、取消營銷(xiao)活(huo)動資格、降低排(pai)序、下線整(zheng)頓等處罰(fa)。

對于(yu)部分消費(fei)者“逃(tao)單(dan)”“惡(e)意(yi)評價(jia)”等行為，《規(gui)范》指出，應制定用戶發布虛(xu)假(jia)信息(xi)、破(po)壞交(jiao)易(yi)秩序行為的管理制度，對虛(xu)假(jia)注冊、虛(xu)構(gou)交(jiao)易(yi)、逃(tao)單(dan)、惡(e)意(yi)評價(jia)等行為，及時發現(xian)并(bing)處理。

值得(de)一(yi)提(ti)的是，《規范(fan)(fan)》還回應了社(she)會公眾廣(guang)泛關(guan)注的熱點問題(ti)，對(dui)搜索結果展示、產品和(he)服(fu)務定價、先行(xing)(xing)賠(pei)付和(he)快(kuai)(kuai)速(su)理賠(pei)等提(ti)出了具體(ti)要求(qiu)。《規范(fan)(fan)》強調“在(zai)同等交易條件下，平(ping)臺(tai)上(shang)同一(yi)產品或(huo)者服(fu)務的價格應保持一(yi)致”。針(zhen)對(dui)交易糾紛和(he)用戶權益受損問題(ti)，《規范(fan)(fan)》要求(qiu)平(ping)臺(tai)應建(jian)立先行(xing)(xing)賠(pei)付機制和(he)快(kuai)(kuai)速(su)理賠(pei)通道，經核實(shi)(shi)經營(ying)者確實(shi)(shi)存(cun)在(zai)過錯的，平(ping)臺(tai)應向用戶先行(xing)(xing)賠(pei)付，包括退還預(yu)付款項或(huo)者賠(pei)償損失。

“作為國內首個在(zai)線(xian)住宿平臺的(de)服務(wu)(wu)團體標準(zhun)，我們的(de)目標就在(zai)于提(ti)升在(zai)線(xian)服務(wu)(wu)業的(de)整體服務(wu)(wu)水平，強化行業自律，最終(zhong)要保障消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益。這份規范起(qi)草過程中，我們秉承的(de)基本(ben)原則就是最大限度地(di)保障消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)權(quan)益。”于鳳霞稱(cheng)。