網絡危機公關

網絡危機公關，籠統的(de)說(shuo)是(shi)指利用互聯(lian)網能對企(qi)業(ye)的(de)相(xiang)關品牌形象進行公關。盡可(ke)能的(de)避免在搜(sou)索企(qi)業(ye)的(de)相(xiang)關人物與產(chan)品服務(wu)出現負面信息(xi)。

隨著地(di)球村時(shi)代的(de)(de)來(lai)臨，每個人都是演(yan)員，人人都有選擇的(de)(de)權利，墻倒(dao)眾人推，使危機(ji)事件不斷被擴大。企業必(bi)須與專業危機(ji)公關機(ji)構合(he)作，加強(qiang)網(wang)(wang)絡媒體監控，以(yi)加強(qiang)自身網(wang)(wang)絡危機(ji)公關能力，同時(shi)還要利用互聯網(wang)(wang)對品牌進(jin)行維護。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網絡(luo)輿(yu)(yu)情(qing)具(ju)有快速性、不(bu)可控制性等(deng)主(zhu)要特點，對企(qi)業(ye)品(pin)牌(pai)的(de)沖(chong)擊力相當大。企(qi)業(ye)品(pin)牌(pai)也必須完(wan)善網絡(luo)輿(yu)(yu)情(qing)監測機(ji)制建設，強化輿(yu)(yu)論引(yin)導(dao)的(de)能(neng)力，最大限度發揮輿(yu)(yu)情(qing)引(yin)導(dao)效(xiao)果，從而將企(qi)業(ye)網絡(luo)品(pin)牌(pai)危機(ji)扼(e)殺在搖籃(lan)里。

（2）做好負面信息處理

企業建(jian)立網絡品(pin)(pin)牌(pai)輿情監控(kong)機制(zhi)，快速找出對企業品(pin)(pin)牌(pai)不利的負面信息之后(hou)，便(bian)需(xu)要即刻(ke)做好(hao)負面信息處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶(dai)來的嚴重損(sun)害(hai)和(he)威脅，從(cong)而有(you)組織、有(you)計劃地(di)學(xue)習(xi)、制定和(he)實(shi)施(shi)一系列管理措施(shi)和(he)應(ying)(ying)對策略，包括危機的規避、控制、解決(jue)以(yi)及危機解決(jue)后的復興等不斷學(xue)習(xi)和(he)適應(ying)(ying)的動態過程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網(wang)絡負(fu)面(mian)的源(yuan)頭(tou)肯定是(shi)線下(xia)，是(shi)嫉妒(du)羨慕恨，還(huan)是(shi)業務過程損害消費(fei)者權益。找到負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)(xi)源(yuan)頭(tou)你才能控(kong)制(zhi)負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)(xi)擴(kuo)散的速度，特別(bie)是(shi)一(yi)些(xie)權威的新聞(wen)門戶網(wang)站和一(yi)些(xie)大(da)的論壇網(wang)站網(wang)絡轉載率都非常高的，源(yuan)頭(tou)信(xin)息(xi)(xi)沒有及時處理好，負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)(xi)就會一(yi)下(xia)子傳播出去，對企業品牌形象造成(cheng)的傷害就比較大(da)了(le)。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如果網絡上出(chu)現了企(qi)業(ye)的(de)負面消(xiao)息，特別(bie)是一(yi)(yi)些(xie)污蔑，蓄意捏造的(de)不實信息，企(qi)業(ye)應該第一(yi)(yi)時間(jian)做出(chu)回應，讓整個事(shi)件(jian)公開化、透明化，與媒體間(jian)保持(chi)精密的(de)聯系，掌握整個事(shi)件(jian)的(de)主動(dong)權(quan)，也(ye)讓消(xiao)費者(zhe)看(kan)到企(qi)業(ye)的(de)態度。

（3）必要時采取法律措施。

如果(guo)網絡上出(chu)現了企業(ye)的(de)負面消(xiao)息，特別是(shi)一(yi)些(xie)污蔑，蓄意(yi)捏造的(de)不實信息，企業(ye)完全可以采取法律的(de)措施，不僅維權(quan)，也是(shi)讓(rang)消(xiao)費者理性傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產(chan)品質量(liang)引(yin)發的；企業行(xing)為引(yin)發的；媒體引(yin)發的；消費者(zhe)引(yin)發的公(gong)關；面(mian)對如此多的不確定危機(ji)(ji)(ji)(ji)，企業是不是感到危機(ji)(ji)(ji)(ji)四伏(fu)呢？企業需要樹立(li)品牌危機(ji)(ji)(ji)(ji)管(guan)理意識，制訂危機(ji)(ji)(ji)(ji)風(feng)險管(guan)理機(ji)(ji)(ji)(ji)制，對可能出(chu)(chu)現(xian)的危機(ji)(ji)(ji)(ji)進行(xing)全面(mian)掌控。當危機(ji)(ji)(ji)(ji)出(chu)(chu)現(xian)時，盡可能把(ba)(ba)危機(ji)(ji)(ji)(ji)帶(dai)來(lai)的影響降到最小值(zhi)，甚至(zhi)把(ba)(ba)危機(ji)(ji)(ji)(ji)轉換成企業正(zheng)面(mian)宣傳的契(qi)機(ji)(ji)(ji)(ji)。

品牌危機處理流程

迅(xun)速組成處理危(wei)機(ji)的應變總部；搞好(hao)內部公關，取(qu)得內部公眾的理解；迅(xun)速收回不合格產品；設立一個專門(men)負(fu)責的發言人(ren)；主動與新聞界溝通；查清事實，公布造成危(wei)機(ji)的原因；危(wei)機(ji)中謠言的處理。

品牌危機處理原則

主動(dong)性原則：任何危(wei)機(ji)發生后(hou)，不(bu)可回避和被動(dong)應付，要(yao)積極(ji)直面危(wei)機(ji)，有效(xiao)控制局(ju)勢。

快速(su)性(xing)原則：對(dui)危機的反應(ying)必須(xu)迅速(su)，無論是(shi)對(dui)受害者(zhe)、消費者(zhe)、社會公眾還是(shi)對(dui)新聞(wen)媒體。

誠意(yi)性原則：企(qi)業要有誠意(yi)，保(bao)護消(xiao)費者(zhe)利益，減少(shao)受害者(zhe)損(sun)失。

真(zhen)實性原則：企業(ye)必須向公眾陳述事實的全部真(zhen)相。

統一(yi)性原則：危機處理必須協調統一(yi)，宣傳(chuan)解釋(shi)、行動步(bu)驟統一(yi)到(dao)位。

全員(yuan)性原則：員(yuan)工不是(shi)危(wei)機(ji)處(chu)理的旁觀者(zhe)(zhe)，而(er)是(shi)參與(yu)者(zhe)(zhe)，應(ying)發揮(hui)其宣傳(chuan)作用(yong)。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現在很(hen)多企業危機(ji)公關失(shi)利的(de)主要原因就是(shi)沒有把看起來并不大的(de)事(shi)件(jian)當(dang)回(hui)事(shi)，但(dan)“千里之堤(di)，潰于蟻(yi)穴”，這樣(yang)的(de)態度將(jiang)導致事(shi)件(jian)影響與危害不斷蔓(man)延，直至完全失(shi)控的(de)地步。

正確的做法是當(dang)企業發生公關危(wei)機(ji)時不(bu)論事件大小(xiao)都要高度重視，站在戰略的高度，來謹慎對待，具(ju)體(ti)處理方式要具(ju)有(you)整體(ti)性(xing)、系統性(xing)、全面性(xing)和連續(xu)性(xing)，只有(you)這樣(yang)才能(neng)把(ba)危(wei)機(ji)事件快(kuai)速解決并(bing)把(ba)危(wei)害控制到最小(xiao)。

（2）發現問題的本質與根源

很多(duo)企業(ye)危(wei)機公關處(chu)理不(bu)利的原因多(duo)是只看到了(le)表面現象，哪兒出了(le)問題(ti)就(jiu)抓那(nei)，而本(ben)質性的根源問題(ti)卻沒有(you)解(jie)決，導致只治標不(bu)治本(ben)，無法快速徹底解(jie)決危(wei)機，甚至事態(tai)不(bu)斷(duan)擴(kuo)大(da)。

當企業(ye)發生危機時應該先客(ke)觀全面地了解整(zheng)個(ge)事件，而后冷靜的觀察問(wen)題(ti)的核(he)心關(guan)鍵問(wen)題(ti)及根源，研讀相關(guan)法(fa)規(gui)與規(gui)定，把問(wen)題(ti)完(wan)全參透(tou)，或聘請(qing)專業(ye)公司(si)把脈支招，切不可(ke)急著(zhu)拿一支掃帚就去救(jiu)火：哪(na)兒(er)(er)著(zhu)火哪(na)兒(er)(er)拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企業發生(sheng)公關(guan)危(wei)機(ji)時反(fan)應速度要比救火(huo)的(de)速度更(geng)快(kuai)些，因為這比大火(huo)燒(shao)毀企業的(de)廠房更(geng)危(wei)險，危(wei)機(ji)在(zai)吞噬的(de)是(shi)企業、品(pin)牌的(de)信譽。

速度(du)是危機(ji)公關中的第一(yi)原則。企業發(fa)生(sheng)危機(ji)時(shi)就像堤壩上的一(yi)條(tiao)裂縫一(yi)樣(yang)，馬(ma)上修補可以避免很(hen)多損(sun)失，但卻因為看似很(hen)小(xiao)的問題，沒有引起(qi)重視或缺乏危機(ji)處理經驗等，而錯過了最(zui)佳處理時(shi)機(ji)，導致事件不斷擴大與蔓(man)延(yan)。

（4）所有問題一肩挑起

事件發生后第一時間把所有質疑的(de)聲(sheng)音(yin)與責(ze)任都承接下來，不(bu)能(neng)(neng)含糊其詞，不(bu)能(neng)(neng)態(tai)度(du)曖昧，不(bu)能(neng)(neng)速度(du)遲(chi)緩，而后拿(na)出負責(ze)任的(de)態(tai)度(du)與事實行動迅速對(dui)事件做(zuo)出處理。

其實很多危機事(shi)件發生后媒(mei)體與消費(fei)者甚至是受(shou)害者并不(bu)十分關心事(shi)件本身(shen)(shen)，更在意的(de)(de)是責任人(ren)的(de)(de)態(tai)度(du)。冷漠、傲慢、推委等態(tai)度(du)會(hui)增(zeng)加(jia)公(gong)眾的(de)(de)憤怒(nu)，把事(shi)件本身(shen)(shen)的(de)(de)嚴重性放(fang)大，甚至轉移到這家企業的(de)(de)道德(de)層(ceng)面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的(de)80%來(lai)自與缺乏溝通，很(hen)多事只要能恰(qia)當的(de)溝通都會順利解決。

首先要(yao)與企(qi)業全體員工(gong)進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配(pei)合進行危機公關活動，比(bi)如(ru)保持一直的口徑，一直的行為等。

而后要馬上與受(shou)害(hai)者(zhe)進(jin)行溝(gou)通(tong)，主動聯系受(shou)害(hai)者(zhe)，以(yi)平息其不滿的情(qing)緒，比如開(kai)通(tong)專線電(dian)話接聽相關投(tou)訴，負責(ze)人親自慰(wei)問與會見受(shou)害(hai)人等。

接(jie)下(xia)來就是(shi)與媒(mei)(mei)體進行溝通，必須第一時(shi)間向(xiang)媒(mei)(mei)體提(ti)供真(zhen)實的(de)(de)事件情(qing)況及隨時(shi)提(ti)供事件發展(zhan)情(qing)況，這樣可(ke)以有效填補此時(shi)輿論的(de)(de)“真(zhen)空期(qi)”，因為這個“真(zhen)空期(qi)”你(ni)不去填補它，小道消(xiao)息(xi)、猜測，甚至是(shi)競爭對手惡意(yi)散步的(de)(de)消(xiao)息(xi)會填滿它。

而后就(jiu)是與(yu)政府(fu)及(ji)(ji)相關(guan)部門進行(xing)溝通，得(de)到政府(fu)的(de)支持或諒(liang)解(jie)，甚(shen)至是幫(bang)助，對控制(zhi)事(shi)(shi)態發展(zhan)有很(hen)大(da)的(de)幫(bang)助。同(tong)時也要(yao)對企業(ye)的(de)合(he)作(zuo)伙(huo)伴(ban)如供應(ying)商、經銷商等進行(xing)溝通，以免引(yin)起誤解(jie)及(ji)(ji)不必(bi)要(yao)的(de)恐慌，如前(qian)面提到的(de)金正集團，因為(wei)缺乏與(yu)合(he)作(zuo)伙(huo)伴(ban)的(de)溝通，導致了(le)各方的(de)恐慌，使事(shi)(shi)態惡(e)化。

（6）讓別人為自己說話

企業(ye)發生危機時(shi)若自身沒有(you)問(wen)題(ti)，通常(chang)都會急于(yu)跳(tiao)出來反駁(bo)，與(yu)媒(mei)體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果(guo)往(wang)往(wang)是(shi)即使是(shi)弄清楚了事(shi)實(shi)的真相也失(shi)去了公眾對其的好感(gan)，更容(rong)易導致事(shi)件的擴(kuo)大，拓展到企業(ye)誠信問(wen)題(ti)，社會責任問(wen)題(ti)等(deng)方面(mian)，導致有(you)理的事(shi)反到沒了理。

這時應該(gai)以一個積極的(de)態度(du)配(pei)合調(diao)查，對媒(mei)體及(ji)共公眾的(de)質問不做過多的(de)言辭，而后馬上請第三方權(quan)威部門(men)介入，讓權(quan)威部門(men)為(wei)自(zi)己(ji)說(shuo)話(hua)，有(you)了證據之后在(zai)主動聯系媒(mei)體，讓媒(mei)體為(wei)自(zi)己(ji)說(shuo)話(hua)，必要的(de)時候(hou)在(zai)讓消費者(zhe)為(wei)自(zi)己(ji)說(shuo)話(hua)，但(dan)盡量自(zi)己(ji)不要在(zai)事(shi)件還未明朗，大眾存在(zai)誤解的(de)時候(hou)去說(shuo)話(hua)。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業(ye)危機公關處理流程

危機公關預警階段

（1）潛在危機環節診斷。

（2）規范和完善公司內(nei)部、外部溝通流程。

（3）建立危機管理(li)小組并進(jin)行危機處理(li)演練(lian)。

（4）建立危(wei)機(ji)處理資源庫。

（5）媒介(jie)監測(ce)和危機預警系統。

危機公關處理階段?

（1）媒體曝光前

即時反饋到相關(guan)部門，并(bing)針對(dui)重大信息實現上報，第一時間查(cha)出危機源，組織相關(guan)部門進(jin)(jin)行(xing)協調配合(he)，對(dui)危機利益受損人進(jin)(jin)行(xing)溝(gou)通安撫，提前做好(hao)與政府部門及媒體高(gao)層預防性溝(gou)通。

（2）媒體(ti)曝光后

快速反應(ying)、誠懇表態(tai)（關注、遺 憾(han)、道歉），危(wei)機小組迅(xun)速形成溝通策略和主要訊(xun)息，按照溝通策略加強同目標受眾溝通。然后設(she)立芒果视频下载(zai)、發布消(xiao)息并收集(ji)受眾反應(ying)，開(kai)展(zhan)實(shi)質性動作(zuo)并將具體(ti)進展(zhan)不(bu)斷告知受眾。

危機公關總結和重塑階段

（1）總(zong)結、汲取經驗和(he)教訓。

（2）制定后續傳播策略。

（3）同(tong)個別受眾單(dan)獨(du)溝通，避免危機帶來連帶影響(xiang)。

（4）抓住媒介關注機會，重申品牌(pai)承諾，轉(zhuan)危為機。