網絡危機公關

網絡危機公關，籠統(tong)的(de)(de)說是(shi)指(zhi)利用互(hu)聯(lian)網(wang)能對企(qi)業(ye)的(de)(de)相(xiang)關品牌形象進行公關。盡可能的(de)(de)避(bi)免在搜索企(qi)業(ye)的(de)(de)相(xiang)關人物與產品服務出現(xian)負面信息(xi)。

隨著地球村(cun)時代的(de)來臨，每個人(ren)都(dou)(dou)是演員，人(ren)人(ren)都(dou)(dou)有選擇的(de)權(quan)利，墻倒眾人(ren)推，使危(wei)機事件不斷被(bei)擴大。企(qi)業必(bi)須與專業危(wei)機公關機構合作，加強(qiang)網(wang)(wang)絡媒(mei)體監控(kong)，以(yi)加強(qiang)自身網(wang)(wang)絡危(wei)機公關能力，同時還要利用互聯(lian)網(wang)(wang)對品牌進行(xing)維護。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網絡輿(yu)情具有快速性、不可控(kong)制性等主要特(te)點(dian)，對企業(ye)(ye)品牌的沖(chong)擊(ji)力(li)相當大。企業(ye)(ye)品牌也必須完善網絡輿(yu)情監測機制建設(she)，強(qiang)化輿(yu)論引(yin)導的能(neng)力(li)，最大限度發揮輿(yu)情引(yin)導效果，從而將企業(ye)(ye)網絡品牌危機扼(e)殺在搖籃里(li)。

（2）做好負面信息處理

企業建立網絡品牌(pai)輿(yu)情監控(kong)機制，快速找出對(dui)企業品牌(pai)不利的負面信息(xi)之后，便需要即刻做好(hao)負面信息(xi)處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業(ye)危(wei)機(ji)(ji)公關是指(zhi)企業(ye)為避免(mian)或者(zhe)減(jian)輕危(wei)機(ji)(ji)所帶來的嚴重損(sun)害和(he)(he)威脅，從而有組織、有計劃地(di)學習、制定(ding)和(he)(he)實施一系列管理措施和(he)(he)應(ying)對策(ce)略，包括危(wei)機(ji)(ji)的規避、控(kong)制、解決以及危(wei)機(ji)(ji)解決后的復興等不斷學習和(he)(he)適應(ying)的動態過(guo)程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網(wang)絡負(fu)面(mian)的(de)源頭肯定是(shi)線下，是(shi)嫉妒(du)羨慕恨，還是(shi)業務過程損(sun)害消費者權益。找到負(fu)面(mian)信息源頭你(ni)才能控制負(fu)面(mian)信息擴散(san)的(de)速度，特別(bie)是(shi)一(yi)些權威的(de)新聞門戶網(wang)站和一(yi)些大的(de)論壇(tan)網(wang)站網(wang)絡轉載率都非常高的(de)，源頭信息沒有及時處理好，負(fu)面(mian)信息就會一(yi)下子傳(chuan)播出去，對企業品牌形象(xiang)造(zao)成(cheng)的(de)傷害就比(bi)較大了。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如(ru)果網絡上出(chu)現了(le)企業(ye)的(de)負面消息，特別是一些污蔑，蓄(xu)意捏造的(de)不實(shi)信(xin)息，企業(ye)應該第(di)一時(shi)間做出(chu)回應，讓整(zheng)個事(shi)件(jian)公開化(hua)、透(tou)明化(hua)，與媒(mei)體間保持精密的(de)聯系，掌握(wo)整(zheng)個事(shi)件(jian)的(de)主動權(quan)，也讓消費者(zhe)看到企業(ye)的(de)態度。

（3）必要時采取法律措施。

如果網絡上出現了(le)企業的負面消息，特別是一些(xie)污蔑，蓄意捏造的不實信息，企業完全可以采(cai)取法律的措施，不僅維權，也是讓消費者理(li)性傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產(chan)品(pin)(pin)質量引發(fa)的；企(qi)(qi)業(ye)(ye)行為引發(fa)的；媒(mei)體引發(fa)的；消費者(zhe)引發(fa)的公關；面(mian)對如(ru)此多的不(bu)確(que)定危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)感到(dao)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)四(si)伏呢(ni)？企(qi)(qi)業(ye)(ye)需要樹立品(pin)(pin)牌危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管理意識，制訂危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)風險管理機(ji)(ji)(ji)制，對可能(neng)出(chu)現的危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)進行全面(mian)掌控。當(dang)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)出(chu)現時，盡可能(neng)把危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)帶來的影響降到(dao)最小值，甚至把危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)轉(zhuan)換成企(qi)(qi)業(ye)(ye)正面(mian)宣傳(chuan)的契機(ji)(ji)(ji)。

品牌危機處理流程

迅(xun)速組成處理危機(ji)(ji)(ji)的(de)應(ying)變總部；搞好內部公(gong)關，取(qu)得內部公(gong)眾的(de)理解；迅(xun)速收回不合格產品(pin)；設立一(yi)個專門負責的(de)發(fa)言人；主(zhu)動與新聞界溝通；查清(qing)事實，公(gong)布造成危機(ji)(ji)(ji)的(de)原(yuan)因；危機(ji)(ji)(ji)中謠言的(de)處理。

品牌危機處理原則

主動(dong)(dong)性原則：任何危機發生后，不(bu)可(ke)回避和被動(dong)(dong)應(ying)付，要積極直(zhi)面危機，有效控制局(ju)勢。

快速(su)性原則：對(dui)危(wei)機的反應必須迅速(su)，無(wu)論是對(dui)受害(hai)者、消費者、社會公(gong)眾還是對(dui)新聞媒體。

誠意(yi)性原(yuan)則(ze)：企業要有誠意(yi)，保護消費者(zhe)利益，減少(shao)受害者(zhe)損失(shi)。

真實性原(yuan)則：企(qi)業必須向公眾陳述事實的全部真相。

統(tong)一(yi)性原則：危機處理必須(xu)協調統(tong)一(yi)，宣傳解釋、行動步驟統(tong)一(yi)到位。

全員性原則(ze)：員工不是(shi)危(wei)機處理的旁(pang)觀(guan)者，而是(shi)參與者，應(ying)發揮其宣傳作用。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現在很多企業危機公(gong)關(guan)失利的主要原因就是沒有(you)把看起來并不大(da)的事件當(dang)回(hui)事，但“千里(li)之(zhi)堤，潰于蟻(yi)穴”，這樣(yang)的態度將導(dao)致事件影響與危害(hai)不斷(duan)蔓(man)延，直至完全(quan)失控的地步。

正確的做法(fa)是當企業發(fa)生公關危(wei)(wei)機時不論事(shi)件大小都要(yao)高(gao)度重視(shi)，站在戰(zhan)略的高(gao)度，來謹(jin)慎對(dui)待，具體處(chu)理(li)方式(shi)要(yao)具有整體性、系統性、全(quan)面性和(he)連續性，只有這樣才能把危(wei)(wei)機事(shi)件快速解決并把危(wei)(wei)害控(kong)制到最小。

（2）發現問題的本質與根源

很多(duo)企業危(wei)機(ji)公關處理(li)不(bu)(bu)利的(de)原因多(duo)是只看(kan)到了表面(mian)現象，哪兒出(chu)了問題(ti)就(jiu)抓那(nei)，而(er)本質性的(de)根源問題(ti)卻沒(mei)有解決(jue)，導致只治(zhi)標(biao)不(bu)(bu)治(zhi)本，無(wu)法快速徹(che)底(di)解決(jue)危(wei)機(ji)，甚至事態不(bu)(bu)斷(duan)擴大。

當(dang)企業發生危機時應該先(xian)客觀全面地了(le)解整個(ge)事件，而后冷靜(jing)的觀察問題(ti)的核心關(guan)(guan)鍵問題(ti)及根源，研讀相關(guan)(guan)法(fa)規(gui)與規(gui)定，把問題(ti)完全參透，或聘(pin)請專(zhuan)業公司(si)把脈支(zhi)(zhi)招，切不可急著拿一支(zhi)(zhi)掃帚就去救(jiu)火(huo)：哪兒(er)著火(huo)哪兒(er)拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企(qi)業(ye)發(fa)生公關(guan)危機(ji)(ji)時反(fan)應速度(du)(du)要(yao)比救火的速度(du)(du)更快(kuai)些，因為這(zhe)比大火燒毀企(qi)業(ye)的廠房(fang)更危險，危機(ji)(ji)在吞噬的是企(qi)業(ye)、品牌的信譽。

速度(du)是(shi)危機公關中的(de)(de)第一原則(ze)。企業(ye)發生危機時就像(xiang)堤(di)壩上的(de)(de)一條裂縫一樣(yang)，馬上修補可以避免很(hen)多損失，但卻因為看似很(hen)小的(de)(de)問題(ti)，沒有(you)引起重視或(huo)缺(que)乏(fa)危機處理經驗等(deng)，而錯過了最佳處理時機，導(dao)致事(shi)件不斷(duan)擴大與蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事件(jian)發生后(hou)第一時間把所有(you)質疑(yi)的聲音(yin)與(yu)責(ze)任都(dou)承接下(xia)來，不(bu)能含糊其(qi)詞(ci)，不(bu)能態度曖昧，不(bu)能速度遲緩，而(er)后(hou)拿出負責(ze)任的態度與(yu)事實行動迅速對事件(jian)做出處理(li)。

其實很多危機事(shi)件發生后媒體與消(xiao)費者甚至是受害者并不十(shi)分關心(xin)事(shi)件本身(shen)，更在意的是責任人的態(tai)度。冷(leng)漠、傲慢、推委等態(tai)度會增加公眾的憤(fen)怒，把(ba)事(shi)件本身(shen)的嚴重性放(fang)大，甚至轉(zhuan)移到這(zhe)家企業的道德層面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛(mao)盾的80%來(lai)自與缺乏(fa)溝通，很多(duo)事只要(yao)能恰當的溝通都會順利解決(jue)。

首先要(yao)與企業(ye)全體員(yuan)工進行溝(gou)通(tong)，讓(rang)大家了(le)解(jie)事件(jian)細節，以便配合(he)進行危機公關活動(dong)，比如保持(chi)一直的口(kou)徑(jing)，一直的行為等(deng)。

而后要(yao)馬(ma)上(shang)與受害(hai)(hai)者進(jin)行(xing)溝通(tong)，主(zhu)動聯(lian)系(xi)受害(hai)(hai)者，以平息其不(bu)滿的情(qing)緒(xu)，比如開通(tong)專(zhuan)線(xian)電話接聽相(xiang)關投訴，負責人(ren)親自慰問與會見受害(hai)(hai)人(ren)等。

接下(xia)來就是與(yu)媒體(ti)進行溝通(tong)，必(bi)須第一時間向(xiang)媒體(ti)提(ti)供真實的事(shi)件情(qing)況及(ji)隨時提(ti)供事(shi)件發展(zhan)情(qing)況，這樣可(ke)以有效(xiao)填(tian)補(bu)此時輿論的“真空期(qi)”，因為這個“真空期(qi)”你不(bu)去填(tian)補(bu)它(ta)，小道(dao)消(xiao)息、猜測，甚至是競爭對手惡意(yi)散步的消(xiao)息會填(tian)滿它(ta)。

而后就是與政府(fu)及(ji)相(xiang)關部門(men)進(jin)行(xing)溝(gou)通(tong)，得到政府(fu)的(de)(de)支持或(huo)諒解(jie)，甚至是幫(bang)助，對(dui)控制事態發展有很大的(de)(de)幫(bang)助。同(tong)時也要對(dui)企業的(de)(de)合作伙伴如(ru)供應商、經銷商等(deng)進(jin)行(xing)溝(gou)通(tong)，以免引起(qi)誤解(jie)及(ji)不必(bi)要的(de)(de)恐慌(huang)，如(ru)前面提到的(de)(de)金正(zheng)集團，因為缺乏與合作伙伴的(de)(de)溝(gou)通(tong)，導致(zhi)了各(ge)方的(de)(de)恐慌(huang)，使事態惡化。

（6）讓別人為自己說話

企(qi)業發生(sheng)危機時(shi)若自身沒有問(wen)題，通常都(dou)會急于跳(tiao)出來反駁，與媒(mei)體(ti)、消費(fei)者，甚至政(zheng)府(fu)打口水仗(zhang)，這樣的(de)結果往往是即(ji)使是弄清楚(chu)了(le)事(shi)(shi)實的(de)真(zhen)相也(ye)失去(qu)了(le)公眾對其的(de)好感，更容易導致(zhi)(zhi)事(shi)(shi)件(jian)的(de)擴大，拓(tuo)展到企(qi)業誠(cheng)信問(wen)題，社會責任問(wen)題等方面(mian)，導致(zhi)(zhi)有理的(de)事(shi)(shi)反到沒了(le)理。

這時應該以一個積極的(de)態度配(pei)合調查，對媒體(ti)及共公眾的(de)質問(wen)不做(zuo)過多的(de)言(yan)辭，而后(hou)馬上(shang)請第三方(fang)權(quan)威部門(men)介入，讓(rang)(rang)權(quan)威部門(men)為(wei)自(zi)己說(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)，有了證據之后(hou)在主動聯系媒體(ti)，讓(rang)(rang)媒體(ti)為(wei)自(zi)己說(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)，必要的(de)時候在讓(rang)(rang)消(xiao)費者為(wei)自(zi)己說(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)，但盡量自(zi)己不要在事件還未明(ming)朗，大(da)眾存在誤解的(de)時候去說(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危(wei)機公關處理流程

危機公關預警階段

（1）潛在(zai)危機環節(jie)診斷。

（2）規范和(he)完(wan)善公司內部、外部溝通流程。

（3）建立危(wei)機管理小組并進行危(wei)機處理演練(lian)。

（4）建立危機處理資源(yuan)庫。

（5）媒(mei)介監測和(he)危機預警(jing)系統(tong)。

危機公關處理階段?

（1）媒體曝光(guang)前

即時反饋到相關(guan)部(bu)門(men)，并針對重大(da)信息實現上報，第一(yi)時間(jian)查出危機源，組織相關(guan)部(bu)門(men)進(jin)行(xing)協調配(pei)合，對危機利益受損(sun)人進(jin)行(xing)溝通安撫，提前做好與(yu)政府部(bu)門(men)及媒體高層預防性溝通。

（2）媒體曝光后

快速(su)反應、誠懇(ken)表態（關注(zhu)、遺 憾、道歉），危機小組迅速(su)形成(cheng)溝(gou)通策(ce)略和(he)主要訊息(xi)，按照溝(gou)通策(ce)略加強(qiang)同目(mu)標受(shou)眾溝(gou)通。然后(hou)設立芒果视频下(xia)载、發布消息(xi)并(bing)(bing)收集受(shou)眾反應，開展實質性(xing)動作并(bing)(bing)將(jiang)具體進展不斷告知受(shou)眾。

危機公關總結和重塑階段

（1）總結、汲取經驗和(he)教訓。

（2）制定后續傳播(bo)策(ce)略。

（3）同個別受(shou)眾單獨(du)溝通，避免危機(ji)帶(dai)來連帶(dai)影響。

（4）抓住(zhu)媒介(jie)關(guan)注機會，重申品(pin)牌(pai)承(cheng)諾，轉危為機。