【企(qi)業危機公關類(lei)型】企(qi)業危機公關有(you)哪些類(lei)型 危機公關應對策略(lve)

企業危機公關有哪些類型

1、網絡(luo)危機公關

籠統的(de)說，網絡危機公(gong)關(guan)(guan)是指利(li)用互聯網能對企業的(de)相(xiang)關(guan)(guan)品牌形象(xiang)進行公(gong)關(guan)(guan)。盡可(ke)能的(de)避免在搜索企業的(de)相(xiang)關(guan)(guan)人物(wu)與產品服務出現負面信息。

經過諸多案例的(de)證(zheng)時(shi)，關鍵點公(gong)(gong)關危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關事(shi)(shi)業部認為，在web2.0時(shi)代(dai)(dai)網(wang)絡(luo)(luo)已經成為企(qi)(qi)業危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關的(de)觸發器與(yu)放大器：在網(wang)絡(luo)(luo)的(de)作(zuo)用力下，精英媒體(ti)(ti)時(shi)代(dai)(dai)轉向(xiang)草根媒體(ti)(ti)時(shi)代(dai)(dai)，來(lai)自于網(wang)絡(luo)(luo)的(de)企(qi)(qi)業危(wei)(wei)機一觸即發；隨著地球(qiu)村(cun)時(shi)代(dai)(dai)的(de)來(lai)臨，每(mei)個(ge)人(ren)都是演員，人(ren)人(ren)都有選擇的(de)權(quan)利，墻倒眾(zhong)人(ren)推，使危(wei)(wei)機事(shi)(shi)件不(bu)斷被擴大。企(qi)(qi)業必(bi)須與(yu)專業危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關機構(gou)合(he)作(zuo)，加強網(wang)絡(luo)(luo)媒體(ti)(ti)監控(kong)，以加強自身網(wang)絡(luo)(luo)危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關能力。

互聯網(wang)的(de)興起，改變了(le)媒介(jie)與受(shou)眾(zhong)之間的(de)傳(chuan)(chuan)播(bo)關(guan)系(xi)，同時(shi)也改變了(le)整個傳(chuan)(chuan)播(bo)的(de)話語環境(jing)。人們開始(shi)(shi)注意到，很多新聞事件，都是(shi)從網(wang)上開始(shi)(shi)被人炒的(de)很熱了(le)，傳(chuan)(chuan)統(tong)媒體才開始(shi)(shi)介(jie)入(ru)，而傳(chuan)(chuan)統(tong)媒體的(de)介(jie)入(ru)，又引起了(le)新一(yi)輪(lun)的(de)討論(lun)。如此循(xun)環，議(yi)程設置的(de)掌握(wo)者(zhe)，不再是(shi)傳(chuan)(chuan)統(tong)媒體手中的(de)專利。而在以往，這是(shi)不太可(ke)能的(de)。

2、政府危機公(gong)關(guan)

政府危(wei)機(ji)公關是指在政府管理國家事(shi)務(wu)中，突然發生的(de)(de)如地(di)震、流(liu)行病、經濟波動、恐怖(bu)活動等對(dui)社會(hui)公共生活與社會(hui)秩序造成重大損失的(de)(de)事(shi)件。

在(zai)危機(ji)(ji)發生越來越頻繁的(de)今天，一個國家要(yao)減少危機(ji)(ji)的(de)發生，降低(di)危機(ji)(ji)的(de)損失，提高政府應對危機(ji)(ji)的(de)效(xiao)(xiao)率(lv)，必須建立系(xi)統的(de)危機(ji)(ji)管(guan)(guan)(guan)理機(ji)(ji)制。系(xi)統的(de)危機(ji)(ji)管(guan)(guan)(guan)理包括危機(ji)(ji)的(de)預防與應對。有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)的(de)危機(ji)(ji)管(guan)(guan)(guan)理機(ji)(ji)制，能(neng)(neng)夠將(jiang)政府的(de)危機(ji)(ji)管(guan)(guan)(guan)理納人一個有(you)(you)(you)序、規范、條理的(de)軌道中，保(bao)證政府在(zai)危機(ji)(ji)發生時能(neng)(neng)在(zai)最(zui)短時間(jian)內有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)調動社(she)會資源，將(jiang)危機(ji)(ji)帶來的(de)損失減少到最(zui)低(di)程(cheng)度。

3、企(qi)業危機公(gong)關(guan)

企業危機公關是指企業為避免或者(zhe)減輕(qing)危機所帶來的(de)嚴(yan)重損害(hai)和威脅，從而(er)有組織、有計劃地(di)學(xue)習(xi)、制(zhi)定(ding)和實施一系(xi)列(lie)管理(li)措施和應(ying)對策略，包括危機的(de)規避、控制(zhi)、解決(jue)以及(ji)危機解決(jue)后的(de)復興等(deng)不(bu)斷學(xue)習(xi)和適應(ying)的(de)動(dong)態過程。

時下對于(yu)企(qi)業(ye)來說(shuo)，危(wei)機(ji)(ji)公(gong)關事(shi)件的(de)發(fa)生不可避免，因此要求企(qi)業(ye)管理者(zhe)強(qiang)(qiang)化(hua)危(wei)機(ji)(ji)公(gong)關意(yi)識。要加強(qiang)(qiang)企(qi)業(ye)管理者(zhe)危(wei)機(ji)(ji)公(gong)關意(yi)識，必(bi)須要進(jin)行企(qi)業(ye)危(wei)機(ji)(ji)公(gong)關培訓。

近(jin)兩年(nian)來，伴隨網絡(luo)的興起與企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)市(shi)場(chang)競爭不斷(duan)加劇等(deng)因(yin)素，國(guo)內外企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的危(wei)機公(gong)關頻頻出現(xian)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)因(yin)危(wei)機而衰、企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)因(yin)危(wei)機而興的案(an)例(li)舉不勝舉。面對危(wei)機時(shi)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)要盡早進行(xing)正確應對，組織好(hao)自救；同(tong)時(shi)還要在第一時(shi)間內，尋求專業(ye)(ye)(ye)(ye)危(wei)機公(gong)關機構(gou)的支持。

企業發(fa)(fa)生(sheng)危機時若自身(shen)體(ti)(ti)(ti)沒有(you)問(wen)題，通常都會(hui)急于跳出來(lai)反駁(bo)，與(yu)(yu)媒體(ti)(ti)(ti)、消(xiao)(xiao)費者，甚至政府打口(kou)水仗，這樣的(de)(de)(de)(de)結果(guo)往往是(shi)即使(shi)是(shi)弄(nong)清楚了(le)事(shi)實的(de)(de)(de)(de)真相(xiang)也失去了(le)公(gong)眾對其(qi)的(de)(de)(de)(de)好感，更容易導致事(shi)件(jian)的(de)(de)(de)(de)擴大，拓(tuo)展(zhan)到企業誠信問(wen)題，社會(hui)責任(ren)問(wen)題等方面，導致有(you)理的(de)(de)(de)(de)事(shi)反到沒了(le)理。這時應(ying)該以(yi)一(yi)個積極(ji)的(de)(de)(de)(de)態(tai)度配合調查，對媒體(ti)(ti)(ti)及共公(gong)眾的(de)(de)(de)(de)質問(wen)不(bu)(bu)做過多(duo)的(de)(de)(de)(de)言辭(ci)，而(er)后(hou)馬上請第三方權(quan)威部門(men)介入，讓權(quan)威部門(men)為(wei)自己說話，有(you)了(le)證(zheng)據之后(hou)在(zai)(zai)主動聯系媒體(ti)(ti)(ti)，讓媒體(ti)(ti)(ti)為(wei)自己說話，必要的(de)(de)(de)(de)時候在(zai)(zai)讓消(xiao)(xiao)費者為(wei)自己說話，但盡量自己不(bu)(bu)要在(zai)(zai)事(shi)件(jian)還未明(ming)(ming)朗，大眾存(cun)在(zai)(zai)誤解的(de)(de)(de)(de)時候去說話。如(ru)果(guo)自己確(que)實有(you)責任(ren)與(yu)(yu)過失，那就更不(bu)(bu)要自己出來(lai)說過多(duo)的(de)(de)(de)(de)話，只說一(yi)句：“對不(bu)(bu)起(qi)，我們承擔全(quan)部責任(ren)”而(er)后(hou)用事(shi)實來(lai)證(zheng)明(ming)(ming)，在(zai)(zai)穩定了(le)公(gong)眾情緒(xu)后(hou)借(jie)助媒體(ti)(ti)(ti)與(yu)(yu)相(xiang)關部門(men)進行危機公(gong)關，比如(ru)發(fa)(fa)布企業的(de)(de)(de)(de)改正(zheng)進程，不(bu)(bu)會(hui)對消(xiao)(xiao)費者造成太(tai)大危害等，消(xiao)(xiao)除消(xiao)(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)滿情緒(xu)，博取同(tong)情，而(er)后(hou)盡快讓事(shi)件(jian)過去。

4、品牌危機公關

產品質(zhi)量引(yin)發的(de)；企(qi)業行(xing)為(wei)引(yin)發的(de)；媒體(ti)引(yin)發的(de)；消費者引(yin)發的(de)公關；面(mian)(mian)對(dui)如(ru)此(ci)多的(de)不(bu)(bu)(bu)確定危(wei)機(ji)(ji)，企(qi)業是不(bu)(bu)(bu)是束手待斃？感到(dao)危(wei)機(ji)(ji)四伏呢？如(ru)果這樣，危(wei)機(ji)(ji)真(zhen)要(yao)出現時，那企(qi)業也就(jiu)處(chu)在完全的(de)被動(dong)狀態(tai)，其后果是不(bu)(bu)(bu)堪設想的(de)，小(xiao)則損失市場份額，重則元(yuan)氣大傷，甚至滅頂。為(wei)此(ci)，企(qi)業需要(yao)樹立品牌危(wei)機(ji)(ji)管理意識(shi)，制訂(ding)危(wei)機(ji)(ji)風險管理機(ji)(ji)制，對(dui)可能(neng)出現的(de)危(wei)機(ji)(ji)進行(xing)全面(mian)(mian)掌(zhang)控。當危(wei)機(ji)(ji)出現時，盡可能(neng)把危(wei)機(ji)(ji)帶來的(de)影(ying)響降(jiang)到(dao)最小(xiao)值(zhi)，甚至把危(wei)機(ji)(ji)轉換成(cheng)企(qi)業正(zheng)面(mian)(mian)宣(xuan)傳的(de)契(qi)機(ji)(ji)。

危機公關應對策略

1、把危機公(gong)關上升(sheng)到一個戰略的高度

現在很多企(qi)業(ye)危(wei)(wei)機公關(guan)失利的(de)(de)主要(yao)(yao)原因就(jiu)是沒有把(ba)看(kan)起來(lai)并(bing)不(bu)大的(de)(de)事件(jian)(jian)當(dang)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣(yang)的(de)(de)態度將(jiang)導致事件(jian)(jian)影響與危(wei)(wei)害不(bu)斷蔓延(yan)，直至不(bu)可收拾，完全失控(kong)的(de)(de)地步。正確的(de)(de)做法是當(dang)企(qi)業(ye)發生公關(guan)危(wei)(wei)機時(shi)不(bu)論事件(jian)(jian)大小都(dou)要(yao)(yao)高度重(zhong)視，站(zhan)在戰略(lve)的(de)(de)高度，來(lai)謹慎(shen)對待，具(ju)體(ti)處理方式要(yao)(yao)具(ju)有整體(ti)性(xing)(xing)、系統性(xing)(xing)、全面(mian)性(xing)(xing)和連續性(xing)(xing)，只有這樣(yang)才能把(ba)危(wei)(wei)機事件(jian)(jian)快速(su)解決(jue)并(bing)把(ba)危(wei)(wei)害控(kong)制到最小。危(wei)(wei)機發生后企(qi)業(ye)要(yao)(yao)由上至下全員參(can)與其中，尤其是最高領導要(yao)(yao)非常重(zhong)視，所有決(jue)策都(dou)要(yao)(yao)由最高領導親自頒布或帶頭(tou)執行(xing)，以確保執行(xing)的(de)(de)有效(xiao)性(xing)(xing)。

2、發(fa)現問(wen)題的本質與根源

很多企業危機公關處理不(bu)利的(de)原因多是只看到了(le)表面(mian)現象，哪兒出了(le)問(wen)題(ti)(ti)就抓那(nei)，而本(ben)質性(xing)的(de)根源問(wen)題(ti)(ti)卻沒有(you)解(jie)(jie)決，導致只治(zhi)標不(bu)治(zhi)本(ben)，按下葫蘆起了(le)瓢(piao)，無法(fa)快速(su)徹底解(jie)(jie)決危機，甚至事態不(bu)斷擴大(da)。當企(qi)業發(fa)生危機時應該(gai)先客觀(guan)全面(mian)地了(le)解(jie)(jie)整個(ge)事件(jian)，而后(hou)冷(leng)靜的(de)觀(guan)察問(wen)題(ti)(ti)的(de)核(he)心(xin)關鍵(jian)問(wen)題(ti)(ti)及(ji)根源，研讀相(xiang)關法(fa)規與規定，把問(wen)題(ti)(ti)完全參透，或聘(pin)請專業公司把脈支(zhi)招，切不(bu)可急(ji)著(zhu)拿一支(zhi)掃帚(zhou)就去救火：哪兒著(zhu)火哪兒拍一下。

3、比(bi)救火的速度更快些

企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)發生(sheng)公關危(wei)機(ji)時反應速度(du)(du)要(yao)比(bi)救火(huo)(huo)的(de)速度(du)(du)更快些，因(yin)為這比(bi)大火(huo)(huo)燒毀企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)廠房更危(wei)險，危(wei)機(ji)在吞噬的(de)是企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)、品牌的(de)信譽。速度(du)(du)是危(wei)機(ji)公關中的(de)第一(yi)原(yuan)則。堤壩出(chu)現一(yi)條裂縫，馬上修(xiu)補(bu)很簡單，如果(guo)速度(du)(du)遲(chi)緩，幾十分鐘就(jiu)可以發生(sheng)潰(kui)壩，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)發生(sheng)危(wei)機(ji)時就(jiu)像堤壩上的(de)一(yi)條裂縫一(yi)樣，馬上修(xiu)補(bu)可以避免(mian)很多損失，但(dan)卻因(yin)為看(kan)似很小的(de)問題，沒有引起重(zhong)視或缺乏危(wei)機(ji)處理(li)經驗等，而(er)錯過了最佳處理(li)時機(ji)，導致事件(jian)不斷擴大與蔓延(yan)。

4、所有問題(ti)一肩挑(tiao)起

事(shi)(shi)件發(fa)生后(hou)第(di)一時間(jian)把(ba)所有質疑的(de)(de)聲音與責(ze)任都(dou)承(cheng)接下來，不(bu)能含(han)糊其詞(ci)，不(bu)能態(tai)度(du)曖昧，不(bu)能速度(du)遲緩，而后(hou)拿出(chu)最負(fu)責(ze)任的(de)(de)態(tai)度(du)與事(shi)(shi)實行動迅速對事(shi)(shi)件做出(chu)處(chu)理。其實很多危機(ji)事(shi)(shi)件發(fa)生后(hou)媒體與消費者(zhe)甚至是(shi)(shi)受害(hai)者(zhe)并不(bu)十(shi)分關(guan)心事(shi)(shi)件本身，更在(zai)意的(de)(de)是(shi)(shi)責(ze)任人的(de)(de)態(tai)度(du)。冷(leng)漠、傲(ao)慢、推委等態(tai)度(du)會(hui)增加公眾的(de)(de)憤怒，把(ba)事(shi)(shi)件本身的(de)(de)嚴重性放大，甚至轉移(yi)到這(zhe)家企(qi)業的(de)(de)道德層(ceng)面。

5、溝通，溝通，還是溝通

矛(mao)盾的(de)(de)(de)(de)(de)80%來自與(yu)(yu)(yu)(yu)缺乏(fa)溝(gou)通(tong)(tong)，很(hen)多事只(zhi)要(yao)能恰當的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)都會順利解決。當企(qi)業發(fa)(fa)生公(gong)(gong)關危急時(shi)(shi)溝(gou)通(tong)(tong)就是(shi)(shi)最必(bi)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)之一(yi)。首先要(yao)與(yu)(yu)(yu)(yu)企(qi)業全體(ti)(ti)員工進(jin)(jin)行(xing)(xing)溝(gou)通(tong)(tong)，讓大家了解事件細節(jie)，以(yi)(yi)便(bian)配合進(jin)(jin)行(xing)(xing)危機公(gong)(gong)關活動，比(bi)如保持一(yi)直的(de)(de)(de)(de)(de)口徑，一(yi)直的(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)(wei)等(deng)。而(er)后(hou)要(yao)馬上與(yu)(yu)(yu)(yu)受害(hai)(hai)者(zhe)進(jin)(jin)行(xing)(xing)溝(gou)通(tong)(tong)，主(zhu)(zhu)動聯系受害(hai)(hai)者(zhe)，以(yi)(yi)平(ping)息(xi)(xi)其不(bu)(bu)(bu)滿(man)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒，比(bi)如開通(tong)(tong)專線(xian)電(dian)話(hua)接聽相(xiang)關投訴，負責人親自慰問與(yu)(yu)(yu)(yu)會見受害(hai)(hai)人等(deng)。接下來就是(shi)(shi)與(yu)(yu)(yu)(yu)媒(mei)體(ti)(ti)進(jin)(jin)行(xing)(xing)溝(gou)通(tong)(tong)，必(bi)須(xu)第一(yi)時(shi)(shi)間向(xiang)媒(mei)體(ti)(ti)提供真實的(de)(de)(de)(de)(de)事件情(qing)況(kuang)及隨時(shi)(shi)提供事件發(fa)(fa)展(zhan)情(qing)況(kuang)，因(yin)為(wei)(wei)如果你不(bu)(bu)(bu)主(zhu)(zhu)動公(gong)(gong)布消息(xi)(xi)媒(mei)體(ti)(ti)和公(gong)(gong)眾就會去(qu)猜(cai)測，而(er)猜(cai)測推(tui)斷出的(de)(de)(de)(de)(de)結論往往是(shi)(shi)負面的(de)(de)(de)(de)(de)。這(zhe)個(ge)時(shi)(shi)候消費者(zhe)很(hen)敏(min)感，信心也很(hen)脆弱，看到負面的(de)(de)(de)(de)(de)消息(xi)(xi)后(hou)很(hen)容易相(xiang)信，甚(shen)至是(shi)(shi)放大這(zhe)個(ge)消息(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)危害(hai)(hai)程(cheng)度。所以(yi)(yi)，這(zhe)個(ge)時(shi)(shi)候必(bi)須(xu)及時(shi)(shi)坦誠的(de)(de)(de)(de)(de)通(tong)(tong)過媒(mei)體(ti)(ti)向(xiang)大眾公(gong)(gong)布信息(xi)(xi)與(yu)(yu)(yu)(yu)事件處(chu)理進(jin)(jin)展(zhan)，這(zhe)樣可以(yi)(yi)有效(xiao)填補此時(shi)(shi)輿論的(de)(de)(de)(de)(de)“真空(kong)期”，因(yin)為(wei)(wei)這(zhe)個(ge)“真空(kong)期”你不(bu)(bu)(bu)去(qu)填補它，小道消息(xi)(xi)、猜(cai)測，甚(shen)至是(shi)(shi)競(jing)爭對(dui)手惡(e)意散步的(de)(de)(de)(de)(de)消息(xi)(xi)會填滿(man)它。而(er)后(hou)就是(shi)(shi)與(yu)(yu)(yu)(yu)政府及相(xiang)關部門進(jin)(jin)行(xing)(xing)溝(gou)通(tong)(tong)，得到政府的(de)(de)(de)(de)(de)支持或諒(liang)解，甚(shen)至是(shi)(shi)幫助(zhu)，對(dui)控制(zhi)事態(tai)發(fa)(fa)展(zhan)有很(hen)大的(de)(de)(de)(de)(de)幫助(zhu)。同(tong)時(shi)(shi)也要(yao)對(dui)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)合作(zuo)伙伴如供應商、經銷商等(deng)進(jin)(jin)行(xing)(xing)溝(gou)通(tong)(tong)，以(yi)(yi)免(mian)引起誤解及不(bu)(bu)(bu)必(bi)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)恐(kong)慌，如前(qian)面提到的(de)(de)(de)(de)(de)金正集(ji)團，因(yin)為(wei)(wei)缺乏(fa)與(yu)(yu)(yu)(yu)合作(zuo)伙伴的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)，導致(zhi)了各方的(de)(de)(de)(de)(de)恐(kong)慌，使事態(tai)惡(e)化。

6、讓(rang)別人為自己說話(hua)

企業(ye)發生危(wei)機時若自(zi)(zi)(zi)身沒(mei)有(you)問題(ti)，通常都會急于跳(tiao)出來(lai)反駁，與(yu)媒(mei)體、消費(fei)者，甚至政府打口(kou)水仗(zhang)，這樣的(de)(de)(de)(de)(de)結果(guo)往往是(shi)即使是(shi)弄清楚了(le)(le)事實的(de)(de)(de)(de)(de)真相也失(shi)去(qu)了(le)(le)公(gong)眾對其的(de)(de)(de)(de)(de)好感，更容易(yi)導致事件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)擴(kuo)大(da)，拓展到企業(ye)誠(cheng)信問題(ti)，社(she)會責任問題(ti)等方(fang)面，導致有(you)理的(de)(de)(de)(de)(de)事反到沒(mei)了(le)(le)理。極(ji)(ji)地公(gong)關(guan)公(gong)司認為(wei)，這時應該以(yi)一(yi)個積極(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)態度配合調查，對媒(mei)體及共公(gong)眾的(de)(de)(de)(de)(de)質問不(bu)(bu)做過多的(de)(de)(de)(de)(de)言辭，而(er)后馬上(shang)請第三方(fang)權威部(bu)門介入，讓(rang)權威部(bu)門為(wei)自(zi)(zi)(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)(hua)，有(you)了(le)(le)證據之后在主(zhu)動聯系媒(mei)體，讓(rang)媒(mei)體為(wei)自(zi)(zi)(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)(hua)，必要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)時候在讓(rang)消費(fei)者為(wei)自(zi)(zi)(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)(hua)，但(dan)盡量自(zi)(zi)(zi)己(ji)不(bu)(bu)要(yao)在事件(jian)還未(wei)明朗，大(da)眾存在誤解的(de)(de)(de)(de)(de)時候去(qu)說(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)(hua)。如果(guo)自(zi)(zi)(zi)己(ji)確實有(you)責任與(yu)過失(shi)，那就更不(bu)(bu)要(yao)自(zi)(zi)(zi)己(ji)出來(lai)說(shuo)(shuo)(shuo)過多的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，只(zhi)說(shuo)(shuo)(shuo)一(yi)句：“對不(bu)(bu)起，我們(men)承擔全部(bu)責任”而(er)后用(yong)事實來(lai)證明，在穩定(ding)了(le)(le)公(gong)眾情緒后借助媒(mei)體與(yu)相關(guan)部(bu)門進行(xing)危(wei)機公(gong)關(guan)，比(bi)如發布企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)改(gai)正進程，不(bu)(bu)會對消費(fei)者造成太大(da)危(wei)害等，消除消費(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)滿情緒，博(bo)取(qu)同情，而(er)后盡快讓(rang)事件(jian)過去(qu)。