美發店標準服務流程

1、迎賓

站(zhan)(zhan)門(men)(men)(men)迎賓(bin)人(ren)(ren)員分雙人(ren)(ren)和單人(ren)(ren)，通常來講，如果不忙時(shi)雙人(ren)(ren)最(zui)好。迎賓(bin)應(ying)站(zhan)(zhan)于門(men)(men)(men)口，45度(du)面朝門(men)(men)(men)口，以便(bian)熟悉店堂整個環境和狀況，引導(dao)客人(ren)(ren)至適當位(wei)置就座(zuo)。站(zhan)(zhan)門(men)(men)(men)的助理站(zhan)(zhan)姿(zi)要(yao)收腹挺胸，面帶微笑，顧(gu)客來時(shi)要(yao)45度(du)彎腰迎接。站(zhan)(zhan)門(men)(men)(men)員工(gong)要(yao)向顧(gu)客打(da)招呼(hu)：先生(小姐)您(nin)好！您(nin)需要(yao)什么樣的服務？這邊請。

2、存物

助理帶顧(gu)客(ke)先(xian)到存(cun)(cun)物處(chu)存(cun)(cun)包(bao)，幫助客(ke)人(ren)換好(hao)客(ke)袍，衣服和包(bao)一起進柜。提(ti)醒顧(gu)客(ke)保存(cun)(cun)好(hao)存(cun)(cun)物處(chu)的鑰匙，詢問顧(gu)客(ke)的服務項(xiang)目。

3、洗發

助理(li)將(jiang)(jiang)水(shui)洗(xi)的(de)(de)客(ke)(ke)人(ren)(ren)帶至水(shui)洗(xi)區，將(jiang)(jiang)干(gan)(gan)洗(xi)的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)帶至座(zuo)位(wei)上，助理(li)做好準備(bei)工作(zuo)為顧(gu)客(ke)(ke)洗(xi)發(fa)。可以詢問：顧(gu)客(ke)(ke)您的(de)(de)頭皮哪里(li)(li)癢？我的(de)(de)手法輕重可以嗎?水(shui)洗(xi)時(shi)注意不要將(jiang)(jiang)水(shui)濺到客(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)眼里(li)(li)、耳朵里(li)(li)，不要洗(xi)壞客(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)妝容，不要弄濕客(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)衣領。干(gan)(gan)洗(xi)時(shi)注意不要將(jiang)(jiang)泡沫濺到任何(he)地方，尤(you)其(qi)是客(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)眼里(li)(li)、耳朵里(li)(li)。沖水(shui)后用干(gan)(gan)毛巾包頭發(fa)，以避免水(shui)珠滴(di)下，將(jiang)(jiang)客(ke)(ke)人(ren)(ren)引導回座(zuo)位(wei)，再以指壓按摩或擦干(gan)(gan)頭發(fa)。

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4、引薦

助理(li)詢問顧(gu)(gu)客(ke)有(you)沒有(you)指定(ding)的(de)發(fa)(fa)型師(shi)(shi)并(bing)通(tong)知(zhi)相應的(de)發(fa)(fa)型師(shi)(shi)，如顧(gu)(gu)客(ke)沒有(you)固(gu)定(ding)的(de)發(fa)(fa)型師(shi)(shi)，由(you)助理(li)向顧(gu)(gu)客(ke)介(jie)紹(shao)本店的(de)各個服務項目及價(jia)格，待(dai)顧(gu)(gu)客(ke)選定(ding)后再通(tong)知(zhi)相應的(de)發(fa)(fa)型師(shi)(shi)。發(fa)(fa)型師(shi)(shi)來后，由(you)助理(li)為客(ke)人介(jie)紹(shao)發(fa)(fa)型師(shi)(shi)，相互銜接(jie)好(hao)，不要讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)感覺很突兀。

5、上茶

助理及時為顧客送上飲料。

6、開單子

助理(li)到收銀臺開服務項目單。服務單上要寫清服務項目名稱、價格、發型師號、助理(li)號、客袍號。

7、設計、剪發

發(fa)型師(shi)見(jian)到顧客后(hou)(hou)應自我介(jie)紹一下(xia)(xia)。“下(xia)(xia)面由我為您(nin)服務(wu)，我是某(mou)某(mou)號發(fa)型師(shi)，”發(fa)型師(shi)與顧客溝(gou)通后(hou)(hou)設計發(fa)型，依據發(fa)型師(shi)的專業知(zhi)識給(gei)予顧客建議并(bing)最(zui)終確定設計方案，得(de)到顧客認可(ke)后(hou)(hou)開始操作。

8、反饋

剪好(hao)頭發(fa)(fa)后發(fa)(fa)型師用后鏡(jing)給顧客看(kan)效果，并讓助理帶客人(ren)去沖(chong)水(shui)。

9、再次溝通

發(fa)型師(shi)請客(ke)人(ren)再(zai)次(ci)坐到椅子上為客(ke)人(ren)造型并讓(rang)顧(gu)客(ke)看效果，如(ru)不滿意可稍加修理。同時發(fa)型師(shi)可以(yi)跟顧(gu)客(ke)溝通做燙染之類的(de)服務。

10、確定項目

愿意做燙(tang)染項目的顧客(ke)，由發(fa)型(xing)師(shi)給(gei)予(yu)設計，經顧客(ke)認可(ke)后可(ke)以(yi)操作。發(fa)型(xing)師(shi)要告訴顧客(ke)產(chan)品(pin)服務的價格，要讓顧客(ke)感覺是明明白白消費。

11、做測試

發型師(shi)要將顧(gu)客(ke)交給(gei)燙染技(ji)師(shi)，并(bing)告之操(cao)作要求。燙染技(ji)師(shi)要給(gei)顧(gu)客(ke)做產品的過敏(min)試(shi)驗，咨詢客(ke)人有無過敏(min)史。

12、填單子

技師要在顧客(ke)的服務(wu)項目單上填寫(xie)服務(wu)項目及(ji)其價格(ge)。

13、做燙染

技師(shi)為顧客(ke)做燙(tang)染服務。在(zai)燙(tang)染過(guo)程(cheng)中，技師(shi)不能離開顧客(ke)，要(yao)時刻關(guan)注客(ke)人頭發(fa)的變化效(xiao)果，關(guan)心客(ke)人在(zai)做的過(guo)程(cheng)中有(you)沒有(you)不舒適(shi)的反(fan)應，并作出(chu)相應對策。在(zai)等(deng)待期內技師(shi)可(ke)為客(ke)人做手臂(bei)部(bu)、肩(jian)部(bu)按(an)摩(mo)。

14、跟進服務

助理為等(deng)待(dai)期的顧客提供雜(za)志，并添加飲料。

15、沖水

在為(wei)顧客做燙(tang)染(ran)服(fu)務的沖水環節中不要(yao)弄(nong)濕顧客的衣服(fu)和眼睛。

16、做造型

燙染(ran)做(zuo)好后，將(jiang)顧客交(jiao)還給(gei)發(fa)(fa)型(xing)師(shi)，由發(fa)(fa)型(xing)師(shi)為客人進行造型(xing)設(she)計。發(fa)(fa)型(xing)師(shi)做(zuo)好造型(xing)后給(gei)顧客看效果(guo)，發(fa)(fa)型(xing)師(shi)應手(shou)把手(shou)教客人怎(zen)么打理這款發(fa)(fa)型(xing)，并告知客人如何保養頭發(fa)(fa)，并讓(rang)客人填客戶資(zi)料表，以方便進行售后服務。

17、取物

發(fa)型師引導(dao)顧客至收銀臺結賬(zhang)。助理為顧客準備好衣(yi)服和包(bao)，幫助顧客換好衣(yi)服。

18、結賬

收銀員站(zhan)姿接(jie)待顧(gu)(gu)(gu)客(ke)，建議顧(gu)(gu)(gu)客(ke)辦(ban)(ban)卡消(xiao)費，同(tong)時詢問顧(gu)(gu)(gu)客(ke)對這次服務是否(fou)滿意，如顧(gu)(gu)(gu)客(ke)愿意辦(ban)(ban)卡則立(li)即為其辦(ban)(ban)理手(shou)續(xu)，建立(li)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)檔(dang)案資料。

19、送客

助理(li)和(he)發(fa)型師(shi)(shi)送顧(gu)客(ke)到門口。“歡迎下次光臨!請慢走!”助理(li)和(he)發(fa)型師(shi)(shi)送客(ke)，并45度鞠躬表示(shi)謝(xie)意(yi)。

20、回訪

發(fa)型(xing)師要(yao)在日后打(da)電話(hua)回訪顧(gu)客，詢(xun)問(wen)顧(gu)客及其朋(peng)友對發(fa)型(xing)是否滿(man)意。滿(man)意的話(hua)，請求顧(gu)客下(xia)次再帶(dai)家人(ren)(ren)、朋(peng)友來并指定找自己服務，不滿(man)意的話(hua)可以(yi)速帶(dai)家人(ren)(ren)、朋(peng)友一(yi)起(qi)來重做。發(fa)型(xing)師回訪時必須要(yao)用坦誠、真摯的語言。

發型師如何與顧客溝通

1、了解顧客需求

（1）您(nin)對現在(zai)的(de)發型有哪些不滿(man)意的(de)地方？

（2）您以前電過頭(tou)發嗎？感覺喜歡嗎？

（3）您以前染過頭(tou)發嗎？感覺(jue)喜(xi)歡嗎？

（4）您喜歡現在的(de)顏色嗎？

（5）您比較喜(xi)歡哪(na)一(yi)類的發(fa)型呢？

提問要有目(mu)的性(xing)，要有耐(nai)心(xin)（提問中可以穿插了(le)解顧客生活或工作(zuo)環境，了(le)解顧客信息越(yue)多，做到顧客滿意的可能性(xing)就越(yue)大(da)。）

2、臉型分析

（1）讓我看看您(nin)的臉型，看什么樣的發型最適合您(nin)！

（2）臉型(xing)分析時，應(ying)把(ba)握重點。

①一般而言，人(ren)的(de)太陽穴部(bu)位會比較凹(ao)，如果顴(quan)骨突出，顴(quan)骨以上部(bu)位是發型掩飾(shi)的(de)重點。

②前(qian)額(e)部分(fen)是處理留海的(de)重點，如(ru)果額(e)頭比(bi)較突(tu)出或發(fa)際線比(bi)較高，較適合(he)厚重的(de)留海進行遮(zhe)蓋，如(ru)果前(qian)額(e)比(bi)較飽滿，可以用斜線、圓(yuan)線來突(tu)出前(qian)額(e)，使臉部更具立體感(gan)。

（3）臉型設計時，可用強弱(ruo)來表(biao)達(da)(da)，對不好的(de)地方表(biao)達(da)(da)要婉(wan)轉，對漂亮(liang)的(de)地方要贊美(mei)。

①您這里看起來(lai)比較(jiao)弱。

②您這里看出來比較強。

③您的(de)臉型(xing)看起來偏(pian)圓一些。

④您的臉型看起來(lai)偏(pian)瘦(shou)一(yi)些。

（4）發(fa)質的診(zhen)斷

①您的發(fa)質看起來(lai)還(huan)比較健康(kang)。

②您(nin)的發質看(kan)起來有點受損。

還我們還需(xu)要對顧(gu)客進(jin)行(xing)更(geng)(geng)全面更(geng)(geng)深入的(de)觀察與(yu)分(fen)(fen)析(xi)，例(li)如身高與(yu)頭發長度的(de)關系(xi)，顏色與(yu)膚色的(de)關系(xi)，發型(xing)與(yu)發量(liang)的(de)關系(xi)，發型(xing)與(yu)性格的(de)關系(xi)，發型(xing)與(yu)氣質(zhi)的(de)關系(xi)等，進(jin)行(xing)綜合全面的(de)診斷分(fen)(fen)析(xi)后才能給予顧(gu)客建(jian)議。

3、設計與建議

（1）建議一：

①因為您(nin)的額(e)頭(tou)比較強(qiang)，我想幫您(nin)做些留海處理。

②因為您頭頂比較弱(ruo)，我想幫您做得(de)更(geng)蓬(peng)松(song)一些(xie)。

③因為您(nin)的臉型偏圓，我想幫您(nin)增(zeng)加(jia)頭頂的高(gao)度，能起(qi)來拉(la)長臉型的效果，會(hui)看起(qi)沒那么圓。

（2）建議二：

①您的臉型(xing)輪廓線條(tiao)感比較強，可以嘗試(shi)卷發，會(hui)令您的臉型(xing)線條(tiao)更(geng)柔和，使您看起(qi)來更(geng)有女人味(wei)。

②卷發(fa)的曲線會制造(zao)發(fa)型的動感(gan)，使您(nin)看(kan)起來會更有(you)活力。

③您可以嘗試一(yi)些暖色(se)(se)調的顏色(se)(se)，比如紅色(se)(se)、棕色(se)(se)或橙色(se)(se)，這些顏色(se)(se)可以令您臉(lian)色(se)(se)看(kan)上去更(geng)紅潤、更(geng)健(jian)康。

④黑色(se)看起來(lai)比較呆板，棕色(se)系是比較生活(huo)化的顏色(se)，如果您不想太夸張(zhang)，選擇(ze)棕色(se)系的顏色(se)可以適(shi)合各種(zhong)場合。

⑤您(nin)的頭發應定(ding)期護理，漂亮(liang)的發型加上健康的發質(zhi)那(nei)就(jiu)更完(wan)美了。

如(ru)顧客不接受(shou)你的(de)建議，你也應該很自然的(de)說“沒關系，我(wo)只是希望(wang)您能(neng)顯得更漂亮，改變(bian)是需要勇氣的(de)，我(wo)相信(xin)發(fa)型(xing)漂亮了能(neng)使您更自信(xin)”。

美發店助理話術溝通技巧

1、先生(sheng)/小姐！很(hen)高興我(wo)能為你服務！我(wo)是幾號。

2、請問你喝些(xie)什么呢？我們(men)這里免費提供，咖啡、奶茶、飲料。

3、請問：“先(xian)生/小姐，這樣抓的力度夠(gou)不夠(gou)”。

4、先生/小(xiao)姐(jie)：請問你是第(di)一(yi)次來(lai)我們店嗎；經(jing)常(chang)看見你來(lai)我們這(zhe)里(li)洗頭。

5、請問(wen)你頭發需要修剪一下嗎？是否有(you)指定(ding)的(de)師傅(fu)呢？

6、先(xian)生/小姐：既然你經(jing)常來(lai)我(wo)們(men)這(zhe)里洗頭，不(bu)如買張卡消(xiao)費，這(zhe)樣我(wo)覺(jue)得合算一點(dian)。

7、你(ni)(ni)覺(jue)的還癢嗎(ma)？我幫你(ni)(ni)先沖水再按背好嗎(ma)？

8、請問水溫還行嗎(ma)？

9、請(qing)問(wen)這樣按的(de)力度夠(gou)嗎(ma)？請(qing)問(wen)你那里需(xu)要按重點呢？

10、你(ni)覺得我們這里洗頭發舒服嗎？有什么建議呢，謝謝你(ni)提(ti)出來的寶貴意見。

11、你稍(shao)等(deng)一下，師(shi)傅馬上就來。