在11月(yue)(yue)1日(ri)至11月(yue)(yue)15日(ri)共計(ji)15天的監測期內，中消協共收集(ji)“”相(xiang)關“消費(fei)維(wei)權(quan)”類信(xin)息7908929條，其中負(fu)面信(xin)息655376條，日(ri)均負(fu)面信(xin)息43692條。整個監測期內，負(fu)面信(xin)息呈(cheng)現“倒V”形，11月(yue)(yue)11日(ri)信(xin)息量陡增，并于11月(yue)(yue)12日(ri)達到高峰，為132928條。

監測期內，快遞、售后服務、預(yu)售規則和促銷宣傳方面(mian)(mian)(mian)的(de)負面(mian)(mian)(mian)信(xin)(xin)息量(liang)均超過10萬條，分別為196872條，167288條，156000條和137940條；產(chan)品質量(liang)負面(mian)(mian)(mian)信(xin)(xin)息量(liang)56872條；價格(ge)負面(mian)(mian)(mian)信(xin)(xin)息量(liang)42550條；信(xin)(xin)息騷(sao)擾(rao)負面(mian)(mian)(mian)信(xin)(xin)息量(liang)19332條。

監(jian)測期內，中消(xiao)協共收集到(dao)快遞(di)負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息196872條，負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息在11月12日達到(dao)高(gao)峰，為63762條，起(qi)因(yin)是“快遞(di)車(che)起(qi)火事件(jian)”。同(tong)時(shi)，與該事件(jian)相(xiang)關信(xin)(xin)息在監(jian)測期內有(you)123659條。此外當天不取件(jian)就退(tui)件(jian)、半夜送件(jian)、快遞(di)漲價等問題的負(fu)面(mian)輿情信(xin)(xin)息較多。

監測期內，中(zhong)消協收集到(dao)(dao)的售后服(fu)務負面信息達167288條。其中(zhong)，負面信息在11月(yue)11日達到(dao)(dao)高峰(feng)，為27792條，高峰(feng)出現與消費者因平(ping)臺(tai)設置、商家(jia)發(fa)貨(huo)(huo)快等原因無法(fa)在收貨(huo)(huo)之(zhi)前(qian)退款有關。此外，客(ke)(ke)服(fu)不(bu)理人、“”當日無法(fa)退款、假客(ke)(ke)服(fu)、不(bu)發(fa)貨(huo)(huo)、發(fa)錯貨(huo)(huo)、不(bu)能(neng)修(xiu)改地(di)址等問題(ti)亦(yi)位居投訴榜單前(qian)列。

監測期內，中消(xiao)協共收集預售規(gui)(gui)則(ze)負面信息156000條(tiao)。主(zhu)要(yao)涉(she)及優惠(hui)規(gui)(gui)則(ze)復雜難懂、0點(dian)搶購、1點(dian)才能付尾款(kuan)、定金不退等(deng)。此外(wai)，涉(she)嫌虛假促銷的負面信息高達137940條(tiao)。主(zhu)要(yao)涉(she)及直播帶貨欺騙消(xiao)費者(zhe)、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無(wu)貨等(deng)問題。此外(wai)，產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)無(wu)保證、價格變化(hua)快、促銷短(duan)信頻造訪，不堪騷擾等(deng)，皆成為消(xiao)費者(zhe)購物“鬧(nao)心”的槽點(dian)。

綜合(he)分(fen)析監測期(qi)內網絡(luo)(luo)輿情集中(zhong)“吐槽”的(de)上述問題和典型案例，中(zhong)消(xiao)協相關負(fu)責人認為(wei)(wei)今年“”網絡(luo)(luo)消(xiao)費維權的(de)主要矛盾，主要集中(zhong)在直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)帶(dai)(dai)貨銷(xiao)售方式(shi)(shi)“野(ye)蠻生長”與平臺(tai)責任(ren)意識相對薄弱之間。作為(wei)(wei)技術革新升級(ji)與網紅“粉(fen)絲聚焦效應”融合(he)共(gong)生的(de)產物(wu)，直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)帶(dai)(dai)貨銷(xiao)售方式(shi)(shi)在今年“”期(qi)間出盡風頭(tou)。據(ju)阿里方面稱，開場8小時55分(fen)，直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)引導成交已破100億，超(chao)過50%的(de)商家都通過直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)獲得新增長。

從輿(yu)情數據中(zhong)的幾處集中(zhong)“槽點”來看，電商平臺(tai)是“”游戲規(gui)則的單方面制定(ding)者，無(wu)(wu)論是“剁手黨”還是普通“玩家”，只能被動(dong)接受規(gui)則。而諸如“退(tui)款(kuan)申請次日零點開通”“所(suo)有(you)商品不接受七日無(wu)(wu)理由退(tui)貨”等條款(kuan)，雖然(ran)打(da)著“有(you)序(xu)高效為消費(fei)者服務”的幌子，實(shi)際(ji)上卻是排除或(huo)限制消費(fei)權利、減(jian)輕或(huo)規(gui)避經營者應盡法律責任的伎(ji)倆。

更值得警惕的(de)是(shi)，在大數據、算(suan)法和(he)人工智(zhi)能(neng)等前沿技術支撐下(xia)，機構與商家濫(lan)用個(ge)人信(xin)息(xi)授權和(he)隱(yin)私數據的(de)問題越發(fa)普遍：一(yi)方面(mian)，短信(xin)頻繁(fan)轟炸、商品精(jing)準推薦成了“無法取消(xiao)的(de)騷擾”，令人不勝其煩；另(ling)一(yi)方面(mian)，機構與商家不僅通過(guo)數據挖掘應用自動(dong)捕捉消(xiao)費(fei)者的(de)消(xiao)費(fei)習慣和(he)偏(pian)好、“算(suan)計”消(xiao)費(fei)者的(de)腰包，更在肆意窺探甚(shen)至(zhi)售賣消(xiao)費(fei)者個(ge)人的(de)隱(yin)私，給(gei)消(xiao)費(fei)者在現實生活中帶來諸(zhu)多(duo)不便甚(shen)至(zhi)侵擾。

針對以上問(wen)題，要提(ti)升(sheng)消費(fei)(fei)者的購(gou)物體驗并(bing)維護好個人權益，中消協相關負責人也提(ti)出(chu)了幾點建議，首要的便是電商平臺，應樹立“第一責任人”意(yi)識，嚴格監(jian)督懲處措施,凈化網絡消費(fei)(fei)環(huan)境；加(jia)強(qiang)網絡直播帶貨(huo)審查監(jian)管，完善“網紅帶貨(huo)”誠信評價機制；加(jia)強(qiang)消費(fei)(fei)者個人信息(xi)保護，明確個人消費(fei)(fei)數(shu)據(ju)信息(xi)合法使用的邊(bian)界。

而作(zuo)為消(xiao)費(fei)者，則應(ying)冷靜對(dui)待各種“消(xiao)費(fei)場景(jing)”，避免(mian)陷入電商直播(bo)時(shi)代“貨找人”的種種套路(lu)陷阱，更不要貪圖一時(shi)便宜購買非必需品。