在11月1日(ri)(ri)至11月15日(ri)(ri)共(gong)計15天的監測期內(nei)(nei)，中(zhong)消協(xie)共(gong)收集“”相關“消費維(wei)權(quan)”類信(xin)息(xi)(xi)7908929條(tiao)，其(qi)中(zhong)負面信(xin)息(xi)(xi)655376條(tiao)，日(ri)(ri)均負面信(xin)息(xi)(xi)43692條(tiao)。整(zheng)個監測期內(nei)(nei)，負面信(xin)息(xi)(xi)呈現“倒V”形，11月11日(ri)(ri)信(xin)息(xi)(xi)量陡(dou)增，并于(yu)11月12日(ri)(ri)達到高峰，為132928條(tiao)。

監(jian)測期內，快遞、售后服務、預售規則和(he)(he)促(cu)銷宣傳方面(mian)的負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息(xi)(xi)量(liang)均超過10萬條(tiao)，分別為196872條(tiao)，167288條(tiao)，156000條(tiao)和(he)(he)137940條(tiao)；產(chan)品(pin)質量(liang)負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息(xi)(xi)量(liang)56872條(tiao)；價(jia)格負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息(xi)(xi)量(liang)42550條(tiao)；信(xin)(xin)息(xi)(xi)騷擾(rao)負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息(xi)(xi)量(liang)19332條(tiao)。

監(jian)測期(qi)內(nei)，中消(xiao)協共收(shou)集到(dao)快(kuai)(kuai)遞(di)負(fu)面信(xin)(xin)息196872條，負(fu)面信(xin)(xin)息在11月12日達到(dao)高峰(feng)，為63762條，起因(yin)是“快(kuai)(kuai)遞(di)車起火事件(jian)(jian)”。同時，與該(gai)事件(jian)(jian)相關信(xin)(xin)息在監(jian)測期(qi)內(nei)有(you)123659條。此外當(dang)天不取件(jian)(jian)就退件(jian)(jian)、半夜(ye)送件(jian)(jian)、快(kuai)(kuai)遞(di)漲價等問題的負(fu)面輿情信(xin)(xin)息較多。

監(jian)測期內(nei)，中消(xiao)協收集到(dao)的(de)售后服務負面信(xin)息達(da)(da)167288條。其中，負面信(xin)息在11月11日達(da)(da)到(dao)高(gao)峰(feng)，為27792條，高(gao)峰(feng)出現(xian)與消(xiao)費者因平臺設置、商家(jia)發貨(huo)快(kuai)等原因無法(fa)在收貨(huo)之前(qian)退款有關。此外，客服不(bu)理人、“”當(dang)日無法(fa)退款、假(jia)客服、不(bu)發貨(huo)、發錯貨(huo)、不(bu)能修(xiu)改地址等問題亦位居投訴榜(bang)單前(qian)列。

監測期內，中(zhong)消協(xie)共收(shou)集預售規則負(fu)面信(xin)息(xi)156000條。主(zhu)要涉及優惠規則復雜難懂、0點搶(qiang)購(gou)、1點才(cai)能付尾款(kuan)、定金不退等(deng)。此外(wai)，涉嫌虛假促銷的負(fu)面信(xin)息(xi)高(gao)達137940條。主(zhu)要涉及直(zhi)播帶貨欺(qi)(qi)騙消費者(zhe)、商家宣(xuan)傳與實際不符、欺(qi)(qi)詐(zha)、有價無貨等(deng)問(wen)題(ti)。此外(wai)，產品質量無保證、價格變化(hua)快、促銷短信(xin)頻(pin)造(zao)訪，不堪騷擾等(deng)，皆成為消費者(zhe)購(gou)物(wu)“鬧心”的槽點。

綜合分析監測期(qi)內(nei)網(wang)絡輿情集(ji)中(zhong)“吐槽”的上述問題和典型案例(li)，中(zhong)消(xiao)協相關(guan)負責(ze)人(ren)認為今年“”網(wang)絡消(xiao)費維權的主要矛(mao)盾(dun)，主要集(ji)中(zhong)在直播(bo)(bo)帶貨(huo)銷(xiao)售方式(shi)“野(ye)蠻生長”與(yu)平(ping)臺責(ze)任意識(shi)相對薄(bo)弱之間(jian)。作為技術革新(xin)升級與(yu)網(wang)紅“粉(fen)絲聚焦(jiao)效應(ying)”融(rong)合共生的產物，直播(bo)(bo)帶貨(huo)銷(xiao)售方式(shi)在今年“”期(qi)間(jian)出盡風頭。據(ju)阿里方面稱，開(kai)場(chang)8小時55分，直播(bo)(bo)引導成交(jiao)已破100億，超過(guo)50%的商(shang)家都(dou)通過(guo)直播(bo)(bo)獲(huo)得新(xin)增長。

從輿情數據中的(de)(de)幾處集(ji)中“槽點(dian)”來看，電(dian)商(shang)平臺是(shi)“”游戲規則(ze)的(de)(de)單方(fang)面(mian)制(zhi)定者(zhe)(zhe)，無(wu)論是(shi)“剁手黨”還是(shi)普通(tong)“玩家”，只(zhi)能(neng)被動接(jie)受規則(ze)。而諸如“退款申請次日(ri)零點(dian)開通(tong)”“所有(you)商(shang)品不接(jie)受七日(ri)無(wu)理由退貨”等條款，雖然打著“有(you)序高效為消費(fei)者(zhe)(zhe)服務”的(de)(de)幌子，實際(ji)上卻是(shi)排除或限(xian)制(zhi)消費(fei)權利(li)、減輕(qing)或規避經營(ying)者(zhe)(zhe)應盡法律(lv)責任(ren)的(de)(de)伎(ji)倆(lia)。

更(geng)值得(de)警惕的(de)(de)(de)是(shi)，在大數(shu)(shu)據(ju)(ju)、算(suan)法和(he)人工(gong)智能等前沿技術支(zhi)撐下(xia)，機構與商(shang)家(jia)濫用(yong)個人信息授權和(he)隱私(si)數(shu)(shu)據(ju)(ju)的(de)(de)(de)問題越發普遍：一方(fang)面，短信頻繁轟炸、商(shang)品精準推(tui)薦成(cheng)了“無法取消(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)騷擾(rao)”，令人不(bu)(bu)勝(sheng)其(qi)煩；另一方(fang)面，機構與商(shang)家(jia)不(bu)(bu)僅通過數(shu)(shu)據(ju)(ju)挖掘應(ying)用(yong)自動(dong)捕捉消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)習慣和(he)偏好、“算(suan)計(ji)”消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)腰包，更(geng)在肆意窺探甚至(zhi)售賣(mai)消(xiao)(xiao)費(fei)者個人的(de)(de)(de)隱私(si)，給消(xiao)(xiao)費(fei)者在現實(shi)生活中(zhong)帶來諸多不(bu)(bu)便甚至(zhi)侵擾(rao)。

針對以上問題，要提升消(xiao)費(fei)者的購物體驗(yan)并維(wei)護好個(ge)人(ren)(ren)權益，中消(xiao)協(xie)相(xiang)關負責(ze)人(ren)(ren)也提出了(le)幾(ji)點建(jian)議(yi)，首(shou)要的便是(shi)電商平臺，應樹(shu)立“第一責(ze)任人(ren)(ren)”意識，嚴(yan)格監督懲(cheng)處措施,凈化網(wang)絡消(xiao)費(fei)環境；加強網(wang)絡直(zhi)播(bo)帶(dai)貨審(shen)查監管，完(wan)善“網(wang)紅帶(dai)貨”誠信評價(jia)機制(zhi)；加強消(xiao)費(fei)者個(ge)人(ren)(ren)信息保(bao)護，明確個(ge)人(ren)(ren)消(xiao)費(fei)數據信息合法使(shi)用的邊界。

而作為消(xiao)費者，則(ze)應冷靜對待各(ge)種“消(xiao)費場景(jing)”，避免陷入電商直播時代“貨(huo)找人”的種種套路(lu)陷阱，更不要貪圖一時便宜購(gou)買非必需品。