一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上班，整理(li)好(hao)自(zi)己的(de)儀容儀表(biao)，備好(hao)上班所需要(yao)的(de)工(gong)具（筆(bi)、火(huo)機、開瓶器、酒(jiu)水單）

（2）點名(ming)參(can)加(jia)班(ban)前例(li)會，班(ban)前例(li)會內容：上交工作(zuo)日(ri)(ri)記，匯報前日(ri)(ri)工作(zuo)中(zhong)的(de)(de)突發(fa)問題(ti)，公布前日(ri)(ri)違章處理(li)結果，分配當日(ri)(ri)的(de)(de)工作(zuo)崗位及安排工作(zuo)任務，宣(xuan)布當日(ri)(ri)出(chu)品的(de)(de)潔清，檢查(cha)員工的(de)(de)儀容儀表和營(ying)業用具

（3）例會(hui)結束后為上崗前的(de)準備工作時(shi)間： 到自己(ji)負(fu)責的(de)KTV包房，把麥取出，進行試音檢(jian)(jian)查(cha)音響(xiang)、電(dian)視是(shi)否正常；檢(jian)(jian)查(cha)電(dian)腦(nao)是(shi)否運行正常；試用電(dian)腦(nao)遙(yao)控能否操(cao)作；然后將遙(yao)控放(fang)回原位。檢(jian)(jian)查(cha)房間其它設備是(shi)否正常。檢(jian)(jian)查(cha)房間桌面、室內及衛生是(shi)否符合公司(si)的(de)衛生標準，營業用品是(shi)否準備齊全和充分(fen)。如(ru)發現問題，報告該(gai)房負(fu)責主(zhu)管(guan)(guan)。（如(ru)主(zhu)管(guan)(guan)不在(zai)，報告經(jing)理協調解(jie)決）

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2、營業中：

站(zhan)位迎賓，按標(biao)準姿勢(shi)站(zhan)位：

（1）站立于KTV通(tong)道口恭迎客人，做到抬(tai)頭挺胸、面(mian)帶微(wei)笑、雙(shuang)手背后。

（2）賓(bin)客(ke)到來時(shi)，在(zai)距(ju)離1.5米—2米感(gan)覺目光(guang)與(yu)客(ke)人相遇(yu)時(shi)，按標準向客(ke)人行禮“晚上好，歡迎光(guang)臨(lin)。”

（3）客人來(lai)時需要做到：

禮貌熱情迎接賓客(ke)的(de)到來，在運用(yong)禮貌用(yong)語的(de)同時，鞠躬35度(du)，“里面請(qing)”并(bing)做(zuo)出(chu)請(qing)的(de)手勢(shi)。

迅速把房(fang)間門打開，請客人(ren)入座，然(ran)后輕輕把房(fang)門關上。

賓(bin)客入座(zuo)后，開(kai)始前(qian)3分(fen)鐘(zhong)服務。（為客掛衣服，搬凳子等）

3、客人進入KTV后：

（1）客人進房(fang)入座確定后，輕敲房(fang)門進入房(fang)間站在電視機一側(ce)，以行禮規范微(wei)笑(xiao)鞠躬作自我介紹，并致歡(huan)迎(ying)詞：“晚(wan)上好(hao)，歡(huan)迎(ying)光臨！很高興為(wei)您(nin)服務！”

（2）為客(ke)人倒(dao)迎(ying)賓茶(cha)，給客(ke)人側身上茶(cha)，手(shou)拿水杯(bei)時不能拿杯(bei)上的(de)三分之一，應拿杯(bei)下的(de)三分只一處，用大拇指(zhi)(zhi)和食指(zhi)(zhi)、中指(zhi)(zhi)拿住(zhu)杯(bei)下三分之一處，以小指(zhi)(zhi)做為桌面的(de)支(zhi)持(chi)點。上茶(cha)時要輕(qing)拿、輕(qing)放并做出請(qing)用茶(cha)的(de)手(shou)勢(shi)。

（3）通(tong)知總機開機，并(bing)詢問(wen)客人(ren)是否聽歌，然后按客人(ren)要求調(diao)好電視、電腦、功放（效果(guo)器打開），燈光調(diao)到(dao)(dao)柔和狀態(tai)，音樂(le)調(diao)到(dao)(dao)最佳(jia)效果(guo)。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將酒水牌遞給客人(ren)同時使用：“晚(wan)(wan)上好！這是我們公司(si)的(de)酒水單，請您看一(yi)下今晚(wan)(wan)點用什么酒水？”

（2）積極推(tui)銷介紹公司酒(jiu)(jiu)水及小食(shi)介紹公司酒(jiu)(jiu)類要以高價位、高價格的(de)(de)酒(jiu)(jiu)介紹起，根據(ju)賓(bin)客(ke)的(de)(de)要求(qiu)再進行促銷，如客(ke)人(ren)點酒(jiu)(jiu)，要迅速(su)而準(zhun)確的(de)(de)方(fang)式給賓(bin)客(ke)介紹有什么酒(jiu)(jiu)，等(deng)客(ke)人(ren)點完酒(jiu)(jiu)后，應(ying)詢問(wen)客(ke)人(ren)是混飲或純飲，加XX（如可樂）要加幾罐(guan)等(deng)都要問(wen)清楚。

（3）等客(ke)人點完(wan)酒水，要重(zhong)復(fu)念單。并(bing)詢問客(ke)人是否需要精美小(xiao)食(shi)下酒等。然后將所點之名稱及數(shu)量下單。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上(shang)為(wei)您送上(shang)。”

（4）站在門口側等(deng)候物品的到來，每次進房必(bi)須敲門三下（一(yi)輕兩(liang)重(zhong)），并禮貌(mao)說：“打擾一(yi)下，對不起！讓您(nin)久等(deng)了。”上酒(jiu)(jiu)(jiu)時必(bi)須先(xian)請客人驗酒(jiu)(jiu)(jiu)，然后才開酒(jiu)(jiu)(jiu)、調酒(jiu)(jiu)(jiu)、品酒(jiu)(jiu)(jiu)。

（5）上任(ren)何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），禮(li)貌(mao)請客慢用。

5、中途服務:

（1）中途(tu)服務過程中應不斷清整臺(tai)面、地面衛(wei)生，點歌、加酒，幫助(zhu)客(ke)人將酒具(ju)、香煙等(deng)物(wu)品(pin)歸位，將長時間離開的客(ke)人之(zhi)杯具(ju)收到工(gong)作臺(tai)上，送到洗漱間清洗，及時準備好適量(liang)的機動杯具(ju)以(yi)備新到客(ke)人之(zhi)需。

（2）在服務時(shi)要與(yu)公關密切配合，多為公司推(tui)銷酒水、食(shi)品。隨時(shi)注意(yi)客人進(jin)食(shi)程度及房間動向。做到(dao)四勤(qin)（眼勤(qin)、手勤(qin)、嘴勤(qin)、腿勤(qin)）準確判(pan)斷客人要求(qiu)，做到(dao)有問(wen)必(bi)答，有求(qiu)必(bi)應。每次進(jin)房第一時(shi)間看公關附近(jin)是否有垃(la)圾，及時(shi)端、擦、收、送客人在玩樂的同(tong)時(shi)也能(neng)欣賞(shang)到(dao)我(wo)們殷勤(qin)禮貌(mao)的優質服務。

（3）隨時提醒客人消費多少。

（4）每個新來客人(ren)或(huo)經理進房，應起(qi)身(shen)歡迎致辭、倒酒，每位客人(ren)離開時(shi)，應起(qi)身(shen)歡送。

（5）客人(ren)(ren)(ren)買(mai)(mai)單(dan)：客人(ren)(ren)(ren)叫買(mai)(mai)單(dan)時，應先問客人(ren)(ren)(ren)是(shi)否還(huan)要什么(me)？如遇客人(ren)(ren)(ren)消(xiao)費不夠，要提醒客人(ren)(ren)(ren)點(dian)夠消(xiao)費，介紹可以打(da)包拿走的物(wu)品。隨時通知(zhi)經(jing)理拿消(xiao)費帳單(dan)前來現(xian)金買(mai)(mai)單(dan)。（客人(ren)(ren)(ren)買(mai)(mai)單(dan)時，用眼睛的余光(guang)檢查(cha)廳房的一切物(wu)品、設(she)施是(shi)否損(sun)壞或(huo)遺(yi)失(shi)不見）

（6）客人起身要走(zou)時，要提醒客人帶好(hao)隨身物品，并恭送到迎(ying)賓臺“謝謝光(guang)臨，請(qing)慢走(zou)，歡迎(ying)下次光(guang)臨！”

（7）客(ke)人離去之(zhi)后，及時打掃房間(jian)衛生，然后告訴收銀臺報(bao)空房。 站在KTV通道位置等候(hou)第(di)二(er)批(pi)客(ke)人。

6、營業后：

（1）做好房(fang)間的(de)衛生(sheng)清理工作（杯(bei)、煙盅、酒杯(bei)等(deng)雜(za)物），擺(bai)放好廳房(fang)設施（功(gong)放、電腦(nao)等(deng)）、關掉所(suo)有電源、水源開(kai)關。并將話筒還回總控室(shi)，將房(fang)門敞(chang)開(kai)散異(yi)味。

（2）上經理檢查房間衛生或設施、設備(bei)情況(kuang)。

（3）班后例會(hui)，聽取(qu)經理對當日工(gong)作的總結。

二、KTV服務注意事項

1、服務(wu)時喲牢記先女(nv)士后先生，先老(lao)后幼，先主后賓(bin)的原則。

2、在接(jie)過傳(chuan)送員送來的(de)出(chu)品(pin)時，應檢查出(chu)品(pin)是否正確，若出(chu)品(pin)是經(jing)過冰凍(dong)的(de)應準備好杯墊。

3、遇到客(ke)人說(shuo)話時，在上酒水之前應說(shuo)：“對不起。”提醒客(ke)人留意以(yi)免發生事故，上完(wan)出(chu)品后(hou)，應按規范向客(ke)人說(shuo)：“請慢用(yong)。”并采用(yong)后(hou)退式(shi)離開。

4、上出品(pin)(pin)（酒水或小(xiao)吃）時應(ying)單膝跪下，以方便(bian)服務。從(cong)托盤內拿出品(pin)(pin)時，應(ying)面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平(ping)行(xing)和(he)身體平(ping)衡，上出品(pin)(pin)時要注(zhu)意場合(he)，如客人在唱歌，則不(bu)應(ying)擋住客人的視線。

5、注意(yi)及(ji)時(shi)更換煙盅和隨(sui)時(shi)幫客(ke)人添加(jia)飲品，在客(ke)人同意(yi)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)，及(ji)時(shi)收走空果盤以及(ji)不用的(de)酒杯、空酒瓶和清(qing)理桌面(mian)(mian)雜物，以保(bao)持(chi)臺面(mian)(mian)的(de)清(qing)潔。

6、無論是為客人上出(chu)品，還是清理臺面(mian)，必須使用托盤。

7、如(ru)出(chu)品(pin)需要配料和汁(zhi)醬(jiang)應(ying)跟食物一齊上臺。

8、下(xia)完連(lian)單(dan)時，一定要重復(fu)連(lian)單(dan)，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位(wei)，必須知會同(tong)事或上級，請求協助，避(bi)免出現(xian)“真空”現(xian)象。

10、服(fu)務(wu)時(shi)要(yao)做到(dao)(dao)(dao)：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shi)還應(ying)做到(dao)(dao)(dao)：“嘴動紙巾到(dao)(dao)(dao)，煙到(dao)(dao)(dao)火機到(dao)(dao)(dao)，聲到(dao)(dao)(dao)謝(xie)謝(xie)到(dao)(dao)(dao)”。

11、配制(zhi)洋酒要征詢客(ke)人的意(yi)見，是(shi)濃或是(shi)淡。 12、如果客(ke)人調換葦子(zi)，應(ying)及(ji)時做(zuo)好跟杯(bei)服務(wu)。

13、服務啤酒時，斟(zhen)完一(yi)輪酒后(hou)，大房(fang)要開(kai)5—6支，中房(fang)開(kai)2—3支，小房(fang)開(kai)1—2支，找相應的位置放好，以方便下一(yi)輪斟(zhen)酒。

14、當客人(ren)酒水剩(sheng)下2—3支時(shi)，及時(shi)詢問客人(ren)是否需(xu)要添加酒水。

15、任何時候(hou)托盤(pan)都不準上臺(tai)。

16、上(shang)出(chu)品時(shi)(shi)應從客人(ren)右邊上(shang)，若(ruo)房間人(ren)多可視實際情況靈活處理，上(shang)出(chu)品時(shi)(shi)應遵循先(xian)低杯后(hou)(hou)高杯，先(xian)熱后(hou)(hou)凍的(de)原則，帶杯墊(dian)的(de)應先(xian)放下杯墊(dian)，后(hou)(hou)用右手拿住杯具的(de)下端輕放在臺上(shang)，以避(bi)免出(chu)現(xian)碰撞(zhuang)聲。同時(shi)(shi)報出(chu)品的(de)名稱，以避(bi)免出(chu)現(xian)差錯。

17、上完出品(pin)起身后(hou)，應按規范向客人說：“請(qing)慢(man)用。”并采用后(hou)退式離開。

18、經理(li)買單時(shi)注(zhu)意假鈔、破鈔，如有(you)疑問可以禮貌詢問客人：“先(xian)生/小姐，可以換一(yi)張嗎(ma)？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備(bei)上(shang)班(ban)簽到

（2）穿(chuan)好(hao)工作制服，整理(li)好(hao)自己的儀容儀表，備好(hao)工作用具(ju)（筆、火機、開瓶器、酒(jiu)水單）

（3）準時到指(zhi)定地點開(kai)班前例會

（4）上崗前(qian)，經理、主管會安排當(dang)天(tian)的(de)工(gong)作(zuo)情況(kuang)，陳述工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)失誤，并指導正確(que)方法(fa)，表揚好人好事(shi)等，禮(li)貌用(yong)語的(de)背(bei)誦(song)、呼(hu)(hu)公司(si)精神(shen)口號及愛的(de)鼓勵呼(hu)(hu)喚

（5）上崗后，備(bei)好廳(ting)(ting)(ting)房(fang)一(yi)切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等(deng)），搞好廳(ting)(ting)(ting)房(fang)的一(yi)切衛生（地毯、沙(sha)發、臺(tai)面、電器、洗手間、墻(qiang)壁(bi)、消防(fang)器材、植物等(deng)）特(te)別是死(si)角及沙(sha)發下衛生。按公(gong)司規定的擺(bai)臺(tai)標準(zhun)來(lai)擺(bai)臺(tai)。檢(jian)查廳(ting)(ting)(ting)房(fang)音箱設備(bei)是否(fou)(fou)正常(chang)（如(ru)不正常(chang)通(tong)知(zhi)總(zong)控維(wei)修(xiu)）。檢(jian)查電腦(nao)點歌系統，上網系統是否(fou)(fou)正常(chang)。（如(ru)不正常(chang)通(tong)知(zhi)電腦(nao)房(fang)人(ren)員維(wei)修(xiu)）檢(jian)查廳(ting)(ting)(ting)房(fang)固定財產(chan)是否(fou)(fou)完好或(huo)缺(que)少、損壞(huai)。保持房(fang)間內空(kong)氣清新，無異味。 燈光調到(dao)最佳亮度(du)，空(kong)調溫度(du)調到(dao)適宜(yi)。一(yi)般(ban)（18℃—22℃）。 標準(zhun)站立姿勢站位，等(deng)候客人(ren)的到(dao)來(lai)。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離開后，首(shou)先關閉(bi)廳房(fang)的(de)音箱、電器設備(bei)等；

（2）檢查(cha)地(di)面上、地(di)毯上有無(wu)正(zheng)在(zai)燃燒的煙頭及時消滅。

（3）檢(jian)查房間內有無客人遺留物(wu)品，如有上交經(jing)理。

（4）檢查杯具、設備、設施(shi)等物品有無損(sun)壞。

（5）廳(ting)房沒人的(de)情況下及時把燈關(guan)閉，做到開源節流(liu)。

（6）有客人喝剩(sheng)余的酒水(shui)，立即報(bao)給吧臺，反客剩(sheng)。

（7）清理臺(tai)面的一切杯具(ju)、煙盅等雜物。

（8）用清水擦(ca)干凈臺面上酒漬、油(you)漬等。

（9）清(qing)掃地面紙巾(jin)、雜物等，如有香口膠或是客(ke)人嘔吐(tu)之地方要通知專門人員清(qing)理并洗滌。

（10）打掃完廳(ting)房(fang)洗手間衛生后，清洗干(gan)凈毛巾(jin)、抹(mo)布晾在臺(tai)面邊上。方便第二天使用(yong)。關燈、關空調、關閉一切(qie)電源。還(huan)麥(mai)克風、遙控到總控室。