一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上班，整理好(hao)自己的(de)(de)儀(yi)容儀(yi)表，備好(hao)上班所需要的(de)(de)工具(ju)（筆、火機(ji)、開瓶器、酒水單）

（2）點(dian)名(ming)參加班前(qian)例(li)會，班前(qian)例(li)會內容：上(shang)交(jiao)工作(zuo)日(ri)(ri)(ri)記，匯報前(qian)日(ri)(ri)(ri)工作(zuo)中的突(tu)發問題，公布前(qian)日(ri)(ri)(ri)違章(zhang)處理結果，分配當(dang)日(ri)(ri)(ri)的工作(zuo)崗位及安排(pai)工作(zuo)任務(wu)，宣布當(dang)日(ri)(ri)(ri)出(chu)品的潔清，檢查員工的儀容儀表(biao)和營業用具

（3）例(li)會結束后為上崗前的(de)準備工作時(shi)間： 到自(zi)己負責(ze)的(de)KTV包(bao)房(fang)，把(ba)麥取出(chu)，進行試音檢(jian)查(cha)音響、電(dian)視是(shi)否(fou)正(zheng)常(chang)；檢(jian)查(cha)電(dian)腦(nao)是(shi)否(fou)運行正(zheng)常(chang)；試用電(dian)腦(nao)遙(yao)(yao)控(kong)能否(fou)操作；然后將遙(yao)(yao)控(kong)放(fang)回原位(wei)。檢(jian)查(cha)房(fang)間其(qi)它設備是(shi)否(fou)正(zheng)常(chang)。檢(jian)查(cha)房(fang)間桌面(mian)、室內及(ji)衛(wei)生是(shi)否(fou)符合公司的(de)衛(wei)生標準，營業(ye)用品是(shi)否(fou)準備齊(qi)全和充分。如發現(xian)問題(ti)，報(bao)告該(gai)房(fang)負責(ze)主(zhu)管(guan)。（如主(zhu)管(guan)不在，報(bao)告經理協(xie)調解決）

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2、營業中：

站位(wei)(wei)迎賓(bin)，按標準姿勢站位(wei)(wei)：

（1）站立于KTV通(tong)道(dao)口恭迎客(ke)人，做到抬頭挺(ting)胸、面帶微笑、雙手背后。

（2）賓客(ke)到來時，在距離1.5米—2米感覺目光與客(ke)人(ren)相(xiang)遇時，按標準向客(ke)人(ren)行禮(li)“晚上好(hao)，歡迎(ying)光臨(lin)。”

（3）客人來時需要做到(dao)：

禮貌熱情迎接(jie)賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里(li)面請”并做出請的手勢。

迅速(su)把房間門(men)打開，請客人入座，然后輕(qing)輕(qing)把房門(men)關(guan)上。

賓客(ke)入座后(hou)，開始前3分(fen)鐘(zhong)服(fu)務(wu)。（為客(ke)掛衣服(fu)，搬凳子等）

3、客人進入KTV后：

（1）客人進房入(ru)座(zuo)確(que)定后，輕敲房門進入(ru)房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并(bing)致歡(huan)迎(ying)詞：“晚(wan)上好(hao)，歡(huan)迎(ying)光(guang)臨！很高興為您服務！”

（2）為(wei)客(ke)人倒迎(ying)賓茶(cha)，給客(ke)人側身上茶(cha)，手(shou)(shou)拿(na)(na)水杯時不(bu)能拿(na)(na)杯上的(de)三分(fen)之一，應拿(na)(na)杯下的(de)三分(fen)只一處，用(yong)大拇(mu)指和食指、中指拿(na)(na)住杯下三分(fen)之一處，以小指做為(wei)桌面的(de)支持點。上茶(cha)時要輕拿(na)(na)、輕放并做出請用(yong)茶(cha)的(de)手(shou)(shou)勢。

（3）通知(zhi)總機(ji)開(kai)機(ji)，并(bing)詢問(wen)客(ke)人是否聽歌(ge)，然后按客(ke)人要求調(diao)好電(dian)視(shi)、電(dian)腦、功放（效果器打開(kai)），燈光調(diao)到(dao)柔和狀態(tai)，音(yin)樂(le)調(diao)到(dao)最(zui)佳效果。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將(jiang)酒(jiu)水(shui)牌遞給客人同時(shi)使(shi)用：“晚(wan)上好！這是我們公(gong)司的酒(jiu)水(shui)單(dan)，請您看(kan)一(yi)下今晚(wan)點用什么酒(jiu)水(shui)？”

（2）積極(ji)推銷介(jie)(jie)紹(shao)公(gong)司酒(jiu)水及(ji)小食介(jie)(jie)紹(shao)公(gong)司酒(jiu)類要(yao)(yao)以高價位、高價格的(de)酒(jiu)介(jie)(jie)紹(shao)起，根據賓客的(de)要(yao)(yao)求再進行促銷，如(ru)客人(ren)點酒(jiu)，要(yao)(yao)迅速而準確的(de)方式(shi)給賓客介(jie)(jie)紹(shao)有什么酒(jiu)，等客人(ren)點完酒(jiu)后，應詢(xun)問客人(ren)是混(hun)飲或純(chun)飲，加XX（如(ru)可樂(le)）要(yao)(yao)加幾罐等都要(yao)(yao)問清楚。

（3）等客(ke)人點(dian)完酒水，要重(zhong)復念單(dan)。并詢問客(ke)人是否需(xu)要精(jing)美小食下酒等。然后將所點(dian)之名稱及數(shu)量(liang)下單(dan)。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為(wei)您送上。”

（4）站在(zai)門口側等(deng)候物品的到來(lai)，每次進房(fang)必須(xu)敲門三下（一輕兩重(zhong)），并禮貌(mao)說：“打擾一下，對不起！讓您久等(deng)了(le)。”上酒(jiu)時必須(xu)先請客人驗酒(jiu)，然(ran)后才(cai)開酒(jiu)、調酒(jiu)、品酒(jiu)。

（5）上任何(he)物品時都(dou)要打出(chu)請(qing)的手勢（五指(zhi)并攏指(zhi)向物品），禮貌(mao)請(qing)客慢(man)用。

5、中途服務:

（1）中(zhong)途服(fu)務過程中(zhong)應不斷清整臺(tai)(tai)面、地(di)面衛生(sheng)，點歌、加(jia)酒，幫助客人將(jiang)酒具(ju)(ju)、香(xiang)煙等物品歸位，將(jiang)長時間(jian)離開的(de)客人之杯(bei)具(ju)(ju)收到(dao)工作臺(tai)(tai)上，送到(dao)洗(xi)漱間(jian)清洗(xi)，及時準備(bei)好適(shi)量的(de)機動杯(bei)具(ju)(ju)以備(bei)新到(dao)客人之需(xu)。

（2）在(zai)服務時要與公(gong)關密切配合，多為公(gong)司推銷酒水、食品。隨時注意(yi)客人(ren)進食程(cheng)度及房間動(dong)向。做到(dao)四勤(qin)（眼勤(qin)、手勤(qin)、嘴勤(qin)、腿勤(qin)）準確判斷客人(ren)要求，做到(dao)有問必答，有求必應。每次進房第一時間看公(gong)關附近(jin)是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人(ren)在(zai)玩(wan)樂的同(tong)時也能(neng)欣(xin)賞(shang)到(dao)我(wo)們殷(yin)勤(qin)禮(li)貌的優質服務。

（3）隨時提(ti)醒客人消費多少。

（4）每個新(xin)來客人(ren)或(huo)經理(li)進(jin)房，應起身(shen)歡迎致(zhi)辭、倒酒，每位客人(ren)離開時，應起身(shen)歡送。

（5）客人(ren)(ren)(ren)買(mai)單(dan)：客人(ren)(ren)(ren)叫買(mai)單(dan)時，應先問(wen)客人(ren)(ren)(ren)是否(fou)還要什(shen)么(me)？如遇客人(ren)(ren)(ren)消費(fei)不夠，要提醒客人(ren)(ren)(ren)點(dian)夠消費(fei)，介紹可以(yi)打包(bao)拿走(zou)的(de)(de)物品(pin)(pin)。隨時通(tong)知經理拿消費(fei)帳單(dan)前來(lai)現金買(mai)單(dan)。（客人(ren)(ren)(ren)買(mai)單(dan)時，用眼睛的(de)(de)余(yu)光檢查廳房的(de)(de)一切物品(pin)(pin)、設施是否(fou)損壞(huai)或遺失(shi)不見）

（6）客人(ren)(ren)起身要(yao)(yao)走時，要(yao)(yao)提醒客人(ren)(ren)帶好隨(sui)身物品，并(bing)恭送到迎賓臺“謝謝光(guang)(guang)臨(lin)，請慢走，歡迎下次光(guang)(guang)臨(lin)！”

（7）客人(ren)離去之(zhi)后，及時打掃房(fang)間衛(wei)生，然后告訴(su)收(shou)銀臺(tai)報空房(fang)。 站在KTV通道位置等候第二批客人(ren)。

6、營業后：

（1）做(zuo)好房間的(de)衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等(deng)雜物(wu)），擺放好廳房設施（功放、電腦等(deng)）、關(guan)掉(diao)所有電源、水源開(kai)關(guan)。并將話筒還(huan)回總控室，將房門敞(chang)開(kai)散異味。

（2）上經理檢查房間衛生或設(she)施、設(she)備情況。

（3）班后例(li)會(hui)，聽取經理對當日工作的(de)總結。

二、KTV服務注意事項

1、服務時喲(yo)牢記先女士(shi)后先生，先老后幼(you)，先主后賓的原則。

2、在接(jie)過(guo)傳送(song)員送(song)來的出品時，應檢(jian)查出品是否正確，若(ruo)出品是經過(guo)冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(ying)說：“對不(bu)起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應(ying)按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上(shang)出(chu)品（酒(jiu)水或小吃）時(shi)應單(dan)膝跪下，以方便服(fu)務。從托(tuo)盤(pan)(pan)內拿出(chu)品時(shi)，應面向客(ke)(ke)人(ren)側(ce)面身，左手要隨同向外側(ce)移動以保持托(tuo)盤(pan)(pan)平行和身體平衡，上(shang)出(chu)品時(shi)要注意場(chang)合，如客(ke)(ke)人(ren)在唱歌(ge)，則不(bu)應擋(dang)住客(ke)(ke)人(ren)的視線。

5、注意及時更換煙盅和(he)(he)隨時幫客人添加飲(yin)品，在(zai)客人同意的情(qing)況下(xia)，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和(he)(he)清(qing)理桌面(mian)雜物(wu)，以保持臺(tai)面(mian)的清(qing)潔。

6、無論是為客人上出(chu)品，還是清(qing)理臺面，必須使(shi)用托盤。

7、如出(chu)品需要配(pei)料和汁醬應(ying)跟食(shi)物一(yi)齊(qi)上臺。

8、下完連單時，一(yi)定要重復連單，以防(fang)錯漏減少失誤。

9、員工(gong)因事離開崗位，必須知會同事或上級，請(qing)求協助(zhu)，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到(dao)(dao)：眼勤(qin)、手勤(qin)、腿勤(qin)、嘴(zui)勤(qin)，同時還應做到(dao)(dao)：“嘴(zui)動紙巾到(dao)(dao)，煙到(dao)(dao)火機到(dao)(dao)，聲到(dao)(dao)謝謝到(dao)(dao)”。

11、配制洋(yang)酒(jiu)要(yao)征詢客(ke)人的(de)意(yi)見，是濃(nong)或是淡。 12、如果客(ke)人調換(huan)葦子，應及(ji)時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟(zhen)完(wan)一輪酒后(hou)，大房(fang)要開5—6支，中房(fang)開2—3支，小房(fang)開1—2支，找相應的(de)位置放好(hao)，以(yi)方便下一輪斟(zhen)酒。

14、當客(ke)人(ren)酒水(shui)(shui)剩下2—3支時，及時詢問(wen)客(ke)人(ren)是(shi)否需要添(tian)加酒水(shui)(shui)。

15、任何(he)時候托盤都(dou)不準上(shang)臺。

16、上(shang)(shang)出(chu)品(pin)時應(ying)從客人右邊上(shang)(shang)，若房間人多可視(shi)實(shi)際(ji)情況靈活處理(li)，上(shang)(shang)出(chu)品(pin)時應(ying)遵循先低杯(bei)后(hou)高杯(bei)，先熱后(hou)凍(dong)的原則，帶(dai)杯(bei)墊(dian)的應(ying)先放(fang)下(xia)杯(bei)墊(dian)，后(hou)用右手拿住杯(bei)具的下(xia)端(duan)輕放(fang)在臺上(shang)(shang)，以避免出(chu)現(xian)碰撞(zhuang)聲。同(tong)時報出(chu)品(pin)的名稱，以避免出(chu)現(xian)差錯(cuo)。

17、上完出品起身后，應按規(gui)范向(xiang)客人說：“請慢(man)用(yong)。”并采用(yong)后退式離(li)開。

18、經理買單時注意(yi)假(jia)鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎(ma)？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備上班簽到

（2）穿好工(gong)作制服，整理好自己的儀容儀表(biao)，備好工(gong)作用(yong)具（筆、火機、開(kai)瓶器、酒水單）

（3）準(zhun)時到指(zhi)定地點開班前例會

（4）上崗前(qian)，經(jing)理、主(zhu)管會安排當天的工(gong)作情(qing)況，陳述工(gong)作中的失(shi)誤，并指導正確(que)方法，表揚好人好事等，禮貌用語的背誦、呼公(gong)司精神口號及愛的鼓(gu)勵呼喚(huan)

（5）上崗(gang)后，備好(hao)廳(ting)房(fang)一切(qie)用品（杯(bei)具(ju)、煙盅(zhong)、色(se)盅(zhong)、吧(ba)巾、蠟燭(zhu)等），搞好(hao)廳(ting)房(fang)的一切(qie)衛生(sheng)（地毯(tan)、沙發、臺(tai)面、電器、洗手間、墻壁(bi)、消(xiao)防器材(cai)、植(zhi)物等）特(te)別是(shi)死角(jiao)及沙發下衛生(sheng)。按公司規定的擺臺(tai)標(biao)準來擺臺(tai)。檢查廳(ting)房(fang)音箱設備是(shi)否(fou)正常（如不正常通(tong)知總(zong)控維(wei)修）。檢查電腦點歌系統，上網系統是(shi)否(fou)正常。（如不正常通(tong)知電腦房(fang)人員(yuan)維(wei)修）檢查廳(ting)房(fang)固定財產是(shi)否(fou)完好(hao)或缺少、損(sun)壞。保持房(fang)間內空(kong)氣清新，無異味。 燈(deng)光(guang)調到最佳亮度(du)，空(kong)調溫(wen)度(du)調到適宜。一般（18℃—22℃）。 標(biao)準站立姿勢站位，等候客(ke)人的到來。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；

（2）檢查地(di)面上、地(di)毯上有無正在燃燒的煙頭及(ji)時消滅。

（3）檢查房間內(nei)有無(wu)客人(ren)遺留物品(pin)，如(ru)有上(shang)交經理。

（4）檢查(cha)杯具、設備(bei)、設施等物品有無損壞。

（5）廳房(fang)沒人的情況下(xia)及(ji)時把燈關閉，做到(dao)開源(yuan)節流。

（6）有客人喝剩余的酒水，立即(ji)報給吧臺(tai)，反客剩。

（7）清理臺面的一切杯具、煙(yan)盅等雜物。

（8）用清(qing)水擦干凈臺面上酒漬(zi)、油(you)漬(zi)等。

（9）清掃地面紙巾(jin)、雜物等(deng)，如有香口(kou)膠或是客人(ren)嘔吐之地方要通知專門人(ren)員清理(li)并洗滌。

（10）打掃完(wan)廳房洗(xi)手間(jian)衛生后(hou)，清洗(xi)干凈毛巾、抹布晾在臺面邊(bian)上。方便第二天使用。關(guan)燈、關(guan)空調、關(guan)閉一切電源。還麥克風、遙控到(dao)總控室。