一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上班(ban)(ban)，整理(li)好自己的(de)儀(yi)容儀(yi)表，備(bei)好上班(ban)(ban)所需要的(de)工具（筆、火機、開瓶器(qi)、酒水單）

（2）點名參加班(ban)前例會，班(ban)前例會內容：上(shang)交(jiao)工(gong)作日(ri)(ri)記，匯報前日(ri)(ri)工(gong)作中的(de)(de)突發(fa)問題，公布前日(ri)(ri)違章處理結果，分配當日(ri)(ri)的(de)(de)工(gong)作崗位及安排工(gong)作任(ren)務，宣(xuan)布當日(ri)(ri)出(chu)品的(de)(de)潔(jie)清(qing)，檢查(cha)員工(gong)的(de)(de)儀容儀表和營業用具(ju)

（3）例會結束后(hou)為(wei)上崗前的準備工作時間： 到自己負責(ze)的KTV包房，把麥(mai)取出(chu)，進(jin)行試音檢(jian)查(cha)(cha)音響、電視是否正(zheng)(zheng)常；檢(jian)查(cha)(cha)電腦(nao)是否運行正(zheng)(zheng)常；試用電腦(nao)遙控能否操(cao)作；然(ran)后(hou)將遙控放回原位。檢(jian)查(cha)(cha)房間其它設備是否正(zheng)(zheng)常。檢(jian)查(cha)(cha)房間桌面、室內及(ji)衛生是否符合(he)公司的衛生標(biao)準，營(ying)業(ye)用品(pin)是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責(ze)主管(guan)。（如主管(guan)不在，報告經理協調解決）

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2、營業中：

站(zhan)位迎賓，按標準姿勢站(zhan)位：

（1）站立于KTV通(tong)道口恭迎客人(ren)，做到抬(tai)頭挺胸、面帶(dai)微笑(xiao)、雙手背(bei)后。

（2）賓客(ke)到來時(shi)，在距(ju)離(li)1.5米—2米感覺(jue)目光與客(ke)人相遇時(shi)，按標準(zhun)向客(ke)人行禮“晚上好(hao)，歡迎光臨(lin)。”

（3）客人來(lai)時需要(yao)做到：

禮(li)貌熱情(qing)迎接賓客的到來(lai)，在運用禮(li)貌用語的同(tong)時，鞠躬35度，“里面請(qing)”并做出(chu)請(qing)的手勢。

迅速把(ba)(ba)房間門打(da)開，請(qing)客人入座，然后輕(qing)輕(qing)把(ba)(ba)房門關上。

賓(bin)客(ke)入座后，開(kai)始前3分(fen)鐘服務。（為客(ke)掛衣服，搬凳子(zi)等）

3、客人進入KTV后：

（1）客(ke)人(ren)進房(fang)入座確定后，輕敲房(fang)門進入房(fang)間站(zhan)在電視機一側，以行(xing)禮規范微笑鞠躬作自我介紹(shao)，并致歡迎詞：“晚(wan)上(shang)好，歡迎光(guang)臨！很高興為您服務！”

（2）為(wei)客(ke)人倒(dao)迎賓(bin)茶(cha)，給客(ke)人側身上茶(cha)，手(shou)拿水杯(bei)時不能拿杯(bei)上的(de)三分(fen)(fen)之(zhi)一，應(ying)拿杯(bei)下的(de)三分(fen)(fen)只一處(chu)，用大(da)拇指(zhi)和食指(zhi)、中指(zhi)拿住(zhu)杯(bei)下三分(fen)(fen)之(zhi)一處(chu)，以(yi)小(xiao)指(zhi)做為(wei)桌面(mian)的(de)支持(chi)點。上茶(cha)時要輕拿、輕放(fang)并做出請用茶(cha)的(de)手(shou)勢(shi)。

（3）通知總機(ji)開(kai)機(ji)，并詢問客人(ren)是否聽(ting)歌，然后按客人(ren)要求調好電視、電腦、功放（效(xiao)(xiao)果器打開(kai)），燈光調到(dao)柔和狀態，音樂調到(dao)最佳效(xiao)(xiao)果。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將酒水(shui)(shui)牌(pai)遞給客人(ren)同(tong)時使用：“晚上好！這是(shi)我(wo)們公司的酒水(shui)(shui)單(dan)，請(qing)您看一下今晚點用什么酒水(shui)(shui)？”

（2）積極(ji)推銷介紹(shao)公司(si)(si)酒(jiu)水及小食介紹(shao)公司(si)(si)酒(jiu)類要(yao)(yao)以高價位、高價格的(de)酒(jiu)介紹(shao)起，根據賓(bin)客(ke)的(de)要(yao)(yao)求再進行(xing)促銷，如(ru)客(ke)人(ren)(ren)點酒(jiu)，要(yao)(yao)迅速而(er)準確的(de)方式給賓(bin)客(ke)介紹(shao)有什么酒(jiu)，等客(ke)人(ren)(ren)點完酒(jiu)后，應詢問(wen)客(ke)人(ren)(ren)是混(hun)飲或純飲，加XX（如(ru)可樂）要(yao)(yao)加幾(ji)罐等都(dou)要(yao)(yao)問(wen)清楚。

（3）等客(ke)人(ren)點(dian)完酒水，要重復念單。并詢問(wen)客(ke)人(ren)是(shi)否(fou)需要精美小食下(xia)酒等。然后將所點(dian)之(zhi)名稱(cheng)及數量下(xia)單。禮貌退出廳房(fang)：“請稍等，馬(ma)上(shang)為您送上(shang)。”

（4）站(zhan)在門口側等(deng)候物品的到來，每次(ci)進(jin)房必須敲門三(san)下（一輕(qing)兩(liang)重），并禮(li)貌說(shuo)：“打(da)擾一下，對不(bu)起！讓(rang)您久等(deng)了(le)。”上酒(jiu)(jiu)時(shi)必須先請客人驗酒(jiu)(jiu)，然后才開(kai)酒(jiu)(jiu)、調酒(jiu)(jiu)、品酒(jiu)(jiu)。

（5）上(shang)任何物品時都(dou)要(yao)打(da)出請的手勢(shi)（五(wu)指并攏指向物品），禮貌請客慢(man)用。

5、中途服務:

（1）中(zhong)途服務過程中(zhong)應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒(jiu)，幫助客人(ren)將酒(jiu)具(ju)、香煙等物品歸(gui)位，將長(chang)時間(jian)離(li)開的客人(ren)之杯具(ju)收到(dao)工作臺上，送到(dao)洗漱間(jian)清洗，及時準備好適量(liang)的機動杯具(ju)以(yi)備新到(dao)客人(ren)之需。

（2）在服務時(shi)要與公(gong)關(guan)(guan)密(mi)切配合，多為公(gong)司推銷(xiao)酒(jiu)水、食(shi)品。隨時(shi)注意客(ke)人(ren)進食(shi)程度及(ji)房間(jian)動向。做到(dao)四勤（眼勤、手勤、嘴(zui)勤、腿勤）準確判斷客(ke)人(ren)要求(qiu)，做到(dao)有(you)問必答，有(you)求(qiu)必應。每次進房第一時(shi)間(jian)看公(gong)關(guan)(guan)附近是否有(you)垃圾，及(ji)時(shi)端、擦、收(shou)、送客(ke)人(ren)在玩樂(le)的同(tong)時(shi)也(ye)能欣賞到(dao)我們殷勤禮貌的優(you)質服務。

（3）隨時提醒客(ke)人消費(fei)多少。

（4）每個(ge)新來客(ke)人或(huo)經理進房，應起(qi)身歡迎致辭、倒酒，每位客(ke)人離開時，應起(qi)身歡送。

（5）客(ke)人(ren)買(mai)單：客(ke)人(ren)叫(jiao)買(mai)單時(shi)，應(ying)先問客(ke)人(ren)是(shi)否(fou)還要什么(me)？如遇(yu)客(ke)人(ren)消(xiao)費不夠(gou)，要提醒客(ke)人(ren)點(dian)夠(gou)消(xiao)費，介紹可以(yi)打包拿(na)(na)走的(de)(de)(de)物品。隨時(shi)通知(zhi)經理拿(na)(na)消(xiao)費帳單前來現金買(mai)單。（客(ke)人(ren)買(mai)單時(shi)，用眼睛的(de)(de)(de)余光檢查廳房(fang)的(de)(de)(de)一切(qie)物品、設施是(shi)否(fou)損壞或遺失不見）

（6）客(ke)人起身要(yao)走(zou)時，要(yao)提醒客(ke)人帶(dai)好隨身物品，并恭送到迎(ying)賓臺“謝(xie)謝(xie)光(guang)臨，請(qing)慢走(zou)，歡迎(ying)下次光(guang)臨！”

（7）客(ke)人離去之后，及時(shi)打掃房間(jian)衛(wei)生，然后告(gao)訴收銀臺報(bao)空(kong)房。 站在KTV通道位置等(deng)候第二批客(ke)人。

6、營業后：

（1）做好房(fang)間的衛生清理工(gong)作（杯、煙盅、酒(jiu)杯等雜物），擺放好廳房(fang)設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒(tong)還回總控(kong)室，將房(fang)門敞開散異味。

（2）上經(jing)理檢(jian)查房間衛生或設施、設備情況。

（3）班后例(li)會，聽取(qu)經(jing)理對當日工作的總(zong)結。

二、KTV服務注意事項

1、服務(wu)時喲牢(lao)記先(xian)女士后(hou)先(xian)生，先(xian)老后(hou)幼，先(xian)主(zhu)后(hou)賓的原則。

2、在接過(guo)傳送員(yuan)送來的出(chu)品(pin)時，應檢查出(chu)品(pin)是否正確(que)，若出(chu)品(pin)是經(jing)過(guo)冰凍的應準(zhun)備好杯墊。

3、遇到客(ke)人(ren)說話時，在上酒水(shui)之前應說：“對不起。”提醒客(ke)人(ren)留意以(yi)免(mian)發生事故(gu)，上完出(chu)品后(hou)，應按規范(fan)向客(ke)人(ren)說：“請慢用(yong)。”并(bing)采用(yong)后(hou)退式離開(kai)。

4、上出(chu)品(pin)（酒水(shui)或(huo)小吃）時應單膝跪下，以方便服(fu)務。從托(tuo)盤內拿出(chu)品(pin)時，應面(mian)向客人側面(mian)身，左手要(yao)隨同向外(wai)側移動以保持托(tuo)盤平行和身體平衡，上出(chu)品(pin)時要(yao)注意場合，如客人在(zai)唱歌，則不應擋(dang)住客人的視線。

5、注意(yi)及(ji)時更(geng)換煙盅(zhong)和隨時幫客人添加(jia)飲品，在客人同意(yi)的情況下，及(ji)時收走空果盤以(yi)及(ji)不用的酒(jiu)杯、空酒(jiu)瓶和清(qing)理(li)桌面雜物，以(yi)保(bao)持(chi)臺面的清(qing)潔(jie)。

6、無論是為客人上出品，還(huan)是清理臺(tai)面，必須使用托盤。

7、如出品(pin)需要配料和汁醬應跟食物(wu)一齊上(shang)臺(tai)。

8、下完連單(dan)時，一定(ding)要重(zhong)復連單(dan)，以(yi)防錯(cuo)漏減少失誤。

9、員工(gong)因事離(li)開崗位，必須(xu)知會同事或(huo)上級，請求(qiu)協助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要(yao)做(zuo)到(dao)(dao)：眼勤(qin)、手(shou)勤(qin)、腿勤(qin)、嘴勤(qin)，同時還應做(zuo)到(dao)(dao)：“嘴動紙巾到(dao)(dao)，煙到(dao)(dao)火機到(dao)(dao)，聲到(dao)(dao)謝謝到(dao)(dao)”。

11、配制洋酒要(yao)征詢客人的意見，是(shi)(shi)濃或是(shi)(shi)淡。 12、如果客人調(diao)換(huan)葦(wei)子，應(ying)及時(shi)做(zuo)好跟杯(bei)服(fu)務。

13、服務(wu)啤酒(jiu)時，斟(zhen)完一輪酒(jiu)后，大房要開(kai)5—6支(zhi)，中房開(kai)2—3支(zhi)，小房開(kai)1—2支(zhi)，找相(xiang)應(ying)的位置放好(hao)，以方便下一輪斟(zhen)酒(jiu)。

14、當客(ke)人(ren)酒水(shui)剩下2—3支時，及時詢問客(ke)人(ren)是否需要添加酒水(shui)。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出(chu)品時應(ying)從客人右邊上，若房間人多可視實(shi)際情況靈活(huo)處理，上出(chu)品時應(ying)遵循先低杯(bei)(bei)后高杯(bei)(bei)，先熱后凍的(de)原則(ze)，帶杯(bei)(bei)墊的(de)應(ying)先放下杯(bei)(bei)墊，后用右手拿住杯(bei)(bei)具的(de)下端(duan)輕放在(zai)臺上，以(yi)避免(mian)出(chu)現碰撞聲。同時報出(chu)品的(de)名稱，以(yi)避免(mian)出(chu)現差錯。

17、上完出品起(qi)身后，應(ying)按規范向客(ke)人說：“請(qing)慢用。”并采用后退式離開。

18、經理(li)買單(dan)時注意假(jia)鈔、破鈔，如有疑(yi)問可以禮貌(mao)詢(xun)問客人：“先生/小姐，可以換一(yi)張嗎(ma)？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備(bei)上班簽到

（2）穿好工(gong)作制服，整理好自己的(de)儀(yi)容儀(yi)表，備好工(gong)作用具（筆(bi)、火機、開瓶器、酒(jiu)水單(dan)）

（3）準時(shi)到指定地點開(kai)班前例(li)會

（4）上崗前，經(jing)理、主管(guan)會安排當天的工作情況，陳述工作中的失誤，并指導正確方法，表揚好(hao)人好(hao)事等，禮貌用語的背誦、呼(hu)公司精神口(kou)號及愛的鼓勵呼(hu)喚

（5）上(shang)崗后，備好廳(ting)(ting)房一(yi)切(qie)用品（杯具、煙盅、色盅、吧(ba)巾、蠟燭等），搞(gao)好廳(ting)(ting)房的一(yi)切(qie)衛生（地毯、沙發、臺(tai)面、電(dian)(dian)器、洗手間、墻壁(bi)、消防器材(cai)、植物等）特別是死角及(ji)沙發下衛生。按(an)公司(si)規(gui)定的擺臺(tai)標準來(lai)擺臺(tai)。檢(jian)查(cha)廳(ting)(ting)房音箱設備是否正(zheng)(zheng)(zheng)常(chang)（如不(bu)正(zheng)(zheng)(zheng)常(chang)通(tong)知總控維修）。檢(jian)查(cha)電(dian)(dian)腦(nao)點歌系統，上(shang)網系統是否正(zheng)(zheng)(zheng)常(chang)。（如不(bu)正(zheng)(zheng)(zheng)常(chang)通(tong)知電(dian)(dian)腦(nao)房人員維修）檢(jian)查(cha)廳(ting)(ting)房固定財(cai)產是否完好或缺(que)少、損壞。保持(chi)房間內(nei)空氣清(qing)新，無異味(wei)。 燈(deng)光調(diao)(diao)到(dao)最佳亮度，空調(diao)(diao)溫度調(diao)(diao)到(dao)適宜。一(yi)般（18℃—22℃）。 標準站(zhan)立姿勢站(zhan)位，等候客(ke)人的到(dao)來(lai)。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離(li)開(kai)后，首先關閉廳房的音箱(xiang)、電器設備(bei)等；

（2）檢查(cha)地(di)面上(shang)、地(di)毯上(shang)有(you)無正在燃燒的煙頭及(ji)時消滅。

（3）檢查房間(jian)內有(you)無客人遺留物品，如(ru)有(you)上交(jiao)經(jing)理。

（4）檢查杯具、設備(bei)、設施(shi)等物品(pin)有無損壞。

（5）廳房沒人(ren)的情況下(xia)及時把燈關閉，做到開源節(jie)流(liu)。

（6）有客人喝剩余的酒水，立(li)即報(bao)給吧臺，反客剩。

（7）清(qing)理臺面(mian)的(de)一切杯(bei)具、煙盅等雜物。

（8）用清水擦(ca)干凈臺面上(shang)酒漬、油(you)漬等。

（9）清掃地(di)面(mian)紙巾、雜(za)物等，如有(you)香口膠或是客人嘔(ou)吐之地(di)方要通知專門人員清理并洗滌(di)。

（10）打(da)掃完廳房洗(xi)手間衛生后，清洗(xi)干凈毛巾、抹(mo)布(bu)晾(liang)在臺面(mian)邊上(shang)。方(fang)便第二(er)天使用。關(guan)燈、關(guan)空調(diao)、關(guan)閉一(yi)切電源(yuan)。還麥克風、遙(yao)控到總(zong)控室。