訂(ding)餐服務(wu)用語 餐廳(ting)外賣及訂(ding)餐最全話術(shu)大全及流程

海底撈的每一個崗位(wei)都有著詳細的工作(zuo)流程和職責，電(dian)話吧的接線員(yuan)也不例外(wai)，我們(men)稱它(ta)為訂餐的“十一步(bu)曲”。

第一步：電話響起三聲內必須要接起電話。

要(yao)求做到這一(yi)點，主要(yao)是要(yao)在第一(yi)時間(jian)接待，這個(ge)和門口接待顧客是同樣一(yi)個(ge)道(dao)理(li)，我(wo)(wo)們要(yao)讓顧客感(gan)受(shou)到我(wo)(wo)們的熱情和積極。

第二步：語氣要和善(shan)、親切(qie)、耐心，吐(tu)字要清晰，語速不(bu)可過快或(huo)過慢。

例如：“海底撈(lao)某(mou)某(mou)店，小李很(hen)高興(xing)為(wei)您服務”。這(zhe)是(shi)(shi)海底撈(lao)要(yao)求的禮貌用語，接起電(dian)話的第(di)一步就是(shi)(shi)要(yao)這(zhe)樣的招(zhao)呼客(ke)人。

這里要提醒大家(jia)，在(zai)培養接線員之前，選人就非(fei)常重(zhong)要了，對(dui)于聲音、語言組織(zhi)能(neng)力，都是(shi)要有一個很(hen)高的要求在(zai)里面。

第三步：對顧客(ke)要禮貌稱呼。

一般分為兩種：

第一種：電話(hua)上(shang)直接顯示顧客姓名的。

一定要主動稱呼顧(gu)客(ke)(ke)的姓氏，比如：王先生/李女士您好(hao)！要給顧(gu)客(ke)(ke)一種親切感，讓顧(gu)客(ke)(ke)感受(shou)到重視。

第二(er)種(zhong)：電話上未顯示顧客姓氏的，就(jiu)是(shi)陌生號碼。

我們(men)可以主動、耐心(xin)(xin)的詢問顧客：先生(sheng)您(nin)好，請問怎(zen)么稱呼您(nin)呢？也(ye)要注意到(dao)：語氣(qi)要親切(qie)、和善、耐心(xin)(xin)。包(bao)括吐字要清(qing)晰，語氣(qi)不可過快(kuai)或過慢。

說到這里(li)，可能每個餐廳的(de)硬件(jian)系統不太(tai)一樣，我主要(yao)跟大家分享一下(xia)海底撈的(de)：

海(hai)底撈(lao)的(de)訂(ding)餐要求在成功以(yi)后(hou)，要將顧(gu)客(ke)的(de)信息錄入到訂(ding)餐系(xi)統。另外，訂(ding)餐系(xi)統和會員系(xi)統是(shi)同一體(ti)系(xi)的(de)，顧(gu)客(ke)不管是(shi)有訂(ding)餐還是(shi)有注冊會員，在他(ta)打電話(hua)來(lai)的(de)時候，只要登記了他(ta)的(de)姓氏(shi)的(de)，這個系(xi)統就是(shi)直接蹦出顧(gu)客(ke)的(de)姓氏(shi)信息，我們就可(ke)以(yi)主動稱呼(hu)客(ke)人了。

我們(men)假象(xiang)一(yi)(yi)下(xia)，如果(guo)你去(qu)到一(yi)(yi)個比較喜歡的(de)(de)餐廳(ting)，第二次打電話(hua)訂(ding)餐的(de)(de)時候(hou)，接線(xian)員可以直接稱呼你的(de)(de)名(ming)字，大部分人(ren)都會比較驚(jing)喜的(de)(de)。

這里我(wo)要強(qiang)調一(yi)(yi)點，因為中國的文字比較(jiao)復(fu)雜，比如(ru)(ru)說一(yi)(yi)個(ge)“余(yu)(yu)”，比如(ru)(ru)說一(yi)(yi)個(ge)“李”，就會出現(xian)同音。如(ru)(ru)果客人(ren)說他姓余(yu)(yu)或者(zhe)姓李，那要跟客人(ren)確(que)認清(qing)楚，是黎(li)明的黎(li)，還(huan)是木(mu)子李；或者(zhe)是于是的于，還(huan)是年年有余(yu)(yu)的余(yu)(yu)？一(yi)(yi)定要確(que)認清(qing)楚，避免姓氏登記錯誤。

第四步：詢(xun)問(wen)顧(gu)客(ke)的訂餐時間。

一(yi)定要確定好日(ri)期(qi)，是當天的上午時(shi)段(duan)還是下午時(shi)段(duan)。

第五步：詢問就餐人數。

因(yin)為我們的(de)一(yi)張桌子(zi)能做幾個人(ren)都是固(gu)定的(de)，所以一(yi)定要詢問(wen)好就餐(can)(can)人(ren)數(shu)，根據所報人(ren)數(shu)來給顧客安排合(he)適的(de)餐(can)(can)位(wei)。

第六步：詢問顧客需要大廳(ting)還是包(bao)間。

海底撈的(de)(de)(de)(de)包(bao)(bao)間是(shi)需要(yao)(yao)(yao)收(shou)(shou)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)，所以在這個(ge)時候，我(wo)(wo)們(men)一定要(yao)(yao)(yao)詢(xun)問顧客(ke)是(shi)需要(yao)(yao)(yao)包(bao)(bao)間還(huan)是(shi)大廳，如果客(ke)人(ren)(ren)需要(yao)(yao)(yao)包(bao)(bao)間的(de)(de)(de)(de)話，我(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)(yao)跟客(ke)人(ren)(ren)解釋清楚，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)包(bao)(bao)間是(shi)要(yao)(yao)(yao)收(shou)(shou)取包(bao)(bao)間費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)，為什(shen)么收(shou)(shou)，有(you)幾個(ge)原(yuan)因，要(yao)(yao)(yao)跟客(ke)人(ren)(ren)講清楚，讓顧客(ke)明(ming)明(ming)白白的(de)(de)(de)(de)消費(fei)(fei)，做好(hao)選擇，避(bi)免(mian)顧客(ke)不(bu)清楚收(shou)(shou)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)情況引起(qi)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿。

定大廳(ting)(ting)的(de)位子也是(shi)一樣的(de)，因為有(you)時(shi)(shi)候(hou)客人(ren)的(de)用餐人(ren)數跟我們的(de)餐位剛好(hao)(hao)是(shi)不一樣的(de)，比如說他(ta)有(you)來十個人(ren)的(de)，我們大廳(ting)(ting)的(de)桌子剛好(hao)(hao)有(you)能做八個人(ren)的(de)，或者十二個人(ren)的(de)，這個時(shi)(shi)候(hou)我們要跟客人(ren)解釋清楚。

比如說是來海(hai)底撈吃火(huo)鍋(guo)，“如果(guo)您(nin)是來十個人坐大廳，可(ke)能(neng)就是八人桌(zhuo)需要加兩(liang)(liang)張(zhang)凳子(zi)(zi)，有一點擠；如果(guo)您(nin)想(xiang)寬敞一點，可(ke)以兩(liang)(liang)張(zhang)桌(zhuo)子(zi)(zi)拼到一塊，可(ke)能(neng)需要兩(liang)(liang)個鍋(guo)底。”跟客人解釋(shi)清楚，避免客人來了以后對座位(wei)不滿(man)意。

第七步：詢(xun)問顧客特殊需求。

一(yi)般情況(kuang)下，客人都會有以下幾個需求：

（1）需要靠窗位置的；

（2）想要沙發；

（3）不(bu)想(xiang)坐靠(kao)走廊的位(wei)置。

這種簡單的(de)需求，我們在詢問顧客訂(ding)餐的(de)時候，就要問到(dao)。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有人過生日(ri)(ri)等等，這些也需要提(ti)前(qian)詢(xun)問清楚，我們(men)就可以(yi)給客人提(ti)供一些跟平常不太一樣的服務。像給顧客唱(chang)生日(ri)(ri)歌、送小禮品、做(zuo)一些小活動……這些都是可以(yi)的。

第八步：跟客人確定訂餐信息。

以上七(qi)步詢問完之后一定(ding)要跟客人(ren)確(que)定(ding)：訂(ding)餐(can)人(ren)、單(dan)位名稱、用餐(can)人(ren)數、用餐(can)時間包(bao)括聯系電(dian)話(hua)等(deng)等(deng)，避免信息(xi)登(deng)記錯(cuo)誤或者遺(yi)漏。

第九步：答復顧客訂餐成(cheng)功與否(fou)。

告知顧客是否訂餐成功(gong)，要(yao)給顧客一個(ge)明確(que)的(de)(de)答復“您(nin)已(yi)預訂成功(gong)，期(qi)待(dai)您(nin)的(de)(de)光臨”。

Tips：沒有成功(gong)預定(ding)到餐位的顧(gu)客怎么(me)辦？

比如說生意比較好的(de)(de)情(qing)況下(xia)，我(wo)們(men)的(de)(de)訂(ding)餐(can)只能接受一(yi)部分(fen)，對于后期來的(de)(de)電話訂(ding)餐(can)的(de)(de)顧客(ke)我(wo)們(men)就(jiu)無(wu)法接收(shou)了，這(zhe)里有三個建議(yi)可以(yi)提(ti)供給大家：

（1）委婉(wan)的(de)(de)給顧(gu)客(ke)解(jie)釋，表示(shi)歉意。跟顧(gu)客(ke)商量到(dao)店的(de)(de)時間(jian)(jian)，建(jian)議顧(gu)客(ke)岔開高峰期的(de)(de)等座(zuo)時間(jian)(jian)，早(zao)到(dao)或者晚到(dao)，避免等座(zuo)。

（2）幫(bang)顧客(ke)在電話(hua)里面排(pai)(pai)卡號(hao)，做好登記，這樣(yang)也可以節約顧客(ke)的(de)等位時間，讓顧客(ke)在路上就已經開始計算排(pai)(pai)隊的(de)時間。

（3）給(gei)顧客(ke)介(jie)紹我們的(de)網絡排(pai)號，客(ke)人(ren)可以根據(ju)自己的(de)時間(jian)隨時在(zai)網絡上(shang)進行排(pai)號，這樣也是(shi)可以節約顧客(ke)的(de)等(deng)位時間(jian)的(de)。

第十步：與顧客道別，說再見。

重(zhong)點：一定要等對方掛(gua)斷之后我們再(zai)掛(gua)。

第十一步：給預訂成功的客人，發送確認(ren)信息。

例如：

最后有一(yi)(yi)個點是(shi)十一(yi)(yi)步(bu)曲里面沒有的(de)，但是(shi)也是(shi)很多餐廳包括我們之(zhi)前也是(shi)一(yi)(yi)樣，會經常忽略的(de)一(yi)(yi)種情況：

顧客(ke)已(yi)經訂餐成功了，但是最后一直沒有來。

對于這類型顧客我們(men)也是要特(te)別重視(shi)的。我們(men)的維護方法：

1.反(fan)饋(kui)(kui)給(gei)管(guan)理者。把每天(tian)沒有到場的顧客，及時(shi)反(fan)饋(kui)(kui)給(gei)我們的管(guan)理人員；

2.主動聯系詢問原因(yin)。作為管(guan)理層人員(yuan)就分批(pi)去(qu)維護，親(qin)自給顧客打一個電話，或者(zhe)是發一個信息，詢問顧客沒有(you)來的原因(yin)；

3.留下(xia)負責人(ren)(ren)聯系方式，以(yi)表重視。一(yi)般(ban)這個時(shi)候，我們都會(hui)給對(dui)方留一(yi)個負責人(ren)(ren)的電話(hua)，告知顧客(ke)下(xia)一(yi)次可以(yi)過來可以(yi)直接撥打，做到這一(yi)步，顧客(ke)會(hui)有一(yi)種被(bei)重視的感覺。

在沒(mei)有出(chu)臺流程之前(qian)，隔三差五就會有顧(gu)客(ke)信息有查(cha)錯的，或者是顧(gu)客(ke)查(cha)不到訂餐信息的。后來經過我(wo)們分(fen)析，發現(xian)(xian)時在登記顧(gu)客(ke)信息上出(chu)現(xian)(xian)了(le)問題：就是沒(mei)有跟(gen)顧(gu)客(ke)確認姓氏。

一(yi)個余先生，我們沒有跟顧(gu)(gu)客確(que)認(ren)是(shi)于(yu)是(shi)的(de)(de)“于(yu)”？還是(shi)年(nian)年(nian)有余的(de)(de)“余”？還是(shi)去(qu)掉豎心(xin)旁的(de)(de)“俞”？這個信息沒有跟顧(gu)(gu)客確(que)認(ren)之后(hou)，就(jiu)容易(yi)(yi)導致(zhi)訂(ding)餐顧(gu)(gu)客的(de)(de)安排(pai)混亂，容易(yi)(yi)出現顧(gu)(gu)客不(bu)滿意(yi)的(de)(de)情況。

最后我(wo)叮(ding)囑一(yi)下大家，千(qian)萬(wan)不(bu)要(yao)小看接線員(yuan)這個(ge)崗位，因為這個(ge)崗位也是屬于網絡的(de)(de)門口，如果這一(yi)方(fang)面我(wo)們沒有接待好的(de)(de)話，顧客就很(hen)容易流失。