訂餐(can)服務用(yong)語 餐(can)廳外賣及訂餐(can)最(zui)全(quan)話術大全(quan)及流程

海底撈的每(mei)一(yi)個(ge)崗位都有著(zhu)詳細的工作流程(cheng)和(he)職責，電話吧的接線員也不例外，我們稱它為(wei)訂餐的“十一(yi)步曲”。

第一步：電話響起三聲內(nei)必須要接起電話。

要(yao)求做到這(zhe)一點，主要(yao)是要(yao)在第(di)一時間接待，這(zhe)個和(he)門(men)口接待顧(gu)客是同樣一個道理，我們要(yao)讓(rang)顧(gu)客感(gan)受(shou)到我們的熱情和(he)積極。

第二步：語氣要和(he)善、親(qin)切、耐心，吐(tu)字要清晰，語速不可過快或(huo)過慢。

例如：“海(hai)底撈某某店，小李很高興為您服(fu)務”。這(zhe)是海(hai)底撈要(yao)求的(de)禮貌用(yong)語，接起電話的(de)第一步就是要(yao)這(zhe)樣的(de)招(zhao)呼(hu)客人。

這里要提醒大家，在培養接線(xian)員(yuan)之前，選(xuan)人就非(fei)常重要了，對于聲音(yin)、語言組織能力，都(dou)是要有(you)一(yi)個(ge)很高的要求在里面。

第三步：對顧客(ke)要禮貌稱呼。

一般分為兩種：

第一種：電話上直(zhi)接顯示顧客姓(xing)名(ming)的。

一定要主動(dong)稱呼顧客的(de)姓氏，比如(ru)：王先(xian)生/李(li)女士(shi)您好！要給顧客一種親切感(gan)，讓顧客感(gan)受(shou)到(dao)重(zhong)視。

第二種：電話上(shang)未(wei)顯(xian)示顧客姓(xing)氏的，就(jiu)是陌(mo)生號(hao)碼(ma)。

我們可以(yi)主動、耐(nai)心(xin)的詢問顧(gu)客：先生您好，請問怎么稱呼您呢？也(ye)要注(zhu)意(yi)到：語(yu)氣要親(qin)切(qie)、和善、耐(nai)心(xin)。包括吐字要清晰，語(yu)氣不可過快或過慢。

說(shuo)到(dao)這里(li)，可能每個餐廳的(de)(de)硬(ying)件(jian)系統不太一(yi)樣，我主(zhu)要跟大(da)家分享一(yi)下海底(di)撈的(de)(de)：

海底撈的(de)訂(ding)餐要求在(zai)成功以后，要將顧客(ke)的(de)信(xin)息(xi)錄入到訂(ding)餐系(xi)統。另外，訂(ding)餐系(xi)統和(he)會員(yuan)系(xi)統是(shi)同(tong)一(yi)體系(xi)的(de)，顧客(ke)不管是(shi)有訂(ding)餐還是(shi)有注冊會員(yuan)，在(zai)他(ta)打(da)電話來(lai)的(de)時候，只要登記了他(ta)的(de)姓(xing)氏的(de)，這個系(xi)統就是(shi)直接蹦出顧客(ke)的(de)姓(xing)氏信(xin)息(xi)，我(wo)們就可以主動(dong)稱呼客(ke)人了。

我們(men)假象一下，如果(guo)你去到一個比(bi)較喜歡的餐(can)廳，第二次(ci)打電話訂餐(can)的時候，接線員可以直接稱呼你的名字，大(da)部(bu)分(fen)人都(dou)會比(bi)較驚(jing)喜的。

這里我要強(qiang)調一點(dian)，因為中國的(de)(de)(de)文(wen)字比(bi)(bi)較復雜，比(bi)(bi)如說一個(ge)“余(yu)”，比(bi)(bi)如說一個(ge)“李”，就(jiu)會(hui)出現同音。如果(guo)客人說他姓(xing)余(yu)或(huo)者(zhe)姓(xing)李，那要跟(gen)客人確認清(qing)楚(chu)，是(shi)黎明的(de)(de)(de)黎，還是(shi)木子李；或(huo)者(zhe)是(shi)于(yu)是(shi)的(de)(de)(de)于(yu)，還是(shi)年年有(you)余(yu)的(de)(de)(de)余(yu)？一定要確認清(qing)楚(chu)，避免姓(xing)氏登記錯(cuo)誤。

第四步：詢問顧客的訂餐時(shi)間。

一定(ding)要(yao)確定(ding)好日期(qi)，是當(dang)天的(de)上午(wu)時段還(huan)是下(xia)午(wu)時段。

第五步：詢問就餐人數。

因為我們的(de)一張桌子能做幾個人都(dou)是(shi)固定(ding)的(de)，所以一定(ding)要詢問好就餐人數，根據所報人數來給顧客安排合適的(de)餐位。

第六步：詢問(wen)顧(gu)客(ke)需要大廳還是(shi)包間。

海(hai)底(di)撈的包間(jian)(jian)是需要(yao)收(shou)費(fei)的，所以在這個時候，我(wo)們(men)一定要(yao)詢問顧客(ke)是需要(yao)包間(jian)(jian)還是大廳，如(ru)果(guo)客(ke)人(ren)需要(yao)包間(jian)(jian)的話，我(wo)們(men)要(yao)跟客(ke)人(ren)解釋清楚，我(wo)們(men)的包間(jian)(jian)是要(yao)收(shou)取包間(jian)(jian)費(fei)的，為什么收(shou)，有幾個原因(yin)，要(yao)跟客(ke)人(ren)講清楚，讓顧客(ke)明(ming)明(ming)白白的消費(fei)，做好選擇(ze)，避免顧客(ke)不(bu)清楚收(shou)費(fei)的情況引起的不(bu)滿。

定大廳的(de)位子也是一(yi)樣的(de)，因為有時候(hou)客(ke)人(ren)的(de)用餐(can)(can)人(ren)數(shu)跟(gen)我們(men)(men)的(de)餐(can)(can)位剛好是不一(yi)樣的(de)，比如(ru)說他有來十(shi)個(ge)人(ren)的(de)，我們(men)(men)大廳的(de)桌子剛好有能做八個(ge)人(ren)的(de)，或者十(shi)二個(ge)人(ren)的(de)，這個(ge)時候(hou)我們(men)(men)要(yao)跟(gen)客(ke)人(ren)解釋(shi)清楚。

比如(ru)說是來海(hai)底撈(lao)吃火鍋，“如(ru)果(guo)您是來十個人(ren)坐大廳，可能就(jiu)是八人(ren)桌需(xu)要(yao)(yao)加兩張(zhang)凳(deng)子(zi)(zi)，有(you)一(yi)點(dian)擠；如(ru)果(guo)您想(xiang)寬敞一(yi)點(dian)，可以(yi)兩張(zhang)桌子(zi)(zi)拼(pin)到一(yi)塊，可能需(xu)要(yao)(yao)兩個鍋底。”跟客(ke)人(ren)解釋清(qing)楚，避(bi)免客(ke)人(ren)來了以(yi)后對座位不滿意。

第七步：詢問顧客特殊需求(qiu)。

一(yi)般情況下(xia)，客人都會有以下(xia)幾個需求：

（1）需要靠窗位置的；

（2）想要沙發；

（3）不想坐靠走(zou)廊的位置。

這種簡單的需求，我們在詢問(wen)(wen)顧客訂(ding)餐的時候(hou)，就要問(wen)(wen)到(dao)。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有人(ren)過生日等(deng)等(deng)，這些(xie)(xie)也需要提前詢問(wen)清楚(chu)，我們就可以給客人(ren)提供(gong)一些(xie)(xie)跟平常(chang)不太一樣的服務。像(xiang)給顧客唱生日歌、送小禮品(pin)、做一些(xie)(xie)小活動(dong)……這些(xie)(xie)都是可以的。

第八步：跟客人確定訂餐(can)信息。

以上七(qi)步詢問完之(zhi)后一(yi)定(ding)要跟客人確定(ding)：訂餐(can)人、單位(wei)名稱、用餐(can)人數(shu)、用餐(can)時間包括聯(lian)系電話等(deng)(deng)等(deng)(deng)，避免信息登(deng)記(ji)錯誤或者遺漏。

第九步：答復顧客訂餐成功與(yu)否。

告(gao)知顧客(ke)(ke)是否訂餐成功，要給(gei)顧客(ke)(ke)一個(ge)明確的(de)(de)答(da)復“您已預訂成功，期待您的(de)(de)光(guang)臨(lin)”。

Tips：沒(mei)有成功預(yu)定到(dao)餐位的顧(gu)客怎么辦？

比(bi)如說生意比(bi)較(jiao)好的(de)情況下，我們(men)的(de)訂(ding)(ding)餐只(zhi)能(neng)接受一(yi)部分，對于(yu)后期來的(de)電話訂(ding)(ding)餐的(de)顧(gu)客我們(men)就無(wu)法(fa)接收了，這(zhe)里有三個建議可以(yi)提供給大家(jia)：

（1）委婉的(de)給顧客(ke)解(jie)釋，表示歉意。跟(gen)顧客(ke)商量到店的(de)時間(jian)(jian)，建議(yi)顧客(ke)岔開高峰(feng)期(qi)的(de)等座(zuo)時間(jian)(jian)，早到或者晚到，避免等座(zuo)。

（2）幫顧客(ke)(ke)在電話(hua)里面排卡號，做好登記，這樣也(ye)可(ke)以節約(yue)顧客(ke)(ke)的等(deng)位時間(jian)，讓(rang)顧客(ke)(ke)在路上就(jiu)已經開始計算排隊(dui)的時間(jian)。

（3）給顧(gu)客介紹我(wo)們(men)的(de)(de)網絡排(pai)號，客人(ren)可以根據自己的(de)(de)時間隨時在網絡上(shang)進行排(pai)號，這樣也是可以節約顧(gu)客的(de)(de)等位時間的(de)(de)。

第十步：與顧(gu)客道別，說再見。

重(zhong)點：一(yi)定要(yao)等(deng)對方掛斷之后我們再(zai)掛。

第十一步：給預訂成功的客人，發送確認信息。

例如：

最后(hou)有(you)一(yi)(yi)個點是十一(yi)(yi)步(bu)曲里面沒有(you)的，但是也是很多餐廳包括我們之前也是一(yi)(yi)樣，會經常忽略的一(yi)(yi)種情況：

顧客已經訂餐成(cheng)功了，但是最(zui)后(hou)一直(zhi)沒(mei)有來。

對于這類型顧客(ke)我們也是要特別重(zhong)視(shi)的(de)。我們的(de)維護方(fang)法：

1.反(fan)饋給管理(li)者。把每天(tian)沒有到場(chang)的顧客(ke)，及時(shi)反(fan)饋給我們的管理(li)人員；

2.主動(dong)聯(lian)系詢問(wen)原(yuan)(yuan)因(yin)。作為管理層人員就分批去維護，親自給(gei)顧客打一(yi)個(ge)(ge)電話，或者是發(fa)一(yi)個(ge)(ge)信息，詢問(wen)顧客沒有來的原(yuan)(yuan)因(yin)；

3.留(liu)下負責(ze)人聯系(xi)方(fang)式，以表重視(shi)。一(yi)(yi)般這個(ge)時候，我們都會給(gei)對(dui)方(fang)留(liu)一(yi)(yi)個(ge)負責(ze)人的電話(hua)，告(gao)知顧(gu)客(ke)下一(yi)(yi)次(ci)可(ke)以過來可(ke)以直(zhi)接撥打(da)，做到這一(yi)(yi)步(bu)，顧(gu)客(ke)會有一(yi)(yi)種被重視(shi)的感覺。

在沒有(you)出臺流程之前，隔三差五就會有(you)顧客(ke)(ke)(ke)信(xin)息(xi)有(you)查(cha)錯(cuo)的(de)，或者是顧客(ke)(ke)(ke)查(cha)不到訂(ding)餐信(xin)息(xi)的(de)。后來經過我們分析，發現時在登記(ji)顧客(ke)(ke)(ke)信(xin)息(xi)上出現了問題：就是沒有(you)跟顧客(ke)(ke)(ke)確認(ren)姓氏(shi)。

一(yi)個余(yu)先生，我們(men)沒(mei)有跟顧(gu)客確認是(shi)于(yu)是(shi)的(de)(de)“于(yu)”？還(huan)是(shi)年年有余(yu)的(de)(de)“余(yu)”？還(huan)是(shi)去掉(diao)豎心旁(pang)的(de)(de)“俞”？這個信息沒(mei)有跟顧(gu)客確認之后，就容易(yi)導致訂(ding)餐顧(gu)客的(de)(de)安排(pai)混(hun)亂，容易(yi)出現顧(gu)客不滿意的(de)(de)情況。

最后我(wo)叮囑(zhu)一(yi)下大家，千萬不要小(xiao)看接(jie)線員(yuan)這(zhe)個崗位，因為這(zhe)個崗位也是屬于網絡的門口，如(ru)果這(zhe)一(yi)方(fang)面我(wo)們沒有接(jie)待好的話，顧客就(jiu)很容易流失。