2023年2月14日晚上7點(dian)，洛(luo)(luo)恩斯凈水(shui)商學院(yuan)戰狼線上直播(bo)課2023年第一(yi)課開講，這次課程的主題(ti)是“凈水(shui)器門店(dian)如何做好老(lao)客戶及口碑塑(su)造”，課程由洛(luo)(luo)恩斯市(shi)場部北區(qu)張總(zong)監主講。

張總監從老(lao)客(ke)戶服(fu)務的重要性、如何(he)做(zuo)好老(lao)客(ke)戶服(fu)務、老(lao)客(ke)戶客(ke)情關系維護三個方面詳細(xi)分(fen)析講(jiang)解了(le)洛恩(en)斯品(pin)牌系統化專業(ye)(ye)化的客(ke)戶服(fu)務流(liu)程，凈水器是服(fu)務性很(hen)強(qiang)的行業(ye)(ye)，做(zuo)服(fu)務就是做(zuo)口碑，以口碑鑄就品(pin)牌。

張總監首先(xian)談(tan)到老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)戶服務的(de)(de)重要性，凈水(shui)器(qi)屬于家裝(zhuang)建材行業，老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)戶渠道占一(yi)定的(de)(de)比(bi)重，尤(you)其(qi)在過去這三年疫情時期，所有(you)實體店鋪人流量都受到影(ying)響，更(geng)需(xu)要老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)戶口(kou)碑(bei)介紹(shao)以(yi)及(ji)家裝(zhuang)建材行業流量的(de)(de)加(jia)持。在維護老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)戶方面，加(jia)盟洛恩斯(si)七(qi)八年的(de)(de)河南省商丘市洛恩斯(si)凈水(shui)旗艦(jian)店郭(guo)總說過一(yi)句經典的(de)(de)話(hua)：我(wo)們談(tan)客(ke)(ke)(ke)戶就是(shi)在談(tan)朋友，客(ke)(ke)(ke)戶不是(shi)上(shang)帝，客(ke)(ke)(ke)戶是(shi)我(wo)們的(de)(de)朋友。

我們在(zai)選擇一個品(pin)牌時(shi)，很愿意(yi)接受(shou)采納周(zhou)圍的(de)鄰居或朋(peng)友(you)的(de)意(yi)見，老客(ke)戶(hu)推薦的(de)新客(ke)戶(hu)，成交率在(zai)80%以(yi)(yi)上。重視老客(ke)戶(hu)的(de)服(fu)務與維護，不僅可(ke)以(yi)(yi)提升(sheng)品(pin)牌美譽度，還會帶來利(li)潤成倍的(de)增加，在(zai)互(hu)聯(lian)網的(de)發酵(jiao)之下(xia)，甚至可(ke)以(yi)(yi)實現(xian)裂變口碑(bei)傳播，擴(kuo)大品(pin)牌影響力。

那么如何做好(hao)老客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)呢？首先要建立好(hao)客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)電(dian)子檔案，客(ke)戶(hu)購(gou)買時間，姓名，聯系(xi)方式，產品(pin)(pin)型號(hao)，安裝(zhuang)日期，家庭(ting)住址(zhi)，對(dui)接人，凈水器下次更換濾芯(xin)時間等(deng)詳細信息，這是(shi)品(pin)(pin)牌(pai)客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)的(de)(de)基礎信息。然后(hou)(hou)是(shi)加(jia)強對(dui)售(shou)后(hou)(hou)師傅的(de)(de)管理(li)，售(shou)后(hou)(hou)師傅是(shi)站(zhan)在售(shou)后(hou)(hou)戰場一(yi)線(xian)，他們與客(ke)戶(hu)是(shi)直接面(mian)對(dui)面(mian)接觸(chu)的(de)(de)，管理(li)好(hao)售(shou)后(hou)(hou)師傅，是(shi)做好(hao)售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)的(de)(de)關鍵，佩戴(dai)服務(wu)(wu)工牌(pai)，統一(yi)著裝(zhuang)，并且穿戴(dai)整潔，注重個人形象(xiang)，提升公司品(pin)(pin)牌(pai)形象(xiang)。然后(hou)(hou)是(shi)填寫洛恩斯產品(pin)(pin)服務(wu)(wu)記錄單(dan)，在機器上(shang)面(mian)留下保養卡，以(yi)及后(hou)(hou)期的(de)(de)電(dian)話回訪(fang)。

張總監說做好(hao)(hao)老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)服務的(de)(de)(de)重(zhong)要環節(jie)是要做好(hao)(hao)客(ke)(ke)情(qing)關系的(de)(de)(de)維護，可以(yi)使我(wo)們(men)的(de)(de)(de)門店生意(yi)事半(ban)功倍。雖說現(xian)在(zai)人類(lei)已經進入(ru)手機互聯網、網絡購(gou)物(wu)、短視頻時(shi)代，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)生活(huo)方式發生了很大的(de)(de)(de)變化，但是生意(yi)的(de)(de)(de)本(ben)質(zhi)沒有(you)變，生意(yi)的(de)(de)(de)本(ben)質(zhi)是價值交換，通過產品或服務來(lai)幫助(zhu)別人，得(de)到客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)認可就(jiu)可以(yi)獲得(de)資(zi)源(yuan)(yuan)和(he)財富，為什么(me)疫情(qing)時(shi)期，有(you)的(de)(de)(de)店鋪的(de)(de)(de)銷售(shou)業績還(huan)能(neng)實現(xian)30%~40%的(de)(de)(de)增(zeng)長，這(zhe)就(jiu)是手中客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)(yuan)多少的(de)(de)(de)差別。

一個品(pin)牌(pai)(pai)想(xiang)快速占(zhan)領市(shi)場(chang)，需要過硬(ying)的產品(pin)品(pin)質(zhi)和系統化專業化的服(fu)務，二者相輔相承，缺一不(bu)可(ke)；品(pin)牌(pai)(pai)終(zhong)端門(men)店(dian)想(xiang)在(zai)當地打(da)開市(shi)場(chang)，需要多渠道開發客(ke)戶資源，不(bu)能(neng)因循守舊。關于洛恩(en)斯安裝售后服(fu)務流(liu)程及具體如何維護(hu)客(ke)情關系的詳細課程，可(ke)以(yi)到洛恩(en)斯凈水(shui)商學院(yuan)平臺學習(xi)。