2023年2月14日晚上(shang)7點，洛恩斯(si)凈(jing)水商學院戰狼線上(shang)直播課(ke)(ke)2023年第一課(ke)(ke)開(kai)講，這次課(ke)(ke)程(cheng)的主題是“凈(jing)水器門(men)店如(ru)何做好老客戶及(ji)口(kou)碑塑造”，課(ke)(ke)程(cheng)由洛恩斯(si)市場(chang)部北區(qu)張總監主講。

張總監從老客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)的重(zhong)要性、如何做好(hao)老客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)、老客(ke)(ke)戶(hu)客(ke)(ke)情(qing)關(guan)系(xi)(xi)維(wei)護(hu)三(san)個方(fang)面詳細分析(xi)講解了洛恩斯品(pin)牌(pai)系(xi)(xi)統(tong)化專業化的客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)流程，凈(jing)水器是服務(wu)(wu)(wu)性很強的行業，做服務(wu)(wu)(wu)就是做口碑(bei)，以口碑(bei)鑄就品(pin)牌(pai)。

張總(zong)監首先談到老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務的(de)重要(yao)性，凈水(shui)器屬(shu)于家(jia)裝(zhuang)建材行業(ye)，老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)渠(qu)道占一(yi)定的(de)比重，尤其(qi)在(zai)過去這三年疫情時期，所有實體店(dian)鋪人流量都受(shou)到影響(xiang)，更(geng)需要(yao)老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)口碑介紹以及家(jia)裝(zhuang)建材行業(ye)流量的(de)加持。在(zai)維護(hu)老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)方面(mian)，加盟洛恩(en)斯(si)七八年的(de)河南(nan)省商丘(qiu)市洛恩(en)斯(si)凈水(shui)旗艦店(dian)郭總(zong)說過一(yi)句經(jing)典(dian)的(de)話：我們談客(ke)(ke)戶(hu)(hu)就是(shi)在(zai)談朋友，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)是(shi)上帝，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)我們的(de)朋友。

我們在(zai)(zai)選擇一個(ge)品(pin)牌時(shi)，很愿意(yi)接受(shou)采納周圍的(de)鄰居或(huo)朋友的(de)意(yi)見，老(lao)客戶(hu)推薦(jian)的(de)新客戶(hu)，成交率在(zai)(zai)80%以(yi)上。重視老(lao)客戶(hu)的(de)服務(wu)與維護，不(bu)僅(jin)可(ke)以(yi)提升品(pin)牌美譽度，還會帶(dai)來利潤成倍的(de)增加，在(zai)(zai)互(hu)聯網的(de)發酵之下，甚至可(ke)以(yi)實現裂變口碑傳播，擴(kuo)大(da)品(pin)牌影響力。

那(nei)么如何做(zuo)好(hao)老客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)呢？首先要建立好(hao)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)電子檔案，客(ke)戶購買時間(jian)，姓名，聯系方式(shi)，產品(pin)型號，安裝日期，家庭(ting)住址，對(dui)接人，凈水器(qi)下(xia)次更換濾芯時間(jian)等詳細信(xin)息，這是(shi)(shi)品(pin)牌客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)基礎信(xin)息。然(ran)后(hou)(hou)(hou)是(shi)(shi)加強對(dui)售(shou)后(hou)(hou)(hou)師傅(fu)的(de)(de)管(guan)理(li)，售(shou)后(hou)(hou)(hou)師傅(fu)是(shi)(shi)站在售(shou)后(hou)(hou)(hou)戰場一線(xian)，他們與客(ke)戶是(shi)(shi)直接面(mian)對(dui)面(mian)接觸的(de)(de)，管(guan)理(li)好(hao)售(shou)后(hou)(hou)(hou)師傅(fu)，是(shi)(shi)做(zuo)好(hao)售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)關(guan)鍵，佩戴服(fu)(fu)(fu)務(wu)工牌，統(tong)一著裝，并且(qie)穿戴整潔，注重個人形象，提(ti)升公司(si)品(pin)牌形象。然(ran)后(hou)(hou)(hou)是(shi)(shi)填(tian)寫洛恩斯產品(pin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)記(ji)錄單(dan)，在機器(qi)上面(mian)留下(xia)保養卡，以及后(hou)(hou)(hou)期的(de)(de)電話回訪。

張總監說做(zuo)好(hao)老客(ke)戶服(fu)務的重要環(huan)節是要做(zuo)好(hao)客(ke)情關系(xi)的維(wei)護，可以(yi)使我(wo)們的門店生意(yi)(yi)事半功倍。雖說現(xian)在人類已經進入手(shou)機互聯網、網絡購物(wu)、短視頻(pin)時代，我(wo)們的生活方式發生了很大的變化，但是生意(yi)(yi)的本(ben)質(zhi)沒有變，生意(yi)(yi)的本(ben)質(zhi)是價值交換(huan)，通過產(chan)品(pin)或服(fu)務來幫助別人，得到客(ke)戶的認可就可以(yi)獲得資源(yuan)(yuan)和(he)財富，為什(shen)么(me)疫情時期，有的店鋪的銷售業績(ji)還能實現(xian)30%~40%的增長，這就是手(shou)中客(ke)戶資源(yuan)(yuan)多少的差別。

一(yi)個(ge)品(pin)牌想快(kuai)速(su)占(zhan)領市場，需(xu)要過硬的產(chan)品(pin)品(pin)質和系(xi)統化專業化的服務(wu)，二者相輔相承，缺一(yi)不可；品(pin)牌終端門店(dian)想在當地打開市場，需(xu)要多渠道開發(fa)客戶資源(yuan)，不能因循守舊。關(guan)于洛恩斯安裝售后服務(wu)流程及具體如何維護客情關(guan)系(xi)的詳細課程，可以到洛恩斯凈水商學(xue)院平臺學(xue)習。