【星級(ji)酒店(dian)】酒店(dian)等級(ji)劃分 星(xing)級酒店評(ping)定標準 酒店星級評定標準

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酒店等級劃分

五星酒店

這是(shi)旅游酒店的(de)(de)最(zui)高等(deng)級。設備十(shi)分(fen)豪華(hua)，設施更加完善，除(chu)了房間設施豪華(hua)外，服務設施齊全。各種(zhong)各樣的(de)(de)餐廳，較大規模的(de)(de)宴會(hui)廳、會(hui)議(yi)廳、綜合服務比較齊全。是(shi)社交(jiao)、會(hui)議(yi)、娛樂、購物(wu)、消遣、保健等(deng)活動(dong)中心。

四星酒店

設備豪華，綜合服(fu)務設施(shi)完善，服(fu)務項目多，服(fu)務質量(liang)優良，室內(nei)環境藝(yi)術，提(ti)供優質服(fu)務。客人不僅能(neng)夠(gou)得(de)到高級的物質享受，也(ye)能(neng)得(de)到很好的精神享受。

三星酒店

設備齊全，不僅提供食(shi)宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖(ka)啡廳、美容室等綜(zong)合服務設施。這種屬(shu)于中等水平的飯店在國際(ji)上(shang)最(zui)受歡迎(ying)，數量(liang)較多。

二星酒店

設備一般，除具備客房、餐廳(ting)等基本設備外(wai)，還(huan)有(you)賣品部、郵電、理發等綜合服務設施(shi)，服務質量較好，屬(shu)于一般旅行等級。

一星酒店

設備(bei)簡(jian)單(dan)，具備(bei)食(shi)、宿兩(liang)個最基本功能，能滿(man)足(zu)客人最簡(jian)單(dan)的旅行(xing)需要(yao)。

”評星級“是劃分酒店等級的世界通用標準嗎？

真相(xiang)：評星級(ji)來劃分酒(jiu)店(dian)等(deng)級(ji)的(de)(de)做法目前只是(shi)(shi)中國(guo)推行，其他國(guo)家并不(bu)以此作為(wei)判(pan)定(ding)(ding)酒(jiu)店(dian)好壞的(de)(de)標準(zhun)，其他國(guo)家更多的(de)(de)是(shi)(shi)根據酒(jiu)店(dian)品牌來判(pan)斷其的(de)(de)檔次（具體(ti)后議(yi)）。此外韓國(guo)也類似，不(bu)過它們是(shi)(shi)以無(wu)窮花(hua)來作為(wei)評定(ding)(ding)標注，如果您跟團去韓國(guo)，常會在行程單中看到住宿的(de)(de)酒(jiu)店(dian)按當地標準(zhun)稱(cheng)為(wei)“四花(hua)”，“五花(hua)”，請注意這些(xie)也只是(shi)(shi)參考國(guo)內(nei)星級(ji)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)設施配(pei)置由網站自行確定(ding)(ding)的(de)(de)。

星級酒店評定標準

前言

本(ben)標準代替GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃(hua)分(fen)及評(ping)定》。

本標準(zhun)與GB/T 14308-1997相比主要變化如下：

a)用“旅(lv)游(you)(you)飯店(dian)”取(qu)代“旅(lv)游(you)(you)涉外飯店(dian)”，并(bing)按國際慣例明確了(le)旅(lv)游(you)(you)飯店(dian)的定義；

b)規(gui)定旅游飯(fan)店使用星級的(de)有效期(qi)限為五年，取(qu)消了星級終身制，增加了預備星級（見(jian)5.2）；

c)明確(que)了星級(ji)的(de)評定(ding)規則（見7.5），增加了某(mou)些特色突出(chu)或(huo)極其個性化的(de)(de)飯店(dian)可以(yi)直接(jie)向全國旅游飯店(dian)星級評(ping)定機構申請星級的(de)(de)內容(rong)（見7.5.3）；

d)對(dui)餐(can)飲服務(wu)的要求適當簡化(hua)（原標準6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)將一星級飯店客(ke)房的最(zui)低數量要求(qiu)由原來的20間改為15間（見6.1.8）；

f)將原(yuan)標準三星級以(yi)上(shang)飯(fan)店(dian)的選擇項目合并，歸納為(wei)“綜合類別(bie)(bie)(bie)”、“特(te)色類別(bie)(bie)(bie)一”、“特(te)色類別(bie)(bie)(bie)二(er)”和(he)“特(te)色類別(bie)(bie)(bie)三”四大部(bu)類，刪去了原(yuan)有部(bu)分內(nei)(nei)容(rong)，增加了飯(fan)店(dian)品(pin)牌、總(zong)經理資質、環境(jing)保護等內(nei)(nei)容(rong)（見6.7）；

g)對(dui)四(si)星(xing)級以上(shang)飯店(dian)的(de)核心區域前廳(ting)、客房和餐廳(ting)強化(hua)了(le)要求，增(zeng)加(jia)整(zheng)體舒適度等內容（見附錄A中的(de)3.12、4.21和(he)5.5）；

h)借鑒一(yi)些國(guo)家(jia)的做法(fa)，增(zeng)設了“白金五星(xing)級”（見(jian)3.2和6.6）。

本標準的(de)附錄A、附(fu)錄B和附錄(lu)C為規范性(xing)附錄，附錄D為資料性附錄。

本標準由國(guo)家旅游局提出。

本標(biao)(biao)準(zhun)由全國旅游標(biao)(biao)準(zhun)化技術委員(yuan)會(hui)（CSBTS/TC 210）歸口。

本標準起(qi)草單位：國家旅(lv)游局(ju)質量規范與管理司。

本標準主要(yao)起草人：張潤鋼(gang)、楊強(qiang)、周政、賀靜(jing)、戴斌。

本(ben)標準所代(dai)替標準的(de)歷次(ci)版本(ben)發布情況為：

——GB/T 14308-1993；

——GB/T 14308-1997。

范圍

本標(biao)準(zhun)規定(ding)了(le)旅游(you)飯店星(xing)級的劃分(fen)條件(jian)、評(ping)定(ding)規則及服務質(zhi)量和管理制度要(yao)求。

本標準(zhun)適用于正(zheng)式營業的各種經濟性(xing)質的旅游飯店(dian)。

引用文件

下列文(wen)件(jian)(jian)中的(de)(de)條(tiao)款(kuan)通過本標準(zhun)(zhun)(zhun)的(de)(de)引用(yong)而成為本標準(zhun)(zhun)(zhun)的(de)(de)條(tiao)款(kuan)。凡是(shi)注日(ri)期的(de)(de)引用(yong)文(wen)件(jian)(jian)，其隨(sui)后所有的(de)(de)修改單（不包括(kuo)勘誤(wu)的(de)(de)內容）或修訂版均不適(shi)用(yong)于本標準(zhun)(zhun)(zhun)，然(ran)而，鼓(gu)勵根據本標準(zhun)(zhun)(zhun)達成協議的(de)(de)各方研究是(shi)否可使用(yong)這(zhe)些文(wen)件(jian)(jian)的(de)(de)最新版本。凡是(shi)不注日(ri)期的(de)(de)引用(yong)文(wen)件(jian)(jian)，其最新版本適(shi)用(yong)于本標準(zhun)(zhun)(zhun)。

GB/T10001.1 標志(zhi)用公共信息(xi)圖形(xing)符號 第1部分：通用符號（GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符(fu)號 第2部分：旅游設施與服務符號 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

術語和定義

下列術語(yu)和定義適用(yong)于本標準：

旅游飯店

3.1 旅游飯(fan)店(dian) tourist hotel

能夠以夜為(wei)(wei)時間單位(wei)向旅游客人(ren)提供配有餐飲及相(xiang)關服務的住宿設施，按不同習慣(guan)它也被稱為(wei)(wei)賓(bin)館、酒店、旅館、旅社(she)、賓(bin)舍、度假村、俱樂(le)部、大(da)廈、中(zhong)心等。

星級

3.2 星級 star-rating

用星(xing)的數量和設色表(biao)示旅游(you)(you)飯店的等級(ji)(ji)。星(xing)級(ji)(ji)分為五(wu)個等級(ji)(ji)，即一星(xing)級(ji)(ji)、二星(xing)級(ji)(ji)、三星(xing)級(ji)(ji)、四星(xing)級(ji)(ji)、五(wu)星(xing)級(ji)(ji)（含白(bai)金(jin)五(wu)星(xing)級(ji)(ji)）。最低為一星(xing)級(ji)(ji)，最高為白(bai)金(jin)五(wu)星(xing)級(ji)(ji)。星(xing)級(ji)(ji)越高，表(biao)示旅游(you)(you)飯店的檔(dang)次(ci)越高。

預備星級

3.3預備星級 probationary star-rating

作(zuo)為星級(ji)(ji)的補充，其等(deng)級(ji)(ji)與星級(ji)(ji)相(xiang)同。

符號

星(xing)(xing)(xing)級以鍍金(jin)五(wu)(wu)角(jiao)(jiao)星(xing)(xing)(xing)為符號，用一顆(ke)五(wu)(wu)角(jiao)(jiao)星(xing)(xing)(xing)表示一星(xing)(xing)(xing)級，兩顆(ke)五(wu)(wu)角(jiao)(jiao)星(xing)(xing)(xing)表示二(er)星(xing)(xing)(xing)級，三(san)顆(ke)五(wu)(wu)角(jiao)(jiao)星(xing)(xing)(xing)表示三(san)星(xing)(xing)(xing)級，四顆(ke)五(wu)(wu)角(jiao)(jiao)星(xing)(xing)(xing)表示四星(xing)(xing)(xing)級，五(wu)(wu)顆(ke)五(wu)(wu)角(jiao)(jiao)星(xing)(xing)(xing)表示五(wu)(wu)星(xing)(xing)(xing)級，五(wu)(wu)顆(ke)白(bai)金(jin)五(wu)(wu)角(jiao)(jiao)星(xing)(xing)(xing)表示白(bai)金(jin)五(wu)(wu)星(xing)(xing)(xing)級。

總則

5.1 由若干建(jian)筑物組成的(de)飯(fan)店(dian)其管理使用權(quan)應該一致(zhi)，飯(fan)店(dian)內包括出(chu)租營(ying)業區(qu)(qu)域(yu)在內的(de)所有區(qu)(qu)域(yu)應該是一個整體(ti)，評定星級時不能因為某一區(qu)(qu)域(yu)財產權(quan)或經營(ying)權(quan)的(de)分(fen)離而區(qu)(qu)別對待。

5.2 飯店開(kai)業一年(nian)后可申請(qing)(qing)星(xing)級，經星(xing)級評(ping)定(ding)機構評(ping)定(ding)批復后，可以享有五年(nian)有效的星(xing)級及其標志(zhi)使用權。開(kai)業不足(zu)一年(nian)的飯店可以申請(qing)(qing)預備星(xing)級，有效期一年(nian)。

5.3 除非本(ben)標準有更(geng)高要求，飯店的(de)建筑、附屬設(she)施、服務項目和(he)運行管(guan)理必須(xu)符合安全、消防、衛(wei)生、環(huan)境保護等現(xian)行的(de)國家有關法規和(he)標準。

劃分條件

一星級

6.1 一星(xing)級

6.1.1飯(fan)店布局基(ji)本合理，方便客人(ren)在(zai)飯(fan)店內的正常(chang)活動。

6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規定。

6.1.3 有適應所在(zai)地(di)氣候的(de)采暖、制冷設備，各區域通(tong)風(feng)良好(hao)。

6.1.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.1.5 各種指示用(yong)(yong)(yong)和服務用(yong)(yong)(yong)文字至(zhi)少用(yong)(yong)(yong)規(gui)范的中英文同時(shi)表示。

6.1.6 能夠(gou)用英語(yu)提供(gong)服(fu)務(wu)。

6.1.7 前廳

a. 有前(qian)廳和總(zong)服務(wu)臺；

b. 總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光(guang)線好，有中英文標志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待(dai)、問詢、結賬和(he)留言服務；

c. 提供飯店服務項目(mu)宣傳品、客房價目(mu)表、所(suo)在(zai)地旅游交通圖、主要交通工(gong)具時刻表；

d. 提供小件(jian)行李存(cun)放(fang)服務；

e. 提供行李出入店服務。

6.1.8 客房

a.至少有15間(jian)（套(tao)）可供出租(zu)的(de)客房(fang)；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置(zhi)，顯著位置(zhi)張貼應急疏散(san)圖及相關說明；

c.裝(zhuang)修良好，有軟墊床、桌(zhuo)、椅(yi)、床頭(tou)柜等(deng)配套家具(ju)；

d. 至少(shao)75%的(de)客(ke)房有(you)(you)衛(wei)生間，裝有(you)(you)抽水恭桶、面盆、淋浴(yu)或浴(yu)缸（配有(you)(you)浴(yu)簾）。客(ke)房中沒有(you)(you)衛(wei)生間的(de)樓層設(she)有(you)(you)男女分設(she)、間隔(ge)式(shi)公(gong)用(yong)衛(wei)生間以及專供客(ke)人使用(yong)的(de)男女分設(she)、間隔(ge)式(shi)公(gong)共浴(yu)室，配有(you)(you)浴(yu)簾。采取有(you)(you)效(xiao)的(de)防滑措施，24小時供應冷(leng)水，16小(xiao)時供應熱水。

e. 照明(ming)充足，有遮光窗(chuang)簾；

f. 備有(you)飯(fan)店(dian)服務指南、價(jia)目表、住宿須知；

g. 客房、衛生(sheng)間(jian)每天全面整(zheng)理一次，隔日或應客人要求更換床(chuang)單、被單及枕套，并做到每客必換；

h. 16小時(shi)提(ti)供冷熱飲(yin)用(yong)水。

6.1.9 餐飲

a.有(you)桌(zhuo)椅、餐具、燈具配(pei)套(tao)及(ji)照明充足的(de)就(jiu)餐區域；

b.能夠提(ti)供早餐服務

c.餐飲加工(gong)區域及用具保持(chi)整潔(jie)、衛生。

6.1.10 公共區域

a. 有男女分設的公共衛生(sheng)間；

b. 有公用(yong)電(dian)話；

c. 有應急(ji)照明燈(deng)；

d. 走廊墻面整潔、有(you)裝(zhuang)修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識(shi)清楚(chu)，位(wei)置合理(li)。

二星級

6.2 二星級

6.2.1 飯(fan)店(dian)布局基本合(he)理，方便客人在飯(fan)店(dian)內的正常活動。

6.2.2 公共(gong)信息圖形(xing)符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的(de)規定(ding)。

6.2.3 有(you)適(shi)應所(suo)在地氣(qi)候的采暖、制冷(leng)設備(bei)，各區域通風良(liang)好(hao)。

6.2.4 設(she)施設(she)備養護良(liang)好，達到整潔(jie)、衛生(sheng)和有效。

6.2.5 各種指(zhi)示(shi)用(yong)和服(fu)務(wu)用(yong)文(wen)字(zi)至(zhi)少(shao)用(yong)規(gui)范的(de)中英(ying)文(wen)同(tong)時(shi)表示(shi)。

6.2.6 能夠用英語(yu)提供(gong)服務。

6.2.7 前(qian)廳

a. 有與飯店規模、星級(ji)相適應的(de)前廳和(he)總服(fu)務臺；

b. 總服務臺位(wei)于前廳顯(xian)著位(wei)置，有裝(zhuang)飾、光線好(hao)，有中英文標(biao)志(zhi)；前廳接(jie)待(dai)人(ren)員24小(xiao)時以普(pu)通話(hua)提供接待、問詢、結賬和留言服(fu)務；

c. 提供(gong)傳真服務(wu)；

d. 總服(fu)(fu)務(wu)臺提供飯店服(fu)(fu)務(wu)項目(mu)宣傳品、客房價目(mu)表、所(suo)在(zai)地旅游(you)(you)景區（點(dian)）介紹、旅游(you)(you)交(jiao)(jiao)通(tong)圖、報(bao)刊及主(zhu)要交(jiao)(jiao)通(tong)工具時(shi)刻表；

e. 有行李推車、提(ti)供行李出入房服務；

f. 提供小(xiao)件行(xing)李存(cun)放服務；

g. 有管理(li)人員24小時(shi)在崗值班；

h. 設客人休(xiu)息(xi)場(chang)所。

6.2.8 客房

a. 至(zhi)少有20間（套）可(ke)供出租的客房；

b. 門(men)鎖(suo)為暗鎖(suo)，有防盜裝置(zhi)，顯著(zhu)位置(zhi)張貼應急(ji)疏散圖及相關說明；

c. 裝修(xiu)良(liang)好(hao)，有軟墊床、桌、椅(yi)、床頭柜(ju)等配套家具，照明(ming)良(liang)好(hao)；

d. 至少75%的客房(fang)有(you)(you)(you)衛生(sheng)間，裝有(you)(you)(you)抽水恭桶(tong)、面盆(pen)、淋浴(yu)或(huo)浴(yu)缸(gang)（配有(you)(you)(you)浴(yu)簾）。客房(fang)中沒有(you)(you)(you)衛生(sheng)間的樓層設有(you)(you)(you)男女分(fen)設、間隔(ge)式公(gong)用衛生(sheng)間以及專供客人使用的男女分(fen)設、間隔(ge)式公(gong)共浴(yu)室，配有(you)(you)(you)浴(yu)簾。采取有(you)(you)(you)效的防滑措施，24小時供(gong)應(ying)冷水，18小時供應熱水。

e. 照明充足，有遮光窗簾；

f. 有(you)方便使用(yong)的電話(hua)機，可(ke)以撥(bo)通或使用(yong)預付費電信卡撥(bo)打國際、國內長途電話(hua)，并配有(you)使用(yong)說明(ming)；

g. 有彩色電視機，畫面音(yin)質清晰；

h. 具備防噪音及隔音措施；

i.備(bei)有飯店服務指南、價(jia)目表、賓客(ke)須知(zhi)；

j. 設(she)有至少兩種(zhong)規格的電源插座；

k. 客房、衛(wei)生間每天全面整理一次，每日或(huo)應客人要(yao)求更換床單(dan)、被(bei)單(dan)及枕套；

l. 提(ti)供(gong)洗衣服務；

m. 24小時提供冷(leng)熱飲用水。

6.2.9 餐(can)飲

a. 有照明充足的(de)就餐區域，桌椅(yi)、餐具(ju)、燈(deng)具(ju)配套；

b. 能(neng)夠提供早餐服務(wu)；

c. 應客人要求提供(gong)送餐服務；

d. 餐飲制作區域(yu)及用(yong)具保持干(gan)凈(jing)、整潔、衛生；

6.2.10 公共(gong)區(qu)域

a. 提供回車線或停車場；

b. 4層（含4層）以上(shang)的(de)樓(lou)房有客用電梯；

c. 有公用電話，并配備市內電話簿(bu)；

d. 有(you)男女分(fen)設的(de)公(gong)共衛生間；

e. 代售郵票，代發信件，代售旅行日常用(yong)品；

f. 有(you)應(ying)急照(zhao)明燈。

g. 走廊墻面整潔、有裝修，24小時光(guang)線充足(zu)，無障礙(ai)物。緊急出口等(deng)各種標(biao)識(shi)清楚，位置合理。

三星級

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合(he)理，方(fang)便客人在飯店內(nei)活動。

6.3.2 指(zhi)示用(yong)標清晰，公共(gong)信息圖形(xing)符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.3.3 有空調設施，各(ge)區域通風良好，溫、濕度(du)適宜。

6.3.4 有與本星級相適應(ying)的計算機管理系統。

6.3.5 設施設備養護良好(hao)，使用安(an)全，達(da)到(dao)整潔、衛生(sheng)和有效。

6.3.6 各項(xiang)管(guan)理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.3.7 各種(zhong)指示用和(he)服(fu)務用文(wen)(wen)字至(zhi)少用規(gui)范的中英文(wen)(wen)同(tong)時表(biao)示。

6.3.8 各對客服(fu)務(wu)區域能用普通話和英(ying)語提(ti)供服(fu)務(wu)。

6.3.9 前廳

a. 有與(yu)接待能力(li)相適應(ying)的(de)前(qian)廳。內裝(zhuang)修美觀別致(zhi)。有與(yu)飯店規模、星級相適應(ying)的(de)總服務臺；

b. 總(zong)服務臺各區段有中英文標(biao)志，接(jie)待人員24小(xiao)時提供(gong)接待、問詢(xun)、結(jie)賬(zhang)和留言服務；

c. 提(ti)供一次性總帳單(dan)結賬服務(商品除(chu)外）；

d. 提(ti)供信用卡(ka)結算服務；

e. 提供飯(fan)店(dian)服務(wu)項目(mu)宣傳(chuan)品，客房價(jia)目(mu)表，所在地(di)旅游(you)交通圖、所在地(di)旅游(you)景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店(dian)客人相(xiang)適應(ying)的報刊(kan)；

f. 24小(xiao)時提供客房(fang)預(yu)訂(ding)

g. 有飯店(dian)和客人同時開啟的貴(gui)重物(wu)品保(bao)險箱(xiang)。保(bao)險箱(xiang)位置(zhi)安全、隱蔽，能夠保(bao)護客人的隱私；

h. 設門衛應接員，16小時(shi)迎(ying)送客人(ren)；

i. 設專(zhuan)(zhuan)職行(xing)李(li)員，有專(zhuan)(zhuan)用行(xing)李(li)車，18小時為客(ke)人提供行(xing)李服務。有小件行(xing)李存(cun)放處；

j. 有管(guan)理人員(yuan)24小時(shi)在崗值班；

k. 設大堂經理，18小時在崗服務；

l. 在非經(jing)營區設(she)客(ke)人(ren)休息(xi)場所；

m. 提供代客預(yu)訂和安排出租汽車服務；

n. 門(men)廳及主要公(gong)共(gong)區域有殘(can)疾人(ren)出入坡(po)道，配(pei)備輪(lun)椅，能為殘(can)疾人(ren)提供必要的(de)服務。

6.3.10 客房

a. 至少有30間（套）可供出租的客房；

b. 有門(men)窺鏡和防盜裝置，在顯(xian)著位(wei)置張貼應(ying)急疏散圖及相關說(shuo)明；

c. 裝(zhuang)修良好(hao)、美(mei)觀，有(you)軟墊床、梳妝(zhuang)臺(tai)或(huo)寫(xie)字臺(tai)、衣櫥及(ji)衣架、座椅或(huo)簡(jian)易沙(sha)發、床頭(tou)(tou)柜、床頭(tou)(tou)燈及(ji)行李(li)架等配套家具。室內滿鋪地毯(tan)、木地板或(huo)其他較高(gao)檔(dang)材(cai)料。室內采用區域照(zhao)明且目(mu)的(de)物(wu)照(zhao)明度(du)良好(hao)；

d. 有衛生間(jian)，裝有抽水恭(gong)桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和(he)必要的(de)盥洗用品）、浴缸或淋(lin)浴間(jian)。浴缸配有浴簾(lian)、淋(lin)浴噴頭（另有單獨淋(lin)浴間(jian)的(de)可以不帶淋(lin)浴噴頭）。采取有效(xiao)的(de)防滑措施(shi)。采用較高級(ji)建筑材(cai)料裝修(xiu)地(di)面、墻(qiang)面和(he)天花，色調柔和(he)，目的(de)物照明度良(liang)好。有良(liang)好的(de)排風(feng)系統或排風(feng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供(gong)應冷、熱(re)水；

e. 有(you)方便使(shi)用的電話(hua)機，可以直(zhi)接(jie)撥通(tong)或使(shi)用預(yu)付費電信卡(ka)撥打(da)國際(ji)、國內長途(tu)的電話(hua)，并(bing)配(pei)有(you)使(shi)用說明；

f. 可以(yi)提(ti)供國際互聯網接(jie)入服務(wu)，并有使用(yong)說明；

g. 有彩色電視機(ji)。播放頻(pin)道不少于(yu)16個，畫面和(he)音質清晰，備有頻道指示說明。播放內(nei)容應符合中國政府規定；

h. 具備有效的防噪(zao)音及隔音措施；

i. 有至少(shao)兩種規格的電源(yuan)插座(zuo)，并提供插座(zuo)轉(zhuan)換器；

j. 有遮光窗簾；

k. 有單人間(jian)；

l. 有套(tao)房；

m. 有與本星級相適(shi)應(ying)(ying)的文具用(yong)品。有服務指南、價目表、住宿須知、所(suo)在(zai)地(di)旅(lv)游景點(dian)介(jie)紹和旅(lv)游交通圖。應(ying)(ying)客人要求提供相應(ying)(ying)的報刊；

n. 客(ke)房、衛生(sheng)間每天全(quan)面整(zheng)理1次，每日或應客(ke)(ke)人要(yao)求(qiu)更換床單、被單及枕套，客(ke)(ke)用品和消(xiao)耗品補充(chong)齊全；

o. 提供(gong)開(kai)夜床服務，放置晚安致意卡；

p. 床上用(yong)棉(mian)織(zhi)品(pin)（床單(dan)、枕(zhen)心、枕(zhen)套、棉(mian)被及被單(dan)等）及衛生間針織(zhi)用(yong)品(pin)（浴衣、浴巾(jin)、毛(mao)巾(jin)等）材質良好、工藝(yi)講究、柔軟舒(shu)適；

q. 24小(xiao)時提(ti)供(gong)冷熱(re)飲(yin)用水，免費提(ti)供(gong)茶葉(xie)或咖(ka)啡(fei)；

r. 70%客房有小冰箱，提(ti)供適量酒(jiu)和(he)飲(yin)(yin)料，備(bei)有飲(yin)(yin)用器具(ju)和(he)價目單；

s. 客(ke)人在(zai)房間會客(ke)，可應要(yao)求提供加椅(yi)和茶水(shui)服務；

t. 提供留言(yan)和叫醒服務；

u. 提(ti)供(gong)衣裝濕洗(xi)、干洗(xi)和熨燙服務；

v. 有送(song)餐(can)菜單和(he)飲(yin)料單，18小時提供送餐服(fu)務，有(you)可(ke)掛(gua)置門外(wai)的送餐牌；

w. 提供擦鞋服(fu)務。

6.3.11 餐廳及吧室

a. 有餐(can)廳，提(ti)供(gong)早(zao)、中、晚餐(can)服務；

b. 有宴會單間或(huo)小宴會廳(ting)，能提供宴會服務；

c. 有(you)酒吧(ba)或茶(cha)室(shi)或其他供客(ke)人休息交流且提供飲品服務的場所；

d. 餐具無(wu)破損(sun)，衛生、光潔(jie)；

e. 菜單及飲(yin)品單美觀整潔，出(chu)菜率不低于(yu)90%。

6.3.12 廚房

a. 位置(zhi)合理，緊(jin)鄰(lin)餐廳；

b. 墻面滿鋪瓷磚，用防(fang)滑(hua)材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c. 冷菜間(jian)(jian)、面點間(jian)(jian)獨立分隔，有足夠的冷氣(qi)設備。冷菜間(jian)(jian)溫度符合(he)食品衛生標準，內有空氣(qi)消毒(du)設施(shi)；

d. 粗加工間與其(qi)它操(cao)(cao)作(zuo)間隔離，各(ge)操(cao)(cao)作(zuo)間溫度適宜；

e. 有必要的(de)冷(leng)藏、冷(leng)凍設施；

f. 洗碗間(jian)位置合理；

g. 有專門放置臨時(shi)垃圾(ji)的設施并保持(chi)其封閉；

h. 廚(chu)房與(yu)餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jin)出分開、自動閉合的彈簧門；

i. 采(cai)取(qu)有效的消殺(sha)蚊繩(sheng)、蟑(zhang)螂等蟲害措施。

6.3.13 會議(yi)(yi)康(kang)樂設(she)施(shi)：有(you)會議(yi)(yi)康(kang)樂設(she)施(shi)設(she)備，并提供(gong)相應服務。

6.3.14 公(gong)共區域

a. 提供(gong)回車(che)線(xian)或(huo)停車(che)場；

b.4層（含4層）以上的(de)建筑物(wu)有足夠的(de)客用電梯；

c. 有(you)公(gong)用電(dian)話(hua)，并配備市內(nei)電(dian)話(hua)簿；

d. 有男(nan)女分設(she)、間(jian)隔式公(gong)共衛生間(jian)；

e. 有小商店(dian)，出售(shou)旅(lv)行日常用品、旅(lv)游紀念品、工藝品等商品；

f. 代售郵(you)票(piao)、代發信(xin)件(jian)，辦理傳(chuan)真、復印、打字、國際長途電話等服務；

g. 提供(gong)電腦(nao)出租服務。

h. 有應急供電設施(shi)和應急照明設施(shi)；

i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔(dang)材料，墻面整潔(jie)、有裝修(xiu)，24小時光線充足，無(wu)障礙物(wu)。緊急出口標識清楚，位置合(he)理。

6.3.15 在選擇項目中至(zhi)少具備10項。

四星級

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分(fen)合理(li)，設(she)施使(shi)用方便(bian)、安全(quan)。

6.4.2 內外(wai)裝(zhuang)修采用(yong)高檔材料，工藝精致(zhi)，具有突出風(feng)格。

6.4.3 指示(shi)用(yong)標志清晰(xi)、實用(yong)，公共(gong)信息圖形符號符合(he)GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.4.4 有中(zhong)央空調(diao)（別墅式度假(jia)飯店除外），各區域通風(feng)良好。

6.4.5 有與本星級相適(shi)應的計算機管理系統(tong)。

6.4.6 有公(gong)共音(yin)響轉播系(xi)統；背(bei)景(jing)音(yin)樂(le)曲目、音(yin)量適宜，音(yin)質良好。

6.4.7 設施設備(bei)養護(hu)良(liang)好，無噪音，達到整潔(jie)、衛生和(he)有效。

6.4.8 各項管理制度健全(quan)，與飯店規模和星級一致(zhi)。

6.4.9 各種(zhong)指示用和(he)服務(wu)用文(wen)字至少用規范(fan)的中英(ying)文(wen)同時表示。

6.4.10 能用(yong)普通話和英語提(ti)供(gong)服務，必(bi)要(yao)時能用(yong)第二種外國語提(ti)供(gong)服務。

6.4.11 前廳

a. 面積寬敞，與接(jie)待能力相適應(ying)；

b. 氣(qi)氛豪(hao)華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；

c. 有與飯店(dian)規模、星級相適應的總(zong)服務臺；

d. 總服務(wu)臺各區段有中英文標志，接(jie)待人(ren)員(yuan)24小時提供接待、問詢和結賬(zhang)服(fu)務(wu)；

e. 提供(gong)留言服務；

f. 提(ti)供一次性(xing)總帳(zhang)單結賬服務（商品除外(wai)）；

g. 提供信用(yong)卡結算服務；

h. 18小時提供外幣兌換服務(wu)；

i. 提供(gong)飯店服務項目(mu)宣傳品、客房價目(mu)表、中英文所在地交(jiao)通(tong)圖、所在地和全國(guo)主(zhu)要(yao)旅游景(jing)點介紹(shao)、主(zhu)要(yao)交(jiao)通(tong)工(gong)具時刻(ke)表及相應報刊(kan)；

j. 24小時接受客房預訂；

k. 有飯店和(he)客(ke)(ke)人同時開啟的貴重物品保(bao)險箱。保(bao)險箱位置安全、隱(yin)蔽，能夠(gou)保(bao)護(hu)客(ke)(ke)人的隱(yin)私；

l. 設門衛應(ying)接員，18小(xiao)時(shi)迎(ying)送客人；

m. 設專職行(xing)(xing)李員，有專用行(xing)(xing)李車，24小(xiao)時(shi)提供行李服務。有小(xiao)件行李存放(fang)處；

n. 有管理(li)人員(yuan)24小(xiao)時在崗值班(ban)；

o. 設大(da)堂經理，18小(xiao)時在崗服務；

p. 在非經營(ying)區設客人(ren)休(xiu)息(xi)場所(suo)；

q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r. 門(men)廳(ting)及主要(yao)公共區(qu)域有殘(can)(can)疾(ji)人(ren)出入坡道(dao)，配備輪椅，有殘(can)(can)疾(ji)人(ren)專用(yong)衛生間或(huo)廁位，能(neng)為殘(can)(can)疾(ji)人(ren)提供必要(yao)的服務(wu)。

6.4.12 客(ke)房

a. 至少有(you)40間（套）可供出(chu)租的(de)客房；

b. 70%客房的面積（不含衛(wei)生間）不小(xiao)于20平(ping)方米；

c. 裝(zhuang)修豪華，有高檔軟墊床(chuang)、寫字臺、衣櫥(chu)及衣架(jia)、茶幾、座椅或(huo)(huo)沙發、床(chuang)頭(tou)柜、床(chuang)頭(tou)燈(deng)(deng)、臺燈(deng)(deng)、落(luo)地(di)燈(deng)(deng)、全身鏡、行李架(jia)等高級配(pei)套家具。室內滿鋪高級地(di)毯，或(huo)(huo)優質木地(di)板或(huo)(huo)其他高檔地(di)面材料(liao)。采用區域照明且目的物照明度良好；

d. 客房門(men)(men)能自動閉合，有門(men)(men)窺鏡、門(men)(men)鈴及防盜裝置(zhi)。顯著位置(zhi)張貼應急(ji)疏散圖(tu)及相關說明；

e. 有(you)衛生間(jian)，裝有(you)高級抽水(shui)恭桶、梳(shu)妝臺（配備(bei)面(mian)盆(pen)、梳(shu)妝鏡(jing)和(he)(he)必要的(de)(de)(de)盥(guan)洗用品）、浴(yu)(yu)缸并(bing)帶淋(lin)浴(yu)(yu)噴頭（有(you)單獨淋(lin)浴(yu)(yu)間(jian)的(de)(de)(de)可以不帶淋(lin)浴(yu)(yu)噴頭），配有(you)浴(yu)(yu)簾。水(shui)龍頭冷熱標識清晰。采取有(you)效的(de)(de)(de)防滑措施。采用高檔建(jian)筑材料(liao)裝修地面(mian)、墻面(mian)和(he)(he)天(tian)花，色調高雅柔和(he)(he)，采用分(fen)區(qu)照明且目(mu)的(de)(de)(de)物照明度良(liang)好。有(you)良(liang)好的(de)(de)(de)低噪音排風(feng)系(xi)統，溫濕度與(yu)客房適(shi)宜(yi)。有(you)110/220V不間斷電(dian)源插座、電(dian)話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水(shui)；

f. 有方(fang)便(bian)使用的電(dian)(dian)(dian)話(hua)機，可以(yi)直接撥(bo)通或使用預付(fu)費電(dian)(dian)(dian)信卡撥(bo)打國際、國內長途電(dian)(dian)(dian)話(hua)。并備有電(dian)(dian)(dian)話(hua)使用說明和所在地(di)主要(yao)電(dian)(dian)(dian)話(hua)指南；

g. 提供國際互聯(lian)網接入服務。并有使用(yong)說明；

h. 有(you)彩色電視機(ji)，播放頻道不少于16個，畫面(mian)和音質(zhi)良好(hao)。備有(you)頻道(dao)指示(shi)說明；播放內(nei)容應符合(he)中(zhong)國政府規(gui)定。

i. 有客人(ren)可以調控且音質良好的(de)音響裝置；

j. 有防噪(zao)音(yin)及(ji)隔音(yin)措施，效果良(liang)好；

k. 有至少兩種規格(ge)的(de)電源插座(zuo)，方便客(ke)人使用，并提供插座(zuo)轉換器；

l. 有內(nei)窗簾及外(wai)層遮光窗簾；

m. 有單(dan)人(ren)間；

n. 有套房；

o. 有至少3個(ge)開間的(de)豪華套房；

p. 有與(yu)本星級相適(shi)應的(de)文(wen)具用品。有服務指南(nan)、價目表、住宿須知(zhi)、所在地(di)旅游景點介紹和旅游交(jiao)通圖(tu)、與(yu)住店客人相適(shi)應的(de)報(bao)刊；

q. 客房、衛生間每天(tian)全面整理(li)1次，每日(ri)或(huo)應客(ke)人要(yao)求(qiu)更(geng)換床單、被(bei)單及枕套(tao)，客(ke)用品(pin)和消(xiao)耗(hao)品(pin)補充(chong)齊全，并(bing)應客(ke)人要(yao)求(qiu)隨(sui)時(shi)進房清掃整(zheng)理，補充(chong)客(ke)用品(pin)和消(xiao)耗(hao)品(pin)；

r. 床上用(yong)(yong)棉織品（床單、枕心、枕套、棉被(bei)及被(bei)襯等）及衛生間針織用(yong)(yong)品（浴(yu)巾(jin)、浴(yu)衣、毛巾(jin)等）材質良好、工(gong)藝講究(jiu)、柔軟舒適；

s. 提供開夜(ye)床服務，放置晚安(an)致意品；

t. 24小時(shi)提供冷熱飲用水及冰(bing)塊，并免費提供茶葉或咖(ka)啡；

u. 客房內設微(wei)型(xing)酒吧(ba)（包括小冰(bing)箱(xiang)），提(ti)供適量(liang)酒和(he)飲(yin)料，備有飲(yin)用器具和(he)價目單(dan)；

v. 提(ti)供留言及叫(jiao)醒服務；

w. 客人在房間會客，可應要(yao)求提供加椅和茶水服務；

x. 提供衣(yi)裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可(ke)在24小時內交還客人。16小時提供(gong)加急服務；

y. 有送(song)餐菜單和飲料單，24小時(shi)提(ti)供中(zhong)西式(shi)送餐服(fu)務。送餐菜式(shi)品種不少(shao)于8種(zhong)，飲料品(pin)種(zhong)不少于(yu)4種，甜食品種不(bu)少于4種，有(you)可掛置門(men)外的送餐牌；

z. 提供擦(ca)鞋服務。

6.4.13 餐廳及吧(ba)室(shi)

a. 有布(bu)局合理、裝飾豪華的(de)中(zhong)餐廳；

b. 有獨具特(te)色(se)、格(ge)調高(gao)雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳）。能(neng)提供自助早餐、西式正餐；

c. 有宴(yan)會(hui)(hui)單間(jian)或小宴(yan)會(hui)(hui)廳。能提供宴(yan)會(hui)(hui)服(fu)務；

d. 有專門的酒吧(ba)或茶室或其他供客人休(xiu)息(xi)交流且提(ti)供飲品服務的場所；

e. 餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生、光潔；

f. 菜(cai)單(dan)及飲品(pin)單(dan)裝幀精致，完(wan)整清潔，出菜(cai)率不低于(yu)90%。

6.4.14 廚房

a. 位置合理、布局科學，傳菜路(lu)線不與其(qi)他公共區域交叉；

b. 墻面(mian)滿鋪瓷磚(zhuan)，用防滑材料滿鋪地(di)面(mian)，有地(di)槽(cao)、有吊(diao)頂；

c. 冷菜(cai)間(jian)、面點間(jian)獨立分隔，有(you)足(zu)夠(gou)的冷氣設備。冷菜(cai)間(jian)內有(you)空氣消(xiao)毒設施；

d. 粗加(jia)工間(jian)與(yu)其它操作間(jian)隔離，各操作間(jian)溫度(du)適(shi)宜，冷氣供給充(chong)足；

e. 有必要(yao)的冷藏(zang)、冷凍(dong)設施，生熟食(shi)品(pin)及(ji)半成食(shi)品(pin)分柜置(zhi)放(fang)。有干貨倉庫并及(ji)時清理過期食(shi)品(pin)；

f. 洗(xi)碗間位置合理(li)；

g. 有(you)專門放置臨時垃圾的設施并保(bao)持其封閉，排污設施（地槽、抽油(you)煙(yan)機(ji)和排風口等）保(bao)持清潔通暢；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合(he)的彈簧門；

i. 采(cai)取有(you)效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.15 會(hui)議康樂設施：有會(hui)議康樂設施設備(bei)，并提供相應服務。

6.4.16 公(gong)共區域

a. 有足夠的(de)停車場(chang)；

b. 3層以上建(jian)筑物有數量充(chong)足的(de)高質量客用(yong)電(dian)梯，轎廂裝修高雅；另(ling)配有服務電(dian)梯；

c. 有公用電話，并配備(bei)市(shi)內電話簿；

d. 各主(zhu)要區域(yu)均有男女分設的(de)間隔式(shi)公共衛(wei)生間；

e. 有商店，出售旅(lv)行日常用品、旅(lv)游紀念(nian)品、工藝(yi)品等商品；

f. 有商務(wu)中心，代(dai)(dai)售(shou)郵票，代(dai)(dai)發信件，提(ti)供電(dian)報、傳真、復(fu)印(yin)、打(da)字、國際長途電(dian)話和電(dian)腦出(chu)租等服務(wu)；

g. 代購交通、影劇、參觀等票務(wu)；

h. 提供(gong)市內觀光服務；

i. 主要公(gong)共區域(yu)有閉路電視監控(kong)系統；

j. 有應急(ji)(ji)供電系統(tong)和應急(ji)(ji)照明設施。

k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝(zhuang)修裝(zhuang)飾(shi)，24小(xiao)時光線充足，無障礙物。緊(jin)急出口標識清楚醒目，位置合理。

6.4.17 在(zai)選擇項目中至少具備26項。

五星級

6.5 五星(xing)級(ji)

6.5.1 飯(fan)店(dian)布(bu)局(ju)和功能劃分合(he)理(li)，設施使用方便、安全。

6.5.2 內(nei)外裝修(xiu)采(cai)用高檔(dang)材料，工藝精致，具有突出風格。

6.5.3 指示(shi)用標志清晰、實用、美觀(guan)，公(gong)共信息(xi)圖形符(fu)號符(fu)合(he)GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.5.4 有中央(yang)空調（別墅式度假飯店除外），各區域(yu)通風良好。

6.5.5 有與本星級(ji)相適應(ying)的(de)計算(suan)機(ji)管理系統。

6.5.6 有公共音響(xiang)轉播系(xi)統(tong)；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。

6.5.7 設(she)施設(she)備(bei)養護良好(hao)，無噪音(yin)，達到完備(bei)、整(zheng)潔(jie)和有(you)效。

6.5.8 各(ge)項(xiang)管理制(zhi)度(du)健全，與飯店規模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服(fu)務用文(wen)字至少用規(gui)范的中英文(wen)同時表(biao)示。

6.5.10 能(neng)用普通話和英語提供(gong)服(fu)務，必要時能(neng)夠用第二(er)種(zhong)外國語提供(gong)服(fu)務。

6.5.11 前廳

a. 空間寬敞(chang)，與接待能力(li)相適應，不使(shi)客人產(chan)生壓(ya)抑感；

b. 氣氛豪華，風格(ge)獨(du)特(te)，裝飾典雅(ya)，色調協調，光(guang)線充(chong)足；

c. 有與(yu)飯店規模、星級相適應的總服務(wu)臺；

d. 總服務(wu)臺各區段有中(zhong)英(ying)文(wen)標志，接待人(ren)員(yuan)24小(xiao)時提供(gong)接待、問詢和結賬(zhang)服務；

e. 提供留(liu)言服務；

f. 提供一次性總帳單結帳服務（商(shang)品除外）；

g. 提供信用卡結算服務；

h. 18小(xiao)時提供外幣兌換服務；

i. 提供飯店服務項(xiang)目宣傳品(pin)、客(ke)(ke)房價目表(biao)、中英文(wen)所在地(di)交通(tong)(tong)圖、全國(guo)(guo)旅游(you)交通(tong)(tong)圖、所在地(di)和(he)全國(guo)(guo)旅游(you)景點(dian)介紹、主要(yao)交通(tong)(tong)工具時刻表(biao)、與住店客(ke)(ke)人相適應的報刊；

j. 24小時接受客(ke)房預訂；

k. 有飯(fan)店和客人同時開(kai)啟的貴重物品保(bao)險箱(xiang)，保(bao)險箱(xiang)位(wei)置安全、隱(yin)蔽，能夠保(bao)護客人的隱(yin)私；

l. 設(she)門衛應接員，18小時迎送客人；

m. 設專職(zhi)行(xing)李員，有專用行(xing)李車，24小(xiao)(xiao)時提供行李服務。有(you)小(xiao)(xiao)件行李存(cun)放處；

n. 有管理(li)人(ren)員24小(xiao)時在崗(gang)值(zhi)班；

o. 設(she)大堂經(jing)理，24小時在崗服務；

p. 在非經營區設客人休息場所；

q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務(wu)；

r. 門廳及主要公共區域(yu)有(you)殘疾(ji)人出(chu)入(ru)坡(po)道(dao)，配備輪椅(yi)，有(you)殘疾(ji)人專用衛生間或(huo)廁(ce)位，能為殘疾(ji)人提供必要的服(fu)務(wu)。

6.5.12 客(ke)房

a. 至少有40間(jian)（套）可供出租的客房；

b. 70%客(ke)房的面(mian)積（不含(han)衛生(sheng)間和門(men)廊）不小于20平(ping)方(fang)米；

c. 裝修豪華，具(ju)(ju)有文化氛圍，有舒適的床(chuang)墊、寫字臺(tai)、衣(yi)櫥及(ji)衣(yi)架、茶幾、座椅或沙發、床(chuang)頭柜、床(chuang)頭燈(deng)、臺(tai)燈(deng)、落地燈(deng)、全身鏡、行(xing)李架等高(gao)級配(pei)套(tao)家具(ju)(ju)。室(shi)內滿鋪高(gao)級地毯，或用優質木(mu)地板或其他高(gao)檔材料裝飾。采用區域照(zhao)明且目的物照(zhao)明度(du)良好；

d. 客(ke)房門能(neng)自動(dong)閉合，有門窺鏡(jing)、門鈴(ling)及(ji)防盜裝置。顯著位置張(zhang)貼(tie)應急疏散圖(tu)及(ji)相關說(shuo)明(ming)；

e. 有(you)(you)(you)面(mian)(mian)積寬敞的(de)衛生間，裝(zhuang)有(you)(you)(you)高(gao)級抽水恭桶(tong)、梳妝臺（配備面(mian)(mian)盆、梳妝鏡和必(bi)要的(de)盥洗用(yong)品）、浴缸并帶(dai)淋(lin)浴噴頭（另(ling)有(you)(you)(you)單獨(du)淋(lin)浴間的(de)可以不(bu)帶(dai)淋(lin)浴噴頭），配有(you)(you)(you)浴簾。采(cai)取有(you)(you)(you)效的(de)防滑(hua)措施。采(cai)用(yong)豪華(hua)建筑(zhu)材(cai)料裝(zhuang)修地面(mian)(mian)、墻面(mian)(mian)和天(tian)花(hua)，色調高(gao)雅(ya)柔和，采(cai)用(yong)分區照明(ming)且目的(de)物照明(ming)度(du)良(liang)好。有(you)(you)(you)良(liang)好的(de)無明(ming)顯噪(zao)音的(de)排(pai)風系統，溫度(du)與客房(fang)無明(ming)顯差異。有(you)(you)(you)110/220V不間斷電(dian)源(yuan)插座、電(dian)話(hua)副機。配有吹風機。24小時(shi)供應冷、熱水；

f. 有方便(bian)使(shi)用的(de)電(dian)話(hua)機，可以直接撥通或使(shi)用預付費電(dian)信卡撥打國(guo)際、國(guo)內長(chang)途電(dian)話(hua)，并備有電(dian)話(hua)使(shi)用說明和所(suo)在地主要(yao)電(dian)話(hua)指南；

g. 提供互(hu)聯網接入服(fu)務，并備有使用說明；

h. 有彩色電視機(ji)，播(bo)放(fang)頻道(dao)不少于16個，畫面和音質優良。備有(you)頻道指示說明。播放內容(rong)應符合中國政府規定；

i. 有可由客人調控且音質良(liang)好的音響裝置；

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好(hao)；

k. 有至少兩種規格的電源插座，方便客人使(shi)用，并提供插座轉(zhuan)換器；

l. 有(you)沙簾(lian)及遮(zhe)光(guang)窗(chuang)簾(lian)；

m. 有單人間(jian)；

n. 有套房(fang)；

o. 有至少4個開(kai)間的(de)豪華套房；

p. 有與(yu)(yu)本星(xing)級相(xiang)適(shi)應的文(wen)具用品。有服務(wu)指南、價(jia)目表、住(zhu)宿(su)須知(zhi)、所在(zai)地旅(lv)游(you)景(jing)區（點）介紹和旅(lv)游(you)交(jiao)通(tong)圖(tu)、與(yu)(yu)住(zhu)店(dian)客人相(xiang)適(shi)應的報(bao)刊；

q. 客房、衛生間每(mei)天全面清理1次(ci)，每(mei)日或應客人要(yao)(yao)求更換(huan)床單(dan)、被單(dan)及(ji)枕套(tao)，客用品(pin)和消耗品(pin)補充(chong)齊全，并應客人要(yao)(yao)求隨時(shi)進(jin)房清理，補充(chong)客用品(pin)和消耗品(pin)；

r. 床上(shang)用棉織品(pin)(pin)（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等(deng)）及衛(wei)生(sheng)間針織用品(pin)(pin)（浴(yu)巾(jin)、浴(yu)衣、毛巾(jin)等(deng)）材質(zhi)良好、工藝講究、柔軟(ruan)舒適(shi)；

s. 提供(gong)開夜床(chuang)服務，放置晚安致意品；

t. 24小(xiao)時提供冷熱飲用水及冰(bing)塊，并免費提供茶葉(xie)或(huo)咖啡(fei)；

u. 客房內設微型酒吧（包(bao)括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具(ju)和價(jia)目單；

v. 客(ke)人在(zai)房間會客(ke)，可應要求(qiu)提供加(jia)椅(yi)和茶水服務；

w. 提供(gong)叫醒、留言及語音(yin)信箱服務；

x. 提供衣裝干洗(xi)、濕洗(xi)、熨(yun)燙及修補(bu)服(fu)務，可在24小時內交還(huan)客(ke)人。18小時提供加急服務；

y. 有送(song)餐菜單和飲料單，24小(xiao)時(shi)提供中西式送餐服務(wu)。送餐菜式品(pin)種不少于8種，飲(yin)料品種不少(shao)于4種，甜食品種不少于(yu)4種，有(you)可(ke)掛置門外的送餐牌；

z. 提供擦鞋服(fu)務。

6.5.13 餐廳及(ji)吧室

a. 有布局合理、裝飾豪華的(de)中餐廳。

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業外國餐廳，配(pei)有專門廚房；

c. 有(you)獨具(ju)特(te)色、格調高雅、位置(zhi)合理(li)的咖啡廳(ting)（或(huo)簡易西餐(can)廳(ting)），能提供自助(zhu)早餐(can)、西式正餐(can)。咖啡廳(ting)（或(huo)有(you)一(yi)餐(can)廳(ting)）營(ying)業(ye)時間不(bu)少于(yu)18小時并(bing)有(you)明確的營(ying)業時間；

d. 有3個以上(shang)宴會(hui)單(dan)間或小(xiao)宴會(hui)廳(ting)。能提(ti)供(gong)宴會(hui)服務(wu)；

e. 有專門的(de)酒(jiu)吧或茶室或其他供(gong)客人休息交(jiao)流且提供(gong)飲(yin)品(pin)服務的(de)場所；

f. 餐具按中外習慣(guan)成套(tao)配(pei)置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損(sun)磨痕，光(guang)潔、衛生；

g. 菜單(dan)及飲(yin)品單(dan)裝幀精美，完整清(qing)潔，出菜率不(bu)低于90%。

6.5.14 廚(chu)房

a. 位置合理、布(bu)局科學，傳菜路(lu)線不(bu)與其他(ta)公共(gong)區域交叉；

b. 墻面(mian)滿鋪(pu)瓷磚，用防(fang)滑材料滿鋪(pu)地面(mian)，有(you)地槽、有(you)吊頂；

c. 冷菜間、面點間獨立分隔(ge)，有足(zu)夠的冷氣(qi)設(she)備。冷菜間內有空氣(qi)消(xiao)毒(du)設(she)施；

d. 冷菜間有二(er)次(ci)更衣場所及設施；

e. 粗(cu)加工間(jian)與其它操作間(jian)隔(ge)離(li)，各(ge)操作間(jian)溫度適宜(yi)，冷氣供(gong)應充足；

f. 有必(bi)要的冷(leng)(leng)藏、冷(leng)(leng)凍設(she)施，生熟食品(pin)及半成食品(pin)分柜(ju)置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品(pin)；

g. 洗碗間位置合理；

h. 有專(zhuan)門放置臨時垃圾的(de)設施并保(bao)(bao)持(chi)(chi)其封(feng)閉，排污設施（地(di)槽、抽油煙機(ji)和排風口等）保(bao)(bao)持(chi)(chi)暢通清(qing)潔；

i. 廚(chu)房與餐廳(ting)之間，有起(qi)隔(ge)音、隔(ge)熱和隔(ge)氣味作(zuo)用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

j. 采取有效的(de)消殺蚊蠅(ying)、蟑螂等蟲害措(cuo)施。

6.5.15 會議(yi)康(kang)樂(le)設施(shi)：有會議(yi)康(kang)樂(le)設施(shi)設備，并(bing)提供相應服(fu)務。

6.5.16公共區(qu)域

a. 有足夠的停車場；

b. 3層以上建筑(zhu)物有數(shu)量充足的高質量客用電(dian)(dian)梯，轎廂裝飾高雅，另配有服務電(dian)(dian)梯；

c. 有公用電話；

d. 各公(gong)共(gong)區域均有男女分設的間隔式公(gong)共(gong)衛生間；

e. 有商店，出售旅(lv)行日常(chang)用品、旅(lv)游紀念品、工藝品等商品；

f. 有商務(wu)中心，代售郵票，代發信件，代辦電報、電傳、傳真、復印、國際長(chang)途(tu)電話，提供打(da)字和電腦出(chu)租(zu)等服務(wu)；

g. 代購交通(tong)、影劇、參觀等票務；

h. 提供市內觀(guan)光服務(wu)；

i. 有(you)緊急(ji)救助(zhu)室；

j. 有應(ying)急供電系(xi)統和(he)應(ying)急照明設施；

k. 主要公共區域有閉(bi)路電視監控(kong)系統；

l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高(gao)檔材料，墻(qiang)面整潔、有裝(zhuang)修(xiu)裝(zhuang)飾，24小時光線充足(zu)，無(wu)障礙物。緊急出口(kou)標識(shi)清楚醒(xing)目，位置合理。

6.5.17 在選擇項目中至(zhi)少具備33項(xiang)。

白金五星級

6.6 白(bai)金五(wu)星級

6.6.1 具有兩年以上五(wu)星級飯店資(zi)格。

6.6.2 地(di)理位置處(chu)于(yu)城市中心商務區或繁(fan)華地(di)帶，交通極其便利。

6.6.3 建(jian)筑主題鮮明，外(wai)觀(guan)造(zao)型獨具(ju)一格(ge)，有助于所在地建(jian)立旅游目(mu)的地形象。

6.6.4 內部功能(neng)(neng)布局及裝(zhuang)修(xiu)裝(zhuang)飾能(neng)(neng)與所在地歷史、文(wen)化、自然環境相結合，恰到好處(chu)地表現(xian)和烘托(tuo)其(qi)主題氛圍。

6.6.5 除有富(fu)麗(li)堂皇的門廊(lang)及入口(kou)外(wai)，飯店(dian)整(zheng)體氛圍極其(qi)豪華(hua)氣派。

6.6.6 各類設施配備(bei)齊全，品(pin)質一流；有飯(fan)店內主要區域溫濕(shi)度(du)自動控制系統。

6.6.7 有位置合理、功(gong)能齊(qi)全、品味(wei)高雅、裝飾華麗的行政(zheng)樓層專用服務區，至少對行政(zheng)樓層提供24小(xiao)時(shi)管(guan)家(jia)式服務。

6.6.8 以下項(xiang)目(mu)中(zhong)至少具備(bei)5項：

a. 普通客房面積(ji)不小于(yu)36平方米；

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標(biao)準的高級西餐廳，可提供(gong)正(zheng)規的西式正(zheng)餐和宴會；

c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式(shi)酒(jiu)吧(ba)；

d. 有(you)凈高不小于(yu)5米、至少容納500人的(de)宴(yan)會廳；

e. 國際認知度極(ji)高，平均每(mei)間可供出租(zu)客房收入連續(xu)三年居于所(suo)在地同星級飯店前(qian)列；

f. 有規模壯觀、構思獨特、布局科學(xue)、裝潢(huang)典雅、出類(lei)拔萃的(de)專項配(pei)套設施。

6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。

選擇項目

6.7 選(xuan)擇項目(mu)（共73項）

6.7.1綜合類別（21項）

a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一(yi)家飯店管理(li)公司管理(li)；

b. 總經理連續(xu)5年以上(shang)擔任過同(tong)級飯店高級管理職位；

c. 總(zong)經理連續(xu)2年以上接受(shou)飯店管理專業教育或培訓；

d. 總(zong)經理持有全(quan)國(guo)旅(lv)(lv)游(you)崗位(wei)培訓指導機構(gou)頒發(fa)的《旅(lv)(lv)游(you)行業管(guan)理人員崗位(wei)培訓證書》；

e. 不(bu)少于15%的(de)員工(gong)通過全國旅游(you)崗(gang)位培訓指導機(ji)構(gou)認(ren)可的(de)“旅游(you)飯店職業英語等級測(ce)試(shi)”；

f. 委托代辦服(fu)務(wu)（“金鑰匙”）；

g. 電梯內有(you)方便殘疾人(ren)使用的按(an)鍵；

h. 有殘疾人(ren)客房；

i. 客用電(dian)梯轎廂內兩側均(jun)有按鍵；

j. 不少于50%的客(ke)(ke)房配備客(ke)(ke)用保險箱；

k. 不少于(yu)70%的客房(fang)內配有靜音、節能、環保型冰箱(xiang)；

l. 為客房內床(chuang)上用(yong)(yong)品及(ji)衛生間一次性(xing)客用(yong)(yong)品、客用(yong)(yong)布草的再(zai)次使用(yong)(yong)設(she)有征詢客人意見牌；

m. 客(ke)房內配有(you)逃生用充電式手電；

n. 客房衛生(sheng)間有大(da)包(bao)裝、循環使用的洗發液、沐(mu)浴(yu)液方便容器；

o. 客房衛(wei)生間配(pei)備(bei)防霧梳妝鏡或化(hua)妝放大(da)鏡；

p. 不少于50%的客房衛(wei)生間淋浴(yu)與(yu)浴(yu)缸分(fen)設；

q. 不少于50%的(de)客房衛生間干濕區分(fen)開(kai)（或(huo)有獨立的(de)化妝(zhuang)間）；

r. 客房衛生(sheng)間有飲用(yong)水(shui)系(xi)統；

s. 設有無煙(yan)樓層；

t. 餐(can)廳(ting)、吧室均設有無煙區；

u. 餐廳及吧室不使(shi)用(yong)一次(ci)性筷子、一次(ci)性濕毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特(te)色類別一（20項）

a. 至少容(rong)納200人的多功能廳(ting)或(huo)專用會議室，并有良好的隔音(yin)、遮光效果，配(pei)設衣帽間；

b. 至(zhi)少容納200人的大宴會廳，配有序門和專門廚房；

c. 至少2個小會議室或洽(qia)談室（至少容納10人(ren)）；

d. 現場監(jian)控系統及視音(yin)頻轉播系統；

e. 有錄音、擴音功(gong)能的音響控制系統；

f. 同聲(sheng)傳(chuan)譯設施（至少2種語言）；

g. 多(duo)媒(mei)體演示系統(tong)（含電腦、多(duo)媒(mei)體投影儀(yi)、實物投影儀(yi)等）；

h. 會(hui)議即(ji)席發言麥克風；

i. 至少2000平方米的展廳；

j. 獨立的鮮(xian)花(hua)店(dian)；

k. 獨立的酒(jiu)吧、茶室(shi)等；

l. 大堂酒(jiu)吧(ba)；

m. 餅屋；

n. 所有客(ke)房內配(pei)有電(dian)熨褲機；

o. 所有客(ke)房附設(she)寫字臺(tai)電話；

p. 套房(fang)數(shu)量占客(ke)房(fang)總數(shu)的10%以(yi)上(shang)；

q. 所有套房供主(zhu)人和來訪客人使用(yong)的衛生(sheng)間分(fen)設；

r. 有5個(ge)以上(shang)開間的豪華(hua)套房(fang)；

s. 設行政樓(lou)層，有本(ben)樓(lou)層客人專用服務區；

t. 行政樓層客房內配有可收發(fa)傳真或上網的設(she)備。

6.7.3 特色類別二（16項）

a. 有(you)觀光電梯；

b. 有自動扶梯；

c. 歌(ge)舞(wu)廳；

d. 有影(ying)劇場(chang)，舞(wu)(wu)美設施和舞(wu)(wu)臺照明(ming)系統能(neng)滿足(zu)一般演出需要；

e. 美容美發室(shi)；

f. 健身中(zhong)心；

g. 桑拿(na)浴；

h. 保健按(an)摩；

i. 視(shi)音頻交互(hu)服務系統（VOD），提供(gong)客房內可(ke)視性帳單查詢服(fu)務；

j. 提供語音信(xin)箱(xiang)服務；

k. 24小時提供加急(ji)洗(xi)衣服務；

l. 定期歌舞表演；

m. 專賣店或商場(chang)；

n. 獨立的書(shu)店或圖書(shu)館（至少(shao)有1000冊圖書）；

o. 有24小時(shi)營業的餐廳(ting)；

p. 旅游信息(xi)電子查詢(xun)系(xi)統。

6.7.4 特色(se)類別三（16項）

a. 自用溫(wen)泉或(huo)海濱浴場或(huo)滑雪(xue)場；

b. 不少(shao)于30%的客房有陽(yang)臺(tai)；

c. 室內(nei)游泳池；

d. 室外游泳池；

e. 棋牌室；

f. 游戲機(ji)室；

g. 桌球(qiu)室；

h. 乒乓球(qiu)室(shi)；

i. 保齡球室(shi)（至少4道）；

j. 網球場；

k. 高(gao)爾(er)夫練習場；

l. 電子模擬高爾夫(fu)球場；

m. 高爾夫球場（至少(shao)9洞）；

n. 壁球場；

o. 射擊或射箭場；

p. 其他運動休(xiu)閑項目。

7 星級的評定規(gui)則

評審權限

五(wu)星級：國家(jia)旅游局

四星級：省、自治區、直轄(xia)市旅游(you)局

三星級：計劃單列市、副省級城市旅游局(ju)和(he)地市級優(you)秀(xiu)旅游城市的旅游局(ju)

二星(xing)級：非(fei)優秀旅游(you)城市的地市級旅游(you)局(ju)和縣級優秀旅游(you)城市旅游(you)局(ju)

責任分工

7.1.1 旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)(dian)星級(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)工(gong)作(zuo)由全國旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)(dian)星級(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)機構(gou)(gou)統(tong)籌負責(ze)(ze)，其責(ze)(ze)任是制(zhi)定(ding)(ding)星級(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)工(gong)作(zuo)的實施辦法和檢查細則，授權并督(du)導省級(ji)(ji)以下旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)(dian)星級(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)機構(gou)(gou)開展星級(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)工(gong)作(zuo)，組(zu)織實施五星級(ji)(ji)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)(dian)的評(ping)定(ding)(ding)與復核工(gong)作(zuo)，保有(you)對各級(ji)(ji)旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)(dian)星級(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)機構(gou)(gou)所評(ping)定(ding)(ding)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)(dian)星級(ji)(ji)的否決權。

7.1.2 省(sheng)、自治區(qu)、直轄市(shi)旅游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)按照全國旅游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)的授(shou)權和督導，組織該(gai)地(di)區(qu)旅游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定與復(fu)核(he)工作，保(bao)有對該(gai)地(di)區(qu)下級(ji)旅游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)所評(ping)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)的否決(jue)權，并承擔推薦五星(xing)級(ji)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)的責任。同時，負責將該(gai)地(di)區(qu)所評(ping)星(xing)級(ji)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)的批復(fu)和評(ping)定檢查資料上報全國旅游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)備案(an)。

7.1.3 其他城市或(huo)行政(zheng)區(qu)(qu)(qu)域(yu)旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)(gou)按(an)照全國旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)(gou)的授(shou)權(quan)和(he)(he)所在地區(qu)(qu)(qu)省級(ji)(ji)(ji)旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)(gou)的督(du)導，實施該(gai)地區(qu)(qu)(qu)旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)與復核工作，保有對(dui)該(gai)地區(qu)(qu)(qu)下(xia)級(ji)(ji)(ji)旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)(gou)所評(ping)(ping)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)的否(fou)決權(quan)，并承擔(dan)推薦(jian)較(jiao)高星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)的責任(ren)。同時，負(fu)責將(jiang)該(gai)地區(qu)(qu)(qu)所評(ping)(ping)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)的批復和(he)(he)評(ping)(ping)定(ding)檢查資(zi)料(liao)逐級(ji)(ji)(ji)上報全國旅(lv)游(you)(you)(you)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)(gou)備案(an)。

申請

7.2.1 申(shen)請星級的(de)飯店，均須執行《旅游(you)(you)統計調查制度(du)》，承諾履(lv)行向全(quan)國旅游(you)(you)飯店星級評定機構提供不涉(she)及(ji)本飯店商業(ye)***的經營管(guan)理數據的義務(wu)。

7.2.2 旅游飯店申請(qing)星級，應(ying)向相應(ying)評定權限的旅游飯店星級評定機構遞交(jiao)星級申請(qing)材料(liao)；申請(qing)四星級以上的飯店，應(ying)按(an)屬(shu)地原則逐級遞交(jiao)申請(qing)材料(liao)。申請(qing)材料(liao)包(bao)括：飯店星級申請(qing)報告(gao)、自(zi)查自(zi)評情況說明及其(qi)它必(bi)要的文字和圖片(pian)資料(liao)。

評定規程

7.3.1 受理

接到飯店星級申請后，相應評(ping)(ping)定權限(xian)的旅游(you)飯店星級評(ping)(ping)定機(ji)構(gou)應在(zai)核實申請材料的基(ji)礎上，于(yu)14天內(nei)做出受理與否的答復，對申請(qing)四(si)星(xing)級以上飯店，其所(suo)在地(di)旅游飯店星(xing)級評(ping)定機構(gou)在逐級遞交(jiao)或轉交(jiao)申請(qing)材料時應提交(jiao)推薦報告或轉交(jiao)報告。

7.3.2 檢查

受理申請或接到推(tui)薦報告(gao)后，相應(ying)評(ping)(ping)(ping)(ping)定權(quan)限的旅游飯(fan)店(dian)星級(ji)評(ping)(ping)(ping)(ping)定機構應(ying)在一個月(yue)內(nei)以明查(cha)(cha)(cha)和暗訪的方(fang)式(shi)安(an)(an)排評(ping)(ping)(ping)(ping)定檢(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)。檢(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)合格與否，檢(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)員均應(ying)提交檢(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)報告(gao)，對檢(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)未予(yu)通過的飯(fan)店(dian)，相應(ying)星級(ji)評(ping)(ping)(ping)(ping)定機構應(ying)加強指導，待接到飯(fan)店(dian)整改完成并要求(qiu)重新檢(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)的報告(gao)后，于一個月(yue)內(nei)再(zai)次安(an)(an)排評(ping)(ping)(ping)(ping)定檢(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)。對申請四星級(ji)以上的飯(fan)店(dian)，檢(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)分為初(chu)檢(jian)(jian)和終檢(jian)(jian)：

a. 初(chu)檢(jian)(jian)由相應評定權限的旅(lv)游飯店星級評定機構組織，委派檢(jian)(jian)查員以暗訪或(huo)明查的形(xing)式實施檢(jian)(jian)查，并將檢(jian)(jian)查結果及(ji)整改意(yi)見記(ji)錄在案，供終檢(jian)(jian)時對照使用(yong)；初(chu)檢(jian)(jian)合格(ge)，方可(ke)安排(pai)終檢(jian)(jian)；

b. 終檢(jian)由相應評(ping)定權限的旅游飯店星級(ji)評(ping)定機構組織(zhi)，委派檢(jian)查員對照(zhao)初檢(jian)結(jie)果(guo)及(ji)整改意見進(jin)行全面檢(jian)查；終檢(jian)合(he)格，方可提交評(ping)審。

7.3.3 評審

接(jie)到檢(jian)查(cha)報(bao)告(gao)后的(de)一個月(yue)內(nei)，旅(lv)游飯店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機構應根據檢(jian)查(cha)員(yuan)意(yi)見(jian)對申請星(xing)級(ji)的(de)飯店(dian)進行(xing)評(ping)審(shen)。評(ping)審(shen)的(de)主要(yao)內(nei)容有：審(shen)定申請資格，核實申請報(bao)告(gao)，認定本標(biao)準的(de)達標(biao)情(qing)況(kuang)，查(cha)驗違規及事故、投訴的(de)處理情(qing)況(kuang)等。

7.3.4 批復(fu)

對(dui)于(yu)評(ping)審通過的飯(fan)(fan)(fan)店(dian)，旅游飯(fan)(fan)(fan)店(dian)星級(ji)評(ping)定(ding)機(ji)構(gou)應(ying)給予(yu)評(ping)定(ding)星級(ji)的批(pi)復(fu)，并授予(yu)相應(ying)星級(ji)的標志和證書。對(dui)于(yu)經評(ping)審認定(ding)達(da)不到標準(zhun)的飯(fan)(fan)(fan)店(dian)，旅游飯(fan)(fan)(fan)店(dian)星級(ji)評(ping)定(ding)機(ji)構(gou)不予(yu)批(pi)復(fu)。

評定辦法

7.4.1 星級的(de)評(ping)定按照本標準及(ji)附錄A、附錄B和(he)附錄C中給出的最低(di)得(de)分和得(de)分率執行，服務與管理制度評價參見附錄D。

7.4.2 星級的評定和復核的檢查(cha)工作(zuo)由(you)星級標準檢查(cha)員(yuan)承(cheng)擔(dan)。

評定原則

7.5.1 飯(fan)(fan)店(dian)所取(qu)得的(de)星(xing)級(ji)(ji)表明該飯(fan)(fan)店(dian)所有建(jian)(jian)筑(zhu)(zhu)物、設(she)(she)(she)施設(she)(she)(she)備(bei)及服(fu)務項目均處于同一水準。如果(guo)飯(fan)(fan)店(dian)由若干座(zuo)不(bu)同建(jian)(jian)筑(zhu)(zhu)水平或設(she)(she)(she)施設(she)(she)(she)備(bei)標(biao)準的(de)建(jian)(jian)筑(zhu)(zhu)物組成，旅游飯(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)(ji)評定(ding)機構應按每座(zuo)建(jian)(jian)筑(zhu)(zhu)物的(de)實際標(biao)準評定(ding)星(xing)級(ji)(ji)，評定(ding)星(xing)級(ji)(ji)后，不(bu)同星(xing)級(ji)(ji)的(de)建(jian)(jian)筑(zhu)(zhu)物不(bu)能繼續使用相同的(de)飯(fan)(fan)店(dian)名稱。否則(ze)，旅游飯(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)(ji)評定(ding)機構應不(bu)予(yu)批復或收回星(xing)級(ji)(ji)標(biao)志和證書。

7.5.2 飯(fan)店(dian)(dian)取得星(xing)(xing)級(ji)后(hou)，因(yin)改造發生建筑規格(ge)、設(she)施(shi)設(she)備和(he)服務項目的(de)(de)變化(hua)，關閉(bi)或取消原(yuan)有(you)設(she)施(shi)設(she)備、服務功能或項目，導致達不(bu)到(dao)原(yuan)星(xing)(xing)級(ji)標準的(de)(de)，必須向原(yuan)旅游飯(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)申報，接受復核或重(zhong)新評(ping)定。否則(ze)，原(yuan)旅游飯(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)應收回該飯(fan)店(dian)(dian)的(de)(de)星(xing)(xing)級(ji)證(zheng)書和(he)標志。

7.5.3 某些特色突出(chu)或極其個性化的(de)飯店(dian)，若自(zi)身條件(jian)與本標準規(gui)定的(de)條件(jian)有(you)所區別(bie)，可(ke)以直接向全國(guo)旅游(you)飯店(dian)星(xing)級評(ping)定機構申請星(xing)級。全國(guo)旅游(you)飯店(dian)星(xing)級評(ping)定機構應(ying)在接到申請后一個月內安排評(ping)定檢查(cha)(cha)，根據檢查(cha)(cha)和評(ping)審結(jie)果給予評(ping)定星(xing)級的(de)批復，并授(shou)予相(xiang)應(ying)星(xing)級的(de)證書和標志(zhi)。

復核及處理

7.6.1 星(xing)(xing)級(ji)(ji)復核是星(xing)(xing)級(ji)(ji)評(ping)定工作的(de)重要(yao)補充(chong)部分，其(qi)目的(de)是督(du)促已取(qu)得(de)星(xing)(xing)級(ji)(ji)的(de)飯(fan)店持續達標，其(qi)責任劃分完全依照星(xing)(xing)級(ji)(ji)評(ping)定的(de)責任分工。

7.6.2 對已經評定星(xing)級的飯店，旅(lv)游飯店星(xing)級評定機(ji)構應(ying)按照(zhao)本標準及(ji)附錄A、附錄(lu)B和附錄(lu)C進(jin)行復核，每(mei)年一次。

7.6.3 復(fu)核工作應(ying)在(zai)飯(fan)(fan)店(dian)對(dui)照星級標準自查自糾(jiu)、并將自查結果報告旅游(you)飯(fan)(fan)店(dian)星級評(ping)(ping)定機(ji)構(gou)的基礎上(shang)(shang)，由旅游(you)飯(fan)(fan)店(dian)星級評(ping)(ping)定機(ji)構(gou)以(yi)明查或暗訪的形式安排抽查驗收(shou)。旅游(you)飯(fan)(fan)店(dian)星級評(ping)(ping)定機(ji)構(gou)應(ying)于(yu)該地區復(fu)核工作結束(shu)后進行認真總(zong)結，并逐級上(shang)(shang)報復(fu)核結果。

7.6.4 對嚴重(zhong)降低或復核認定達(da)不到本標準相(xiang)應星(xing)級(ji)的飯店，按以下辦法處理：

a. 旅(lv)游飯店星(xing)級(ji)評定機構(gou)根據情節輕重(zhong)給(gei)予簽發警(jing)告通知書、通報(bao)批評、降(jiang)低或取消(xiao)星(xing)級(ji)的處理(li)，并在(zai)相應范圍內公(gong)布處理(li)結果；

b. 凡(fan)在一年內接到警告通(tong)(tong)知(zhi)書三次以上或通(tong)(tong)報批評兩次以上的飯店(dian)，旅游(you)飯店(dian)星(xing)級評定機構應降低(di)或取消(xiao)其星(xing)級，并向社會公布；

c. 被降低或取消星(xing)級(ji)的飯(fan)店。自降低或取消星(xing)級(ji)之(zhi)日起一年內，不予恢(hui)復或重新評(ping)定星(xing)級(ji)；一年后，方可(ke)重新申請星(xing)級(ji)；

d. 已取得星級的(de)飯(fan)(fan)店如發生重大事故，造成(cheng)惡劣影響，其所在地旅游飯(fan)(fan)店星級評定機構應(ying)立即反映情況或在權限(xian)范圍內做出降(jiang)低或取消(xiao)星級的(de)處理。

7.6.5 飯(fan)店接待警告(gao)通知書、通報批評、降低星(xing)級(ji)的通知后，必須(xu)認真整改并(bing)在規定期限內(nei)將整改情況(kuang)報告(gao)處理機構。

7.6.6 旅游飯店星(xing)級(ji)評定機(ji)構對(dui)星(xing)級(ji)飯店進(jin)行處理(li)的(de)(de)責任分工依照星(xing)級(ji)評定的(de)(de)責任分工辦(ban)理(li)。全(quan)國旅游飯店星(xing)級(ji)評定機(ji)構保留對(dui)各星(xing)級(ji)飯店的(de)(de)直接處理(li)權。

7.6.7 凡經(jing)旅游飯(fan)店(dian)星(xing)級評定機(ji)(ji)構決定提升或降低、取消(xiao)星(xing)級的(de)飯(fan)店(dian)，應立即(ji)將原星(xing)級標志和證書交(jiao)還(huan)授予機(ji)(ji)構，由旅游飯(fan)店(dian)星(xing)級評定機(ji)(ji)構做(zuo)出更換或沒收(shou)的(de)處理。

標志和證書

7.7.1 旅(lv)游(you)飯店(dian)星(xing)級的(de)標志和(he)證書(shu)由(you)全國(guo)旅(lv)游(you)飯店(dian)星(xing)級評(ping)定(ding)機構統(tong)一制(zhi)作、核(he)發。

7.7.2 旅(lv)游飯(fan)店(dian)星(xing)級的標志(zhi)須置于飯(fan)店(dian)前廳最(zui)明顯(xian)位置。

服務質量要求

8.1 服(fu)務基本原(yuan)則(ze)

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對(dui)所有客人，不分種(zhong)族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。

8.1.3 密切關注并盡量滿足(zu)客(ke)人的需求，高效率地完(wan)成對客(ke)服務。

8.1.4 遵守(shou)國家法(fa)律法(fa)規，保護客(ke)人的(de)合法(fa)權(quan)益。

8.1.5 尊(zun)重客(ke)人的道德信仰(yang)與風(feng)俗習慣(guan)，不(bu)損害民族尊(zun)嚴。

8.2 服(fu)務基本要求

8.2.1 員工(gong)儀(yi)容儀(yi)表(biao)要求

a. 著工裝、佩工牌(pai)上崗(gang)，儀容儀表(biao)端莊、大方、整(zheng)潔；

b. 服務(wu)過程中表情自然、親切(qie)、熱情適(shi)度，提倡微笑(xiao)服務(wu)；

c. 遵(zun)守飯(fan)店的儀容(rong)儀表規范。

8.2.2 言行舉止要求

a. 站、坐(zuo)、行姿符合各(ge)崗位的(de)規范(fan)與要求，主動服務，有職業風范(fan)；

b. 以協調適宜的自然語(yu)言(yan)和身(shen)體語(yu)言(yan)對客服務，讓(rang)客人感到尊重(zhong)舒(shu)適；

8.2.3 語言要求

a. 語(yu)言(yan)文明、簡明、清晰，符合(he)禮儀(yi)規范；

b. 對(dui)客人(ren)提出的問題暫時(shi)無(wu)法解(jie)決時(shi)，應予耐心(xin)解(jie)釋(shi)并(bing)于事后設法解(jie)決，不推諉(wei)和應付(fu)。

8.2.4 業(ye)務能(neng)力與(yu)技能(neng)要(yao)求：服務人員(yuan)應(ying)(ying)掌握相應(ying)(ying)的業(ye)務知識和(he)技能(neng)，并能(neng)熟練運用(yong)。

管理制度要求

9.1 有員(yuan)工(gong)手冊(ce)。

9.2 有飯店組(zu)織(zhi)機構(gou)圖(tu)和部門組(zu)織(zhi)機構(gou)圖(tu)。

9.3 管(guan)(guan)理(li)(li)(li)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)：主(zhu)要針對(dui)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)層(ceng)如(ru)層(ceng)級管(guan)(guan)理(li)(li)(li)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、質量(liang)控(kong)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、市場營銷制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、物資采購制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)等。一項(xiang)(xiang)完整(zheng)的飯店管(guan)(guan)理(li)(li)(li)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)包括制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)名稱、制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)目的、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)職責(ze)、項(xiang)(xiang)目運作規程(cheng)（具體包括執行層(ceng)級、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)對(dui)象、方(fang)式與(yu)頻率、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)工作內(nei)容）、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)分(fen)工、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)程(cheng)序與(yu)考核指標等項(xiang)(xiang)目。

9.4 部門(men)化(hua)運作(zuo)(zuo)(zuo)規(gui)范(fan)：包括管(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)崗位工作(zuo)(zuo)(zuo)說明書、管(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)工作(zuo)(zuo)(zuo)關系表、管(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)工作(zuo)(zuo)(zuo)項目核檢表、專門(men)的(de)質量(liang)管(guan)理(li)(li)文件 、工作(zuo)(zuo)(zuo)用表和質量(liang)管(guan)理(li)(li)記錄等內容。

9.5 服務(wu)和專業技術(shu)人員崗位(wei)工(gong)作說明書：對服務(wu)和專業技術(shu)人員的崗位(wei)要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主(zhu)要工(gong)作職責等內容進行書面說明。

9.6 服務項目、程序與標(biao)(biao)準說明(ming)書(shu)：針對(dui)服務和專業(ye)技術人員崗位工(gong)作說明(ming)書(shu)的(de)要求，對(dui)每一個服務項目完(wan)成的(de)目標(biao)(biao)、為完(wan)成該(gai)目標(biao)(biao)所需要經過的(de)程序，以(yi)及為各個程序的(de)質量(liang)標(biao)(biao)準進行說明(ming)。

9.7 工(gong)作(zuo)技術(shu)(shu)(shu)標準(zhun)說明書(shu)：對國家和(he)地方主管部門和(he)強(qiang)制性(xing)標準(zhun)所要求的(de)(de)特定崗(gang)位(wei)的(de)(de)技術(shu)(shu)(shu)工(gong)作(zuo)如鍋爐、強(qiang)弱電、消防、食品加工(gong)與制作(zuo)等，必須有相應(ying)的(de)(de)工(gong)作(zuo)技術(shu)(shu)(shu)標準(zhun)的(de)(de)書(shu)面說明，相應(ying)崗(gang)位(wei)的(de)(de)從(cong)業人(ren)員必須知(zhi)曉(xiao)。

9.8 其它可以證明(ming)飯店(dian)質量(liang)