收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收銀員(yuan)在(zai)為顧客商品(pin)裝袋服務(wu)時，應根據顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhi)的商品(pin)分開入袋，并掌握(wo)正確的裝袋順序(xu)：重、大、底部(bu)平穩的東西先放置于袋底；

2、正方(fang)形或長(chang)方(fang)形的商品應放(fang)入袋子的兩側；

3、瓶裝及罐裝的商(shang)品(pin)放在中間；容易碰損、破碎，較輕(qing)、較小的商(shang)品(pin)應置(zhi)于上方；

4、容(rong)易溢出(chu)或味道較強烈的商(shang)(shang)品(pin)，應先用其他購物(wu)袋裝好，再放入大(da)的購物(wu)袋內。商(shang)(shang)品(pin)不(bu)能高過袋口，以免顧客提拿不(bu)便(bian)。

5、入袋前應將不同客人的商(shang)品分清(qing)楚。裝袋時要避免(mian)不是一(yi)(yi)個顧(gu)客的商(shang)品放(fang)入同一(yi)(yi)個袋中的現(xian)象；提(ti)醒顧(gu)客帶(dai)走包裝好的購物袋，以免(mian)遺忘在收銀臺。

6、超市在促銷活動中(zhong)所發(fa)的廣告頁或(huo)贈(zeng)品要(yao)確認已放入包裝袋中(zhong)；

7、對(dui)體(ti)積過大(da)包裝(zhuang)(zhuang)袋裝(zhuang)(zhuang)不(bu)下的商(shang)品，要用繩(sheng)子捆好，方便顧客提拿；

二、零錢準備

為(wei)了應付找零及零錢(qian)兌換的(de)(de)需要(yao)，每天開(kai)始營業之前，每個(ge)收(shou)銀機必須在開(kai)機前將零錢(qian)準備妥當，并鋪(pu)在收(shou)銀機的(de)(de)現金盤內。常用(yong)的(de)(de)技巧有(you)：

1、零用金應(ying)包括各種面(mian)值(zhi)的紙幣(bi)及(ji)硬幣(bi)、其金額可以根據營業(ye)規(gui)律來決(jue)定(ding)，每(mei)臺收銀機每(mei)日的零用金應(ying)相同。

2、收銀(yin)員在營業過程中應隨(sui)時(shi)檢查零用金是否足(zu)(zu)夠(gou)，發現不(bu)(bu)足(zu)(zu)時(shi)應及時(shi)通知收銀(yin)主管兌換。零用金不(bu)(bu)足(zu)(zu)時(shi)切勿大聲喊叫，也不(bu)(bu)能和其他的收銀(yin)臺(tai)互換，更不(bu)(bu)能因(yin)零用金不(bu)(bu)足(zu)(zu)而拒絕收銀(yin)服務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價(jia)”商品(pin)的品(pin)項、種類及DM快(kuai)訊的(de)(de)有效日期，遇到顧客(ke)(ke)購買快(kuai)訊商品時，應(ying)(ying)主動熱情(qing)地要求顧客(ke)(ke)出示(shi)會(hui)員卡；對不(bu)(bu)是(shi)本超市會(hui)員的(de)(de)顧客(ke)(ke)（非會(hui)員），要耐心解釋、告知(zhi)非會(hui)員不(bu)(bu)能享(xiang)受(shou)會(hui)員價的(de)(de)原因；對使用購物(wu)券、禮金(jin)券購物(wu)的(de)(de)顧客(ke)(ke)，應(ying)(ying)認真記錄會(hui)員卡號(hao)、小票號(hao)、消費金(jin)額等，以便查核。

四、具體操作中的應對技巧

由于顧(gu)客(ke)要(yao)求的多樣性(xing)和復雜(za)性(xing)，難免會有不能滿足(zu)顧(gu)客(ke)要(yao)求的情況出(chu)(chu)現，使(shi)顧(gu)客(ke)產(chan)生抱怨。而(er)這種(zhong)抱怨，又(you)常常會在付賬時對(dui)收(shou)銀員(yuan)發出(chu)(chu)。因此，收(shou)銀員(yuan)還應掌握一些應對(dui)的技巧(qiao)：

1、暫(zan)時離開收銀臺(tai)時應(ying)說：“抱(bao)歉，請您稍(shao)等(deng)一下”

2、重新回到收銀臺時應說：“真對(dui)不起，讓您久等(deng)了！”

3、自己疏忽或沒有(you)解決辦法時(shi)應說：“真抱歉：……”，“對不起：……”

4、提(ti)供意見(jian)讓顧客決定時應(ying)說：“若(ruo)是您喜歡的話，請您……”

5、希望顧客接受自己的意見時應說：“實(shi)在是很(hen)抱歉，請(qing)問您……”

6、當提出(chu)幾種意(yi)見供顧客(ke)參考時應說：“您的(de)意(yi)思怎么樣呢?”

7、遇到(dao)顧客抱(bao)怨(yuan)時(shi)，應(ying)仔細聆(ling)聽顧客的(de)意(yi)見并予(yu)以記錄，如果(guo)問(wen)題嚴重，不要立即下結論，而應(ying)請主管出面向顧客解釋(shi)。其(qi)用(yong)語應(ying)為：“我明白您(nin)的(de)意(yi)思，我會將您(nin)的(de)建議匯報給店長并盡快改善(shan)。”

8、當(dang)顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予(yu)建議。其用語(yu)為：“對不起(qi)!現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先(xian)買別的牌子試(shi)一試(shi)?”“請您留下(xia)您的電話和(he)姓名，等(deng)新貨到時我們(men)馬上通知您。”

9、不知(zhi)如(ru)何回答(da)(da)顧客詢問時(shi)，決不能說“不知(zhi)道(dao)”，而應回答(da)(da)：“對不起，請(qing)您等一下，我會請(qing)主管、店(dian)長來為您解答(da)(da)。”

10、顧客詢問商品是否新(xin)鮮時，應(ying)以肯定(ding)、確認的語氣(qi)告訴顧客：“一定(ding)新(xin)鮮。如果您買回(hui)去不滿意，歡迎您拿來退錢或換(huan)貨。”

11、顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴(su)顧客：“請您(nin)先(xian)在收(shou)銀臺結(jie)賬(zhang)，再(zai)麻(ma)煩您(nin)到前面的服(fu)務(wu)總臺（同時應打手(shou)勢，手(shou)心朝上），會有專人(ren)為您(nin)服(fu)務(wu)。”

12、當(dang)顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時(shi)應出(chu)示DM宣傳快(kuai)訊給顧客(ke)看，并告訴(su)顧客(ke)：“這里(li)有詳細的(de)內容介(jie)紹，請(qing)您慢慢參考選購。”

13、在店門口遇(yu)到購買了(le)本店商(shang)品的顧客時應說(shuo)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”

14、收銀空閑(xian)遇有顧客不知要到(dao)何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這(zhe)里結賬好嗎?”

15、有多位顧(gu)客(ke)等待結賬，而(er)最(zui)后一(yi)位表示只買(mai)一(yi)樣東西，有急事(shi)待辦時(shi)，收銀員應對第一(yi)位顧(gu)客(ke)說：“對不起，能不能先讓這位只買(mai)一(yi)件商品(pin)的(de)先生（小姐(jie)）先結賬?他(ta)(ta)好(hao)像(xiang)很著急。”當第一位(wei)(wei)顧客(ke)(ke)答應時，應對他(ta)(ta)說(shuo)聲“謝謝”。當第一位(wei)(wei)顧客(ke)(ke)不答應時，應對提出要求(qiu)的(de)顧客(ke)(ke)說(shuo)：“很抱歉(qian)，大家好(hao)像(xiang)都很急。”