收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據顧客的購買量來選擇袋子(zi)的大(da)小：不同性質的商品分開入袋，并(bing)掌(zhang)握(wo)正(zheng)確的裝袋順序：重、大(da)、底(di)部平穩(wen)的東(dong)西先放置(zhi)于袋底(di)；

2、正(zheng)方(fang)形或長(chang)方(fang)形的(de)商品應放入袋子的(de)兩側；

3、瓶(ping)裝(zhuang)及罐裝(zhuang)的(de)商(shang)品(pin)放在中間(jian)；容(rong)易碰損、破碎，較輕、較小的(de)商(shang)品(pin)應置(zhi)于上方；

4、容易溢出或(huo)味道較強烈的商(shang)品，應先用其(qi)他購物(wu)袋裝好(hao)，再(zai)放(fang)入大的購物(wu)袋內。商(shang)品不(bu)能(neng)高過袋口，以免顧(gu)客提拿不(bu)便。

5、入袋(dai)(dai)前應將(jiang)不(bu)同(tong)客(ke)人的(de)(de)商品(pin)分清楚。裝(zhuang)(zhuang)袋(dai)(dai)時要避免不(bu)是(shi)一個(ge)顧客(ke)的(de)(de)商品(pin)放入同(tong)一個(ge)袋(dai)(dai)中的(de)(de)現象；提醒顧客(ke)帶走包(bao)裝(zhuang)(zhuang)好(hao)的(de)(de)購物袋(dai)(dai)，以免遺忘(wang)在(zai)收(shou)銀臺(tai)。

6、超市在促銷活動中(zhong)所發的(de)廣告(gao)頁或贈品要(yao)確認已(yi)放入包裝袋中(zhong)；

7、對(dui)體積過大包(bao)裝(zhuang)袋裝(zhuang)不下的商品，要用繩子捆好，方便(bian)顧客提拿；

二、零錢準備

為了(le)應(ying)付找零及零錢(qian)兌換的(de)需要，每(mei)天(tian)開(kai)(kai)始營業之前，每(mei)個收銀機(ji)必須在(zai)開(kai)(kai)機(ji)前將零錢(qian)準備妥(tuo)當(dang)，并鋪在(zai)收銀機(ji)的(de)現金(jin)盤內。常用(yong)的(de)技(ji)巧有(you)：

1、零用金應包括各種面(mian)值(zhi)的紙(zhi)幣(bi)及硬(ying)幣(bi)、其金額可以根據(ju)營業規律來決定，每(mei)臺收銀機(ji)每(mei)日的零用金應相(xiang)同。

2、收(shou)(shou)銀員在營業過程中(zhong)應(ying)隨時檢查零用(yong)金(jin)是(shi)否足(zu)(zu)夠，發現不足(zu)(zu)時應(ying)及(ji)時通知(zhi)收(shou)(shou)銀主管兌換。零用(yong)金(jin)不足(zu)(zu)時切勿大(da)聲喊叫(jiao)，也不能(neng)和其他的收(shou)(shou)銀臺互換，更(geng)不能(neng)因零用(yong)金(jin)不足(zu)(zu)而拒絕收(shou)(shou)銀服務(wu)。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上(shang)“特價”商(shang)品(pin)的(de)品(pin)項、種類及DM快(kuai)(kuai)訊(xun)的有效(xiao)日(ri)期，遇到顧(gu)客購買快(kuai)(kuai)訊(xun)商品時(shi)，應(ying)(ying)主動(dong)熱情地要(yao)求(qiu)顧(gu)客出示會員(yuan)卡；對不是本超市會員(yuan)的顧(gu)客（非會員(yuan)），要(yao)耐心解釋、告知(zhi)非會員(yuan)不能享受(shou)會員(yuan)價的原(yuan)因；對使(shi)用購物券、禮金(jin)券購物的顧(gu)客，應(ying)(ying)認真記錄會員(yuan)卡號、小票(piao)號、消費(fei)金(jin)額(e)等(deng)，以便(bian)查核。

四、具體操作中的應對技巧

由(you)于顧客要求的(de)多(duo)樣(yang)性和復(fu)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的(de)情(qing)況出現，使顧客產生抱怨。而(er)這種(zhong)抱怨，又常常會在付賬時對收(shou)銀員發出。因(yin)此，收(shou)銀員還應(ying)掌握一(yi)些應(ying)對的(de)技(ji)巧：

1、暫時離開收銀臺(tai)時應(ying)說：“抱(bao)歉(qian)，請(qing)您(nin)稍等一下(xia)”

2、重新回(hui)到收銀臺時(shi)應說：“真對不起(qi)，讓您久(jiu)等了！”

3、自己疏忽或(huo)沒(mei)有(you)解決辦法(fa)時應說：“真抱歉：……”，“對不(bu)起：……”

4、提供意見讓顧客決定時(shi)應說：“若是您喜歡(huan)的話(hua)，請您……”

5、希望(wang)顧客接受(shou)自己的意(yi)見時(shi)應說：“實在是很抱歉，請問(wen)您……”

6、當(dang)提出幾種意見供顧客參考(kao)時應說(shuo)：“您的意思怎么(me)樣呢?”

7、遇到顧客(ke)抱怨時，應(ying)仔細聆聽顧客(ke)的意見并(bing)予(yu)以記錄，如果(guo)問題嚴重，不(bu)要立即下結論，而應(ying)請主管出面向顧客(ke)解(jie)釋。其用語應(ying)為(wei)：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并(bing)盡(jin)快改(gai)善。”

8、當顧客買不(bu)到商品時(shi)，應向顧客致歉，并給予建(jian)議。其用(yong)語為：“對不(bu)起!現在正(zheng)好缺貨。讓(rang)您白跑一(yi)趟(tang)。您要不要先買(mai)別(bie)的(de)牌子試(shi)一(yi)試(shi)?”“請您(nin)留下您(nin)的(de)電話和姓名，等新貨到時我們馬上(shang)通知您(nin)。”

9、不知如(ru)何回答(da)顧客(ke)詢問(wen)時，決不能說“不知道(dao)”，而應回答(da)：“對不起，請(qing)您等一下，我(wo)會請(qing)主管、店長來為(wei)您解答(da)。”

10、顧客詢(xun)問商品是否新(xin)鮮時(shi)，應以肯定(ding)、確認的語氣告訴顧客：“一定(ding)新(xin)鮮。如果您(nin)買回(hui)去(qu)不滿意(yi)，歡迎您(nin)拿(na)來退(tui)錢或換貨。”

11、顧客(ke)要求包裝禮品時(shi)，應微笑(xiao)著告訴顧客(ke)：“請您先在(zai)收(shou)銀(yin)臺結賬，再麻(ma)煩您到前面的(de)服(fu)務(wu)總(zong)臺（同時(shi)應打手勢，手心朝上(shang)），會有(you)專人為您服(fu)務(wu)。”

12、當(dang)顧客詢問特價商品(pin)時，應先口述2種特價(jia)商品，同時應出示(shi)DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介(jie)紹，請您慢慢參考選購(gou)。”

13、在店門口遇到購買(mai)了本店商(shang)品的顧客(ke)時應說(shuo)：“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)您(nin)，歡迎(ying)再(zai)次光(guang)臨：”

14、收銀空閑遇有顧客不知(zhi)要到何處結賬時應(ying)說(shuo)：“歡迎光臨(lin)!請您到這(zhe)里結賬好嗎?”

15、有多位(wei)顧(gu)客(ke)等待(dai)結(jie)賬(zhang)，而最后一(yi)位(wei)表示只買一(yi)樣東西，有急事待(dai)辦時，收銀(yin)員應對第一(yi)位(wei)顧(gu)客(ke)說：“對不(bu)起(qi)，能不(bu)能先讓這位(wei)只買一(yi)件商品的先生（小姐）先結(jie)賬(zhang)?他(ta)好像很(hen)著急。”當第(di)一(yi)位顧客(ke)答應(ying)時(shi)，應(ying)對他(ta)說聲“謝(xie)謝(xie)”。當第(di)一(yi)位顧客(ke)不答應(ying)時(shi)，應(ying)對提出要求的顧客(ke)說：“很(hen)抱歉，大家好像都很(hen)急。”