美容服務項目

美容院服務項目種類

（1）按身體部(bu)位分(fen)類

面部護理、手(shou)部護理、肩頸護理、身體護理、手(shou)部護理、足(zu)部護理。

（2）按功能分類

基礎性護理、功能性護理、美體類護理、修飾類項目、減肥塑形等(deng)護理、火療、耳燭等(deng)。

美容院哪些項目最賺錢

（1）天(tian)然活性(xing)成分產品

以純天然為賣點的護膚產品(pin)逐漸興起(qi)，很多美容院也看準了這個(ge)商機，紛紛推出了含有(you)天然活性(xing)(xing)成(cheng)(cheng)分的產品(pin)，包括海洋元素、礦物(wu)質、中藥、珍珠、花(hua)卉等。含有(you)這些天然活性(xing)(xing)成(cheng)(cheng)分的產品(pin)以安(an)全(quan)性(xing)(xing)強，無副(fu)作用(yong)、效(xiao)果顯著(zhu)受到(dao)消(xiao)費(fei)者的喜愛。

（2）生(sheng)物(wu)科(ke)技護膚項目

生物科技是以(yi)這(zhe)抗(kang)(kang)(kang)衰(shuai)(shuai)技術為主導的項目，而美(mei)容院中比較常見的有延緩皮膚衰(shuai)(shuai)老的產(chan)品(pin)、具有組織器官抗(kang)(kang)(kang)衰(shuai)(shuai)能力的產(chan)品(pin)、健康養生產(chan)品(pin)以(yi)及抗(kang)(kang)(kang)衰(shuai)(shuai)養顏(yan)類(lei)(lei)產(chan)品(pin)等等，品(pin)類(lei)(lei)繁(fan)雜(za)，選擇性很多。

（3）減肥塑型項目

減肥熱的興起讓美容行業看到了這個項目的潛力，所以現在很多美容院都開始將減肥塑身納入經營重點版塊。隨著美容科技的發展，減肥塑身的手法越來越專業，除了傳統的針灸、按摩、刮痧以外，激光減肥、太空艙減肥等科技減肥項目越來越受到女性青睞。【詳細】

如何分辨美容項目是否賺錢

（1）本地市場

美(mei)容院的(de)項目(mu)是(shi)否(fou)能賺(zhuan)錢，最大部分的(de)原因就(jiu)(jiu)是(shi)是(shi)否(fou)能夠(gou)(gou)融入(ru)到本(ben)地(di)(di)(di)市(shi)(shi)場，市(shi)(shi)場是(shi)否(fou)適(shi)應項目(mu)的(de)進入(ru)。在伊姿貝爾的(de)小(xiao)編所(suo)收集的(de)資料來(lai)看，項目(mu)可(ke)能十分的(de)適(shi)合一(yi)(yi)(yi)個美(mei)容院的(de)定(ding)位，但是(shi)不一(yi)(yi)(yi)定(ding)能夠(gou)(gou)進入(ru)當地(di)(di)(di)的(de)市(shi)(shi)場，當地(di)(di)(di)的(de)市(shi)(shi)場可(ke)能會對(dui)明顯適(shi)合美(mei)容院的(de)項目(mu)，并不感興趣。這就(jiu)(jiu)是(shi)本(ben)地(di)(di)(di)市(shi)(shi)場的(de)一(yi)(yi)(yi)個兼容性，每個地(di)(di)(di)方(fang)的(de)消(xiao)費概念(nian)不一(yi)(yi)(yi)樣，每個地(di)(di)(di)方(fang)的(de)潮流(liu)也不一(yi)(yi)(yi)樣，這個就(jiu)(jiu)是(shi)分辨項目(mu)是(shi)否(fou)賺(zhuan)錢很(hen)中更要的(de)一(yi)(yi)(yi)個地(di)(di)(di)方(fang)。

（2）流行特征

每個地區的(de)氣候、環(huan)境都不(bu)一樣，那(nei)么所(suo)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)的(de)東西也(ye)不(bu)一樣的(de)。你看住在北京的(de)，到了(le)秋(qiu)天(tian)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)的(de)就是補水，在夏天(tian)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)的(de)防(fang)曬，但是如果說在南方這邊的(de)，秋(qiu)天(tian)可能不(bu)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)補水反倒需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)防(fang)曬。這就是天(tian)氣和(he)環(huan)境所(suo)帶來的(de)不(bu)同(tong)的(de)需(xu)(xu)(xu)求，也(ye)就會形成了(le)不(bu)同(tong)的(de)流行了(le)。那(nei)么當項目要(yao)(yao)進(jin)入市場的(de)時(shi)候，是不(bu)是要(yao)(yao)考慮到流行趨勢的(de)這一方面的(de)想(xiang)法呢?

（3）利潤空間

利潤(run)，是(shi)必須要考慮到的(de)一個(ge)問題。在(zai)如今(jin)的(de)激烈的(de)市場競爭(zheng)下，多家美容(rong)院(yuan)采用的(de)都是(shi)薄利多銷(xiao)的(de)方式來(lai)取得利潤(run)，其實(shi)并(bing)不能(neng)說(shuo)這(zhe)種方式不好(hao)，只(zhi)不過會比較慢(man)。美容(rong)院(yuan)不妨在(zai)自己的(de)店(dian)中(zhong)，找到幾(ji)個(ge)能(neng)夠為美容(rong)院(yuan)帶來(lai)巨大利潤(run)的(de)項目，只(zhi)要效(xiao)果好(hao)，一個(ge)鎮店(dian)之寶，還是(shi)有銷(xiao)售的(de)渠(qu)道(dao)的(de)。這(zhe)樣一來(lai)，美容(rong)院(yuan)的(de)利潤(run)也就提高了(le)，是(shi)比較適合美容(rong)院(yuan)發(fa)展的(de)項目。

（4）產品搭配

項目和產品搭配著是美容院一直以來的銷售手段，當然為了能夠提升美容院項目的賺錢水平，在產品的搭配上也是需要下點功夫的。首先，產品是能夠給顧客帶來效果的的，但是這個效果是需要搭配著項目一起來使用的，又不能夠讓顧客覺得產品沒有效果，直接項目不就好了，要產品做什么。其實如果想要達到兩者的平衡，很難，但是也不是做不到，需要的也是美容院能夠十分專業的為顧客去解釋，并且能夠成功邀請到顧客勤去美容院做護理，這樣一來，才能夠達到最好的效果。

美容服務流程與標準

美容院接待流程與話術

（1）接待環節

美(mei)容(rong)師站(zhan)立店門內(nei)側(ce)迎接客人(ren)的到來，其標準要求(qiu)及流程(cheng)如(ru)下：

①立(li)姿端正、收(shou)腹、挺(ting)胸，抬頭成丁字步(bu)站立(li)。

②兩臂自然(ran)下垂，左手(shou)搭在右手(shou)上向前輕(qing)輕(qing)相握置于(yu)小腹正中部位。

③精神飽滿，面帶微(wei)笑（嘴角上(shang)翹(qiao)，不露齒，眼含笑意）。

④面朝外(wai)，身體與門成45度角，目(mu)光(guang)始終注視觀察店門外(wai)情況，不交頭(tou)接耳，遇有客人駐(zhu)足觀看店外(wai)招牌(pai)、立(li)牌(pai)及(ji)促(cu)銷廣告時，要立(li)刻(ke)主動(dong)開門上前行45度鞠躬禮問(wen)侯：“您好！請問(wen)有什么可以幫到您？”在顧客表達完意向后(hou)，做出諸如遞宣傳資料，介紹(shao)店內情況及(ji)引導客人進店等適(shi)當反應(ying)。

⑤客(ke)人離(li)店(dian)門2米左右(you)時，以單臂(bei)拉門，同時行45度鞠(ju)躬(gong)禮問侯：“您好！歡迎光臨(lin)！”如(ru)遇雨天，美(mei)容師可撐(cheng)傘把客(ke)人接(jie)進店(dian)內。

⑥目光含笑地注視客(ke)人，笑容(rong)親切(qie)地詢問：“XX小姐（老顧客(ke)必(bi)須立即(ji)呼出其姓），請問您有預約(yue)嗎？”

⑦帶客人參觀環境要站在右手邊，按店內的順序(xu)介紹(shao)功能區，回來(lai)的時侯介紹(shao)面部及背部護理流程（老客簽到后，直接(jie)帶客人去更衣）。

⑧帶(dai)客人填寫資(zi)料卡(ka)，然(ran)后帶(dai)客人到店(dian)長(chang)室，介(jie)紹(shao)店(dian)長(chang)給(gei)客人：“這(zhe)是(shi)我們XX店(dian)長(chang)”。

（2）服務區禮儀

①在服務(wu)區內，若碰到(dao)客(ke)人(ren)(ren)，美(mei)容師一定要(yao)立刻側身站(zhan)在一旁(pang)，讓出通道(dao)給客(ke)人(ren)(ren)走，同時含笑向客(ke)人(ren)(ren)道(dao)：“您(nin)好！”等客(ke)人(ren)(ren)走過之后再(zai)走，只(zhi)要(yao)遇到(dao)客(ke)人(ren)(ren)都必須主動打招呼

②美容師(shi)之間也要相互打(da)招呼“早上好”或“下午好”，以營造店內氣氛.

③服(fu)務(wu)區內不得(de)發出任何不正常的(de)異聲（如美(mei)容(rong)師鞋子走路要輕），美(mei)容(rong)師在營業區內不可交頭接耳、開玩笑(xiao)。

④美容(rong)師到貴賓房前，需(xu)敲(qiao)門問顧(gu)客(ke)：“不好意(yi)思(si)，打擾一下，我(wo)可以進(jin)來嗎(ma)？”征得(de)同(tong)意(yi)后，方可進(jin)入。

⑤美容師上班時間不可打私人電(dian)(dian)話，服(fu)務(wu)過(guo)程中(zhong)不可接電(dian)(dian)話。

（3）送客禮儀

①必須站(zhan)在(zai)客人的右側，陪(pei)客人走到門口。

②美容師快步上前(qian)拉開門，若店(dian)長有空，就(jiu)由操作的美容師與店(dian)長一起(qi)送到門外（最少(shao)七(qi)步，若在二樓可將客(ke)人送至(zhi)樓梯口）。

③若(ruo)客人開車(che)來，要幫客人拉車(che)門，并且(qie)送客人離(li)去。

④若下雨，必(bi)須撐傘(san)將客(ke)人送到車上，或(huo)幫助客(ke)人攔好的(de)士。

⑤送出(chu)門后，美容(rong)師(shi)要說“再(zai)見，您慢走，有時間就來(lai)(lai)或記得下次(ci)來(lai)(lai)之前打(da)電話預約”。

美容院服務流程標準

（1）接待顧客

大多數(shu)的(de)(de)美容(rong)院都設(she)有前臺，前臺的(de)(de)工作的(de)(de)人(ren)員一般要(yao)有標準的(de)(de)歡迎(ying)話術，妝容(rong)和禮儀都要(yao)到位，將顧客(ke)(ke)引導(dao)到專門的(de)(de)接(jie)待(dai)區域，詢問客(ke)(ke)人(ren)需要(yao)什(shen)么茶水(shui)，以(yi)及茶水(shui)的(de)(de)溫度等(deng)，第一時間給客(ke)(ke)戶(hu)拿上茶水(shui)，讓客(ke)(ke)戶(hu)感覺(jue)到有被當做賓客(ke)(ke)對待(dai)的(de)(de)感覺(jue)，可以(yi)讓客(ke)(ke)戶(hu)先(xian)坐下來。通知輪崗的(de)(de)美容(rong)師來接(jie)待(dai)客(ke)(ke)戶(hu)。

（2）解決客戶(hu)答(da)疑

很(hen)多(duo)第一次進美(mei)容(rong)(rong)院的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，對于自己的(de)(de)皮膚(fu)或者自己需要(yao)的(de)(de)美(mei)容(rong)(rong)項目(mu)并(bing)不是很(hen)清楚，這時(shi)候就是需要(yao)專門的(de)(de)美(mei)容(rong)(rong)師(shi)給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)答(da)疑，了解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要(yao)的(de)(de)什么(me)服務，找到客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要(yao)做(zuo)的(de)(de)服務項目(mu)。

（3）建立(li)客戶檔(dang)案(an)

針(zhen)對客(ke)戶(hu)的信息，填(tian)寫(xie)(xie)一(yi)些基本的信息，之前是(shi)不是(shi)有做過類似的美(mei)容(rong)服(fu)務，主要的需求問題是(shi)什么，建立了客(ke)戶(hu)檔(dang)案(an)，如果下次不是(shi)一(yi)個美(mei)容(rong)師接待的話(hua)，也可以通(tong)過檔(dang)案(an)第(di)一(yi)時間知道(dao)客(ke)戶(hu)的具(ju)體情(qing)況，當(dang)然這(zhe)些信息都(dou)是(shi)要顧客(ke)同意才能進(jin)行填(tian)寫(xie)(xie)。

（4）皮膚測試

有經驗的(de)美(mei)容師會根據(ju)觀察就可(ke)以知(zhi)道客戶(hu)的(de)主要皮膚問題，但是(shi)客戶(hu)自(zi)己(ji)對于自(zi)己(ji)的(de)狀況(kuang)可(ke)能不(bu)是(shi)那么了(le)解，部分客戶(hu)的(de)防備心理比(bi)較(jiao)強(qiang)的(de)，我們可(ke)以依靠數(shu)據(ju)要讓客戶(hu)對自(zi)己(ji)的(de)情(qing)況(kuang)比(bi)較(jiao)了(le)解，做一些皮膚測試，給(gei)出指標(biao)，增加判斷結果(guo)的(de)權(quan)威性。

（5）給出護(hu)理建議

根(gen)據客戶(hu)的(de)(de)(de)具體情況，可以(yi)選擇一(yi)(yi)些護(hu)理(li)的(de)(de)(de)項目，建(jian)議給(gei)客戶(hu)，當(dang)然(ran)也(ye)要(yao)征求客戶(hu)的(de)(de)(de)意見，因(yin)為對價格(ge)以(yi)及(ji)使(shi)用(yong)的(de)(de)(de)產品(pin)不(bu)一(yi)(yi)樣(yang)，在進行護(hu)理(li)之前要(yao)確(que)認價格(ge)、使(shi)用(yong)的(de)(de)(de)產品(pin)，不(bu)要(yao)在護(hu)理(li)的(de)(de)(de)過程(cheng)中又要(yao)推(tui)銷其他的(de)(de)(de)產品(pin)，這樣(yang)會給(gei)客戶(hu)造成不(bu)好(hao)的(de)(de)(de)印象。

（6）進行(xing)美容項目

這(zhe)是一(yi)個(ge)最重要的過(guo)(guo)(guo)程，也(ye)是美(mei)(mei)容師個(ge)人(ren)才華的表現過(guo)(guo)(guo)程，技(ji)術(shu)、溝通技(ji)巧(qiao)、服務是不是到位(wei)，美(mei)(mei)容師在(zai)進行每一(yi)個(ge)步驟的時候都要和客(ke)人(ren)介紹程序以及這(zhe)些使用產品和步驟的作用，還可(ke)以告訴客(ke)戶一(yi)些日常(chang)護理的技(ji)巧(qiao)等等，讓客(ke)人(ren)輕(qing)松(song)享受整個(ge)護理過(guo)(guo)(guo)程。

（7）與客戶確認服務結果

客戶對于美容項目的(de)結果是不是滿意，有哪一(yi)些需要改進的(de)，可(ke)以讓(rang)客戶提出一(yi)些建議，可(ke)以給客戶推薦(jian)一(yi)些居家護理的(de)產品。

（8）結算費用

詢問是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)要辦卡，詢問是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)要預(yu)約下(xia)次(ci)的美容(rong)時間(jian)(jian)，在結算的過程中(zhong)，要詢問客戶的下(xia)次(ci)美容(rong)時間(jian)(jian)，因為很多(duo)客戶比較忙碌或者有指定的美容(rong)師，可以進(jin)行預(yu)約，到時可以提(ti)前一兩天進(jin)行確認，無形中(zhong)就穩定了客戶關系。

（9）送客出門

美容師或者前臺接(jie)待的(de)人(ren)(ren)員可以將客戶送到(dao)(dao)門外，讓客人(ren)(ren)感(gan)受到(dao)(dao)更多的(de)誠意和(he)尊(zun)重，送客人(ren)(ren)出門的(de)時候(hou)如果(guo)路人(ren)(ren)有看到(dao)(dao)，也會對美容院的(de)印象加分，也是(shi)一(yi)個宣傳的(de)形象的(de)機會。

（10）電(dian)話回訪

一(yi)段時間過后，美容師可以對(dui)手上的客戶進行一(yi)個(ge)電話回訪，確(que)認(ren)服務的效果，可以拉拉家常(chang)都沒(mei)有關系，詢問要(yao)不要(yao)預約下次的服務。

美容院如何提升服務質量

（1）虛心借(jie)鑒先進的服務方(fang)式

美(mei)容(rong)行業是(shi)不(bu)斷發展(zhan)變化的(de)(de)(de)(de)行業，激烈(lie)的(de)(de)(de)(de)競爭使得各大美(mei)容(rong)院(yuan)(yuan)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)突破原有的(de)(de)(de)(de)思維，不(bu)斷推出新(xin)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)方式。面對(dui)這(zhe)種(zhong)局(ju)面，美(mei)容(rong)院(yuan)(yuan)一定要注重新(xin)事(shi)物(wu)的(de)(de)(de)(de)學(xue)習，積(ji)極的(de)(de)(de)(de)借鑒別人的(de)(de)(de)(de)先進服(fu)(fu)務(wu)方式，引(yin)進到自己的(de)(de)(de)(de)美(mei)容(rong)院(yuan)(yuan)中，從(cong)而推動(dong)美(mei)容(rong)院(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)。譬如(ru)，服(fu)(fu)務(wu)期間免費(fei)的(de)(de)(de)(de)提供(gong)茶水、水果(guo)、飲料等；消(xiao)費(fei)過(guo)程(cheng)中不(bu)定期享(xiang)受免單(dan)服(fu)(fu)務(wu)；充(chong)值消(xiao)費(fei)卡(ka)，免費(fei)享(xiang)受海南七日游等服(fu)(fu)務(wu)，讓顧(gu)客在美(mei)容(rong)院(yuan)(yuan)中可以不(bu)時有驚喜。

（2）時(shi)常給顧(gu)客制造驚(jing)喜式(shi)服務

提供給顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)意(yi)想(xiang)不到(dao)(dao)的(de)(de)服(fu)(fu)務，才能夠帶來更(geng)加意(yi)想(xiang)不到(dao)(dao)的(de)(de)效果，讓(rang)(rang)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)感動(dong)又滿意(yi)。美容院(yuan)可(ke)以(yi)(yi)在每天(tian)服(fu)(fu)務的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)中隨機選擇(ze)一位顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)為幸運顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，享(xiang)受免(mian)單(dan)或打折消費的(de)(de)待遇，也可(ke)以(yi)(yi)設置月(yue)幸運顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)等，給予(yu)這類顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)更(geng)大的(de)(de)優惠，同時對(dui)于消費滿多少(shao)次(ci)數的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，還可(ke)以(yi)(yi)得到(dao)(dao)神(shen)秘的(de)(de)大禮品(pin)等等。讓(rang)(rang)進店消費的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)時刻感受到(dao)(dao)美容院(yuan)的(de)(de)用心，不斷體(ti)會到(dao)(dao)驚(jing)喜(xi)。

（3）適應顧客對高標準服務(wu)的需求

享受高(gao)標準的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是每一(yi)位(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)所(suo)期(qi)望(wang)的(de)(de)(de)(de)事情，美容(rong)院要提高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平，就(jiu)應該(gai)注重創新(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，在滿足顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)基本的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)求的(de)(de)(de)(de)基礎上，給與(yu)更(geng)高(gao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體驗。譬(pi)如，一(yi)些中小型美容(rong)院產(chan)品項目(mu)價格收費(fei)相對(dui)(dui)較(jiao)低，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)此的(de)(de)(de)(de)預期(qi)可能(neng)是產(chan)品、項目(mu)只要有效果(guo)就(jiu)好(hao)，而(er)(er)對(dui)(dui)于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)則沒抱太大的(de)(de)(de)(de)希望(wang)，但是進(jin)店之后(hou)，卻享受到了五星級的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水準，相信(xin)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)一(yi)定會讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)該(gai)美容(rong)院的(de)(de)(de)(de)好(hao)感倍增，從而(er)(er)產(chan)生強烈的(de)(de)(de)(de)消費(fei)欲望(wang)與(yu)親(qin)切感。

（4）限制美(mei)容顧客人(ren)數的獨特服務

每(mei)家美容院都希(xi)望(wang)每(mei)天(tian)可以有更多(duo)的顧(gu)(gu)(gu)客進店消費，營造(zao)一種(zhong)顧(gu)(gu)(gu)客盈(ying)門的熱(re)鬧氛(fen)圍，但是美容院要(yao)想提高服務水平(ping)，就(jiu)必(bi)須注(zhu)重服務的方(fang)式。可以采用限制美容顧(gu)(gu)(gu)客人數的方(fang)式，向(xiang)外界展示出一種(zhong)美容院非(fei)常注(zhu)重顧(gu)(gu)(gu)客的服務質量，留有足(zu)夠(gou)的時間服務每(mei)一位顧(gu)(gu)(gu)客。

美容院服務注意

（1）接待環節

接(jie)待完成后一(yi)般美容(rong)師都會問：姐，你今天做什么項目(mu)？這是不對的。這樣做就像(xiang)病(bing)人自己看(kan)病(bing)，只要(yao)求大(da)夫開藥。

正確的問法應該(gai)是(shi)：姐，今(jin)天(tian)您(nin)有多少(shao)時間？我幫您(nin)安(an)排(pai)一下護(hu)理項(xiang)目(mu)(mu)。這(zhe)樣問的好(hao)處第一可(ke)以知道她今(jin)天(tian)可(ke)以消耗多少(shao)項(xiang)目(mu)(mu)，第二可(ke)以預估一下如果今(jin)天(tian)要(yao)上新項(xiang)目(mu)(mu)，壓單時間是(shi)否(fou)充(chong)足。

（2）護理環節

護理過程(cheng)(cheng)中不說(shuo)話，做啞巴(ba)服務，這(zhe)樣的缺點(dian)是你做的再好顧客沒感覺你做得好，因為人是需(xu)要語(yu)言(yan)互動的。我們有個1/4項目法則，就是把療程(cheng)(cheng)分為四分，比如(ru)說(shuo)：一個項目療程(cheng)(cheng)是12次，那么每3次為一個1/4。

第一(yi)個(ge)1/4主(zhu)要和(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)通(tong)項目(mu)的(de)效(xiao)果(guo)和(he)引起(qi)的(de)一(yi)些(xie)(xie)秘現反(fan)應(ying)還有注意事項；第二(er)個(ge)1/4主(zhu)要溝(gou)通(tong)引導項目(mu)效(xiao)果(guo)和(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)做項目(mu)后出現的(de)一(yi)些(xie)(xie)反(fan)應(ying)的(de)疑難問答，還有達到顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)預想(xiang)效(xiao)果(guo)大致需要的(de)療程(cheng)。第三個(ge)1/4主(zhu)要溝(gou)通(tong)效(xiao)果(guo)，并不斷引導效(xiao)果(guo)，把療程(cheng)=療效(xiao)作為重(zhong)點(dian)說引導顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)按時(shi)來做加(jia)大消耗便(bian)于續(xu)單。第四個(ge)1/4主(zhu)要溝(gou)通(tong)續(xu)單的(de)問題。美(mei)容(rong)院的(de)業(ye)績低很大一(yi)部分是(shi)續(xu)單率(lv)太低。

（3）銷售環節

銷售(shou)主要(yao)是要(yao)預先做(zuo)好分(fen)工。要(yao)知道分(fen)工好了，銷售(shou)很容易完成。

如以下美容院各(ge)個崗位的(de)分工：

美(mei)容師：主要管項(xiang)目(mu)鋪墊(項(xiang)目(mu)鋪墊版是(shi)寫(xie)好的，美(mei)容師只要去背就可以(yi))，試做(zuo)時(shi)做(zuo)一步(bu)說一步(bu)，壓單過(guo)程中的應(ying)答(da)配合，顧客問價(jia)時(shi)報高(gao)價(jia)。

美容顧問：試做一半時的效果確定；壓單；講項(xiang)目(mu)價(jia)值；講買贈。

美容院(yuan)店長(chang)：最后的(de)價格(ge)確認及當(dang)天的(de)資金到賬。

（4）預約環節

預約的(de)時(shi)間：在(zai)前(qian)(qian)一(yi)天的(de)下班前(qian)(qian)1-2小時(shi)。每員工(gong)每天要(yao)約到3個顧客。

預約的(de)(de)目(mu)的(de)(de)：分析顧(gu)客(ke)(ke)，做出明天(tian)每一輪顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)服務方案：目(mu)標顧(gu)客(ke)(ke)主要(yao)(yao)(yao)銷售(什(shen)么項(xiang)目(mu)？多少錢？誰和(he)誰配合等(deng)(deng)等(deng)(deng))消耗目(mu)標顧(gu)客(ke)(ke)要(yao)(yao)(yao)確定顧(gu)客(ke)(ke)時間，盡量多的(de)(de)消耗顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)項(xiang)目(mu)。上個(ge)月消費(fei)過(guo)的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)要(yao)(yao)(yao)按(an)1/4法則服務顧(gu)客(ke)(ke)。

美容院服務禁忌

（1）忌盯瞅

①不要(yao)以好奇(qi)的(de)眼光(guang)盯著顧(gu)客，尤其是對長相(xiang)、舉止穿戴比較特殊(shu)的(de)顧(gu)客。

②在(zai)服務時，不(bu)要緊(jin)盯著被服務的對象，應(ying)制(zhi)照輕松氣氛(fen)，用虛(xu)光眼神，嚴禁斜視、覷(qu)視、盯視等不(bu)正確的注視顧(gu)客(ke)的方法。

（2）忌竊笑

在服(fu)務時，經常遇(yu)見特殊的(de)顧客(ke)，或者是在服(fu)務過程中發(fa)生(sheng)一些(xie)令(ling)人(ren)發(fa)笑(xiao)的(de)事情，服(fu)務的(de)美(mei)容師不應當著客(ke)人(ren)的(de)面偷笑(xiao)，交頭(tou)接耳，議論評(ping)說顧客(ke)，應始終保持落落大方、不卑(bei)不亢的(de)神態(tai)及舉(ju)止(zhi)。

（3）忌旁聽

接待(dai)顧客的美容(rong)師應(ying)忌(ji)偷聽、旁聽顧客的交談(tan)(tan)及聊天內容(rong)。尤其是(shi)顧客談(tan)(tan)隱私時，我們(men)應(ying)該主動離開。做(zuo)到這(zhe)(zhe)點(dian)不(bu)僅是(shi)職業道(dao)德的需要，也應(ying)是(shi)個人素質的基本要求。更不(bu)能旁聽后(hou)，做(zuo)無聊的傳播者，這(zhe)(zhe)樣會引起(qi)不(bu)必要的麻煩。

（4）忌麻煩

面對(dui)支(zhi)使(shi)型的(de)(de)顧客，要盡量(liang)的(de)(de)滿(man)足(zu)其消(xiao)費愿(yuan)望，即使(shi)有時行為態(tai)度過分，也不(bu)要露出厭煩的(de)(de)神(shen)態(tai)。

（5）忌隨意

應用規范(fan)化語言服務(每個美容院都應該有一套服務話(hua)術)。忌語言隨(sui)意，表達要完整、清晰、簡潔。

（6）忌以貌取人

不要以勢利(li)的心(xin)理(li)，對(dui)穿著(zhu)氣派、出手(shou)大方的消費者(zhe)畢恭畢敬，對(dui)消費簡(jian)單的就隨意(yi)對(dui)付。應本著(zhu)“來(lai)的都是(shi)客(ke)”的原則(ze)，一視同仁，做(zuo)好服務。

（7）忌爭吵

在服(fu)務(wu)中(zhong)，應(ying)耐心傾聽顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)抱怨(yuan)，不要隨意打斷顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)傾訴(su)，即(ji)使是顧(gu)(gu)客(ke)(ke)錯了，也應(ying)避免直接爭(zheng)吵，應(ying)雙眼正(zheng)視顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，略帶微(wei)笑(xiao)，注意傾聽。切記一句(ju)服(fu)務(wu)行話，“爭(zheng)論的(de)越(yue)大，吃虧(kui)越(yue)大”。

美容院管理制度

儀容儀表

（1）員工應(ying)注重儀(yi)容儀(yi)表。

（2）員工(gong)上班(ban)必須(xu)身著工(gong)裝、佩戴工(gong)號牌(pai)和(he)統一規定的發夾(jia)。工(gong)裝必須(xu)保持干凈、整(zheng)齊。

（3）員工(gong)上(shang)班前必(bi)須化(hua)淡妝（顧問還(huan)須化(hua)眼(yan)影(ying)、粉底、腮紅(hong)），當班期間保持面色自然、面帶微笑、大方得體、端莊自信的職業形(xing)象。

（4）員(yuan)工上班不得佩(pei)戴手(shou)飾（如(ru)手(shou)鏈、手(shou)鐲、戒指(zhi)等(deng)）。不準留長指(zhi)甲(jia)，不準涂(tu)指(zhi)甲(jia)油。給(gei)顧客服務時，必須佩(pei)戴潔凈(jing)口罩(zhao)。

（5）員工(gong)在上班時(shi)不準依偎墻壁、柜臺，不準有當著顧客面剔牙(ya)齒、掏(tao)耳朵、打(da)哈(ha)欠或高聲(sheng)喧嘩等不雅行(xing)為(wei)。

（6）員工上班不(bu)準吃有異味(wei)的食(shi)(shi)物（如大蒜等）；不(bu)準吃零(ling)食(shi)(shi)、干私活（如洗衣(yi)、織毛衣(yi)、編織小玩具等）；不(bu)準在工作區(qu)域內（不(bu)含員工食(shi)(shi)堂）吃早(zao)歺(dai)、晚(wan)點。

言談舉止

（1）員工上班一(yi)律要使用標(biao)準普通話(hua)。

（2）提倡文明用語(yu)，為(wei)顧客服務(wu)，禁止用服務(wu)忌語(yu)。

（3）員工與(yu)(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)交談態度要(yao)和藹，不卑不亢，自覺(jue)控制語音，語調(diao)要(yao)平穩。如與(yu)(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)相遇時(shi)，要(yao)主(zhu)動(dong)讓路；與(yu)(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)同行(xing)時(shi)，應讓顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)先行(xing)；在給顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)端茶送水時(shi)，杯子要(yao)放在顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)坐位的(de)右上角。

（4）員工上班接待顧(gu)客或接聽電話(hua)，必(bi)須按照會所(suo)(suo)規定的流程及話(hua)述(shu)開展工作。不(bu)準在顧(gu)客面前講(jiang)一些(xie)有損(sun)會所(suo)(suo)形象的語言。

（5）員工對待(dai)顧客(ke)提出的問題和要求，要認真聆聽(ting)，耐心(xin)解釋，解答不了的問題，應及時請示匯報。

工作守則

（1）員工上班一律(lv)不(bu)準(zhun)身上攜帶(dai)手機進入會所(suo)服務(wu)區域，不(bu)準(zhun)用會所(suo)電話接(jie)打私人電話。

（2）房間(jian)服(fu)務燈(deng)亮時，除顧問、技術主管(guan)協(xie)助美(mei)容師開展工(gong)作外，其他(ta)員工(gong)不得擅自(zi)闖入房間(jian)。

（3）員工凡在會所內拾到顧客錢物，必須(xu)原(yuan)封不(bu)(bu)動將(jiang)錢物上(shang)交會所行(xing)政部處理。不(bu)(bu)準(zhun)私藏、私分或私吞。

（4）員工要樹立當家作主(zhu)，勤儉節約的新風尚。上班做到“人走(zou)燈(deng)滅，人離(li)籠(long)頭關”，不無故浪費(fei)水、電和燃(ran)氣。

（5）員(yuan)工不得在(zai)會所服務區(qu)域內會見親友。

（6）嚴禁竊取任何屬于會所或(huo)他人私有的財物，一旦發(fa)現(xian)，予(yu)以嚴懲。

（7）嚴禁泄漏(lou)會所商(shang)業信息、財務機密及經營(ying)狀況(kuang)。

（8）員(yuan)工不得在會所經(jing)營區域內，追逐嬉戲，吵嘴打架，大聲喧嘩(hua)。

（9）禁(jin)止(zhi)員(yuan)工(gong)利用工(gong)作之便，向顧客謀取個人利益，不準接(jie)受顧客禮品或收取小費。

（10）員工不得在會所擅自集合、張(zhang)貼標語，進行非法宣傳活動。禁(jin)止造謠(yao)惑眾，煽動他人違(wei)反會所規章制度。

（11）員工應服從會所工作(zuo)安(an)排(pai)，無正(zheng)當(dang)理由，不(bu)得拒絕工作(zuo)調度(du)。

（12）員(yuan)(yuan)工上(shang)下班應從員(yuan)(yuan)工專用通道(dao)出入(ru)。

（13）上下班員工(gong)交接(jie)班時，必(bi)須把(ba)職責范圍內的設(she)備、設(she)施、工(gong)具、容(rong)器、儀器、錢物及完成任務情況交接(jie)清楚。

（14）顧(gu)客(ke)要求參觀會(hui)所(suo)，必須事先經(jing)會(hui)所(suo)總(zong)經(jing)理批(pi)準，不準隨意帶(dai)人進(jin)入會(hui)所(suo)重(zhong)要部門或到存放儀器、設施設備(bei)等處參觀。

（15）員工負有保護(hu)會所財產(chan)和顧(gu)客錢物安(an)全的義務及責任。如因工作(zuo)失(shi)職(zhi)造成經濟損失(shi)的，由失(shi)職(zhi)者承擔賠償責任。

（16）員工(gong)應遵守會所設施設備、儀器、工(gong)具的安全操(cao)作規程。未(wei)經許可(ke)，嚴禁私(si)自在(zai)員工(gong)宿(su)舍安裝各(ge)種電(dian)器設備和私(si)拉(la)電(dian)線(xian)。

（17）員工(gong)必須熟悉會(hui)所工(gong)作區(qu)域內(nei)滅火裝置的(de)位置及使(shi)用(yong)方(fang)法(fa)。如遇意外事故，應服從統(tong)一調(diao)度并積極(ji)參(can)與排(pai)除(chu)工(gong)作。發現可疑人員，應及時向(xiang)會(hui)所總經理或行政部匯報，并跟蹤防(fang)范。

（18）會(hui)所發出的(de)文(wen)件、通知和規定等(deng)，員工必須在三天(tian)之內閱讀并簽(qian)字確認。每天(tian)的(de)會(hui)議(yi)記錄應(ying)當(dang)天(tian)簽(qian)字確認。否(fou)則，其(qi)后果自負。

（19）員工(gong)除上班時間(jian)外，有義務參加(jia)會所統一組(zu)織(zhi)的學習、培訓、會議和(he)文娛(yu)體育等活動(dong)。

（20）員工上班必須堅守工作崗位，滿負(fu)荷、高(gao)效率地工作。并(bing)模范帶頭、自覺遵守會所的各項(xiang)規章制度。

（21）員(yuan)工(gong)除(chu)服(fu)務顧客外，嚴禁在會所(suo)使用(yong)公(gong)共物(wu)品或(huo)做(zuo)私活：如在客房換衣服(fu)；在會所(suo)洗衣物(wu)（包括(kuo)工(gong)作服(fu)）；用(yong)會所(suo)的抽紙、卷(juan)紙、吹風等。

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