數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消防安(an)全管理；商(shang)場環境管理；

物業(ye)設施管理；商(shang)戶裝修管理；

品牌結構管理；商戶銷售管理；

售后服務管理；行為規范管理；

營銷活(huo)動管理；績效(xiao)考核管理。

商場管理制度

一、總則

1、為(wei)了保證本小(xiao)區持續健康(kang)的發展，樹(shu)立良好(hao)的品牌及信譽，不斷地提高服(fu)務質量，根據本小(xiao)區的實際，特制定本管理手(shou)冊。

2、所有(you)商家應(ying)依(yi)法(fa)自行申請合法(fa)營業許可證，并不得(de)置放各種危(wei)(wei)險易燃物(wu)(wu)(wu)(wu)、爆(bao)裂物(wu)(wu)(wu)(wu)、惡臭(chou)物(wu)(wu)(wu)(wu)及(ji)危(wei)(wei)害本商場(chang)公(gong)共安全、公(gong)共衛(wei)生的(de)物(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)。

3、所有商家經(jing)(jing)營期(qi)間應顧及本商場整體(ti)商譽，遵守政(zheng)府(fu)相(xiang)關法(fa)令法(fa)規，不得販售、經(jing)(jing)營、贈送違禁品(pin)(pin)(pin)、仿冒(mao)品(pin)(pin)(pin)、劣質品(pin)(pin)(pin)或侵權的商品(pin)(pin)(pin)；不得惡性(xing)競價、欺(qi)騙消費者、違反公(gong)平交(jiao)易原(yuan)則。

二、市場準入管理制度

1、在市(shi)場(chang)(chang)經營(ying)中，應(ying)該做到(dao)遵紀守法、文(wen)明經商，服從(cong)市(shi)場(chang)(chang)管理，維護市(shi)場(chang)(chang)秩序。

2、經(jing)營(ying)(ying)者必須先(xian)辦理入場(chang)登記(ji)，服從市場(chang)安排，辦妥營(ying)(ying)業執(zhi)照(zhao)等有關證、照(zhao)后，在指(zhi)定(ding)地點亮照(zhao)經(jing)營(ying)(ying)，嚴(yan)禁無照(zhao)經(jing)營(ying)(ying)。

3、在(zai)經營時要(yao)明碼標價(jia)、誠實(shi)經商和公平(ping)競(jing)爭。

4、各種車(che)輛(liang)應當在指定(ding)區域有序停(ting)放。

5、市場內實行經營與(yu)住宿相分離。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場內經營者違法經營行(xing)為和處理結果。

2、場內經營者獲(huo)得有關(guan)部(bu)門的(de)表彰獎(jiang)勵。

3、食(shi)用農產品交易市場進場交易收費(fei)標準。

4、市場(chang)所轄地工(gong)商、衛生、質監和消協(xie)的(de)申訴、投訴電話和地址(zhi)。

5、公示內容作為經營(ying)者的誠信(xin)記錄載入市場管理檔案。

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四、裝修施工管理規定

1、商家(jia)簽定租賃合(he)同后(hou)，需裝修(xiu)或(huo)商家(jia)再裝修(xiu)時，根據商場(chang)要(yao)(yao)求(qiu)首先要(yao)(yao)提出裝修(xiu)方案，經商場(chang)管理部批(pi)準，正式辦理裝修(xiu)許可(ke)(ke)后(hou)，方可(ke)(ke)入(ru)場(chang)裝修(xiu)。

2、裝(zhuang)修(xiu)流程：簽(qian)定租賃(lin)合同——→提交(jiao)裝(zhuang)修(xiu)方案——→與商場管理(li)部(bu)(bu)辦理(li)裝(zhuang)修(xiu)許(xu)可(ke)證(zheng)——→交(jiao)納裝(zhuang)修(xiu)押金(jin)——→管理(li)部(bu)(bu)同意掛牌裝(zhuang)修(xiu)——→商家按規定裝(zhuang)修(xiu)——→管理(li)部(bu)(bu)相(xiang)關人員現(xian)場監督——→裝(zhuang)修(xiu)完畢由商家和管理(li)人員在裝(zhuang)修(xiu)檢查表上(shang)簽(qian)字確認符合裝(zhuang)修(xiu)規定——→退還裝(zhuang)修(xiu)押金(jin)。

3、文(wen)明施工、確(que)保商鋪正(zheng)常經(jing)營。

（1）施工中，不能出攤占(zhan)道(dao)阻礙通行(xing)。

（2）施工期間每天清掃公共場(chang)地和施工現場(chang)。

（3）嚴禁在(zai)營業時(shi)間(jian)內進行強(qiang)(qiang)噪音、釋(shi)放強(qiang)(qiang)烈刺(ci)鼻性氣味、濃煙、粉(fen)塵(chen)的(de)施(shi)工(gong)，該(gai)項施(shi)工(gong)只能在(zai)加班時(shi)間(jian)內進行。

（4）量大的裝修材料應選擇在(zai)非營業時間進場(chang)(chang)，若(ruo)確需在(zai)營業時間內運材料入場(chang)(chang)，只能走旁邊的樓梯，不得走場(chang)(chang)內扶(fu)梯。

4、其它事項：

（1）施工只能按審定(ding)裝修方(fang)案進行，不得(de)隨意更改，如需改動須征得(de)公司（新上海大世界）同意，否則(ze)責任(ren)自負(fu)。

（2）裝修必須如(ru)期完(wan)成，不得隨意拖延(yan)。

（3）裝(zhuang)修產生的垃圾(ji)運到指定地點，不能隨意亂堆，完(wan)工后做到料清場地凈。

五、消防管理規定

1、在非火警情況下，全體人不得(de)用(yong)消(xiao)火栓取水。

2、為避免火(huo)災發生，商家應遵守以下規定：

（1）商鋪內嚴禁(jin)吸煙，如確實需要，請(qing)到吸煙指定點或商場外，煙頭一定要熄滅，不要亂扔(reng)。

（2）不(bu)允許電(dian)線(xian)負荷過重，或裝太多電(dian)器連接在(zai)同一插座。

（3）請勿將易燃(ran)、易爆(bao)、劇毒(du)品或(huo)有污染性物品放(fang)(fang)于(yu)車內或(huo)商鋪內，經營(ying)期內商家樣(yang)品存放(fang)(fang)應適(shi)量，盡可能以包裝陳列。

（4）任何(he)時間(jian)內均不得放(fang)置雜物或展品阻塞通道、樓梯及出入(ru)口。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商(shang)(shang)(shang)(shang)場內任何公共空間(jian)、墻體及戶內外的廣告資源(yuan)位及發布(bu)權均(jun)屬本商(shang)(shang)(shang)(shang)場所有(you)，并由本商(shang)(shang)(shang)(shang)場統一負責對外發布(bu)，商(shang)(shang)(shang)(shang)家不得任意懸掛、張(zhang)貼，如(ru)有(you)違反(fan)規定(ding)者，本商(shang)(shang)(shang)(shang)場將強(qiang)行拆除(chu)，因拆除(chu)所發生(sheng)的費(fei)用由該席位商(shang)(shang)(shang)(shang)家支付(fu)。

2、商家在大門口舉(ju)行促銷活動，需報(bao)公司管(guan)理(li)部審批同意后方(fang)可執行。

七、消防與安全

1、商(shang)戶員工(gong)必(bi)須嚴格遵守商(shang)城制(zhi)定的有關消防(fang)安全(quan)規(gui)章制(zhi)度(du)，熟悉消防(fang)知識，掌握消防(fang)器材和設備的使用方(fang)法。

2、商戶員(yuan)工對易(yi)燃、易(yi)爆物品(pin)必須妥善保管，愛護(hu)消(xiao)防設備。不得擅自動(dong)用、挪用各種消(xiao)防設施、設備和消(xiao)防器材(cai)。

3、商戶(hu)員工嚴禁(jin)私自(zi)安裝各種電(dian)(dian)器(qi)設備，亂拉電(dian)(dian)線。

4、商(shang)戶員工均有義務積極參加安全保衛工作，敢于同貪污、盜竊等違(wei)法犯罪行(xing)為做斗(dou)爭(zheng)，發現違(wei)法行(xing)為及(ji)時報告(gao)主管部門。

5、在商城內發現任何(he)遺失的財(cai)物(wu)，必須迅速呈交主管部門或值班人員，顧客的財(cai)產未(wei)經(jing)批準(zhun)不得善自或變(bian)相處理(li)。

6、商(shang)(shang)鋪如(ru)遇停電時，保安(an)人(ren)員應(ying)立即把(ba)守商(shang)(shang)城出入口(kou)，必要時將所有出入口(kou)封(feng)閉，只留一至(zhi)二個用(yong)于疏散顧(gu)客(ke)離開商(shang)(shang)城并保持鎮定及時返回自已的工作崗位，利用(yong)商(shang)(shang)城內應(ying)急(ji)照(zhao)明設備，對附近顧(gu)客(ke)加以安(an)撫并小心引導顧(gu)客(ke)按指定出口(kou)離開商(shang)(shang)城。

7、任何(he)崗(gang)位的員工下(xia)班(ban)離崗(gang)前，必須進行(xing)安(an)全和消(xiao)防設施檢(jian)查，關閉電源，封存(cun)機(ji)密資料及重要物(wu)品（不得存(cun)放(fang)現金及其(qi)它貴重物(wu)品），清除易燃物(wu)，鎖閉門窗，確認無安(an)全隱患后方可離去。

八、環境清潔

1、各商家工作人(ren)員應保持(chi)經(jing)營場所、樣板房及公共設施的(de)整(zheng)潔(jie)，共同維護公共區域(yu)的(de)清潔(jie)衛生，不得隨地吐痰(tan)、亂丟果皮、瓜(gua)殼、煙頭(tou)等(deng)雜物。

2、本(ben)商場場內不得存(cun)放任(ren)何(he)散(san)發特(te)別異(yi)味(wei)或足以(yi)污染環境之(zhi)物品。

九、附則

1、公司（XXX）有權根據實際需要(yao),對本手(shou)冊進(jin)行修(xiu)訂和完善。

2、本手冊最(zui)終解釋權歸公(gong)司（XXX）所有(you)。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀容(rong)儀表，統一工服，干(gan)凈整潔佩戴胸牌，男士(shi)(shi)上班(ban)必須(xu)工作服、不得留胡(hu)須(xu)，女士(shi)(shi)淡(dan)妝上崗著工作服、黑鞋，不得佩戴夸(kua)張首飾，涂抹艷麗的(de)指甲油(you)。

2、儀表

（1）注意保持個(ge)人衛生(sheng)，無異(yi)味(wei)，如(ru)化妝品(pin)味(wei)太(tai)濃、酒(jiu)味(wei)、煙味(wei)、蒜味(wei)或其它異(yi)味(wei)食(shi)(shi)品(pin)，不(bu)準(zhun)帶食(shi)(shi)品(pin)到店(dian)里食(shi)(shi)用（早班(ban)八點(dian)半后不(bu)準(zhun)吃(chi)早點(dian)，晚(wan)班(ban)不(bu)準(zhun)帶食(shi)(shi)品(pin)到店(dian)里食(shi)(shi)用）不(bu)準(zhun)隨時吃(chi)私(si)帶食(shi)(shi)品(pin)。

（2）精(jing)神飽滿的進入工(gong)作狀態，不得(de)面(mian)帶倦(juan)意(yi)，業(ye)務受理員(yuan)坐(zuo)姿要(yao)規范，銷售(shou)人員(yuan)立姿都(dou)要(yao)講(jiang)究大方得(de)體

（3）銷售員必須(xu)工服著裝整潔，工牌(pai)統一帶在左胸處(chu)，不得歪歪扭扭。

3、行為

（1）微(wei)笑是每個銷(xiao)售人員最起碼的表(biao)情(qing)，禮貌的服(fu)務(wu)用語，面對(dui)客戶應表(biao)現出熱情(qing)，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米(mi)之(zhi)外以微笑(xiao)迎(ying)接顧客，講話柔(rou)和(he)，輕盈(ying)，不(bu)得態(tai)度粗(cu)暴，介紹商品要(yao)有耐心要(yao)專業化，禮貌用(yong)語如：歡迎光(guang)臨，您好，謝謝，對不(bu)起，再見等。

（2）在賣場，不得(de)大(da)聲(sheng)說話、閑聊、喊叫(jiao)、亂(luan)丟、亂(luan)碰物品(pin)，發出不必要的(de)聲(sheng)響。

（3）店面當班人(ren)員，業務受理員，應保持店面清(qing)潔(jie)(jie)，整(zheng)齊(qi)，杜絕臟亂差，隨時清(qing)理柜(ju)臺地(di)面衛(wei)(wei)(wei)生，柜(ju)臺機型盒子價(jia)簽的(de)擺放是否(fou)整(zheng)齊(qi)，價(jia)錢調整(zheng)價(jia)簽及時更(geng)換，（必須保證一貨(huo)一簽）柜(ju)臺機子是否(fou)有電，柜(ju)臺手機屏幕每(mei)(mei)天(tian)擦，店內白色展柜(ju)，白色桌(zhuo)椅(yi)要每(mei)(mei)天(tian)認真做清(qing)潔(jie)(jie)保養，轉椅(yi)底盤每(mei)(mei)天(tian)必須擦拭，衛(wei)(wei)(wei)生打(da)掃(sao)要堅持早(zao)晚各(ge)一次，衛(wei)(wei)(wei)生間按排班(ban)值(zhi)日不得有異味，業務受理員把(ba)自己(ji)所負(fu)責的(de)區域弄(nong)整(zheng)潔(jie)(jie)包括受理臺前的(de)衛(wei)(wei)(wei)生，店長(chang)安(an)排好每(mei)(mei)天(tian)及每(mei)(mei)周一大掃(sao)除(chu)，（包括平時未打(da)掃(sao)到的(de)死角，櫥窗玻璃。

（4）節約用水，節約用電，杜(du)絕浪費(fei)，下班前應關(guan)燈，關(guan)閉店內電器，門口燈箱，開啟防(fang)盜(dao)設施方可(ke)離去。

（5）不準把私人物品擺放在店(dian)內柜(ju)臺(tai)上如杯子，手機，化妝(zhuang)品等，女士不準(zhun)在店面梳頭發，化妝(zhuang)，剪指甲，涂指甲油，男(nan)士不準(zhun)在店面吸(xi)煙。

4、言談

（1）說話要注意藝術，多(duo)用敬(jing)語（歡迎光臨(lin)、您好，請(qing)坐，請(qing)稍候，對不起，請(qing)慢(man)走）

（2）不(bu)得在店內議論客戶(hu)的言(yan)行(xing)。

（3）同事之(zhi)間必(bi)須(xu)互相尊重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情節嚴重者立(li)即辭退，

（4）接待顧(gu)客要熱情(qing)，坦然，業(ye)務知識(shi)要(yao)(yao)專業(ye)，準(zhun)確，不準(zhun)為了銷(xiao)售(shou)而夸大手(shou)機功能，蒙騙顧(gu)客(ke)，解(jie)決(jue)(jue)售(shou)后(hou)(hou)執行首問責(ze)任制，要(yao)(yao)做(zuo)到售(shou)前售(shou)后(hou)(hou)態(tai)度一致，不準(zhun)推諉，快速解(jie)決(jue)(jue)。顧(gu)客(ke)放在(zai)(zai)店里的售(shou)后(hou)(hou)機由店長及時(shi)(shi)與顧(gu)客(ke)聯(lian)系并(bing)做(zuo)到及時(shi)(shi)跟售(shou)后(hou)(hou)業(ye)務溝通及時(shi)(shi)在(zai)(zai)最(zui)短(duan)時(shi)(shi)間內(nei)給顧(gu)客(ke)解(jie)決(jue)(jue)。

（5）服從工作安排，工作積極主(zhu)動，不拈輕怕(pa)重(zhong)，挑三揀四，必須服從店長安排。

（6）員工(gong)之間不(bu)準拉幫結派，黨同排斥，尤其店長與員工拉幫結派謀(mou)取私利(li)一(yi)經發(fa)現重罰(fa)并立即辭退。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷售人員和業務受理員(yuan)必須(xu)嚴格遵守上、下班休息時候，遲到十分鐘以(yi)上的銷售(shou)

人(ren)員扣除(chu)半天(tian)工(gong)資，遲到超過一小(xiao)時的扣除(chu)當天(tian)全(quan)天(tian)工(gong)資。并不(bu)得無故早(zao)(zao)退。如(ru)果未(wei)經賣(mai)場店長同意早(zao)(zao)退，扣除(chu)當天(tian)全(quan)天(tian)工(gong)資，無故曠(kuang)工(gong)者罰款(kuan)150元。

（2）月底店(dian)(dian)長安排(pai)(pai)好(hao)次月店(dian)(dian)員(yuan)的排(pai)(pai)班不準(zhun)隨(sui)便調班兒請(qing)事假必須提(ti)前一天(tian)前向賣場經(jing)(jing)理(li)遞請(qing)假條同意方(fang)可請(qing)假否則(ze)視為曠工賣場店(dian)(dian)長售(shou)后人(ren)員(yuan)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)業務受理(li)員(yuan)請(qing)假必須通過(guo)賣場經(jing)(jing)理(li)同意后方(fang)可請(qing)假，否則(ze)視為曠工。

（3）銷(xiao)售人員第二天(tian)不能按時上下班的，必須在23點之前向值班(ban)店(dian)長電(dian)話(hua)請假，店(dian)長在次日上班(ban)前向賣場經理匯報(bao)。否則視為無(wu)故曠工。

（4）

1、每周五下(xia)班(ban)(ban)前店長安排好(hao)周六日(ri)排班(ban)(ban)，已排好(hao)班(ban)(ban)的，不準臨時(shi)休息。

2、散布不利于(yu)賣場(chang)信息(xi)，在(zai)團隊中造(zao)成不良(liang)影響。

3、被客戶(hu)投訴，情節嚴重者。

4、為謀(mou)取私(si)利自(zi)己拿配件給(gei)顧(gu)客銷售者。一經發現罰款200元

（5）交接班時機器(qi)數(shu)量必須清點核(he)對準確無誤(wu)早班方可下班.如有作(zuo)假一經發(fa)現追(zhui)究當事人責任并予以適當罰(fa)款造成損失的承擔一切后果并辭退(tui)。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售員(yuan)接(jie)待客(ke)戶(hu)以客(ke)戶(hu)走(zou)到誰負(fu)責的(de)(de)區(qu)域(yu)誰接(jie)待的(de)(de)原則，當前接(jie)待客(ke)戶(hu)的(de)(de)人員(yuan)不能同時(shi)接(jie)待兩(liang)組客(ke)戶(hu)，當第二組客(ke)戶(hu)到柜臺前時(shi)，由同區(qu)域(yu)的(de)(de)營業員(yuan)上前接(jie)待。

2、銷售人員不得(de)跨區域召喚并接待客(ke)戶。不得(de)對其他區域的終端(duan)進行惡(e)意評價(jia)。一經(jing)發現處(chu)罰200元(yuan)，情節嚴重(zhong)者將被辭(ci)退。

3、活動期間廳(ting)外銷(xiao)售人員制度(du)：

（1）平時廳外促(cu)銷(xiao)活動視情況而賣場經(jing)理而定，廳外銷(xiao)售人員為排班輪流(liu)宣傳制(zhi)（有促(cu)銷(xiao)活動除外）。

（2）廳(ting)外(wai)銷售(shou)(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)在宣傳過程(cheng)中(zhong)可將廳(ting)外(wai)客(ke)戶(hu)直接引導至(zhi)自己區域進行銷售(shou)(shou)(shou)。如客(ke)戶(hu)在本區域沒有稱心的(de)終端而走向其他區域時本次(ci)銷售(shou)(shou)(shou)終止(zhi)，由客(ke)戶(hu)所(suo)在區域銷售(shou)(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)進行二次(ci)營銷。

4、

（1）銷售員(yuan)沒有上班，其老客戶(hu)上門找其本人，由當前銷售員(yuan)所在區域(yu)的輪候(hou)銷售人員(yuan)接待，當日未成(cheng)交(jiao)，交(jiao)還客戶(hu)給原銷售人員(yuan)跟進。

（2）如(ru)原銷售(shou)員上班并正(zheng)在接(jie)待客戶(hu)，則可選擇另一個當前銷售(shou)人員接(jie)待、

5、營業員休(xiu)息當(dang)天如上班可(ke)正常接待客戶(hu),不可遲(chi)到、早退。

如出現(xian)不(bu)屬以上情況，由賣場經理(li)統籌(chou)安排全權處理(li)。